پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری / بگذارید این‌طور شروع کنیم. کِن بلانچارد می‌گوید: «صبحانه قهرمان، بازخورد است.» بازخورد مشتری بخش مهمی از تجربه مشتری است. مدیریت بازخوردها، به منزله قلب تجربه مشتری است. فرایند جمع‌آوری، تجزیه‌وتحلیل و درک بازخورد مشتریان با هدف بهبود خدمات و ارتقا تجربه مشتریان در قالب صدای مشتری تعریف می‌شود. بازخورد مشتری منبعی با ارزش اما محدود است.
مشتریان همیشه بازخورد نمی‌دهند و یا اگر هم بدهند بازخورد درستی نمی‌دهند، تا زمانی که احساس کنند شنیده می‌شوند و مهم هستند. بازخورد مشتری می‌تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد، نیازها و خواسته‌های آنها را بهتر درک کند، نقاط درد را شناسایی کند و تجربه شخصی‌تر ایجاد کند. معمولأ مدیریت بازخورد ۳ رکن اصلی و مهم دارد:
- Listening
- Learning
- Acting
باید به این نکته مهم دقت شود که فرایندهای مربوط به مدیریت بازخورد مشتریان، فرایندهایی یادگیرنده هستند یا خیر؟ در ایران معمولاً فرایندها، پاسخگو هستند. حال سؤال اینجاست که سازمان‌ها بر روی همین فرایندهای پاسخگو چه اقداماتی انجام داده‌اند؟ بازخورد مشتری بخش مهمی از موفقیت هر کسب‌وکاری است. برای رشد مشتریان خود و درگیر نگه‌داشتن آنها، باید بدانید که آنها در مورد محصول یا خدمات شما چه می‌گویند. پس ابتدا باید داده‌های مناسبی جمع‌آوری شوند. برای جمع‌آوری بازخورد ۲ روش کلی توصیه می‌شود:
- Quantitative: به چرایی پاسخ می‌دهد. مانند داده‌های حاصل از آمار و ارقام فروش، شاخص‌ها، متریک‌ها، اطلاعات آماری.
- Qualitative: آمار عددی و تعدادی می‌دهند. مانند داده‌های حاصل از مصاحبه حضوری، فوکس گروپ FGD، وب چت، تماس تلفنی و …
داده‌هایی که از هر روش به دست می‌آید از دو منظر قابل‌بررسی و تحلیل هستند:
- ایجاد داده
شامل دو مدل داده می‌شود:
- Solicited: داده‌هایی است که ما مستقیماً از مشتری دریافت می‌کنیم. مانند مصاحبه‌های حضوری، جلسات فوکس گروپ FGD، نظرسنجی و ….
- Unsolicited: داده‌هایی است که مشتری به‌صورت مستقیم و یا غیر مستقیم بدون درخواست ما در اختیار ما قرار می‌دهد. مانند ریویوها و نظرات، شبکه‌های اجتماعی و نتایج حاصل از ماینینگ تماس‌ها.
۲. ساختمان داده
شامل دو مدل داده می‌شود:
- Structured: مانند نظرسنجی‌های چندگزینه‌ای، امتیازدهی، داده‌های مشتری، امتیازات NPS
- Unstructured: کامنت‌های رسانه‌های اجتماعی، داده‌های متنی، فایل‌های صوتی صدای ضبط شده و ….
اگر به انواع مختلف بازخورد مشتریان توجه نکنید، بزرگ‌ترین فرصت رفاقت با مشتریانتان را از دست می‌دهید. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود و نیازها و خواسته‌های آنها داشته باشید، بهتر می‌توانید محصولات و خدمات خود را متناسب با این نیازها تنظیم کنید. اگر ما بازخورد مشتریانمان را نخواهیم، هرگز متوجه نمی‌شویم که چه چیزی باعث رضایت یا شکایت آنها می‌شود. اگر ندانیم چه چیزی باعث رضایت مشتریان می‌شود، ایجاد وفاداری مشتری غیرممکن خواهد بود. اگر باور نمی‌کنید بد نیست نگاهی به آمارهای زیر که توسط Hubspot ارائه شده است بیندازیم:
- احتمال خرید بیشتر، از یک برند پس از خلق یک تجربه ۵ ستاره برای مشتری خود، ۲.۶ برابر افزایش می‌یابد.
- ۹۴ درصد از مصرف‌کنندگان، یک تجربه خوب از خدمات مشتریان را به عنوان عاملی بسیار تأثیرگذار بر توصیه‌های مثبت از برند و معرفی به سایرین می‌دانند.
- افزایش نرخ حفظ مشتری تنها تا ۵ درصد، می‌تواند سود و درآمد سازمان‌ها را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
- بازگشت مشتریان یا وفاداری مشتری مفهومی است که یک کسب‌وکار را رشد می‌دهد. کاری که شاید یک تبلیغ ۳۰ ثانیه پیش از یک برنامه تلویزیونی معتبر و چند میلیاردی نمی‌تواند انجام دهد.
