بررسی دو مفهوم کاربردپذیری و تجربه کاربری در صنعت بانکداری و پرداخت

خلق ارزش‌‌افزوده، از مهم‌‌ترین اهداف استراتژیک هر سازمان، به شمار می‌‌رود. بدیهی است که ایجاد و به دست آوردن ارزش‌‌افزوده، رابطه‌‌ای دوسویه برای سازمان و مشتریان /مخاطبان آن برقرارمی‌‌سازد که در این رابطه هر دو طرف ذی‌نفع محسوب می‌‌شوند. از طرفی، هر سازمان مسئولیت‌‌های اجتماعی نیز بر عهده دارد و ازاین‌‌رو سازمان‌‌ها و مجموعه‌‌های مختلف کسب‌‌وکار، در جهت نیل به این اهداف، به‌‌صورت مداوم در حال بازیابی یا تعریف سازوکارهای جدیدی در جهت بهبود فرایندهای خود هستند. بحث کاربردپذیری و تجربه کاربری نیز نشأت‌‌گرفته از این هدف غایی است.

طبق تعریف موسسه ایزو، کاربردپذیری به اثربخشی، بهره‌‌وری و رضایت کاربر در مسیر به دست آوردن هدف در یک محیط مشخص می‌‌پردازند (ISO 9241-11). تجربه کاربری به همه جنبه‌‌های تجربه کاربر در حین تعامل با محصول، خدمت، محیط و یا ابزار توجه می‌‌کند (ISO 9241-210).

در فضای کسب‌‌وکار امروز، وفاداری مشتریان، یکی از کلیدهای اصلی موفقیت و بُرد در بازی رقابت به شمار می‌‌آید. ازاین‌‌رو سازمان‌‌ها، هر چه بیشتر تمایل دارند که مشتریان را در حلقه به‌‌هم‌‌پیوسته خود نگاه داشته و آن‌‌ها را از دست ندهند. این مهم در تعریف کاربردپذیری و تجربه کاربری کاملاً قابل‌‌لمس و مشاهده است.

فناوری اطلاعات جزو لاینفک زندگی امروزه همه ما شده است و فضای کسب‌‌وکار مرتبط با فناوری اطلاعات به‌‌صورت به‌‌هم‌‌پیوسته بر دیگر فرایندهای کسب‌‌وکار نیز اثر می‌‌گذارد. ازاین‌‌رو استانداردها و به روش‌‌های نوین، در طراحی، اجرا و پیاده‌‌سازی خدمات مرتبط با فناوری اطلاعات، در جهت ارائه خدماتی بهتر و ایجاد خلق ارزش‌‌افزوده به کار گرفته می‌‌شوند. فعالان این حوزه، مدت‌‌ها است که بر استفاده از استانداردهای کاربردپذیری -که همانا توجه به نیاز مشتریان در امر تولید محصولات مرتبط با فناوری اطلاعات است. تأکید می‌‌کنند.

بانکداری و پرداخت الکترونیک نیز از این مقوله جدا نبوده و با گسترش و پیشرفت آن در همه ابعاد و استفاده گسترده کاربران از انواع محصولات و ابزارهای بانکداری الکترونیک نظیر (وب‌‌سایت، بانکداری آنلاین، موبایل بانک و…) نیاز به‌‌کارگیری این استانداردها بیش‌‌ازپیش احساس می‌‌شود.

مشتریان بانک، کاربران سیستم‌‌های تعاملی بانک‌‌ها، کارکنان و مدیران هر مجموعه بانکی؛ همه و همه جزو ذی‌نفعان این چرخه ارزش محسوب شده و هر یک به نحوی در شکل‌‌گیری و پیاده‌‌سازی این مهم نقشی را ایفا می‌‌نمایند.

استفاده گسترده از فناوری‌‌های نوینی چون NFC، QRCode و … در تعریف و تولید ابزارها و سرویس‌‌های جدید بانکی در این یک دهه؛ نشان از این مهم دارد که سازمان‌‌ها در جهت جلب رضایت مشتریان و درواقع کاربردپذیری خدمات خود گام برمی‌‌دارند.

همان‌‌طور که می‌‌دانیم و پیش‌‌تر اشاره شد، کاربردپذیری بر هدف نهایی یک محصول تمرکز و تأکید دارد. در بانکداری الکترونیک این هدف را می‌‌توان به‌‌صورت رضایتمندی مشتریان بانکی تعریف کرد. پس شناسایی نیازمندی‌‌های مشتریان و درخواست‌‌های آن‌‌ها از یک سیستم بانکی و همچنین برآورد نیازهای آتی آن‌‌ها می‌‌تواند مجموعه را در تولید خدمات و سرویس‌‌های جدید یاری نماید.

