پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بررسی علت عدم توسعه بانکداری و پرداخت همراه در ایران / افسانه‌ای به نام بانکداری همراه
درباره اهمیت بانکداری و پرداخت همراه و آینده درخشان آن زیاد شنیده‌ایم، تقریباً در همه همایش‌ها و سمینارهای بانکداری الکترونیکی هم بخشی به این موضوع اختصاص می‌یابد؛ اما آیا ما در کشورمان واقعاً بانکداری و پرداخت همراه داریم؟ آیا ایرانی‌ها تجربه استفاده از بانکداری و پرداخت همراه را دارند یا اینکه این بستر در ایران فقط یک افسانه است؟
تحلیل‌هایی از تجربه کاربری اپلیکیشن‌های بانکداری همراه بانک‌های مختلف داخلی وجود دارد که در کل طراحی رابط کاربری (UI) و تجربه کاربری (UX) این اپلیکیشن‌ها را ضعیف می‌دانند.
موضوع دیگر تفاوت میان بانکداری همراه و پرداخت همراه است. شاید اکثر ما تفاوت میان بانکداری همراه و پرداخت همراه را ندانیم درحالی‌که این دو، تعریف خاص خود را دارند و هرکدام از طریق کانال خاصی انجام می‌شود یعنی باوجود یکسان بودن ابزار در هر دو اما کانال‌ها متفاوت است.
.
تجربه ایرانی
در مورد بانکداری همراه بانک‌های ما اقداماتی انجام دادند و چند نمونه اپلیکیشن بانکداری همراه هم وجود دارد اما باید دید این اپلیکیشن‌ها چقدر با استانداردهای جهانی مطابقت دارند و آیا ازنظر تجربه کاربری توانسته‌اند رضایت مصرف‌کنندگان را به دست آوردند.
بررسی تک‌تک این اپلیکیشن‌ها نیاز به زمان و فضای بیشتری دارد که در این گزارش نمی‌گنجد اما طبق بررسی‌هایی که گروه مانکیز (گروه دیزاین متمرکز روی بانک و مسائل بانکی) روی چند نمونه از آن‌ها انجام داده است می‌توان به یک جمع‌بندی رسید.
در این بررسی کارشناسان مانکیز می‌گویند: «بیلبوردهای زیادی برای تبلیغات همراه بانک‌ها در سطح شهر دیده می‌شود که هزینه زیادی را هم برای بانک‌ها به همراه دارند. اما به‌محض اینکه وارد فضای اپ بانکی می‌شویم می‌خواهیم به‌سرعت از آن خارج شویم که متأسفانه راه خروج هم به این راحتی پیدا نمی‌شود! حتی گاهی اوقات مجبور می‌شویم باتری گوشی را بیرون بیاوریم و دوباره از نو شروع کنیم.»
کارشناسان می‌گویند در طراحی این اپلیکیشن‌ها بحث طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری اغلب در سطح پایینی قرارگرفته است و موجب می‌شود که مشتری علاقه‌ای به درگیری و تعامل با آن‌ها را پیدا نکند. به گفته یکی از متخصصان این امر، ما در تولید نرم‌افزارهای سمت کاربر خیلی به اینترفیس و تجربه کاربری توجه نمی‌کنیم. او می‌گوید: «در سخنرانی آقای برت کینگ (در همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت) دیدیم که در دنیای دیجیتال، یکی از مشاغل آتی بانک‌ها طراح تجربه کاربر (user experience designer) است. همان‌قدر که یک متصدی خوش‌ظاهر و مؤدب در جذب مشتری شعب تأثیر دارد، یک واسط کاربرپسند و ساده نیز می‌تواند مشتریان را مجذوب و وفادار کند.»