به طور خلاصه بازخورد مشتری:
- کمک می‌کند تا بفهمید چه‌کاری را درست انجام می‌دهید. اینکه مشتریان شما چه چیزی را دوست دارند و باعث بازگشت آنها می‌شود. خوب، این را فقط مشتریان شما می‌توانند به شما بگویند.
- به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که چه کار اشتباهی انجام می‌دهید. این اطلاعات می‌تواند برای تیم فروش، خدمات و پشتیبانی، متخصصان موفقیت مشتری شما و حتی تیم طراحی محصولتان مفید باشد. مشتریان شما می‌توانند آن را به شما بگویند.
بازخورد مشتری چیست؟
بازخورد مشتری اطلاعات، بینش و نظراتی است که مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما تجربه می‌کنند. بازخورد آنها می‌تواند از کانال‌های مختلفی مانند نظرسنجی، ایمیل، چت لایو، مصاحبه‌ها، نظرات رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر جمع‌آوری شود.
چرا جمع‌آوری بازخورد مشتریان مهم است؟
بازخورد مشتری بخش مهمی از تجربه مشتری است. بینش دقیقی در رابطه با اینکه مشتریان شما نسبت به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنید چه احساسی دارند ارائه می‌دهد و به شما کمک می‌کند تشخیص دهید که چه چیزی باید بهبود یابد.
- بازخورد مشتری به شناسایی مشکلات و فرصت‌ها در محصولات یا خدمات کمک می‌کند.
- بازخورد مشتریان می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا مخاطبان هدف خود را بهتر درک کنند و بینش هایی در مورد آنچه مشتریان در مورد محصولات یا خدمات می‌خواهند به دست آورند.
- بازخورد مشتریان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شناسایی فعالیت‌های مثبت یا منفی رقبایشان، مزیت رقابتی ایجاد کنند و در فضای رقابتی باقی بمانند.
بازخورد مشتری به دو دسته اصلی تقسیم می‌شود:
- بازخورد غیرفعال: بازخوردی که توسط مشتریان بدون درخواست ارائه می‌شود (مانند درخواست ویژگی، نظرات مشتری)
- بازخورد فعال: بازخوردی که صریحاً از مشتریان گرفته شده است (مانند نظرسنجی‌ها و نظرات)
مدیریت بازخورد مشتری (CFM) و مدیریت بازخورد سازمانی (EFM)
مدیریت بازخورد سازمانی (EFM) بر بازخورد گسترده ارکان سازمان و سهامداران تمرکز دارد، در حالی که مدیریت بازخورد مشتری (CFM) بر بازخورد مشتری متمرکز است. به علاوه، تفاوت‌های دیگری نیز وجود دارد که در جدول ذیل آورده شده است.
| جنبه بررسی | Customer Feedback Management (CFM) | Enterprise Feedback Management (EFM) |
| تعریف | بر مدیریت بازخورد مشتری تمرکز می‌کند. | بر مدیریت بازخورد از منابع مختلف سازمان تمرکز دارد. |
| اسکوپ | دغدغه رضایت مشتری و بهبود محصول / خدمت است. | بازخورد مربوط به تمام جنبه‌های سازمان را در بر می‌گیرد. |
| منابع بازخورد | به طور مستقیم یا غیرمستقیم از مشتریان بازخورد جمع‌آوری می‌کند. | بازخورد کارمندان، شرکا و ذینفعان را جمع‌آوری می‌کند. |
| کانال‌ها | از نظرسنجی‌ها، فرم‌های بازخورد، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات پشتیبانی مشتری استفاده می‌کند. | از نظرسنجی‌ها، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و نرم‌افزار مدیریت بازخورد استفاده می‌کند. |
| تمرکز | بر بهبود تجربه مشتری و رفع نیازهای مشتری تأکید دارد. | بر بهبود کلی عملیات تجاری و مشارکت کارکنان تمرکز دارد. |
| یکپارچه‌سازی | اغلب با سیستم‌های CRM ادغام می‌شود. | یکپارچه با ابزارهای CRM، HR و هوش تجاری |
| اقدام و پاسخ | برای رفع نگرانی‌های مشتری اقدام می‌کند. | برای بهبود کارایی عملیاتی و عملکرد کسب‌وکار اقدام می‌کند. |
| ابزارهای نمونه | نظرسنجی‌ها، فرم‌های بازخورد، نرم‌افزار پشتیبانی مشتری | نرم‌افزار نظرسنجی سازمانی، پلتفرم‌های مدیریت بازخورد |
حلقه (لوپ) بازخورد مشتری
حلقه بازخورد مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنند و سپس از آن بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. نحوه عملکرد آن به ۴ مرحله تقسیم می‌شود:
- دریافت بازخورد مشتری
- دسته‌بندی بازخوردها
- عمل بر اساس بازخوردها
- پیگیری مشتریانی که بازخورد خود را به اشتراک گذاشتند.
