راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

برت کینگ در مقدمه کتاب بانک ۳.۰ نوشته است: «از این نقطه به بعد، همه‌چیز تغییر می‌کند. آنچه شما در زمینه بانکداری به بررسی آن عادت کرده‌اید به تاریخ می‌پیوندد؛ نه‌فقط یک اصلاح و تغییر جزئی بلکه یک راه‌اندازی مجدد. اگر شما در بانکداری واسطه‌ای فعالیت می‌کنید، آینده از هم‌اکنون برایتان آغاز می‌شود؛ نام آن «بانک ۳.۰» است، یا به‌سوی آن بدوید و یا شکست را بپذیرید.»

در آخرین همایش بانکداری اسلامی، میزگردی با عنوان بانکداری آینده برگزار شد و از کتاب بانک ۳.۰ هم رونمایی شد. در این رویداد، مهندس علی‌اکبر نامداری مدیرعامل شرکت توسن، مهندس رضا گودرزی معاون فناوری اطلاعات بانک صادرات، مهندس عبدالحمید منصوری مدیرعامل شرکت مقیاس بزرگ توسن، دکتر محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو، مهندس مسیح قائمیان مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر، مهندس سامان قطبی مدیرعامل سابق شاپرک، مهندس ابوالفضل غلامرضایی مدیرعامل شرکت سرمایه‌گذاران فناوری توسن، مهندس محمدعلی گوگانی مدیرعامل شرکت توسعه خدمات الکترونیکی آدونیس و جمعی از متخصصان و کارشناسان حوزه بانکی حضور داشتند.

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

کتاب بانک ۳.۰ به‌نوعی ویرایش جدید کتاب بانک ۲.۰ است که ایده‌های جالبی درباره آینده بانکداری در آن مطرح‌شده است. مهندس نامداری مدیرعامل شرکت توسن در خصوص این کتاب گفت: «از پانزده سال پیش که توسن فعالیتش را شروع کرد، وضعیت بانکداری بسیار تغییر کرده است. وقتی وضعیت ۱۰ یا ۱۵ سال پیش بانکداری ایران را برای کودکان تعریف کنیم، مثل این می‌ماند که برای آن‌ها افسانه می‌گوییم. الآن با نسلی مواجه هستیم که توقعات دیگری دارند و آن انتظارات سنتی از بانک را ندارند. آن‌ها حاضر نیستند بلند شوند و به شعبه بروند و به دستورات و قوانینی که بانکدار به آن‌ها تحمیل می‌کند توجه کنند.»

مهندس منصوری از چهره‌های شناخته‌شده فناوری اطلاعات بانکی ایران نیز در مراسم رونمایی کتاب گفت: «چالشی که داریم این است که حضور مشتری پشت تراکنش لازم است؛ یعنی ما فعالیت‌های غیرحضوری را نتوانسته‌ایم جاری کنیم. برای کارت‌خوان مشتری خودش باید حضورداشته باشد؛ برای خودپرداز مشتری باید پشت دستگاه باشد؛ برای اینترنت و موبایل بانک هم خودش باید باشد. امروزه فناوری وب ۳.۰ مطرح است و در کنار مفاهیم وب ۱.۰ و ۲.۰ و ۳.۰ مفاهیم بانک ۱.۰، ۲.۰ و ۳.۰ مطرح‌شده است. حال این سؤال‌ها مطرح می‌گردد که بانک‌ها در آینده باید چگونه باشند؟ ما به‌عنوان تولیدکننده نرم‌افزار با این دگرگونی‌ها چه باید کنیم؟ آیا باید کماکان با روش سنتی کارکنیم؟ زمانی در بانک ۱.۰ ما مشتری را وادار کردیم وارد شعبه شود. در بانک ۲.۰ سرویس‌ها را آنلاین کردیم. الآن مشتری آنلاین را هم قبول ندارد.»

مسیح قائمیان از قدیمی‌های فناوری اطلاعات ایران نیز یکی از افرادی بود که در مراسم رونمایی صحبت کرد. او در بخشی از صحبت‌های خود گفت: «صبح این کتاب به دست من رسید و همه آن را خواندم. یکی از صفحات خیلی برایم جذاب بود؛ صفحه ۳۱. می‌گوید ۶۷ سال طول کشید که هواپیما مصرف عام پیدا کرد و مردم جرئت کردند از آن استفاده کنند. این‌یکی از زمان‌های پذیرش انبوه بوده که در کتاب آمده است. تلفن ۵۰ سال، رادیو ۳۸ سال، کامپیوتر شخصی ۱۴ سال، اینترنت ۷ سال و فیس‌بوک ۲ سال طول کشید. این به ما نشان می‌دهد که روند جا افتادن فناوری جدید در دنیا در حال سرعت گرفتن است؛ یعنی مردم عادت کرده‌اند که فناوری‌های جدید را بپذیرند و عملیاتی کنند.»