البته این اتفاق برای وب فارسی هم افتاد یک‌زمانی سایت‌ها فقط به دست برنامه‌نویسان طراحی می‌شد و مهم‌ترین چیز سریع بالا آمدن و کم‌حجم بودن کدها بود. پس ازآن یک گرافیک دیزاینر هم به جمع اضافه شد و مهم‌ترین چیز داشتن یک لوگو تایپ زیبا در بالا سمت چپ آن‌هم به رنگ دقیق خاکستری ۸۵ درصد بود و سرانجام وقتی‌که طراح تجربه (Experience Designer) به تیم آمد، مهم‌ترین چیز داشتن یک تجربه و حس خوب برای کاربر تعریف شد؛ دقیقاً همان چیزی که هم‌اکنون در اپلیکیشن‌های بانکداری همراه کشور به آن نیاز داریم.
کارشناسان مانکیز درباره تجربه استفاده از اپلیکیشن‌های بانکداری همراه ایرانی می‌گویند: «در طراحی اپ‌ها به‌جز یک یا دو بانک هیچ‌کدام هویت بصری بانک خود را به‌درستی رعایت نکرده‌اند. بیشتر این حس به شما دست می‌دهد که وارد اپلیکیشنی شده‌اید که می‌خواهد برای شما دردسر ایجاد کند. اکثراً ما را به یاد ویندوز ۱ سال ۱۹۸۵ می‌اندازند. با این تفاوت که ویندوز ۱ ازلحاظ عملکرد موفق‌تر بود.»
اما در مورد پرداخت همراه، کاربران ایرانی تجربه استفاده از USSD را دارند که آن‌هم یک نمونه عقب‌افتاده ازنظر فناوری است. روشی که اغلب در کشورهای توسعه‌نیافته به دلیل نبود زیرساخت‌ها به‌ناچار از آن استفاده می‌شود. امنیت این کانال پایین است و به‌تازگی هم بانک مرکزی دستور محدودیت آن را داده است.
.
تفاوت بانکداری و پرداخت همراه
بانکداری همراه به مشتریان امکان انجام تراکنش‌های مالی را با استفاده از ابزار همراه مانند گوشی و تبلت می‌دهد. به‌طورمعمول در دنیا بانکداری همراه چند دسته خدمات ارائه می‌دهد که عبارت‌اند از: اطلاعات حساب، تراکنش، سرمایه‌گذاری، خدمات پشتیبانی و خدمات محتوایی. دو دسته اول که برای ما آشناترند این خدمات را ارائه می‌دهند: خلاصه وضعیت و چک کردن تاریخچه حساب، هشدار فعالیت‌های حساب، مانیتورینگ حساب‌های بلندمدت، دسترسی به وضعیت تسهیلات، دسترسی به وضعیت کارت، مدیریت بیمه، انتقال وجه حساب‌های متصل مشتری، پرداخت به شخص ثالث شامل پرداخت قبض.
اما پرداخت همراه درواقع استفاده از ابزارهای همراه برای پرداخت هزینه خرید کالا است، حالا چه این پرداخت در محل خرید باشد یا به‌صورت از راه دور مانند خرید با کارت از طریق کارت‌خوان. متداول‌ترین روش‌های پرداخت همراه اِن‌اِف‌سی، کارت‌خوان روی موبایل، پرداخت پیامکی، اپلیکیشن موبایل و نرم‌افزار مکان‌محور هستند.
نمونه اِن‌اِف‌سی کارت کیف پول گوگل است که در آن قطعه داخل گوشی به حساب کارت متصل و از ارتباط با دستگاه دیگری تراکنش انجام می‌شود. کارت‌خوان روی موبایل هم قطعه کوچکی است که به گوشی متصل می‌شود و کاربر به‌جای کارت‌خوان کارتش را داخل آن قطعه می‌کشد نمونه‌اش هم اِسکواِر است. در مورد پرداخت پیامکی هم کافی است کاربر پیامکی شامل احراز هویت، مبلغ و گیرنده بفرستد تا تراکنش موردنظرش انجام شود نمونه این مورد هم زِ‌ی‌پی است. در اپلیکیشن‌های موبایلی هم مانند استارباکس، موقع خرید کاربر می‌تواند پرداخت را از طریق حساب بانکی‌اش انجام دهد. کار با نرم‌افزار مکان‌محور هم به این شکل است که کاربر نرم‌افزار کارت‌کِیس را روی گوشی‌اش نصب می‌کند و سپس در هنگام خرید، فروشنده می‌تواند با گوشی از نزدیک‌ترین سرور پول از حسابتان برداشت کند، نمونه این محصول هم کارت‌کِیس است.