.

ازاین‌‌رو در طراحی و ساخت یک محصول /سرویس بانکی سوالات زیر مطرح خواهد شد:

• کاربران و مشتریان ما به چه گروه‌‌هایی تقسیم می‌‌شوند؟(جوان، دانش‌‌آموز، مسن و …)

• امروزه نیازها و درخواست‌‌های هر گروه از کاربران چه هستند؟

• آیا می‌‌توان نیازهای آتی و سال‌‌های آینده آن‌‌ها را پیش‌‌بینی کرد؟

• مهم‌‌ترین المان‌‌هایی که می‌‌بایست در طراحی و معماری یک محصول بانکی (نرم‌‌افزار، سخت‌‌افزار، گجت یا سرویس) در نظر گرفته شود، چه هستند؟

• از کدام فناوری جدید (مانند NFC, QRCode و…) برای سهولت و امنیت بیشتر استفاده نماییم؟

• اصلی‌‌ترین موضوعی که موجب می‌‌شود محصول بانکی مورد اقبال کاربران قرار گیرد چیست؟

.

طبق مطالعات و برآوردهای انجام شده در کشورهایی چون آمریکا، استرالیا، کانادا کاربردپذیری در طراحی و ساخت موبایل بانک به سه فاکتور اصلی ختم می‌‌شود: دقت، سهولت و سرعت در دسترسی به اطلاعات.

این سه مورد به‌‌عنوان فاکتورهای اصلی طراحی موبایل بانک شناخته شده و مبنایی برای سنجش کاربردپذیری یک موبایل بانک به شمار می‌‌رود.

با توجه به مطالعات فوق، می‌‌توان نتیجه گرفت که رابط کاربری یک نرم‌‌افزار نقش مهمی را در کاربردپذیری آن ایفا کرده در ایجاد حسی بهتر به کاربر، کمک شایانی می‌‌کند. طبق آمارهای به‌‌دست‌‌آمده (تحقیقات آنالیزی گوگل) 79 درصد از افراد ترجیح می‌‌دهند که مطالب مورد نیازشان را در اولین جستجو و در صفحه اول یک وب‌‌سایت (پیدا شده درنتیجه جستجو) مشاهده نمایند و برای یافتن موارد دیگر به صفحه دیگری مراجعه نکنند یا 50 درصد افراد ترجیح می‌‌دهند که موارد یا مطالب کاری خود را در یک وب‌‌سایت سازگار با نسخه موبایل و از طریق تلفن همراه خود جستجو کرده و مشاهده نمایند. این آمار بیانگر این است که سهولت در استفاده از یک محصول، ازجمله اولویت‌‌های اولیه هر کاربری محسوب می‌‌شود. همچنین نیازهای کاربران در رده‌‌های سنی و طبقه‌‌های مختلف مدام در حال تغییر است. پس باید به این نکته توجه شود که برای اجرای کاربردپذیری در تولید یک محصول، شناخت دقیق این کاربران و تأمل در نیازمندی‌‌های آن‌‌ها، امری حیاتی است.

به‌‌طور مثال در طراحی و تولید محصول جدید شرکت آتیه داده پرداز مجموعه نرم‌‌افزارهای بانکی همراه کاربردپذیری محصول در نظر گرفته شده و با عنایت به این مهم که یادآور پذیری، آموزش پذیری، کارایی و امکانات ازجمله اصول مهم و اصلی کاربردپذیری به شمار می‌‌آیند؛ نرم‌‌افزار همراه بانکی بازنشستگان متولد شد. بدیهی است که نسل پیشین، نخواهد توانست به‌‌سرعت نسل امروز با نرم‌‌افزارهای همراه ارتباط برقرار ساخته و از آن‌‌ها استفاده نماید. ازاین‌‌رو طراحی و تولید نرم‌‌افزار بانکی همراه، متناسب با ویژگی‌‌های این عزیزان -که چراغ راه آینده ما هستند – در دستور کار شرکت آتیه داده پرداز قرار گرفت و موجب تولید نرم‌‌افزار همراه بانکی بازنشستگان شد. رابط کاربری این نرم‌‌افزار به‌‌گونه‌‌ای طراحی شده است که این عزیزان بتوانند با سهولت و سرعت به خدمات مختلف بانکی دسترسی داشته و از آن‌‌ها بهره‌‌مند گردند (نیازی به استفاده از عینک نخواهند داشت).

