پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در دنیای امروز، شتاب حرکت فناوری رشد روزافزون مطالبات را نیز به همراه آورده است، از همین رو ارائه‌دهندگان خدمات باید بیش‌ازپیش خود را برای پاسخگویی به این نیازها آماده نمایند. در این اثنا یکی از ارکان زیربنایی برای پاسخگویی به نیازمندی‌ها و تسهیل در برآورده شدن درخواست‌های مشتریان و بازار، وجود سازوکارهای مالی و بانکی قدرتمند و به‌روز است که امکان برقراری ارتباط بین مشتریان را تسهیل و تسریع می‌نماید.
این امر باعث می‌شود که بانک‌ها به‌عنوان یکی از بازیگران اصلی بازار مالی، به سمت ایجاد تحول در سامانه‌های ارائه خدمات حرکت نمایند. تغییر سامانه‌های بانکی یا استفاده هم‌زبان از سامانه‌های جدی و قدیم و ارائه سرویس مناسب یکی از پیچیده‌ترین و پرهزینه‌ترین فرآیندها است و نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و صرف هزینه‌های زیاد دارد.
عدم تعریف نقشه راه دقیق با انتظارات مشخص در هر مرحله، باعث می‌شود که نتیجه مورد انتظار برآورده نشود و نتیجه نهایی اجرای طرح، شکست باشد.
حال با در نظر گرفتن وضعیت موجود یکی از بهترین روش‌ها برای حصول نتیجه، استفاده از تجربیات موفق سایر بانک‌هاست. در این مقاله سعی شده است چکیده‌ای از تجربیات بانک‌ها و متخصصینی که فرآیند مهاجرت به کربنکینگ جدید را طی نموده‌اند یا در میانه راه انجام آن هستند؛ به‌صورت یک مستند واحد ارائه شود.
.
عمل قلب باز شبکه بانکی
اغلب متخصصین بانکی، فرایند تغییر کربنکینگ را به عمل جراحی قلب باز تشبیه می‌کنند، این بدین معنی است که باید خدمات در حال ارائه سامانه‌های بانکی که طیف وسیعی از عملیات توسط آن‌ها در حال انجام است و تداوم آن برای بانک حیاتی و الزامی است، تغییریافته یا بهینه شود و درعین‌حال خللی در حیات بانک رخ ندهد. به همین خاطر است که هزینه‌ها و مخاطرات اجرای پروژه‌های کربنکینگ (سامانه یکپارچه بانکی) بسیار بالاست.
برای روشن‌تر شدن مسائل مهاجرت به کربنکینگ جدید، سعی شده است تا بر اساس تجربیات موفق این حوزه و استفاده از دانش تحلیلگران و مشاورین فعال در این بخش، عواملی که رعایت آن‌ها پیش از شروع پروژه مهاجرت، زمینه‌های اجرای موفق پیاده‌سازی کربنکینگ را فراهم می‌سازد؛ فهرست و شرح داده شود. تا درصد موفقیت کل پروژه، با اتخاذ تصمیمات صحیح و به‌موقع در هرکدام از بخش‌ها بیشتر شود.
.
1- قبل از مهاجرت به کربنکینگ جدید باید پاک‌سازی داده‌ها انجام‌شده باشد
پاک‌سازی داده‌ها به‌عنوان یکی از پیش‌نیازهای مهم پروژه مهاجرت است و نباید تصور شود که همراه استقرار سامانه جدید، کار پالایش نیز انجام خواهد شد.
به‌عنوان نخستین گام در پاک‌سازی داده‌ها، جمع‌آوری اطلاعات‌پایه و به‌ویژه داده‌های مشتریان، سپرده‌ها و تسهیلات بسیار مهم است. بانک برای آغاز پروژه عظیم مهاجرت باید به داده‌های خود تسلط کامل داشته باشد، لذا باید تمام تمرکز خود را به تجمیع و پاک‌سازی و کنترل صحت داده‌ها و اطلاعات موردنیاز سامانه‌ها معطوف نماید.