.
چرا بانکداری و پرداخت همراه
اسکات بالز، مدیر نوآوری نکست بانک، می‌گوید: «تلفن همراه در حال تغییر دادن تصور ما از شیوه کار جهان است. در گذشته، وقتی به اطلاعات نیاز داشتید به کتابخانه مراجعه می‌کردید. وقتی کتابی را می‌خواستید، به کتاب‌فروشی می‌رفتید. وقتی جدیدترین آلبوم خوانند موردعلاقه‌تان را می‌خواستید به فروشگاه موسیقی مراجعه می‌کردید. امروز اما شما همه این‌ها را می‌توانید با ابزار همراهتان انجام دهید. برای انجام کاری مجبور نیستید به‌جایی بروید.»
باوجود توصیه متخصصان فناوری‌های مالی در خصوص اهمیت بانکداری و پرداخت همراه هنوز هم در سراسر دنیا بانک‌هایی هستند که از این غافله عقب‌مانده‌اند. مدیران ارشد این بانک‌ها در مقابل تغییرات مقاوم‌اند، آن‌ها هنوز هم نمی‌توانند قدرت این تغییرات را در سبک زندگی کاربران باور کنند. مارک اندریسِن، مبتکر و سرمایه‌گذار می‌گوید: «امروز، از بچه‌ها بپرسید اگر حق انتخاب داشته باشند تلفن همراه هوشمند را برمی‌گزینند یا ماشین، صد درصد جواب آن‌ها تلفن همراه خواهد بود. چراکه تلفن همراه هوشمند به آن‌ها آزادی می‌دهد. یک تغییر جهت بزرگ در رفتار اجتماعی وجود دارد که هم‌اکنون در حال رخ دادن است.»
شیوه رفتار نسل جدید که به نسل هزاره معروف‌اند با نسل‌های قبلی تفاوت‌هایی دارد که اندریسن به‌خوبی آن را شرح داده است. افرادی که بین سال‌های 1980 تا 2000 به دنیا آمده‌اند، این‌ها نسلی هستند که به‌شدت به ابزارها و گجت‌هایشان وابسته‌اند و به‌جای اینکه پدر و مادر به آن‌ها آموزش دهند که چطور از ابزارها استفاده کنند این‌ها به پدر و مادرهایشان آموزش می‌دهند. طبیعی است که این‌ها در سال‌های پیشِ رو تولیدکنندگان ثروت و مدیران ارشد و تصمیم‌سازانِ شرکت‌ها خواهند بود. پس بانک‌ها نباید از خواسته‌ها و سبک زندگی این نسل غافل شوند.
البته آمارهایی هم وجود دارد که حاکی از رشد استفاده از ابزارهای همراه برای پرداخت در سال‌های اخیر دارند. گزارشی که yStats.com با عنوان «روش‌های اروپایی پرداخت آنلاین: نیمه نخست ۲۰۱۵» منتشر کرده است نشان می‌دهد که امروزه در اتحادیه اروپایی، مصرف‌کنندگان بیشتر و بیشتر تمایل دارند تا تراکنش خریدوفروش را با گوشی هوشمند یا تبلت خود انجام دهند. در میان کشورهایی که مصرف‌کنندگان آن، بیشترین کاربری گوشی همراه برای انجام این‌گونه تراکنش‌ها را دارند، ترکیه رهبری مطلق را در اختیار دارد.
اهمیت مشتری هم که دیگر بر کسی پوشیده نیست. یکی از متخصصان حوزه پرداخت دنیا می‌گوید در دنیای وب و تلفن همراه، مشتری پادشاه نیست، او دیکتاتور است. بسیار ناشکیبا، دیرباور و بدگمان.