مهندس گودرزی معاون فناوری اطلاعات بانک صادرات نیز در مراسم رونمایی کتاب گفت: «چند وقت پیش مشتری با من تماس گرفته بود و می‌گفت صفحه اینترنتی شما، مدنظر من نیست و می‌خواهم این امکان را داشته باشم که خودم صفحه را شخصی‌سازی کنم. تحولی که در حوزه کانال‌های ارائه خدمات صورت می‌گیرد بسیار شگفت‌انگیز است. ما در بانک صادرات سرویس موبایل را ۳ سال بعد از اینترنت معرفی کردیم؛ الآن مشتریان همراه بانک ما ۴ برابر مشتریان اینترنت بانک ما هستند و به خاطر در دسترس بودن آن، مردم خیلی به آن علاقه‌مند هستند. بازار ما را نیز تحت‌فشار می‌گذارد که ویژگی‌های جدیدی را به سیستم اضافه کنیم.»

در ادامه خلاصه‌ای از مطالب طرح‌شده در این رویداد تقدیم شما می‌شود.

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

نسل جدید توقعات دیگری دارند

مهندس نامداری: اگر به گذشته نگاه کنیم که در ۱۵ سال پیش که توسن فعالیتش را شروع کرد وضعیت بانکداری چگونه بود، در این مدت تغییرات بسیاری کرده. اگر افرادی که این تغییرات را مانند ما ندیده‌اند ببینند، شاید باورش برای آن‌ها سخت باشد؛ تغییرات در حوزه بانکداری و هم فنّاوری. وقتی وضعیت ۱۰ یا ۱۵ سال پیش بانکداری را برای کودکان امروزی تعریف کنیم، مثل این است که برای آن‌ها افسانه می‌گوییم؛ زیرا از کودکی فنّاوری را در اختیار داشته‌اند و تصور دنیای بدونی این ابزار برای آن‌ها امکان‌پذیر نیست.

این ابزار در همه حوزه‌ها به‌ویژه در زمینه بانکداری تأثیرگذار بوده‌اند. درنتیجه الآن با نسلی مواجه هستیم که توقعات دیگری دارند و آن انتظارات سنتی از بانک را ندارند. آن‌ها حاضر نیستند که بلند شوند و به شعبه بانک بروند و به دستورات و قوانینی که بانکدار به آن‌ها تحمیل می‌کند توجه کنند و تحت امر او باشند. مثال‌هایی ازاین‌دست را در کتاب هم می‌بینیم.

برت کینگ شرکتی دارد که در حوزه پرداخت همراه کارهای خلاقانه‌ای انجام داده که بسیار موردتوجه قرارگرفته است. او در مقطعی، برداشت‌های خود از آینده بانکداری را در قالب کتاب بانک ۲ و بعداً در نسخه جدیدی و در کتاب بانک ۳ به رشته تحریر و نگارش درآورده است. با تحولاتی که در این ۱۵ سال رخ‌داده، وقتی کتاب را می‌خوانیم کاملاً ملموس است که این اتفاقات خواهد افتاد.

زمانی ژول‌ورن و امسال او داستان‌های تخیلی می‌نوشتند و شاید یک یا دو قرن بعد محقق می‌شد و در زمان نویسنده کاملاً غیرملموس بود؛ اما در این کتاب ما راجع به آینده‌ای می‌خوانیم که الآن نیز گوشه‌هایی از آن را می‌بینیم. این مشتریان هستند که انتظاراتی دارند و اگر بانک‌ها این انتظارات را برآورده نکنند از قافله عقب می‌مانند و در این دنیای ارتباطات وسیع به‌راحتی حذف می‌شوند. مشتری به دنبال سرویس است، نه یک بانک خاص. همان‌طور که گفته شد بانکداری جایی نیست که بروید بلکه کاری است که شما می‌کنید و سرویسی است که ارائه می‌دهید.