مراحل مختلف حلقه بازخورد مشتری
مرحله اول: درخواست بازخورد از مشتری: اینکه چه سؤالاتی از خود و مشتریانمان بپرسیم بستگی به اهداف ما دارد. مثلاً:
- آیا ما به درک روندهای کلی رضایت مشتری خود در طول زمان نیاز داریم؟
- آیا ما نیاز به شناسایی مسائل مربوط به خدمات مشتری‌ای که مشتریان را نا امید می‌کند داریم؟
- آیا برای بهبود محصول خود نیاز به کشف مشکلات محصول داریم؟
۱. سؤالاتی برای درک روندهای کلی رضایت مشتری در طول زمان: برای شناسایی روندهای کلی در رضایت مشتری، ابتدا باید متر یا معیاری در مورد میزان رضایت (یا نارضایتی) مشتریان امروزمان به دست آوریم. سپس می‌توانیم همین سؤال را در فواصل زمانی مشخص بپرسیم تا بفهمیم رضایت مشتری ما در طول زمان چگونه تغییر می‌کند. این امر به ما کمک می‌کند تا میزان تکرار مشکلات را شناسایی کرده و مشکلات جدید مشتریان را پیش‌بینی و حل کنیم.
محبوب‌ترین روش‌ها برای اندازه‌گیری روند کلی رضایت مشتری عبارت‌اند از:
- امتیاز خالص ترویج کننده (NPS)
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- نظارت بر رسانه‌های اجتماعی
۲. سؤالاتی برای شناسایی مسائل مربوط به خدمات مشتری: سؤال بعد مربوط به پشتیبانی مشتری و یا تیم موفقیت مشتری است که معمولاً بر تجزیه‌وتحلیل عملکرد تیم‌ها متمرکز هستند. متداول‌ترین سؤالات این است که تیم ما در خدمات‌رسانی به مشتریانمان چگونه عمل می‌کند؟ آیا مشتریان ما راضی هستند؟ آیا ما خدمات سریع و با کیفیت بالا ارائه می‌دهیم؟ به‌عنوان‌مثال، پس از اینکه یک نماینده پشتیبانی به یک سؤال پاسخ داد، آیا مشتری از پاسخ ارائه شده راضی است؟ متداول‌ترین شاخص‌های این حوزه عبارت‌اند از:
- امتیاز خالص ترویج کننده (NPS)
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز تلاش مشتری (CES)
نکته بسیار مهم این است که هریک از روش‌های فوق در نقطه مناسب تماس و در زمان استاندارد در طول نقشه سفر مشتری پرسش شود.
۳. سؤالاتی برای کشف مشکلات محصول / خدمت: بخش نهایی سؤالات معمولاً برای بنیان‌گذاران، تیم‌های اجرایی و یا رهبران تیم محصول است. متداول‌ترین سؤال‌ها عبارت‌اند از اینکه محصول من چگونه ارزشی را به مشتریان ارائه می‌دهد؟ آیا آنها می‌توانند با محصول ما به اهداف خود برسند؟ آنها ویژگی جدید X را چگونه دوست دارند؟ آیا هیچ ویژگی کلیدی وجود داشته که از یادمان رفته باشد؟ تیم‌های موفقیت محصول نیز می‌خواهند از مکانیسم‌های بازخورد برای شناسایی فرصت‌های بهبود در محصول خود استفاده کنند. آنها می‌توانند این کار را به چند روش انجام دهند:
- NPS
- نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای
- تابلوی پیشنهادات
مرحله دوم: دسته‌بندی بازخوردهای مشتریان: تا اینجا یاد گرفتیم که چگونه از مشتری بازخورد بخواهیم یا بازخوردهای آنها را جمع‌آوری کنیم. گام بعدی یافتن یک سیستم مقیاس‌پذیر برای دسته‌بندی بازخوردها است. اگر بازخوردها را سازمان‌دهی نکنید، احتمالاً انبار داده شما به یک صفحه گسترده پیمایشی بی‌پایان تبدیل می‌شود. اما بیایید ببینیم چگونه بازخورد مشتریان خود را سازمان‌دهی کنیم؟ هاب اسپات سه دسته/ گروه اصلی پیشنهاد می‌دهد که می‌توانید بازخورد مشتریان را در هر یک از آنها دسته‌بندی کنید:
- بازخورد مربوط به محصول
- بازخورد مربوط به خدمات مشتری
- بازخورد مربوط به بازاریابی و فروش
همچنین می‌توانید هر دسته را به زیرشاخه‌های مختلفی تقسیم کنید. به گفته اسکات تران، بنیان‌گذار Support Driven، مهم است که هم بازخورد مثبت و هم منفی (صرف‌نظر از دسته‌بندی) را در نظر بگیریم.
