پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سید نیما میربابایی / هرگاه از مدیریت سرویس در حوزه فناوری اطلاعات – یا ITSM – صحبت به میان می‌آید، آنچه نخست توجه مخاطب را جلب می‌کند یا نیمه پررنگ‌تر ماجرا را تشکیل می‌دهد، آی‌تی است و شاید پس‌ازآن سرویس باشد، یا به تعبیری می‌توان تصور کرد در پندار بیشتر مخاطبان شاید مهجورترین واژه در این چهار کلام، «مدیریت» باشد. امروزه دیگر از این واژه صرفاً به معنای مرسوم پیشین اداری و بوروکراتیک آن استفاده نمی‌شود. از زمانی که در فضای رقابتی عصر حاضر، انسان‌ها به جهت نیل به اهدافی کیفیتی متعالی در عمر محدود خود، بسیاری از فعالیت‌های روزمره را با ترکیب کلمه «مدیریت»، به مفهومی جدید بدل کرده‌اند، دیگر می‌توان ادعا کرد تمامی لحظات زندگی هر فرد در فردیت خود و همچنین در جایگاه اجتماعی‌اش، درگیر این مفهوم است. برای مثال همواره بشر به ریسک‌ها و مخاطراتش، محدودیت‌های وقتِ در اختیارش، نحوه به‌کارگیری منابعی که در اختیار دارد و مفهوم بسیط تغییر، اندیشیده است اما آنگاه‌که مقوله‌هایی همچون Risk Management، Time Management، Resource Management و Change Management مطرح می‌شوند، به نظر می‌رسد موضوع بسیار فراتر از تجربیات شخصی یا اقدامات موردی هر فرد در مواجهه با شرایط خاص باشد.
برای مفهوم مدیریت تعابیر و تفاسیر پرشماری وجود دارد که برخی از آن‌ها حتی مطایبه آمیز نیز هستند؛ تا جایی که یکی از متفکران برتر این علم گفته است مدیریت یعنی انجام کار خود توسط دیگران! اما واژه «مدیریت» در ادراک عمومی، به معنای تکوین و هدایت ساختار، تأمین و تخصیص منابع و همچنین ایجاد هماهنگی مابین اجزا و فعالیت‌ها در یک موضوع یا کسب‌وکار است به‌گونه‌ای که موجب شود هدفی معین و از پیش تعیین‌شده ساده‌تر، کم‌هزینه‌تر و باکیفیت‌تر حاصل شود. طبیعی است بسته به موضوعات مختلف و انواع کسب‌وکارها، این معنا ویژه سازی می‌شود و تمایل بیشتری به سمت یکی از وجوه مختلف آن اعم از هدایت، هماهنگی، مهارت و غیره پیدا می‌کند. پرواضح است در فضای فناوری اطلاعات و به جهت پیچیدگی‌های ذاتی آن، مدیریت وجوه متعدد و پررنگی خواهد داشت اما ازآنجایی‌که فصل مشترک تمامی رفتارهای یک کسب‌وکار سرویس محور، تمرکز بر خلق ارزش برای مشتریان است، بدیهی است لازمه مدیریت در چنین جوی، هدایت امور به نحوی است که این هدف مهم تحقق یابد. می‌دانیم ارزشی که مشتری در هر سرویس آن را طلب می‌کند، از ترکیبی متجانس و متوازن از تضمین (warranty) و سودمندی (Utility) تشکیل می‌شود؛ بدان معنا که مشتری با مطالبه سرویس می‌خواهد اطمینان حاصل کند که محدودیتی بخصوص در کسب‌وکارش پوشش داده شده یا عملیات موردنظرش، ارزان‌تر و با کیفیتی بهتر ازآنچه خودش می‌تواند انجام دهد، پیش برود. همچنین زمانی ارزش در این سرویس معنا می‌یابد که خدمت مورد انتظار به‌گونه‌ای برقرار و پایدار، با ظرفیت مناسب و ایمن در اختیارش قرار گیرد و البته باید در نظر داشته باشیم که این موارد، حداقل‌هایی هستند که مشتری دراین‌ارتباط می‌جوید.