در تجربه ۱۵ ساله توسن ما هرروز شاهد نیازهای جدیدی از سوی مشتریان خود که بانک‌ها هستند بوده‌ایم و تغییرات زیادی باید در سیستم بنکو می‌دادیم و باید به‌گونه‌ای سیستم طراحی می‌شد که انعطاف‌پذیری کافی را داشته باشد. با آن طراحی این کارها شدنی بود. ما سعی کردیم جامع‌تر ببینیم و تا حدی موفق بودیم ولی از دید مشتریان که نگاه کنید هیچ‌وقت موفق نبودیم، یعنی همیشه عقب‌تر از مشتری بودیم و همیشه تأمین‌کنندگان این حوزه را مانع می‌دیدند. ما به این نتیجه رسیدیم که معماری و محصولی جدید را طراحی کنیم که همان محصول بنکو است. یکی از مفاهیمی که در این چند سال به دنبالش بودیم بحث نوآوری باز است که کارهای عملی نیز روی آن انجام داده‌ایم.

ایده‌های مشتریان به‌قدری مختلف است که آن‌ها انتظار دارند این ایده‌ها را زودتر از بقیه پیاده‌سازی کنند و بقیه هم به این زودی به آن نرسند. ما گفتیم چه‌کار کنیم که بخشی از کار را که به کسب‌وکار برمی‌گردد در اختیار خود مشتری بگذاریم. به‌طور مثال اگر بخواهیم درگیر موضوع اپلیکیشن موبایلی باشیم درگیر آن خواهیم ماند و یک جای کار می‌لنگد. درنتیجه به این نتیجه رسیدیم که دیگران را شریک کنیم و بتوانند محصولی را تولید کنند و سامانه یکپارچه بانکداری ما بتواند متصل شود.

در مفهومی جامع به پلتفرم مالی و پلتفرم باز می‌رسیم و سامانه یکپارچه بانکداری را به‌عنوان پلتفرمی می‌بینیم که بانک‌ها، شرکت‌ها و سایر تولیدکنندگان بتوانند محصولاتی را تولید کنند. مسئله‌ای که در مورد مشتریان در کتاب آمده که مشتریان توقعات زیادی دارند جز این نیست که ما باید پلتفرم بدهیم و بقیه کار را به دیگرانی بسپاریم که سیستم کامل شود.

.

نقش بانک‌ها در آینده

مهندس منصوری: سال ۶۱ بود که بانک مرکزی آزمون استخدام گذاشت. ما در آزمون کتبی قبول شدیم و برای مصاحبه رفتیم. در بانک مرکزی شخصی را دیدیم به نام مسیح قائمیان و اولین درس حرفه کاری خود را آنجا گرفتم. از من سؤالی در مورد VSAM (Virtual Storage Access Management) پرسیدند که پاسخ دادم. وقتی برگشتم مدیر حراست گفت: «اگر ایشان از آقای ترابیان مجوز کتبی آورد فوری استخدامش کنید.» و دیگر از ما سؤالی نکرد. بعد مسیح قائمیان اولین درس حرفه‌ای من را داد و گفت باید از کارفرما رضایت‌نامه بگیرم. من افتخار داشتم در کنار ایشان چندین پروژه را شاگردی کنم. ایشان در زمینه فناوری آی تی دلی دارند به‌اندازه دریا و نتیجه‌گراترین فردی هستند که من تابه‌حال دیده‌ام. من زمانی که در داده‌پردازی کار می‌کردم اگر ساعات شبانه‌روز را ۷۲ ساعت می‌کردیم بازهم به ایده‌های ایشان نمی‌رسیدیم. من یادم هست که ایشان اولین دیتابیس ملی را در کشور به نام Simple 1 شروع کردند.

نفر بعدی مهندس گودرزی است؛ مردی که سعه‌صدرش در فناوری اطلاعات همیشه راهگشا بوده و ما شاهد هستیم که وقتی سیستم سپهر قرار بود در بانک صادرات جاری شود، نقش و حوصله ایشان باعث شد این سیستم راه بیفتد و بانک صادرات به سامانه‌های خوبی مجهز شود.

نفر بعدی یکی از پیشگامان تولید داخلی است. شخصی که ۱۵ سال پیش در تفکر استفاده از سیستم خارجی مقاومت کرد و پایه سیستم توسن را ریخت؛ علی‌اکبر نامداری که همراه با دکتر فاطمی ستون‌های این شرکت را ساختند و امروزه شاهد هستیم که این شرکت در زمینه فناوری اطلاعات ازنظر تعدادی بزرگ‌ترین است.