اگر یک موسسه مالی به‌طور همزمان از سامانه قدیمی و جدید استفاده می‌کند و به‌عنوان‌مثال قرار است به‌تدریج و دریک دوره پنج‌ساله و به‌صورت ماژول به ماژول عملیات تغییر سامانه را پیش ببرد، باید در اولین مرحله مهم‌ترین دغدغه کارشناسان، حصول اطمینان از صحت اطلاعات ارائه‌شده در قالب گزارش‌ها و اطلاعات اخذشده از دو سامانه قدیم و جدید باشد تا یکپارچگی داده‌ای و اطلاعاتی موسسه حفظ شود. در مورد بانک‌هایی که از چندین سامانه مجزا ولی مرتبط باهم برای ارائه خدمات بانکی استفاده می‌کنند، مهم‌ترین مسئله این است که تغییر در اطلاعات مشترک و پایه‌ای در هر سامانه به‌صورت اتوماتیک در سایر سامانه‌ها نیز اعمال گردد.
.
2- برنامه‌ای دقیق و کامل تنظیم کنید و به آن پایبند باشید
برای تصمیم بزرگی مانند تغییر کربنکینگ، حرکت در مسیر صحیح و تعیین‌شده، مهم‌ترین اصل است و این مهم، فقط می‌تواند نتیجه برنامه‌ریزی دقیق و درست باشد. برنامه‌ریزی برای این پروژه‌ها بسیار پیچیده و گسترده است و خروج از روند تعریف‌شده در برنامه به معنی اتلاف بودجه و درنهایت همه سازوکارهای در حال انجام بانک است.
در این برنامه، باید وظیفه تمام افراد و بخش‌ها و کمیته‌های درگیر در پروژه در بانک و انتظارات از مجریان و ناظرین به‌دقت مشخص باشد و دستاوردهای هر مقطع از پروژه به‌گونه‌ای تعریف شود که قابل‌ارائه و قابل‌سنجش باشد.
درواقع برخورداری از برنامه و اجرای دقیق آن مدیریت هزینه‌ها را ممکن می‌سازد. برای مثال اگر یک برنامه برای چهار سال تدوین‌شده باشد اما اجرای آن شش سال طول بکشد، هزینه‌های آن‌هم حداقل 50 درصد بیشتر می‌شود، چراکه بزرگ‌ترین و مهم‌ترین هزینه‌های این پروژه‌ها، مربوط به هزینه نیروی انسانی است، لذا اگر لازم است افراد 50 درصد دیگر زمان صرف کنند، نتیجه آن افزایش 50 درصدی هزینه‌ها هم خواهد بود. افزون بر این، پایبندی به برنامه، بهبود تصمیم‌گیری را نیز در پی دارد.
بسیار پیش می‌آید که در انجام پروژه‌ها به نقطه‌ای می‌رسید که قادر به تصمیم‌گیری نیستید و برای تصمیم‌گیری مدام بحث، جلسه، نشست مدیریتی و یا کنفرانس تلفنی دیگری در دستور کار قرار می‌دهید، این بدین معنی است که شما به‌عنوان مجری پروژه دو یا سه هفته از زمان خود را ازدست‌داده‌اید، بدیهی است؛ این امر حاصل عدم پایبندی به برنامه تدوین‌شده است. لذا شما به‌عنوان مجری، گاهی اوقات ممکن است مجبور شوید تصمیم بگیرید که ازنظر خودتان کامل و سنجیده شده و با رعایت تمام جوانب نباشد، اما شما قبول می‌کنید بجای صرف زمان بیشتر برای رسیدن به راه‌حل بهینه، به برنامه پایند باشید و بعداً آن را درست کنید.
به‌طورکلی، تمرکز بر رعایت برنامه زمان‌بندی‌شده، باعث حرکت همه‌جانبه و روبه‌جلوی پروژه و درنتیجه رسیدن به اهداف تعیین‌شده برنامه خواهد شد.