اما زمانی که از مدیریت صحبت به میان می‌آید، طبعاً مجری این نقش مدیر نام می‌گیرد؛ فردی که در قامت فردیت و حقیقی خود در یک جایگاه حقوقی متشکل از وظایف، مسئولیت‌ها و اختیارات نقش‌آفرینی می‌کند. در پارادایم نوین فناوری اطلاعات و ارتباطات، عالی‌ترین مقام اجرایی هر سازمان در حوزه فاوا را تحت عنوان Chief Information Officer می‌شناسیم اما آیا صرف اطلاق این عنوان به فردی در یک سازمان، پوشش‌دهنده مسئولیت‌ها و رافع مشکلات گریبان گیر حوزه مذکور است؟ به‌عبارت‌دیگر چه وظایف – و در کنار آن اختیاراتی – باید به چنین مقامی تفویض و تنفیذ شود که بتواند هدایت حوزه ICT یک سازمان را با تمامی مصائب و دشواری‌هایش بر عهده گیرد؟ از آن مهم‌تر؛ چنین فردی باید دارای چه ویژگی‌های ذاتی و اکتسابی‌ای باشد تا بتواند از پس این مسئولیت خطیر برآید و از چنین معبر پرخطری عبور کند؟
سازمان‌های فراهم آورنده خدمات را در نحوه مدیریت می‌توان به دسته‌بندی‌های متعددی تقسیم کرد. دسته نخست سازمان‌هایی هستند که صاحب و مالک اصلی سرمایه، نقش مدیر را نیز در آن ایفا می‌کند. این مجموعه‌ها عموماً در زمان تولد خود، از یک ایده و با تشکل یک گروه کوچک فنی آغاز شده و با رشد محصولات و بازارشان، به‌تدریج قواره‌ای یافته و توسعه می‌یابند. شاید چالش جدی این نوع کسب‌وکارها، این باشد که غالباً بعد فنی مدیر-مالک در آن، بر بعد مدیریتی‌اش می‌چربد که همین نقیصه در بسیاری از موارد معضلاتی جدی به‌ویژه در شرایط بحرانی بازار و کسب‌وکار ایجاد می‌کند. همچنین تجربه نشان داده است پس از گذشت عمری از سازمان، با کناره‌گیری مدیر-مالک، درخشش مجموعه نیز رو به افول می‌گذارد؛ هرچند به‌ندرت این کناره‌گیری به‌صورت اختیاری انجام می‌شود و به دلیل وسواس و تعلقات خاطر ناشی از یک‌عمر تحمل مشقت برای بالیدن یک کسب‌وکار، واسپاری این نقش به دیگری رخ نمی‌دهد و تأسف‌بار است که عموماً مرگ یا زوالی از جنس انحلال یا انشقاق به این ارتباط خاتمه می‌بخشد! دسته دیگر سازمان‌هایی هستند که سرمایه-گذاران یا مدیران سرمایه، به جهت الزام یا از سر اختیار، مدیری را برای آن استخدام و به این سمت منصوب می‌کنند. جدا از لزوم وجود اعتماد به چنین مدیرانی دارا بودن دانش، مهارت و تجربه ارائه سرویس فناوری اطلاعات نیز از شرایط لازم برای احراز چنین سمتی است. داشتن دیدگاهی مدرن و روزآمد، قابلیت درک و مدیریت تغییرات متواتر حاکم بر فضای فناوری اطلاعات، آگاهی از چارچوبها و استانداردهای نوین ITSM و توانمندی ذاتی برای درک و گذر از مخاطرات می‌تواند از الزامات دیگر مهارتی چنین مدیری باشد. به هر میزان که سرمایه‌گذار به سرمایه خود علاقه‌مند باشد و احساس مسئولیت بیشتری کند، گزینش چنین مدیرانی از حالت اعتمادی، رابطه‌ای و انتسابی به حالت اغنایی، ضابطه‌ای و انتخابی می‌گراید. چالش جدی این سازمان‌ها، بی‌کفایتی، رفتار غیرمسئولانه یا انحراف از اهداف و مأموریت‌ها توسط این دسته از مدیران و ضعف در فرآیندهای نظارتی و پایشگر خدمات است.
به‌وضوح مشخص است مقصود و منظور از مدیریت، صرفاً اداره کردن وضع جاری یک کسب‌وکار نیست و تمام اجزای آن مانند سیاست‌گذاری، برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، راهبری، هدایت و کنترل را در لایه‌های مختلف شامل می‌شود. با چنین توصیفی یکی از وظایف و به‌صورت توامان اختیارات ذاتی چنین جایگاهی، مدیریت کامل منابع موجود اعم از منابع انسانی، تجهیزات و زیرساخت‌های سازمان هدف است و طبیعتاً مدیریت چنین طیف وسیعی از موضوعات، نیازمند تخصص و مهارت‌های متعدد و متنوعی خواهد بود. مدیریت دارایی‌های نامشهود سازمان در این دامنه، همانند داده‌ها، مستندات، محتوا و دانش مبتنی بر فناوری اطلاعات نیز از مجموعه وظایف چنین مقامی است؛ تا جایی که در برخی موارد CIO را به‌عنوان CKO یا مدیر دانش سازمان نیز می‌شناسند. چنین مدیری نمی‌تواند بدون درک نیازهای بازار و کسب‌وکار مرتبط با سرویس ارائه‌شده توسط سازمان متبوعش، ظرفیت پاسخ به آن نیازها را به تناسبی منطقی برساند. برای تحقق چنین هدفی می‌بایست در کسوت سیاست‌گذار ارشد سازمان در تدوین، به‌روزآوری، طراحی و اجرای فرآیندهای کسب‌وکاری سازمان خود حاضر، ناظر، عامل و بدان عالم باشد. بدیهی است ارتباط نظام‌مند و هدایت‌شده با تمامی ارکان سازمان و درک نیازها و دریافت پاسخ‌ها، کار را تسهیل می‌کند.