به‌حق مطالبی که برت کینگ در کتاب گفته مصداق دارند. ما اگر بخواهیم بانکداری را در کشور نگاه کنیم، دهه ۶۰ را داریم. در این دهه به سمت مکانیزه کردن شعبه‌ها حرکت کرد. در آن زمان تفکر همه ما شعبه محوری بود یعنی اگر یک شعبه مکانیزه می‌شد جشن می‌گرفتیم. در دهه ۷۰ نیز سامانه‌ها را تکمیل کردیم. در اواخر دهه ۸۰ سیستم جاری متمرکز را در کشور راه‌اندازی کردیم. سامانه‌های سیبا، جاری همراه بانک رفاه، چک طلایی سپه در دهه ۷۰ راه‌اندازی شدند.

در دهه ۸۰ با آمدن بانک‌های خصوصی، گسترش سیستم متمرکز را داشتیم و به‌جای شعبه محوری، بانک ‌محوری را اصل قراردادیم. این بانک‌ محوری در دهه ۸۰ اجبار شد و بانک‌های جدیدالتأسیس نیز از روی اول باید این مدل را می‌رفتند. آنجا بود که فعالیت‌های کشور محوری با آمدن شتاب نقش پیدا کرد و توانستیم خودپردازها را به هم متصل کنیم. حتی از این هم فراتر رفتیم و برخی بانک‌ها به‌صورت آنلاین چک‌های همدیگر را پاس می‌کردند. دهه ۹۰ گسترش کشور محوری راداریم؛ شاپرک، ساتنا، پایا. امروزه اگر شبا را از مردیم بگیرید عصبی می‌شوند و به این‌گونه سرویس‌ها عادت کرده‌اند. تراکنش‌ها نیز به سمت غیرشعبه‌ای‌شدن رفتند و امروزه شعب خلوت شده‌اند.

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

چالشی که هنوز داریم این است که حضور مشتری پشت تراکنش لازم است یعنی ما فعالیت‌های غیرحضوری را نتوانسته‌ایم جاری کنیم. برای کارت‌خوان مشتری خودش باید باشد؛ برای خودپرداز مشتری باید پشت دستگاه باشد؛ باری اینترنت و موبایل بنکینگ خودش باشد … و شخص مشتری برای درخواستش باید حضورداشته باشد.

امروزه فنّاوری وب ۳.۰ مطرح است و در کنار مفاهیم وب ۱.۰ و ۲.۰ و ۳.۰ مفاهیم بانک ۱.۰ و ۲.۰ و ۳.۰ مطرح شده است. ما نیز با تأخیری زمانی این واژگان را دنبال می‌کنیم و امروزه مشتری ما خرد جمعی مطرح‌شده است. در این صورت نقش بانک‌ها باید در آینده چگونه باشد؟ ما به‌عنوان تولیدکننده نرم‌افزار با این دگرگونی‌ها باید چه‌کار کنیم؟ آیا باید با روش سنتی کارکنیم؟ زمانی در بانک ۱ ما مشتری را وادار می‌کردیم وارد شعبه شود. در بانک ۲ ما سرویس‌ها را آنلاین کردیم. الآن مشتری آنلاین را هم قبول ندارد.

امسال پنجاهمین سالگرد اولین مین فریم توسط IBM در سال ۱۹۶۴ است. ما روی‌مان نمی‌شد از کلمه «مین فریم» استفاده کنیم و امسال جرئت کردند در مقالات از آن استفاده کنند. به نقطه‌ای داریم می‌رسیم که شرکت‌های تولیدکننده نرم‌افزار باید پلتفرم در اختیار مشتریان قرار دهند و مشتریان نیز باید این فضای باز را انجام دهند. ممکن است ایده‌هایی از جامعه مشتری به ما برسد که هنوز به آن‌ها نرسیده‌ایم.

توصیه ما این است که تولیدکنندگان کسب‌وکار را در اختیار مشتریان بگذارند و پلتفرم‌ها را ایجاد کنند و امید باشد که خدمتی را به جامعه بانکی کنیم؛ و چقدر زیباست این شفافیت اطلاعاتی که در نظام بانکی جاری‌شده است. وقتی کارت به کارت می‌کنیم و اسم فرد مقابل را می‌بینیم یک اطمینان قلبی پیدا می‌کنیم. با این صورت کسی نمی‌تواند زیاد دروغ بگوید یا بگوید پول‌ندارم یا چکم درراه است. با این امکانات سرعت تراکنش بالا رفته است.

