راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

سادگی اولین اصل تجربه کاربری موفق در بانکداری

چندی پیش در راه پرداخت مطلبی با عنوان «تجربه کاربری موفق در بانکداری» منتشر کردیم که در آن گفتیم با تمرکز بر ۵ اصل می‌توان به یک تجربه کاربری موفق دست یافت؛ در این بین سادگی اولین اصل تجربه کاربری موفق در بانکداری است. به همین دلیل است که بیشتر شرکت‌های فناوری اطلاعات موفق، طرح‌های مفید و سودمندی دارند. پایه و اساس شرکت چند صد میلیارد دلاری گوگل، یک باکس جستجوی ساده است و آیفون هم فقط یک دکمه دارد. تمرکز اصلی روی خلق یک تجربه کاربری ساده و قابل‌درک است. این ماهیت سادگی است.

اگر جور دیگر بیانش کنیم می‌شود این: فُرم، پیرو عملکرد‌ است.

شاید شما Wesabe یکی از اولین رقبای Mint – یک شرکت مدیریت امور مالی شخصی مبتنی بر وب – را به یاد یاورید. سرویس مدیریت امور مالی شخصی وی‌سَب، ده ماه قبل از مینت راه‌اندازی شد اما در آخر مغلوب مینت شد. مارک هادلاند، مدیرعامل وی‌سَب، متن بی‌آلایش و بی‌طرفانه‌ای در خصوص علت شکست وی‌سَب نوشته است: «من در وی‌سَب تمام تمرکزم روی راحت‌تر و کاربردی‌تر کردن قابلیت ویرایش اطلاعات برای کاربر بود؛ درصورتی‌که مینت تمرکزش روی این بود که محصولی طراحی کند که اصلا نیازی به ویرایش اطلاعات توسط کاربر نداشته باشد.» به‌عبارت‌دیگر، از میان تمام کارهایی که مینت انجام داد فقط یک‌چیز بود که اهمیت بیشتری برخوردار بود و برگ برنده مینت در برابر وی‌سَب بود. مینت تمام داده‌های شما را جمع‌آوری و به‌صورت خودکار آن‌ها را سازمان‌دهی و به‌روز می‌کند. نتیجه چیست؟

اینکه اگر شما «عملکرد» را از دست بدهید، دیگر «فُرم» هیچ اهمیتی ندارد.

نمونه دیگر یک طراحی خوب، کاربردی و ساده، دراپ‌باکس (Dropbox) است. در روزهای اولیه، طرح ظاهری دراپ‌باکس، افتضاح بود. هرچند، همان موقع هم بدون این‌که متخصص طراحی در لایه مدیرانشان داشته باشند روی‌هم‌رفته طراحی تجربه کاربریش هوشمندانه بود. کلید اصلی موفقیت دراپ‌باکس این بود که فقط فولدر دراپ‌باکس روی کامپیوترتان شما نصب می‌شود. همین. در پشت‌صحنه آن، فناوری‌ها و ویژگی‌های پیچیده خیلی زیادی وجود داشت اما مهم نیست. چیزی که برای کاربران مهم بود، فولدری بود که روی کامپیوترشان وجود داشت. دراپ‌باکس برای کاربران فُرم و عملکرد ایده‌آلی را به ارمغان آورده بود.

.

طراحی برای نسل بعدی خدمات مالی

بیشتر مردم از مدیریت امور مالی شخصی‌شان لذت نمی‌برند. بیشتر از همه، آن‌ها تجربه‌ای می‌خواهند که سریع و ساده باشد تا بتوانند خیلی سریع از آن بگذرند و به کاری که برایشان لذت‌بخش است، بپردازند؛ بنابراین طراحی نسل بعدی خدمات مالی باید به‌گونه‌ای باشد تا انجام امور بانکی را برای مصرف‌کنندگان سریع‌تر و آسان‌تر کند. بیشتر کاربران سادگی و کلی حق انتخاب و انعطاف‌پذیری می‌خواهند. دادن این امکانات به کاربران، کار را بسیار مشکل می‌کند؛ زیرا ویژگی‌های بیشتر منجر به ایجاد رابط کاربری پیچیده‌تر می‌شود که این دقیقاً مخالف روندِ خلقِ خدمات و محصولاتی با تجربه کاربری ساده است.

یافتن فُرم و عملکرد ایده آل برای اپلیکیشن شما، اصلی‌ترین چالش پیش‌روی برای ایجاد یک تجربه آنلاین موفق است. سادگی در طراحی رابط کاربری، به معنای پیدا کردن و تمرکز روی مسائلی است که واقعاً اهمیت دارند و پیچیدگی را کاهش می‌دهند. درعین‌حال یادتان باشد که چیزهایی که «سادگی» می‌تواند برای شما به ارمغان بیاورد، محدود هستند.

وقتی‌که مبحث سادگی در طراحی تجربه کاربری مالی مطرح می‌شود، باید یک تعادلی ایجاد شود. سادگی نباید با نبود ویژگی و فیچِر اشتباه گرفته شود. همان‌طور که انیشتین می‌گوید: «بهتر است همه چیز تا آنجا که می‌شود ساده ساخته شود؛ اما نه ساده‌تر.» در عوض باید روی حرکت ساده‌تر مشتری تمرکز کرد. کاربران نباید با حجمی از انتخاب روبرو شوند. سادگی، باید در هدایت کاربران به سمت ویژگی‌ها و فیچِرهای موجود به کار گرفته شود؛ حال این ویژگی‌ها هرچه و هر تعدادی که می‌خواهد باشد. کاربران بایستی بتوانند تشخیص دهند که چه ویژگی‌ها و فیچِرهایی برایشان موجود است و بتوانند انتخاب کنند که می‌خواهند از کدام‌یک استفاده کنند. اکنون‌که هر روز دستگاه‌ها و ابزارهای الکترونیکی جدیدی متولد می‌شوند، این موضوع مهم و مهم‌تر هم می‌شود.