مرحله سوم: تحلیل بازخورد مشتری: اکنون که بازخورد مشتریان خود را دسته‌بندی کرده‌اید، زمان آن رسیده است که بر اساس آنها عمل کنید. اولین گام، به اشتراک گذاشتن بازخورد با این سه تیم است:
- تیم محصول
- تیم پشتیبانی مشتری
- تیم(های) بازاریابی و فروش
مرحله چهارم: پیگیری بازخورد: به عنوان یک مشتری صرف‌نظر از اینکه چه نوع بازخوردی را با یک شرکت به اشتراک می‌گذاریم، ما به دنبال دو چیز هستیم:
- اینکه بازخورد دادن برای ما آسان است یا خیر.
- اینکه احساس کنیم صدایمان شنیده می‌شود.
اولین مورد را می‌توان با نرم‌افزارهای بازخورد مشتری و یا خودکارسازی فرایند دریافت بازخورد حل کرد. اما دومی کمی سخت‌تر است. مشکل اصلی چیست؟ معمولاً مردم بازخورد خود را با شرکت‌ها به اشتراک نمی‌گذارند زیرا احساس می‌کنند دارند با یک دیوار صحبت می‌کنند! درست است. ۵۳ درصد از خریداران معتقدند که بازخورد آنها اصلاً به کسی نمی‌رسد که واقعاً بتواند بر اساس آن عمل کند و تغییری ایجاد کند.
بستن حلقه بازخورد مشتری
وقتی مشتریان احساس می‌کنند که صدایشان شنیده می‌شود و کاری برای آن انجام خواهد شد، دیگر از به اشتراک گذاشتن نظرات خود ترسی ندارند. این مسئولیت ما به عنوان یک کسب‌وکار است که برای تداوم ارتباط با مشتریانی که بازخورد خود را به اشتراک می‌گذارند، استراتژی و برنامه مشخصی داشته باشیم. اگر این کار را نکنیم، مشتریان، دیگر بازخورد خود را به اشتراک نخواهند گذاشت و ما در معرض خطر بیشتری برای شکست کسب‌وکار خواهیم بود زیرا بازخورد خوب و بد مشتریانمان را دریافت نمی‌کنیم.
استراتژی بازخورد مشتری شامل روش‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری است و به همان اندازه مهم، عمل بر اساس آن است. کانال‌های دیجیتال فرصت‌های فراوانی را برای افزایش تعامل مشتری و دریافت بازخورد در مورد محصول یا خدمات به کسب‌وکارها می‌دهند، اما بسیاری از برندها این بازخورد را به کار نمی‌گیرند. بازخوردهای مشتریان جزوی از داده‌های مشتری است. هنگامی‌که بازخورد به درستی موردتوجه قرار گیرد، می‌تواند روابط را بهبود. پس باید بدانید که چرا بازخورد مشتری می‌خواهید، فرایندی را پیرامون دریافت آن بسازید، بازخورد مشتریان را به طور گسترده به اشتراک بگذارید، و سپس بر اساس آن عمل کنید تا در هر مرحله از سفر خریدار از مشتریان خود حمایت کنید.
۱۲ نوع مختلف بازخورد مشتری
در این یادداشت ۱۲ مدل از انواع مختلف بازخورد مشتریان، آنچه را که باید با آنها انجام داد و نحوه رسیدگی به آنها را موردبررسی قرار می‌دهیم. این ۱۲ مدل عبارت‌اند از:
- بازخورد محصول (Product Feedback)
- درخواست ویژگی (Feature Requests)
- گزارش اشکال یا باگ (Bug Reports)
- نظرات مشتریان و رتبه‌بندی‌های درون برنامه‌ای (Customer Reviews & In-app Ratings)
- شکایات و سؤالات (Complaints & Questions)
- پست‌های ستایش و قدردانی (Praise & Appreciation Posts)
- نظرسنجی از مشتریان (Customer Surveys)
- نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)
- بررسی میزان رضایت مشتری (Customer Satisfaction Survey)
- بازخورد امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score Feedback)
- اعتراضات و بازخوردهای فروش (Sales Objections & Feedback)
- بازخوردهای ریزش مشتری (Customer Churn Feedback)
- بازخورد محصول: بازخورد محصول بخش مهمی از فرایند طراحی و توسعه محصول است که به شرکت کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات مشتری را درک کند. بنابراین، بسیار مهم است که بدانید چگونه می‌توانید بازخورد مشتری را در این حوزه دریافت کنید. بازخورد محصول راهی برای مشتریان است تا به شرکت اطلاع دهند که در مورد محصول چه فکر می‌کنند. شرکت می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود محصول، رفع اشکالات و جلوگیری از تکرارهای بعدی استفاده کند.
بازخورد محصول فقط برای شرکت نیست بلکه برای مشتریان نیز هست که می‌تواند یک تجربه یادگیری ارزشمند برای آنها باشد و به آنها کمک کند تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند محصول را بخرند یا خیر.