ما زمانی جسارت کردیم و تقاضای بانک مجازی کردیم. هیئت‌مدیره خود را زیر ۴۰ سال گذاشته بودیم. یکی از دوستان در بانک مرکزی گفت یعنی چی یک سری بچه برداشته‌ای و مجوز به شما نمی‌دهند! من گفتم چه افرادی را بگذارم؟ و گفتم کسی که عادت کرده همه‌چیز را با شعبه و مکان شعبه فکر کند همین است. ما وقتی می‌خواستیم حساب‌جاری فراگیر را راه بیندازیم مخالفت می‌کردند اما بازار به‌خوبی خود را با سیستم وقف داد. مردم خوب استقبال می‌کنند و تشنه خدمت هستند؛ به شرطی که منافع داشته باشد.

.

بانک چیزی که به آن عادت کرده‌ایم نیست

مهندس قائمیان: قاضی‌زاده اخیراً در جلسه‌ای گفته بودند قائمیان از مردان آی تی دوره قاجار است. آقای منصوری نیز همین حرف را زدند. تهیه این کتاب را به شرکت توسن تبریک می‌گویم. توسن دیدگاه جدیدی را در پیش‌گرفته است و مدیریت متوجه نکته‌ای شده که ما باید عمل‌گرا نگاه کنیم. برت کینگ حرف خیلی جدیدی نزده، بلکه به نظر ما جدید می‌آید زیرا ما به بعضی چیزها عادت کرده‌ایم.

ما چیزی به نام بانک مرکزی داریم که در هر کشور وظیفه‌ای دارد و مراقب پولی که صادر می‌کنند هستند تا ارزش پول خود را نگه‌دارند؛ اما گاهی این بانک‌ها دخالت‌هایی می‌کنند و وارد کار عملیاتی می‌شوند. بانک‌ها وظیفه ساده‌ای دارند؛ جمع‌کردن پول‌های کوچک و ایجاد یک توان بزرگ.

سال‌ها قبل وقتی بانک به وجود آمد تعجب‌برانگیز شد زیرا آن زمان دورانی بود که تجار بزرگ حکومت می‌کردند. وقتی بانک‌ها به وجود آمدند این تجار کم آوردند وقتی دیدند بانکی می‌تواند ۸ کشتی راه بیندازد اما آن‌ها فقط یک کشتی را هم به‌سختی دارند.

واقعیت این است که بانک چیزی که به آن عادت کرده‌ایم نیست. ما عادت کرده‌ایم که بانک محلی است برای واریز فیش آب و برق و وقتی این از بانک حذف می‌شود بانک خلوت می‌شود.

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

بحث دیگری است که بانک بعدی چگونه باید باشد. به نظر من بانک بعدی هیچ معنایی ندارد. بانک بعدی وجود ندارد مگر اینکه نیاز بعدی ایجاد شود. بانک قرار است نیاز مردم را حل کند و اگر نیاز مردم جابه‌جا شد، بانک نیز جابه‌جا می‌شود و با نیاز روز منطبق می‌شود، وگرنه بانک از بین می‌رود.

صبح این کتاب به دست من رسید و همه آن را خواندم. یکی از صفحات خیلی برایم جذاب بود؛ صفحه ۳۱. می‌گوید ۶۷ سال طول کشید تا هواپیما مصرف عام پیدا کرد و مردم جرئت کردند که از آن استفاده کنند. این‌یکی از زمان‌های پذیرش انبوه بوده که در کتاب آمده است. تلفن ۵۰ سال، رادیو ۳۸ سال، کامپیوتر شخصی ۱۴ سال، اینترنت ۷ سال و فیس‌بوک ۲ سال طول کشید. این چیزی را به ما نشان می‌دهد: رون جا افتادن فنّاوری جدید در دنیا در حال سرعت گرفتن است؛ یعنی مردم عادت کرده‌اند که فنّاوری‌های جدید را بپذیرند و عملیاتی کنند.

