پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در نظر بگیرید که شما مقابل یک دستگاه خودپرداز با قابلیت ویدئو کنفرانس تعاملی ایستاده‌اید و قصد دارید در خصوص نوعی از سرمایه‌گذاری یا اعطای وام مشورت بگیرید، تکنولوژی این امکان را فراهم کرده است که از طریق دستگاه خودپرداز با یک مشاور گفتگو کنید یا فرض کنید می‌خواهید مجموعه‌ای از تراکنش‌های بانکی مثل دریافت وجه، پرداخت قبض، انتقال وجه و …. انجام دهید، یک دستگاه خودپرداز نسل جدید به‌راحتی به برنامه‌ی کاربردی موبایل هوشمند شما متصل شده و با اسکن یک بارکد از موبایل شما و دریافت مشخصات شناسایی شما تراکنش بانکی موردنظر شما را انجام می‌دهد.
در سال‌های اخیر، حرکت به‌سوی بانکداری دیجیتال شتاب گرفته است همچنان که مؤسسات مالی و بانک‌های سنتی به‌سرعت در حال به‌کارگیری فناوری‌های مالی و معرفی محصولات و خدمات جدید هستند. حال این پرسش‌ها مطرح است که آینده‌ی شعب چه خواهد شد؟ یا شاید بهتر باشد بپرسیم آیا آینده‌ای برای شعب وجود دارد؟
تحقیقاتی از سوی Accenture در کانادا و آمریکا، بر روی چهار هزار بانک نشان می‌دهد که در سال‌های اخیر شعب برخی بانک‌ها در این مناطق با نرخ بالا و سرعت بسیار زیاد در حال بسته شدن هستند. با این روند در این صنعت به‌راحتی افرادی را می‌بینیم که معتقدند شعبه خواهد مرد و آینده متعلق به بانک‌های دیجیتال است.
اما نکته‌ی مهم این است که امروزه یکی از مسائل کلیدی که بانک‌ها با آن روبرو هستند تغییر نگرش مشتریان است آن‌ها دیگر چون گذشته به بانک‌ها نگاه نمی‌کنند بر اساس پژوهش‌های این موسسه، 79 درصد مشتریان روابطشان را با بانک صرفاً عملکردهای ساده می‌دانند نه سرویس‌دهی یا مشاوره! همچنین مشتریان، به‌طور فزاینده‌ای همین عملیات ساده بانکی را به‌صورت دیجیتال انجام می‌دهند و روش‌های دیجیتال را عملاً جایگزین عملیات درون شعبه‌ای می‌کنند. با توجه به این آمار آیا بانک‌ها باید بازنگری در تعداد شعب فیزیکی‌شان داشته باشند و به سمت دیجیتال شدن حرکت کند؟
.
درواقع هنوز نه!
اگرچه امروزه شعبه‌ها برای برخی عملیات، بسیار گران به نظر می‌رسند اما همچنان روابط طبیعی مشتریان، ترویج و ارتقای تصویر بانک و القای احساس امنیت به مشتریان از طریق شعب فیزیکی صورت می‌پذیرد. مشتریان هنگام مواجه‌شدن با مسائل پیچیده مالی یا معاملات بزرگ کماکان ترجیح می‌دهند گزینه‌ی رفتن به شعبه را در اختیار داشته باشند. تنها 29 درصد مشتریان، در این پژوهش اعلام کردند که آن‌ها در سال 2020 کمتر از شعب استفاده خواهند کرد. دقت کنید! «کمتر، نه اصلاً»، بنابراین شعب بانک‌ها هنوز کارهای زیادی دارند برای انجام دادن.
اقدامات مؤسسات مالی و بانکی به شرطی مؤثر واقع می‌شوند که در هر دو عرصه‌ی فیزیکی و دیجیتال به بیانی دیگر سنت بانکداری و فناوری مالی، حضور داشته باشند. این امر به آن‌ها اجازه خواهد داد روابط مستحکمی با مشتریان خلق کنند و در سایه‌ی آن روابط بتوانند ارزش‌سازی کرده و این ارزش را در تولید و ارائه خدمات و جذب منابع جدید که نتیجه‌ی آن درآمدهای جدید است به سطوح بالاتری ارتقا دهند.
به‌طور طبیعی بالا رفتن قابلیت‌های دیجیتال و کامل شدن آن از ترافیک و تعدد مشتریان در شعبه می‌کاهد و این یکی از دلایل ابتدایی پرداختن برخی بانک‌ها به مقوله‌ی کاهش هزینه می‌باشد اما بیشتر نگاه‌ها متوجه تبدیل شبکه‌ی بانکی به مراکزی برای فروش و خدمات پس از فروش خواهد شد. بدین ترتیب شعبه دچار یک تغییر دائمی است. حالا دیگر شعبه جایی است برای روابط رودررو و بی‌واسطه، جایی که مشتریان می‌توانند آنچه از مسیرهای آنلاین و نرم‌افزارهای کاربردی به‌صورت مقدماتی ایجاد کرده‌اند را با عملیات درون شعبه‌ای تکمیل کنند. در کنار این بانک‌ها فرصت خواهند یافت برای قابلیت‌های دیجیتالی‌شان، خط و مشی تعیین کرده و شعب، اهداف عالی بانک را بر مبنای این خط و مشی، رقم بزنند. موفقیت بانک در گروی پیش‌بینی راهبرد جدید دیجیتال برای اهداف سنتی این صنعت است. فروش تدریجی و ایجاد وفاداری در مشتریان کمک می‌کند فناوری‌های جدید درامتداد حرکت روبه‌جلوی شعبه باشد.
در این شرایط شعب روی جذب منابع تمرکز می‌کنند، توسعه خدمات را امکان‌یابی کرده و با افزایش کیفیت خدمات و ارائه مشاوره، خدماتشان را از شکل قدیم خارج و مبدل به خدمات تخصصی می‌کنند.
برای رسیدن به این هدف یعنی تبدیل شعبه به مراکز تخصصی و مشاوره‌ی مالی مؤسسات مالی نیازمند سرمایه‌گذاری گسترده روی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات هستند چراکه آن‌ها علاوه بر یک ارتباط یکپارچه، میان شعب می‌بایست بتوانند در بحث امنیت، کیفیت ارتباط و سرعت با یکدیگر رقابت کنند
در برخی نقاط جهان بانک‌ها حتی یک گام فراتر رفته‌اند و اجازه دادند نرم‌افزارهای کاربردی‌شان را کاربران و مشتریان، مطابق با نیازهایشان، توسعه دهند که البته با رعایت نکات امنیتی این موضوع می‌تواند بانکداری دیجیتال را هم از حیث فرم و هم از حیث محتوا متحول سازد.
شعب بانک‌ها در عصر دیجیتال، کارهای زیادی دارند برای انجام دادن اما درصد حصول به نتایج دلخواه، بستگی به نوع دیدگاه، شناخت از مشتریان و تعامل با آن‌ها و ارتقای زیرساخت‌های فنی خواهد داشت. درواقع لازم نیست بانک‌ها برای کاهش هزینه‌ها بیشتر شعب را تعطیل کنند بلکه می‌بایست برنامه‌های جدیدی برای درآمدزایی آن‌ها داشته باشند.
نویسنده: انسیه پولاد زاده
منبع: وبلاگ بانک تجارت