چالش دیگری که در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد، توفیق در هدایت منابع انسانی خبره، دانا و ارزشمند این حوزه است. شاید بتوان به‌جرئت بیان کرد ارزشمندترین سرمایه کسب‌وکارهای فناوری اطلاعات، سرمایه انسانی آن است و صدالبته لازمه هدایت و مدیریت دانش‌آموختگان آی‌تی، درک وسیع، هوش، تدبیر و درایت طرح‌ریزی شرایط برد برای طرفین است. با مهاجرت هر نیروی انسانی از یک سازمان بخشی از تجربیات، سرمایه و توانمندی مجموعه از دست می‌رود؛ تا جایی که مدیر موفق ثروت‌آفرین‌ترین شرکت آی‌تی قرن بیستم، در وصف چنین ارزش نامشهودی گفته است:«در پایان هرروز کاری سرمایه‌های اصلی کسب‌وکار من به خانه‌های خود می‌روند و تنها درصورتی‌که فردا به شرکت بازگردند، من همان مرد توانگر روز گذشته خواهم بود!»
چالش دیگر، مدیریت End-To-End کیفیت سرویس است. ازآنجایی‌که برای تأمین طیف وسیعی از اجزای خدمات، برون‌سپاری به‌عنوان یکی از راهکارهای توصیه‌شده مورد عمل قرار می‌گیرد، مدیریت و هدایت فنی و عملیاتی شبکه پیمانکاران ارائه خدمات آی‌تی نیز از دیگر مسئولیت‌های خطیر مدیران سرویس است. برون‌سپاری از زمان خلق ایده، اتخاذ تصمیم تا اجرا و تحویل گیری، قطعاً دغدغه‌ای دائمی است که اگر بر اساس موازینی استاندارد و منبعث از تجربیات موفق هدایت و کنترل نشده یا دانش برخاسته از آن به بدنه سازمان منتقل نشود، نه‌تنها تمامی ارکان زنجیره ارزش را ناکارآمد می‌سازد بلکه قطعاً نیاز کسب‌وکاری سازمان را آن‌گونه که طرح شده، مرتفع نمی‌کند. نظر به اینکه کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط پیمانکاران تأثیر مستقیم بر سطح و کیفیت سرویس سازمان دارد، مدیریت سرویس همواره یک‌چشم نگران و پایشگر بر این مقوله خواهد داشت. از سوی دیگر داشتن شبکه‌ای توانمند، باانگیزه و متنوع از پیمانکاران ارائه سرویس‌ها، امکان ابتکار عمل قابل‌توجهی را در اختیار مدیر سازمان سرویس‌دهنده در جهت تعالی ارزش‌افزوده قرار می‌دهد و شرایط دستیابی به راهکارهای جامع یا Total Solutions در ارائه خدمات، از چنین معبری میسر خواهد شد که با خود سهم بازار و توفیق ربودن گوی رقابت از سایر نقش‌آفرینان بازار را به همراه خواهد آورد.
با چنین حجمی از دغدغه‌ها و پیچیدگی‌ها، قاعدتاً در عصر حاضر دیگر هدایت یک کسب‌وکار سرویس فناوری اطلاعات و ارتباطات، نمی‌تواند صرفاً مبتنی بر خلاقیت‌های فردی یا ایده‌های – بعضاً – بلندپروازانه مدیران باشد. از زمانی که ارتقای کیفیت با هدف تفوق در بازار در جایگاه اهداف اصلی سازمان‌ها قرار گرفته است، تدوین استانداردها، چارچوبها و بهروش‌های مدیریتی، برخاسته از تجربیات موفق کسب‌وکارهای سرآمد اوج گرفت که مستمراً نیز به‌روزآوری می‌شود و در اختیار همگان قرار می‌گیرد. بهره‌گیری از دستاوردهای چنین تجربیات موفقی، یکی از نمادهای تفکر مدرن مدیران تکنوکرات است؛ مدیرانی که صلاح نمی‌دانند چرخ را از نو بسازند یا قیمت گزافی برای آزمودن آزموده‌ای بپردازند که نتیجه آن مشخص است و ترجیح می‌دهند از تجربیات دیگران درس بگیرند. به نظر می‌رسد واژه «مدیریت»، از میان مفاهیم ITSM از ارزش و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و تساهل در به‌کارگیری فردی صحیح در این نقش می‌تواند تمامی ارکان سازمان را دچار رخوت، شکست و انحراف از اهداف کند که برای نجات از این ورطه، باید شوالیه‌ای تمام‌عیار، مجهز و مقید به تجربیات موفق و استانداردها با نگرشی مدرن و تغییرپذیر به کار گرفت تا به مدد اتخاذ راهبردها، طراحی فرآیندها، مدیریت منابع و هدایت عملیات در کارزار بعضاً بی‌رحم تجارت پیروز شود.
منبع: پیوست