اگر بخواهیم مثال مشابه انسانی را بیان کنیم، این مورد دقیقاً مانند حالتی است که شما در حال عمل بیماری به دلیل مشکل قلبی هستید و مشکلی در کبد او می‌بینید، قطعاً در این لحظه پزشک نمی‌تواند و نباید کاری روی کبد بیمار انجام دهد، هرچند ممکن است بیمار مجبور شود برای رفع مشکل کبدی خود، مجدداً مراجعه نموده و هزینه مضاعفی را متحمل شود؛ به‌عبارت‌دیگر شما نمی‌توانید بیمار را تا تعیین و درمان تمام بیماری‌هایش در تخت اتاق عمل نگه‌دارید.
.
3- یک تیم تصمیم گیر، در سطح مدیریت ارشد، جهت حکمیت بین دیدگاه‌های مختلف ایجاد نمایید
ایجاد یک تیم تصمیم گیر، در سطح مدیریت ارشد بانک، جهت حکمیت بین دیدگاه‌های مختلف، مانند تفاوت دیدگاه‌ها در خطوط کسب‌وکار و یا عملیات و حوزه فناوری اطلاعات بی‌تردید از الزامات این پروژه‌هاست. این تیم باید شامل مدیران اجرایی، فناوری اطلاعات، طرح و برنامه، بانکداری خرد، بانکداری تجاری و اعتبارات باشد و حداقل دو بار در ماه جلسه داشته و تصمیمات آن‌ها نیز لازم‌الاجرا باشد.
اگر پروژه مهاجرت موردنظر بانک، به‌طور همزمان شامل مهندسی مجدد فرایندهای بانکی و استقرار یک سامانه جدیدی است که تمام قسمت‌های بانک را تحت تأثیر قرار خواهد داد، در این صورت برای رسیدن به نتیجه مطلوب، باید برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت با فواصل زمانی حداکثر دو ماه با تمرکز بر موضوع خاص صورت پذیرد و دو هفته یک‌بار، برنامه قطعی ملاقات با افراد کلیدی و تصمیم گیر سازمان به‌منظور اتخاذ تصمیم در نظر گرفته شود. کمیته راهبری اجرایی که از مدیران اجرایی بخش‌های فناوری اطلاعات، طرح و برنامه، اعتبارات، صف و ستاد تشکیل می‌شوند، وظیفه ارزیابی دوره‌ای وضعیت پیشرفت پروژه مهاجرت کربنکینگ را بر عهده‌دارند. این کمیته باید توسط یک عضو ارشد سازمان که تصمیم‌گیری نهایی در مورد استقرار را عهده‌دار خواهد بود، راهبری شود. مدیران کلیدی رابطه تنگاتنگ در استقرار و اجرای درست برنامه دارند و توجه به این مهم یک مسئله کاملاً حیاتی برای پروژه است. اگر موسسه مالی دارای یک کمیته راهبری اجرایی برای پروژه کربنکینگ است، باید این کمیته به‌صورت ماهانه با مدیریت عامل بانک جلسه داشته برگزار نماید.
اهمیت این کمیته و جلسات آن آن‌قدر پراهمیت و مهم است که اگر 100 جلسه با حضور اعضاء برگزار نماید و اعضا مجاز باشند فقط یکی از جلسات را حضور نداشته باشند، باید بانک خود را آماده برخی شرایط بحرانی غیرقابل‌اجتناب به سبب عدم حضور اعضاء نماید.
.
4- عملکرد سامانه‌های جدید را در بانک‌های کوچک امتحان کنید
اگر قرار است پروژه کربنکینگ موردنظر بانک، منجر به تولید سامانه جدید شود، یکی از مخاطرات پیش رو پروژه، عدم اطمینان بانک و مدیریت ارشد از صحت عملکرد عملیات مورد انتظار از سامانه جدید و توانمندی زیرساختی آن برای پاسخگویی به نیازهای بانک در شرایط عملیاتی خواهد بود. به همین دلیل بانک‌ها و مؤسسات مالی بزرگ ترجیح می‌دهند قبل از استقرار سامانه جدید در بانک متبوعشان، موسسه کوچک‌تری را به‌عنوان نمونه پیدا کنند و سیستم کربنکینگ جدید را در آن موسسه اجرایی نمایند. (البته این روش در ایران چندان مرسوم نیست.)