شرکت‌ها باید به بازخورد مشتریان گوش دهند و از آن برای بهبود محصولات خود استفاده کنند. آنها باید با مشتریان خود شفاف باشند تا بدانند با بازخورد آنها چه‌کاری انجام شده است. انواع بازخورد محصول شامل درخواست‌های ویژگی، اشکالات، رتبه‌بندی درون‌برنامه و غیره است.
۲. درخواست ویژگی: درخواست‌های ویژگی رایج‌ترین نوع بازخورد محصول است. درخواست‌های ویژگی اغلب توسط کاربرانی انجام می‌شود که می‌خواهند ویژگی‌هایی را برای بهبود تجربه خود با محصول داشته باشند. می‌توانند به سادگیی اضافه کردن یک دکمه یا به پیچیدگیِ طراحی مجدد کل برنامه باشند.
بله گفتن به همه درخواست‌های ویژگی غیرممکن است، اما موارد مناسب می‌توانند به راهنمایی نقشه راه محصول شما کمک کنند. کل تیم باید درخواست‌ها را برای به‌روزرسانی نقشه راه تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی کند تا ویژگی‌هایی را که باید اولویت‌بندی شوند و در محصول گنجانده نشده‌اند شناسایی کنند.
چگونه به درخواست ویژگی رسیدگی کنیم؟
هنگامی که مشتری یک ویژگی جدید را درخواست می‌کند، رسیدگی به آن و ارائه بازخورد در اسرع وقت بسیار مهم است. درک آنچه که مشتری سعی می‌کند با این ویژگی به دست آورد نیز ضروری است.
اگر مطمئن نیستید که چگونه به یک درخواست رسیدگی کنید، بهتر است قبل از ادامه، اطلاعات بیشتری در مورد درخواست بخواهید. پس از بررسی درخواست مشتری و بحث در مورد آن با تیم، لطفاً با آنها تماس بگیرید و حلقه بازخورد را با کمک ابزار ردیابی درخواست ویژگی ببندید. حفظ یک بخش اختصاصی در برنامه شما که در آن مشتریان شما می‌توانند یک ویژگی را درخواست کنند و تیم شما می‌تواند به راحتی آن درخواست‌ها را سازمان‌دهی و اولویت‌بندی کند، باید مفید باشد.
۳. گزارش‌های اشکال: باگ، مشکل یا خطا در نرم‌افزار یا محصولی است که باعث بروز رفتار ناخواسته در آن می‌شود. باگ‌ها می‌توانند برای کاربر خسته‌کننده و برای شرکت پرهزینه باشند. اشکالات معمولاً به یکی از این سه دسته تقسیم می‌شوند: اشکالات طراحی، خطاهای کدگذاری و خطاهای پیاده‌سازی.
اشکالات، اجتناب ناپذیر هستند. اما، اگر رفع نشوند، می‌توانند منجر به تجربه بد مشتری و از بین رفتن آن شوند. هیچ‌کس یک محصول باگ دار را دوست ندارد. برای جلوگیری از انحراف، شرکت‌ها همیشه باید به دنبال راه‌هایی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان با رفع اشکالات در سریع‌ترین زمان ممکن با ابزارهای ردیابی اشکال باشند.
چگونه به گزارش باگ رسیدگی کنیم؟
گزارش‌های باگ بخش مهمی از حلقه بازخورد هستند که به تیم‌ها اجازه می‌دهد بفهمند محصولشان چگونه کار می‌کند و چه چیزی باید برطرف شود تا تجربه کاربری عالی ارائه کند و مشتریان جدید را جذب کند. زمانی که سعی می کنید رفع اشکال را در نظر بگیرید، همیشه بپرسید:
- چگونه و چه زمانی اشکال پیدا شد؟
- چگونه بر نرم‌افزار تأثیر می‌گذارد؟ آیا این یک باگ حیاتی است؟
- چه مقدار زمان/ هزینه برای رفع آن لازم است؟
- برای بازتولید آن چه اقداماتی باید انجام شود؟
با ابزارهای بازخورد درون برنامه‌ای، می‌توانید بازخورد و اشکالات را در برنامه خود جمع‌آوری کنید. تیم شما می‌تواند با درک تعداد مشتریان و شدت نارضایتی آنها، اشکالات را اولویت‌بندی کند. علاوه بر این، انتقال گزارش‌های اشکال به مشتریان نشان می‌دهد که به بازخورد آنها اهمیت می‌دهید و آنها را جدی می‌گیرید و لذا تجربه یکتایی برایشان خلق خواهد شد. می‌توانید در یک پورتال اختصاصی ردیابی اشکال، امکاناتی فراهم کنید تا مشتریان تیکت گزارش اشکال ایجاد کنند.
۴. نظرات مشتریان: نظرات مشتریان منبع عالی اطلاعات برای سازمان‌ها است که می‌تواند هرگونه نقص در شیوه‌ها و فرایندهای سازمان و محصول را شناسایی کند و بهبود بخشد.