همان‌‌طور که پیش‌‌تر اشاره شد؛ ایجاد حس رضایتمندی و اعتماد در مشتریان، هدف نهایی هر سازمانی است. این حس، می‌‌تواند در اولین مواجه کاربر/ مشتری با محصول یا ابزار، به وجود آمده و به‌‌مرور سبب دل‌‌بستگی و یا عبارتی دیگر وابستگی او به آن محصول یا برند گردد. پس‌‌ازاین برقراری رابطه، کاربر/مشتری، آن برند یا محصول فوق را از آن خود دانسته و احساسی چون خویشاوندان نسبت به او پیدا خواهد کرد. تجربه کاربری برگرفته شده از این اصل کسب‌‌وکار است. ایجاد حسی از رضایتمندی در مشتری. در حوزه کسب‌‌وکار بانکداری و پرداخت الکترونیک این مهم پررنگ‌‌تر شده و نیاز به آن بیش‌‌ازپیش خودنمایی می‌‌کند. هر مجموعه بانکی تمایل به نگهداری مشتریان خود دارد. در نظر داشته باشیم که لازمه تجربه کاربری، اجرای کاربردپذیری در طراحی و تولید محصول بانکی است و درصورتی‌‌که اصول اولیه کاربردپذیری (آموزش پذیری، یادآورپذیری، امکانات، کارایی، اثربخشی و یافت پذیری) در تولید آن رعایت نشده باشد، نمی‌‌توان انتظار و ارزیابی از تجربه کاربری آن محصول داشت.

اولین مواجهه یک کاربر بانکی (کاربران عادی/ مشتریان بانک) با یک محصول بسیار مهم است. اوست که می‌‌خواهد در کوتاه‌‌ترین زمان ممکن و بدون دردسر به اطلاعات بانکی خود دسترسی داشته، وجهی را منتقل یا چک خود را نقد نماید. اولین مواجه او با وب‌‌سایت، بانک آنلاین، موبایل بانک و… می‌‌تواند تأثیر به سزایی در تشویق یا تردید او به استفاده‌‌های متعدد از آن محصول، داشته باشد. این مهم بازتابی خواهد بود از عملکرد سیستم طراحی شده ویژه آن کاربر، نحوه دسترسی آسان او به برنامه، نصب سریع، امکان دسترسی به اولین نیازهای اساسی، امنیت در داده‌‌های مشتری و البته پشتیبانی مؤثر. درصورتی‌‌که موارد فوق در طراحی و تولید محصول اِعمال گردد و سپس در اولین مواجه کاربر با آن احساس شود؛ آن محصول در این گذار اولیه، از آزمون مواجهه با کاربر / مشتری با سربلندی بیرون آمده و از پَس آن، اولین گره‌‌های وفاداری محصول و مشتری بافته شده است. پس می‌‌توان از این مرحله به بعد این پیوند را مستحکم‌‌تر ساخت.

پایش، بررسی، دریافت نظرات مشتریان از طریق کانال‌‌های مختلف ارتباطی که این روزها کم نیستند (همچون شبکه‌‌های اجتماعی یا نرم‌‌افزارهای همراه) و بهبود مستمر، می‌‌تواند یک سازمان بانکی را در جهت نیل به تجربه کاربری مفید سوق داده و از منسوخ شدن محصولات پیشین جلوگیری نماید. چراکه در این چرخه، پیوسته سازمان با نیازهای جدید مشتریان هم‌‌قدم شده و محصول خود را متناسب با تغییر نیاز مشتریان کامل می‌‌نماید. بدین سبب در طراحی‌‌های اولیه نیز سعی بر انتخاب و تعریف سامانه‌‌های انعطاف‌‌پذیری است که توانایی تغییر را داشته باشد. به همین دلیل در دنیای امروز خدمات بانکداری الکترونیک؛ سعی بر آن است که به‌‌جای تولید یک محصول غیرقابل انعطاف؛ سکو / پلتفرم‌هایی ارائه شود که هر مشتری به‌‌طور اختصاصی بتواند در تولید یا بازتولید یک محصول نقش داشته و درواقع محصول توسط مشتری تکامل یابد.