 .

تجربه کاربری در بخش بانکداری

«تجربه کاربری در بخش بانکداری» عنوان گزارشی است از Usibila که موضوع تجربه کاربری را در هشت بانک ارائه‌دهنده خدمات بانکداری شخصی در ایالات‌متحده، انگلستان و اروپا بررسی می‌کند. بانک‌هایی مانند رویال بانک (Royal Bnak) اسکاتلند، بانک آمریکا (Bank of America)، بارکلیز (Barclys)، چِیس (Chase)، سیتی (Citi)، ولز فارگو (Wells Fargo)، اِچ اِس بی سی (HSBC) و بانک دویچه (Deutsche Bank). Usibila ابزاری است مبتنی بر وب برای آزمودن کاربردپذیری که به فروشندگان این امکان را می‌دهد که فوراً بازخوردهای بصری در مورد وب‌سایت خود دریافت کنند. از مشتریان آن‌ها می‌توان به شرکت دیسکاوری، لینکداین و دیزنی اشاره کرد.

Payment-Mobile-UX-Index-way2pay-banner-94-04-06

تحقیق «تجربه کاربری در بخش بانکداری» بر اساس نظر مشتریان است و ۴۰۰ شرکت‌کننده داشت. مشتریان این بانک‌ها در استفاده از درگاه‌های آنلاین بانک‌های خود کم‌وبیش به ضعیف بودن تجربه کاربری در مسائلی از این جمله اشاره کردند: ایجاد اعتماد برای مشتری، عدم ارائه اطلاعات کافی به هنگام مواقع بحرانی مانند دزدیده شدن کارت‌های اعتباری، شلوغ و گیج‌کننده بودن وب‌سایت‌ها، وجود چیزهای بی‌استفاده، راحت نبودن دسترسی به خدمات مشتری. البته اگر بخواهیم منصف باشیم باید گفت که نظرات مثبتی هم در بین آن‌ها بوده است.

روی‌هم‌رفته این گزارش که مبتنی بر نظرات مشتریان هشت بانک بوده است به بانک‌ها تأکید می‌کند که به‌طور مؤثرتری با مشتریانی که بازخورد می‌دهند، در ارتباط باشند.

 .

بانک‌ها! به‌اندازه کافی خوب نباشید، عالی باشید

به گفته بِرَد اِستِرِتکَمپ مدیر ارشد فارِستِر ریسرچ، برای اکثر شرکت‌های مالی، کانال دیجیتالی موجود، کافی نیست. بانک‌ها بایستی برای یک «تجربه عالی» برای مشتریانشان تلاش کنند و نه اینکه فقط به یک چیزی که خوب است دل خوش کنند. از نظر وی کانال دیجیتالی بایستی با داشتن این پنج ویژگی، عالی باشد: ساده، همه‌جا در دسترس، شخصی، قدرت‌بخش و اطمینان‌بخش. باید ساده باشد بدین معنی که مشتریان نباید زمان زیادی را برای جستجو اطلاعات صرف کنند. اطلاعات باید در یک مدل طراحی تجربه کاربری دوست‌داشتنی ارائه شوند. عنصر انسانی کانال دیجیتال نیز باید دارای این ویژگی‌های باشد:

• ساده: رسیدن مشتریان به اهدافشان را تسهیل می‌کند.

• همه‌جا در دسترس: هر جا که مشتری بخواهد با او تعامل می‌کند.

• شخصی: تمام تجربه را به نیازهای هر مشتری مرتبط می‌سازد.

• قدرت‌بخش: مشتریان خودشان می‌توانند دست به کار شوند.

• اطمینان‌بخش: در هرزمان نیاز باشد، کمک انسانی ارائه می‌کند.

همچنین مشتریان انتظار دارند که در هر مکان و در هرزمانی به اطلاعات دسترسی داشته باشند و این اطلاعات در سرراست‌ترین و استوارترین روش ممکن ارائه شوند. ثبات از اهمیت خیلی بالایی برخوردار است. مشتریان می‌خواهند چیزی را ببینند که انتظارش را دارند نه اینکه با هر ابزاری متفاوتی که وارد می‌شوند یک طراحی کاملاً متفاوت نیز ببینند. اِستِرِتکَمپ تأکید دارد که مشتریان، کانال‌ها و ابزارهای قدیمی را رها نمی‌کنند، بلکه ابزارهای جدید را به جمع آن‌ها اضافه می‌کنند.

به‌طور مشابه، شخصی‌سازی برای شرکت‌های مالی به‌شدت الزامی است. مشتری‌ها وقت سروکله زدن با اطلاعات بی‌ربط را ندارند. پیدا کردن راهی برای ایجاد تعامل با مشتریان و ارائه خدمات قابل‌اعتماد و مفید و محصولاتی که مبتنی بر این شخصی‌سازی هستند، منجر به موفقیت خواهد شد.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.