وب‌سایت‌هایی مانند G2، Capterra، GetApp ، Revioly و … از نظرات مشتریان برای به اشتراک گذاشتن تجربه خود از محصولات و خدماتی که خریداری کرده‌اند استفاده می‌کنند. نظرات مشتریان و بازخورد کاربران در سایت‌های عمومی به عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیم‌گیری یک خریدار بالقوه تبدیل شده است. نظرات مشتریان برای یک شرکت اهمیت دارد زیرا:
- نظرات مشتریان می‌تواند به مشتریان آینده کمک کند تا احساس کنند که اگر محصول را بخرند و تصمیم خریدی در مورد آن بگیرند، آن محصول چگونه خواهد بود.
- نشان می‌دهد که مشتریان شما چه چیزهایی را دوست دارند و به آن اهمیت می‌دهند در مقابل آنچه در محصول شما دوست ندارند.
- همچنین به شما این امکان را می‌دهد که افکار مشتریان خود را در مورد محصول یا خدمات و نحوه استفاده از آن بخوانید.
- به شما کمک می‌کند تا نظرات را در انجمن‌های بازخورد مطرح کنید، آنها را حل کنید و به بازخورد مشتریان پاسخ دهید، تا تجربه مشتری خود را افزایش دهید و متقابلاً مشتری احساس کند که بازخورد ارزشمند آنها شنیده می‌شود.
چگونه به نظرات مشتریان رسیدگی کنیم؟
نظرات مشتریان یکی از قدرتمندترین ابزارها برای بازاریابی است. می‌توان از آن برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش استفاده کرد. بااین‌حال، اگر به درستی آن را مدیریت نکنید، می‌تواند به کسب‌وکار شما آسیب برساند. پاسخ دادن به نظرات در اسرع وقت، چه منفی و چه مثبت، بسیار مهم است. برای بازخورد مثبت، با تشکر پاسخ دهید. برای ورودی منفی، نگرانی‌های مشتری را بپذیرید و مطمئن شوید که او می‌داند که شما اهمیت می‌دهید. راه‌حل یا راهی برای رفع این وضعیت ارائه دهید. پس از حل‌وفصل مواردی که باعث ارائه نظر منفی آنها شد، حلقه بازخورد را ببندید.
مهم‌ترین مسئله این است که اطمینان حاصل کنید که مشتری می‌داند که از ارائه بازخورد آنها قدردانی می‌کنید و می‌خواهید به هر طریق ممکن به آنها کمک کنید.
۵. پست‌های ستایش یا قدردانی: نظرات مثبت یا تمجید از مشتریان راضی می‌تواند یک دارایی برای استراتژی بازاریابی یک شرکت باشد، اما مهم است که بدانید چگونه از آنها به طرز صحیحی استفاده کنید. ارائه نظرات، شفافیت را برای مشتریان فراهم می‌کند، وقتی می‌بینند دیگران در مورد محصول چه گفته‌اند، می‌توانند در خرید احساس اطمینان بیشتری کنند.
اثر دهان به دهان، یک محرک قدرتمند برای جذب مشتری است. نظرات و تمجیدهای مثبت می‌تواند به ایجاد اعتماد در بین مشتریان بالقوه و هدایت ترافیک به سایت شما کمک کند. حتماً به آنها پاسخ دهید تا بازخورد سازنده تری از کاربران خود دریافت کنید.
چگونه می‌توان به تمجید یا نقدهای مثبت محصول پرداخت؟
برخی بر این باورند که پاسخ دادن به نظرات مشتریان باعث اتلاف وقت می‌شود، زیرا فکر نمی‌کنند که منجر به ایجاد تغییر جدیدی شود یا یک برند چیزی را با نظر مشتری تغییر دهد. با این حال، پاسخ دادن به نظرات مزایای زیادی دارد، از جمله:
- ایجاد حس اعتماد برای مشتریان
- بهبود شهرت کسب‌وکار
- افزایش شانس کسب‌وکار برای به دست آوردن فروش یا سرنخ بیشتر
از این نوع بازخورد استفاده کنید تا تبلیغات دهان به دهان بیشتری برای محصول یا خدمت خود ایجاد کنید. زیاد هم سختگیر نباشید:
- از آنها بخواهید که در سایت‌های بازبینی عمومی نظر بدهند.
- از آنها بخواهید به هرکسی که مایل به استفاده از محصول شما هستند مراجعه کنند.
- یک مطالعه موردی برای نمایش محصول خود ایجاد کنید و آن را در رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت خود نشان دهید.