روش بعدی، آزمون سیستم و برگزاری مانورهای برنامه‌ریزی‌شده است، در این روش باید با تدوین و اجرای آزمون‌ها و مانورهای گوناگون با اهداف از پیش تعیین‌شده و نتایج قابل‌ارائه، مدیران ارشد بانک را از صحت عملکرد عملیات مورد انتظار و کارایی سامانه جدید مطمئن نمود. هدف از این اقدام، حصول اطمینان از صحت عملکرد عملیات مورد انتظار سامانه و همچنین عملکرد کربنکینگ جدید در شرایط عملیاتی خواهد بود.
این نوع آزمون و مانورها، قبل از استفاده کربنکینگ در بانک‌های بزرگ، میزان شکایت و انتقادات مربوط به اشکالات احتمالی و اخلال در ارائه خدمات سامانه جدید را در زمان راه‌اندازی آن در بانک اصلی تا میزان زیادی کاهش می‌دهد.
.
5- یک برنامه باقابلیت استفاده مجدد ایجاد نمایید
با توجه به پیچیده بودن فرایند مهاجرت و اهمیت حفظ روند کارهای آن، برخی از بانک‌ها، اهمیت زیادی به مستندسازی برنامه مهاجرت می‌دهند به‌گونه‌ای که گویی قصد دارند یک خط تولید را برای کارخانه مهاجرت» درست می‌کنند، یعنی تمام روش‌ها، ابزارها و قابلیت‌های مهاجرت بین پلتفرم‌ها را به‌صورت کامل مدون می‌کنند. البته حداقل انتظار از هر بانک، داشتن یک کتابچه از فرآیندهای سازمان‌یافته در قالب چک‌لیست مهاجرت شامل، سازوکار ابلاغ دستورات، ساختار ارتباطات و همه تغییرات دیگر موردنیاز برای تسهیل انتقال ارائه سرویس از سامانه قدیم به سامانه جدید است.
البته بهتر است بانک‌ها این کتابچه را در قالب یک مستند رسمی تدوین نمایند که مندرجات و روال‌های آن بر اساس تجارب، آزمون‌ها و مانورها و مهاجرت‌های احتمالی قبلی باشد. همچنین در انجام فرایند مهاجرت، از ابزارهای ایجادشده برای مانورها و مهاجرت‌های قبلی استفاده نمایند و روال‌های مندرج در کتابچه را اجرا نموده و بهبود بخشند. (هر خطا و کاستی مشاهده‌شده در این مانور یا مهاجرت در اجرای بعدی رفع و روال‌ها و ابزارها اصلاح گردد)
.
6- سعی نکنید همه‌چیز را یک‌باره انجام دهید
در یک جمله باید، بانک‌ها خواسته‌هایشان را از سامانه جدید معقول کنند. بانک‌ها نباید تمام خواسته‌ها و آرزوها و آرمان‌های خود را در قالب نیاز در فهرست توانمندی‌های مورد انتظار از سامانه کربنکینگ قرار دهند. بعضی مواقع کارفرماها احساس می‌کنند که اگر در همین ابتدا، این درخواست‌ها را در فهرست انتظارات خود قرار ندهند، دیگر هرگز نمی‌توانند انتظار وجود آن ویژگی‌ها را در سامانه داشته باشند، درصورتی‌که فرایند مهاجرت مانند عمل قلب باز است و بعد از راه‌اندازی و استقرار و برقرار شدن سرویس‌ها، می‌توانید هر آنچه می‌خواهید از سامانه جدید، درخواست نمایید.
برای گام نخست مهاجرت تا حد امکان درخواست قابلیت‌های جدید را کاهش دهید به‌عبارت‌دیگر فقط سعی کنید کسب‌وکار موجود خود را به پلتفرم جدید منتقل نمایید. زمانی که بر روی پلتفرم جدید مستقر شدید، امکان رسیدن به سطح جدیدی از بهره‌وری را خواهید داشت و می‌توانید شروع به ایجاد و اجرای قابلیت‌های جدید در سامانه نمایید.
.