اما در این میان بانک‌هایی که اعتقادی به قدرت و تأثیر فناوری ندارند به دنبال یافتن عیب و ایرادی در فناوری هستند تا در وضعیت موجود باقی بمانند. بالز می‌گوید: «آن‌ها به‌شدت به گذشته چسبیده‌اند. به‌جای اینکه از فرصت‌های ارائه‌شده توسط تلفن همراه استفاده کنند، ترجیح می‌دهند این ترس، عدم اعتماد و تردید را گسترش دهند.» او ادامه می‌دهد: «آن‌ها مسائل امنیتی را پیش می‌کشند، حتی اگر فناوری همراه بسیار امن‌تر از فناوری‌های فعلی باشد.»
همان‌طور که سانکار کریشنان، نویسنده کتاب قدرت بانکداری همراه، می‌گوید نباید تصور کنیم که بانکداری همراه یک پدیده فناورانه است بلکه به آن باید به‌عنوان یک پدیده رفتارشناسی نگاه کرد. کریشنان می‌گوید: «تلفن همراه قدرت تغییر اساسی سبک زندگی و نحوه تعامل‌مان با یکدیگر و به‌طور فزاینده‌تری با ماشین‌ها و سیستم‌های خودکار تأمین‌کننده نیازهای ما را دارد.»
.
چرا بانکداری و پرداخت همراه ما عقب‌افتاده است
بزرگ‌ترین مانع عدم توسعه پرداخت همراه در کشورمان بحث سپاس و بلاتکلیفی آن است. سپاس قرار است سامانه پرداخت الکترونیکی سیار باشد و بنابراین تا سرانجام آن شخص نشود نمی‌توان انتظار رشد پرداخت سیار را هم داشت. یکی از مسئولان بانک مرکزی در این خصوص اولین مشکل را بحث‌های امنیتی می‌داند. او علاوه بر این با اشاره به اپل پی می‌گوید: «سال پیش با apple pay با یک چرخش بزرگ در این حوزه روبرو شدیم که تا حد زیادی برنامه‌ها را تغییر داد. تمرکز روی secure element و nfc مهم است و نیاز به کار فنی و برنامه‌ریزی دارد. متأسفانه در این حوزه عدم ارتباط بین‌المللی باعث شده تا کمی دست‌به‌عصا جلو برویم.»
به عقیده او راه‌حل جامع به لحاظ فنی، شدنی بوده اما به لحاظ اجرایی مستلزم هماهنگی کاملِ بینِ دستگاهی است. این مسئول می‌گوید: «به‌هرحال ما صاحب فناوری نیستیم و فناوری‌های فعلی هم در حال حاضر به‌شدت بی‌ثبات هستند. پول اضافی هم برای سعی و خطا نداریم. به نظر من کمی طمأنینه و بررسی در شرایط فعلی لازم است.»
اما باید دید طمأنینه به خرج دادن برای این موضوع چقدر ما را دوباره و دوباره از روند کنونی عقب می‌اندازد درحالی‌که ما به فکر راه‌اندازی سامانه پرداخت الکترونیکی سیارمان هستیم در دنیا شرکت‌های بزرگ و غیرفعال درزمینه بانکی در حال طراحی ابزارهای مجهز به اینترنت هستند. به قول کریشنان امروزه اصطلاح ابزارهای همراه را بیشتر برای تلفن همراه و تبلت به کار می‌بریم. فردا، این اصطلاح شامل لباس‌ها، ساعت‌ها، جواهرات، ابزارهای پزشکی، لوازم‌خانگی، اتومبیل‌ها، کامیون‌ها، قایق‌ها، هواپیماها خواهد شد، هر چیزی که می‌سازیم یا استفاده می‌کنیم به یک شبکه همراه متصل خواهد شد. احتمالاً زمانی که ما قادر به پرداخت با تلفن همراهمان باشیم آن‌ها با استفاده از سایر ابزارهایشان این امور را مدیریت خواهند کرد کما اینکه اکنون ساعت‌های هوشمند اپل مجهز به این امکانات هستند.
مینا والی
منبع: هفته نامه عصر ارتباط