۶. شکایات و سؤالات: شکایت مشتری نوع دیگری از بازخورد مشتریان است. برای حفظ شهرت و حفظ اعتماد مشتریان خود ضروری است که در اسرع وقت به آن پاسخ دهید. اهمیت نظرات یا شکایات منفی مشتریان نه تنها در توانایی آنها در کمک به مشتریان بالقوه در تصمیم‌گیری برای خرج کردن پول خود بلکه در توانایی آنها برای کمک به کسب‌وکارها برای بهبود خود است. شکایات مشتریان ممکن است شامل ایمیل‌ها، نظرات آنها در ریویوها و نظرات رسانه‌های اجتماعی باشد. در تحقیقات Zendesk، ۵۰ درصد از مشتریان اعلام کرده بودند که پس از یک تجربه بد به سمت یک رقیب تغییر نظر خواهند داد. همه ما می‌دانیم که شکایات مشتری وحشتناک‌ترین چیزهایی است که باید به آنها رسیدگی کرد. اما، آنها همچنین فرصتی برای ایجاد یک مشتری وفادار هستند.
چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟
هنگام رسیدگی به شکایات مشتری، بسیار مهم است که به یاد داشته باشید که بیشتر حق با مشتری است. ممکن است رسیدگی به شکایات مشتری دشوار باشد، اما باید خونسرد باشید و به نگرانی‌های او رسیدگی کنید.
هنگام پاسخ دادن به یک شکایت، اولین قدم گوش دادن به دقت و درک آنچه مشتری می‌گوید است. برای برخی افراد ممکن است شکایت شفاهی از نارضایتی‌های خود دشوار باشد، بنابراین ممکن است به شما کمک کند برای روشن شدن آنچه اتفاق افتاده سؤالاتی را برای هر دو بپرسید. هنگامی‌که وضعیت را به وضوح درک کردید، به عنوان یک کارمند شرکت یا کسب‌وکار موردنظر و شخصی که شکایت را ارائه کرده است، راحت‌تر خواهید بود.داشتن یک ابزار ردیابی شکایات یا یک تابلوی بازخورد به شما کمک می‌کند تا شکایات و بازخوردهای منفی در حال گردش را کنترل کنید و برای بستن حلقه بازخورد، آن را به سرعت حل کنید. شکایات در طبقه‌بندی کنید و به آن امتیاز دهید. تکرارپذیری گروه خاصی از شکایات را نیز مدنظر قرار دهید. بر اساس امتیاز شکایت، زمان رسیدگی (اولویت و فوریت) را معین کنید. در نهایت در مورد نحوه رسیدگی به شکایت مشتری از آنها نظرسنجی کنید.
۷. نظرسنجی مشتریان: نظرسنجی‌های مشتریان برای سنجش میزان رضایت مشتری، شناسایی حوزه‌های دارای اشکال که نیاز به بهبود دارند و یافتن خواسته‌های مشتریان در قالب بازخورد استفاده می‌شود. نظرسنجی‌ها را می‌توان از طریق ایمیل، فرم‌های نظرسنجی یا کانال‌های دیگر انجام داد. هدف از نظرسنجی مشتری می‌تواند اندازه‌گیری رضایت مشتری، تحقیقات بازار، یا جمع‌آوری اطلاعات جمعیت شناختی باشد. نظرسنجی‌ها اغلب با سایر روش‌های جمع‌آوری داده‌ها مانند مصاحبه و گروه‌های متمرکز (فوکس گروپ) صورت می‌گیرند.
نظرسنجی‌های مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که بینش ارزشمندی در مورد احساس مشتریان خود در مورد محصول و تجربیاتشان در تعامل با شما به دست آورید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند در آینده تصمیمات بهتری برای کسب‌وکار خود بگیرید.
انجام نظرسنجی‌های طولانیِ بازخورد برای مشتریان دردسرساز است، بنابراین سعی کنید چابک و مختصر باشید، فقط سؤالات اساسی بپرسید و بازخورد سازنده دریافت کنید تا بفهمید مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند. نظرسنجی‌های مختلف رضایت مشتری شامل NPS، CSAT و CES است. فراموش نکنید که بسیار مهم است که در کدام نقطه تماس در سفر مشتری چه سؤالی از چه روشی را بپرسید.
۸. اعتراضات و بازخوردهای مربوط به حوزه فروش: اعتراضات فروش یک اتفاق رایج در فرایند فروش است. مشتریانی هستند که به شما می‌گویند که نمی‌خواهند محصول یا خدمات شما را بخرند. انواع مختلفی از اعتراض‌ها ممکن است رخ دهد، و دانستن نحوه رسیدگی به آنها ضروری است. بازخورد فروش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا متوجه شوند نمایندگان فروش آنها کجا خوب کار می‌کنند و در چه حوزه‌هایی نیاز به بهبود دارند. بازخورد می‌تواند به صورت نظرسنجی، ایمیل، ایجاد سامانه تماس یا فرم آنلاین باشد. اعتراض فروش به این معناست که مشتری به شما می‌گوید که دیگر نمی‌خواهد محصول یا خدمات شما را بخرد. اعتراضات عموماً در مورد قیمت، تناسب محصول، رفتار نماینده سازمان و یا رقبا است. ایرادات عمده عبارت‌اند از:
- نگرانی‌های قیمت: خیلی گران است. در عوض از X می‌خریم.