7- پروژه مهاجرت را به پروژه‌های کوچک قابل‌ارائه بشکنید
اکثر بانک‌های بزرگ به دلیل اهمیت ارائه خدمات پیوسته و بدون نقص به مشتریان، علاقه‌ای به روش بیگ بنگ در مهاجرت به سامانه جدید از خود نشان نمی‌دهند و فرایند انتقال کربنکینگ را به‌صورت تدریجی و مهاجرت ماژول به ماژول، در قالب برنامه بازمان بندی مشخص که برای هر مقطع مشخص‌شده است کدام ماژول باید منتقل شود را، استفاده می‌کنند. در این روش پس از استقرار هر ماژول، ابتدا تعدادی از مشتریان موجود و مشتریان جدید شروع به دریافت خدمات موردنیاز بروروی ماژول راه‌اندازی شده از سامانه جدید، می‌کنند.
در این شیوه، بانک‌ها پس از استقرار هر ماژول، استراتژی خود را ارزیابی مجدد می‌کند، بدین‌صورت که بر اساس موفقیت استقرار ماژول و بازخورد بازار و نظرات مشتری، ممکن است مفروضات اصلی خود را تغییر دهند. مهم‌ترین عامل موفقیت بانک‌ها در این روش، بهره‌گیری از یک مدل بسیار بالغ از مدیریت استقرار و ارائه نسخه است.
مخاطره مهم این روش، نحوه تعاملات ماژول‌های راه‌اندازی شده سامانه جدید با سامانه قبلی و یکسان نگه‌داشتن داده‌ها و اطلاعات مشترک است. در کنار این امر باید بانک توجه ویژه‌ای به تبادلات و تسویه‌های مالی بین سامانه داشته باشد.
.
8- سربار اضافی زمان و هزینه برای پروژه پیش‌بینی کنید
به‌سختی می‌توان تصور کرد که یک پروژه کربنکینگ بر اساس برنامه تعیین‌شده پیش برود. ازآنجاکه چنین پروژه‌های بزرگی پیچیدگی زیادی دارند، رخ دادن مسائل پیش‌بینی‌نشده اجتناب‌ناپذیر است، مسائلی که بیشتر مواقع منجر به تغییرات ناخوشایند درروند انجام پروژه و تغییر در زمان و هزینه آن می‌شوند.
بر اساس این دانسته‌ها باید بانک، در اعلام زمان و هزینه پروژه مهاجرت و بر اساس مخاطرات قابل‌سنجش و مخاطرات پیش‌بینی‌نشده، جانب احتیاط را در نظر داشته باشد.
.
9- برای به‌روز نگه‌داشتن و حفظ نیروی بخش فناوری اطلاعات برنامه داشته باشید
ممکن است تغییر سامانه کربنکینگ منجر به تغییر پلتفرم مورداستفاده در بانک شود، طور مثال سامانه جاری روی UNIX ارائه‌شده باشد و سامانه جدی بر روی پلتفرم IBM پیاده‌سازی شده باشد. در این صورت یکی از پیش‌نیازهای ضروری، داشتن برنامه جامع برای بروز نگه‌داشتن و حفظ نیروهای متخصص بخش فناوری اطلاعات بانک است. بدترین خبر برای یک کارمند بانک که کار او وابسته به چنین پروژه‌ای است، این است که او موفقیت پروژه را به معنی پایان کار خود در بانک بداند. تأثیر جانبی این تصور برای پروژه بسیار مهلک خواهد بود.
بهترین راه‌حل برای رفع این مخاطره، سرمایه‌گذاری برای بازآموزی کارکنان موجود برای کار با سیستم جدید است، مثل اگر در حال انتقال از پلتفرم UNIX به IBM هستید و کارکنان فناوری فقط مسلط به دانش حوزه UNIX هستند، باید دوره‌های لازم برای تسلط به پلتفرم جدید را برگزار نمایید تا در راهبری سامانه جدید دچار مشکل نشوید. این اقدام محاسن زیادی دارد که مهم‌ترین آن داشتن افرادی است که به روند کاری و اجرایی بانک مسلط هستند.
.