بحث کاربردپذیری و تجربه کاربری در مورد کاربران حرفه‌‌ای سامانه‌‌های بانکی نظیر متصدیان شعب، کارشناسان و مدیران بانکی نیز چندان جدا از موارد اشاره شده نیست چراکه این نوع از کاربران نیز از دید شرکت‌‌های تولیدکننده محصولات خدمات بانکداری الکترونیک نیز مشتری دیده می‌‌شوند؛ بنابراین در طراحی و تولید محصولات بانکداری ویژه کارکنان بانک نیز می‌‌بایست اصول کاربردپذیری رعایت شده و مورداستفاده قرار گیرد. چه‌‌بسا این دسته از کاربران به دلیل دید حرفه‌‌ای که نسبت به کار خود دارند، از حساسیت‌‌های بیشتری نسبت به نحوه عملکرد سامانه، ابزار یا سرویس‌‌ها برخوردار بوده و مواجه اولیه آن‌‌ها با محصولات فوق اندکی حساس‌‌تر خواهد بود. یک متصدی شعبه در صورت دسترسی سریع و آسان به یک تراکنش یا تهیه یک گزارش، می‌‌تواند خدمت بهتری را به مشتری بانکی خود ارائه دهد. تأثیر این نوع عملکرد موجب رضایتمندی مشتری بانکی خواهد شد و از سویی دیگر به دلیل رضایتمندی مشتری، عملکرد متصدی توسط کارشناسان و مدیران مورد تایید قرار گرفته و موجب رضایتمندی آن‌‌ها از کارمندان، شعبه و درنهایت سامانه‌‌ی بانکی ارائه شده می‌‌گردد. درواقع کاربردپذیری و تجربه کاربری برای این دسته از کاربران حرفه‌‌ای در یک چرخه به‌‌هم‌‌پیوسته و متصل قرار داشته که همگان در این چرخه ذی‌نفع بوده و هستند. ازاین‌‌روی چه‌‌بسا اولین مواجه یک مدیر بانکی با سامانه‌‌ی اطلاعات بانکی و تهیه گزارش‌‌ها، بسیار مهم‌‌تر و حساس‌‌تر از اولین مواجه مشتری بانکی با موبایل بانک خود باشد. این نوع نگرش، لزوم اولویت‌‌بندی و انجام تست‌‌های کاربردپذیری را- با دقت و حساسیتی بیشتر-پررنگ‌‌تر می‌‌سازد.

خوشبختانه این روزها، صنعت بانکداری الکترونیک مهین عزیزمان همگام با فناوری‌‌های روز به پیش رفته و رو به‌‌سوی آینده‌‌ای نوین دارد. بالطبع به‌‌کارگیری انواع فناوری‌‌های جدید در خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیک موجب شده است که کاربردپذیری و تجربه کاربری نیز در صنعت بانکداری موردتوجه قرار گیرد. چنانکه پنجمین همایش کاربردپذیری با رویکردی به صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک در آذرماه امسال برگزار شد. حضور پررنگ شرکت‌‌های بنام در حوزه بانکداری الکترونیک، نشان از اهمیت موضوع داشت. ظهور خدمات مختلف نوین بانکی، ارائه انواع سرویس‌‌ها، ارائه نسخه‌‌های مختلف موبایل بانک و معرفی دیگر خدمات مرتبط بانکی به روی بستر تلفن همراه و رقابت تنگاتنگ شرکت‌‌های تولیدکننده این خدمات، همه و همه نشان از آن دارد که کاربردپذیری و تجربه کاربری، حتی به‌‌طور ناخودآگاه در صنعت بانکداری ما موردتوجه قرار گرفته است.

با توجه به پتانسیل نهفته موجود در بازارهای جهانی و نیاز به حضور و رقابت شرکت‌‌های ایرانی در این عرصه، تولید محصولات بانکی در ابعاد و استانداردهای رایج، از ملزومات اصلی این مهم به شمار آمده و ازاین‌‌رو نه‌‌تنها استفاده از استانداردهای کاربردپذیری و تجربه کاربری اجتناب‌‌ناپذیر است، بلکه یکی از ارکان کلیدی به شمار می‌‌آید. در نظر داشته باشیم که استفاده از استانداردهای کاربردپذیری به سبب جلوگیری از بسیاری دوباره‌‌کاری‌‌ها، مانعِ هدر رفتن سرمایه ملی خواهد شد.

امیر جلیلوند؛ مدیرعامل شرکت آتیه داده پرداز

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