ما پروژه سوخت را ارائه می‌کردیم به‌جایی رسیدیم که باید به موتورسوارها کارت بدهیم. جلسه‌ای تشکیل شد که در آن سؤال شد: «چند موتورسوار در ایران داریم؟» هیچ‌کس نتوانست پاسخ دهد. درنهایت از ۵۰۰ هزار تا ۹ میلیون عدد پیشنهاد کردند و کسی آمار دقیق نداشت. آن زمان وزیر کشور نیز در جلسه بود و به ما گفتند تلاش بیخودی انجام می‌دهید؛ هرکس آمد یک کارت بدهید. گفتم چرا؟ در پاسخ گفتند که ۱۵ سال است که در تلاش هستند یک پلاک به هر موتورسوار بدهند اما نتوانسته‌اند؛ حالا شما می‌خواهید اطلاعات تمام موتورسواران را ثبت کنید و یک کارت هم برای بنزین صادر کنید. این عملیاتی نیست.

من گفتم: «یک ماه فرصت دهید تا این را عملیاتی کنیم.» همه خندیدند؛ اما ما ۲۳ روزه این کار را انجام دادیم. نمی‌گویم که معجزه کردیم؛ من به باور مردم اعتماد کردم. اگر به دنبال سود مردم باشیم، به دنبالمان می‌آیند. برایشان عجیب بود که با هزار تومان هزینه به کافی‌نت بروند و ثبت‌نام را انجام دهند و پس از چند روز کارت خود را دریافت کنند. ۸/۹۹ درصد صحت اطلاعات داشتیم و تنها پروژه‌ای بود که نه پلیس ناراحت شد و نه اتفاقی افتاد. این نشان می‌دهد که اگر مردم کاری را بخواهند انجام دهند، انجام می‌دهند.

اگر قرار است سرویسی ارائه دهیم باید مردم طالب آن باشند و برای آن‌ها منفعتی داشته باشد. بانک‌ها پول مردم را جمع می‌کنند و به آن‌ها کمک می‌کنند. روزی می‌گفتم فلان شخص مشتری این گیشه است و می‌گفتند به‌عنوان‌مثال از حساب شماره یک تا صد در آن گیشه است. بعد گفته شد مشتری به هر گیشه برود باید کارش انجام شود. به‌این‌ترتیب بجای اینکه فرد مشتری کارمند گیشه باشد، مشتری بانک می‌شود. اکنون تلاش ما این است که مشتری بانک را به مشتری بانکداری کشور تبدیل کنیم. بانک مرکزی نیز بالای سر ما نشسته که اتفاقی نیفتد.

اگر اندکی باهوش‌تر باشیم می‌توانیم همین را مشتری بانکداری دنیا کنیم. ما در اجلاس دو سال قبل خیلی ساده نشان دادیم که چگونه سوئیفت می‌تواند به شبکه شتاب وصل شود. به دلیل مسائل تحریم که اجازه قبول کردن ویزا را در ایران به ما نمی‌داد، گفتیم پول را در به یک بانک انگلیسی منتقل کنید و اگر آنجا در حساب خود پول داشته باشی، اینجا در ایران به شما پول می‌دهیم. این ده هزار نفر که در این بحث کارت گرفتند عملاً مشتری بانکداری دنیا بودند.

قدم بعدی این است که بانکداری دنیا به هم متصل شود. یک بحث این است که زیرساخت این مسئله چگونه باشد. بحث بعدی این است که آیا مشتری باید به شعبه برود، با تلفن صحبت کند، با رمز باشد، با کارت باشد و… این‌ها ابزارهایی است که هرروز تغییر می‌کند. باید یک زیرساخت سنگین شکل بگیرد که این مسائل با سرعت و امنیت بالا انجام شود.

باید ببینیم چه می‌توانیم بسازیم. ما قرار است با پول مردم به آن‌ها کمک کنیم. اینکه این کار چقدر ریزه‌کاری دارد به مردم مربوط نمی‌شود. فکر می‌کنم ترجمه این کتاب جزو کارهای بزرگ بوده و همگام کشورهای دیگر بودن برای ما افتخار است. چند روز پیش با یکی از بانکدارهای عمده دنیا صحبت می‌کردم که گفتند بانکداری ما را دیده است و از بانکداری آن‌ها بهتر است. ما خودمان این احساس را نداریم اما یک بانکدار انگلیسی این را به من گفت. من افرادی را در ایران می‌شناسم که سوادشان از سطح این کتاب بالاتر است اما متأسفانه اسپانسر ندارند. خیلی از این‌ها نویسنده نیستند. ما این کارها را می‌توانیم انجام دهیم و از آن پول نیز درآوریم. امیدوارم شرکت توسن با این حرکتی که انجام داده مسیر جدیدی را برای بانکداری ایران باز کند.