10- قبل از استقرار سامانه کربنکینگ جدید، محیط تستی برای کار کردن کاربران با سامانه را فراهم کنید
کاربران استفاده‌کنندگان نهایی از سامانه در بانک هستند و قرار است با سامانه‌ای کار کنند که دارای رابط کاربری، پلتفرم، قابلیت‌ها و ابزارهای متفاوتی نسبت به سامانه جاری است، حال اگر استفاده درست از سامانه و قابلیت‌ها و امکانات آن را ندانند و به میزان لازم تمرین نکرده باشند، آنگاه هرکدام از این تغییرات برای سردرگمی، عدم کارایی، خطای کاربری و درنتیجه عدم ارائه خدمات مناسب به مشتری کافی خواهد بود.
لذا موضوع آموزش کاربران بر روی کربنکینگ جدید، در جهت آشنایی و تسلط کاربر به سامانه، یکی از فاکتورهای مهم در موفقیت نهایی پروژه است.
.
11- برای تمام مراحل مهاجرت برنامه داشته باشید و برنامه را با دقت و جدیت اجرا کنید
برای اجرای پروژه مهاجرت باید با دقتی مشابه اجرای یک عملیات نظامی که هر مرحله از عملیات و اهداف آن مرحله به‌طور دقیق مشخص است؛ برنامه‌ریزی شود؛ یعنی دقیقاً اهداف هر مرحله از پروژه و دستاوردهای مورد انتظار آن از قبل مشخص باشد.
اگر برای مهاجرت به سامانه جدید بانک، لازم است زیرساخت‌های مخابراتی تقویت شود یا اگر لازم است برای ارائه خدمات غیر شعبه‌ای و اینترنتی، پلتفرم ارائه خدمات شامل سخت‌افزار و نرم‌افزارها ارتقاء پیدا کند، باید هزینه‌های لازم برای این کار از طرف بانک در نظر گرفته‌شده باشد و به‌عنوان پیش‌نیازهای استقرار سامانه کربنکینگ شناسایی و هزینه شود. تا بستر لازم برای اجرای سامانه و استقرار آن فراهم گردد. این امر باعث می‌شود که با استقرار سامانه جدید هیچ خللی در ارائه خدمات قبلی به مشتری رخ ندهد و مشتری خدمات باکیفیت‌تری نیز دریافت نماید.
نکته: توجه شود که اجرای دقیق مراحل قبل از استقرار و تأمین پیش‌نیازها، ممکن است هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده زیادی به سازمان تحمیل نماید، اما قبول این هزینه‌ها برای موفقیت استقرار کربنکینگ و بهینه‌سازی‌های مراحل بعد از استقرار، لازم و ضروری است.
.
12- برای رفع سریع اشکالات سیستم جدید آماده‌باشید
یکی از پیچیده‌ترین مراحل اجرایی سامانه تست و اطمینان از صحت عملکرد هر بخش از سامانه به‌صورت مجزا و همچنین صحت عملکرد تمام زیرسیستم‌های سامانه در هنگام کار به‌صورت یکپارچه است.
اما به‌طورکلی با اجرای انواع آزمونهای مختلف برای روی سامانه، تنها می‌توان نیمی از عواملی را که باعث اخلال در ارائه سرویس در زمان استقرار سامانه کربنکینگ می‌شوند را شناسایی کرد. علت این امر هم مشخص است چون با هیچ روشی نمی‌توانیم تمام حالات ممکن را تست کنیم. تست کامل به این معنی هست که شما باید تمام تراکنش‌های ممکن یک سال را به‌صورت آزمایشی انجام دهید که حتی در این صورت هم باز به اطمینان صد درصد نمی‌رسید.
لذا باید پس از اجرای آزمون‌ها تا حد معقول، به‌جای انجام آزمونهای پرهزینه و پیچیده، خود را آماده واکنش سریع به هرگونه مشکل برای برهه زمانی پس از استقرار سامانه نمایید، یعنی اینکه شما باید آمادگی و انعطاف لازم برای انجام کارهای دستی و غیر سیستمی که سیستم قادر به پاسخگویی به آن نیست را داشته باشید و به‌مرورزمان، راهکار مناسب برای رفع نقص‌های احتمالی را طراحی و پیاده‌سازی و اجرایی نمایید.
محمد صادقی / عضو هیات مدیره و معاون محصول شرکت سامانه‌های یکپارچه بزرگ فردا