- مشکلات محصول: شما ویژگی X را ارائه نمی‌دهید. برای ما حیاتی است.
- عدم علاقه: ما در حال حاضر به آن نیاز نداریم. به زودی پاسخ خواهیم داد.
- بدون نیاز یا فوریت: X برای ما موضوع مهمی نیست.
چگونه به اعتراضات فروش رسیدگی کنیم؟
مخالفت‌های فروش همیشه بد نیستند زیرا می‌توانند در مورد مشتریان و خواسته‌های آنها اطلاعات بیشتری به شما بدهند. اما مهم این است که بدانیم وقتی به میان آمدند چگونه به آنها رسیدگی کنیم. با اعتراضات فروش می‌توان به روش‌های مختلفی برخورد کرد، اما شما نباید اجازه دهید که اعتراض‌کننده از مسیر فروش شما خارج شود و بدون پاسخ رها شود. بنابراین، همیشه لیست اعتراضات را دنبال کنید.
اکثر مشتری‌ها اعتراض واردی دارند، با دقت گوش دهید، نقطه درد آنها را در مورد قیمت‌گذاری یا ویژگی‌های از دست رفته درک کنید و ابتدا نگرانی‌های آنها را تصدیق کنید. سپس راه‌حلی ارائه دهید که نیازهای آنها را برآورده کند و در عین حال برای بستن معامله با شما نیز پاسخ دهد.
۹. بازخورد مربوط به ریزش مشتری: بازخورد ریزش مشتری بازخوردی است که یک شرکت از مشتریانی دریافت می‌کند که ارتباط یا اشتراک خود را لغو کرده‌اند و شرکت را ترک کرده‌اند. این یک شاخص ضروری برای شرکت است که دلایل ریزش مشتری و چگونگی بهبود محصول خود را برای جلوگیری از خروج و لغو مشتریان آینده بهبود بخشد. ریزش مشتری، قطع رابطه مشتری با سازمان است.
دلایل اصلی انصراف مشتریان از ادامه ارتباط با سازمان‌ها عبارت‌اند از:
- محصول: ما دیگر از محصول استفاده نمی‌کنیم.
- رقیب: به جای آن از X استفاده می‌کنیم.
- قیمت‌گذاری: در حال حاضر ابزاری پرهزینه برای ما است.
- ویژگی‌ها: ما به ویژگی خاصی نیاز داشتیم که محصول شما ارائه نمی‌دهد.
- فرد: ما بازخورد مناسبی از افراد سازمان شما نگرفتیم.
- تجربه نا خوشایند: پولمان رو دور ریختیم، چیزی که تبلیغ کرده بودید نبود.
همه کسب‌وکارها می‌خواهند مشتریان خود را حفظ کنند و از ریزش آنها جلوگیری کنند. بنابراین، جمع‌آوری بازخورد از مشتریانتان برای دانستن اینکه در مورد محصولات یا خدمات شما چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند، مهم است. سعی کنید در حد امکان دلیل لغو اشتراک یا تغییر سبک کاربری را جویا شوید تا متوجه مشکل اساسی که باعث شده مشتری چنین اقدامی را انجام دهد شوید. مشتریان ناراضی منبع بازخورد سازنده هستند.
چگونه می‌توان بازخورد ریزش مشتریان را مدیریت کرد؟
- سؤالات درست را از مشتریان خود بپرسید. کلید درک بازخورد ریزش مشتری، راه‌اندازی سیستمی است که به شما امکان می‌دهد آنها را جمع‌آوری کنید.
- مرحله بعدی تجزیه‌وتحلیل داده‌ها است که به شما کمک می‌کند علت اصلی ریزش مشتری را کشف کنید.
- هنگامی که این اطلاعات را به دست آوردید، می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشید تا از تکرار مشکل جلوگیری کنید.
- گام آخر این است که با اعمال تغییراتی که محصول یا خدمات شما را برای مشتریان جذاب‌تر می‌کند، بر اساس بازخوردها عمل کنید و سهامداران را در مورد نسخه‌های جدید با یادداشت‌های انتشار به‌روزرسانی کنید.
جمع‌آوری انواع مختلف بازخورد
بازخورد مشتریان برای کسب‌وکارها و بهبود محصولات و خدماتشان بسیار مهم است که اتفاقاً بخش مهمی از تجربه مشتری است و به بهبود کیفیت کلی محصول یا خدمات شما و همچنین به شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند کمک می‌کند.
به مشتریان خود یک کانال مستقیم برای درخواست ویژگی‌ها، گزارش اشکالات و ارائه بازخورد بدون درخواست ارائه دهید. تیم خود را به مکانی مناسب برای گوش دادن فعالانه به تمام بازخوردهای مشتریان و استفاده از آن اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات تبدیل کنید.