ما گوشه‌ای از یک بانک را نگاه می‌کنیم و آن هم قسمت پرداخت بانک است، اما شاید قسمت شلوغ بانک این باشد. اگر با زبان بانکداری صحبت کنیم؛ مانند High Transaction و Low Transaction یا مبالغ بزرگ و مبالغ کوچک، تجار به ما آن می‌خندند. من با یکی از این افراد صحبت می‌کردم که بیاید یک حساب باز کند و یک کارت نیز به آن ببندد. او گفت: «مگر من الاف شما هستم؟ شاید اشتباهی شود و پول‌های من را جابه‌جا کنید! من همان کار سنتی خود را انجام می‌دهم و مقداری هم پول در این حسابم می‌گذارم و اگر دزدیده شد هم شد!» برای این تاجر ۱۰۰ میلیون تومان نقل و نبات بود و می‌گفت من کل پولم را دست شما نمی‌گذارم. در بحث تراکنش‌های بالا با این‌گونه افراد به حرف ما می‌خندند.

نکته دوم وصل می‌شود به بانکداری که در آن افراد می‌خواهند ارتباط برقرار کنند و همدیگر را نمی‌شناسند؛ مانند زمانی که ال‌سی باز می‌کنیم یا سوئیفت می‌زنیم و بانک وظیفه ایجاد ارتباط بین دو نفر که همدیگر را نمی‌شناسند را دارد. در این صورت این کاغذ است که معامله می‌شود و به‌طور مثال بانک می‌گوید به شرطی پول را می‌دهم که مستندات تو نشان دهد که اجناس را در گمرک گذاشته‌ای. درواقع بانک‌ها اسناد را معامله می‌کنند و از هم کاغذ می‌خرند و آرزوی مشتری آن‌ها خریده شدن این کاغذ است.

شما حتی می‌توانید جنسی را مانند گل بخری و اگر خوشت نیامد پس دهی؛ بدون اینکه کسی دعوایی کند. این است که بانک به دو نفر ناآشنا کمک می‌کند تا اعتماد بین آن‌ها ایجاد شود. ما در این حوزه می‌توانیم به‌شدت کمک‌کننده باشیم.

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

سپس به پرداخت‌های کوچک یا Low Value Transaction می‌رسیم. ازآنجا نیز به Micropayment ها می‌رسیم که اعدادش خیلی کوچک‌تر از این‌هاست. به‌طور مثال برای خرید یک روزنامه صدتومانی نمی‌صرفد تراکنشی چهارصد تومانی انجام داد و بنابر آن اعتمادی که وجود دارد بدون ثبت تراکنش خرید انجام می‌شود.

اگر خوب نگاه کنیم می‌بینیم که دنیا را پول می‌چرخاند نه ارتش‌ها. ارتش‌ها کودتا نمی‌کنند بلکه پول کودتا می‌کند. ارتش پول را کنترل نمی‌کند بلکه پول ارتش‌ها را کنترل می‌کند.

ما برای تراکنش‌های کوچک ساخته‌شده‌ایم و باید راه‌های خاص خود را درست کنیم. به نظر من بهترین نکته‌ای که باید اتفاق بیفتد دست‌به‌دست هم گذاشتن است. در ساخت بنز خود کمپانی بنز آن وسط نشسته اما شاید دویست شرکت با آن کار می‌کنند. هرکسی قسمتی از ماشین را می‌سازد. اگر می‌خواهیم یک بانکداری حرفه‌ای درست کنیم به نظر من باید شرکت‌هایی مثل توسن بیایند و لوگوی خود را بگذارند و لایه‌ای بگذارند که قابل دست‌کاری و نوشته شدن باشد؛ بدون اینکه امنیت را به هم بزند.

توسن چند محصول دارد و یکی از مشکلاتش این است که این‌ها باهم خیلی خوب کار نمی‌کنند. بهترین محصولش بنکو است. فنّاوری بالایی دارد اما اشتباه کوچکی که کرده این است که تبلیغ درستی روی آن انجام نداده است. بنابراین مشتری نمی‌داند که محصول فعلی از بقیه خیلی بهتر است و همان محصول قبلی را مصرف می‌کند. کار دیگری که توسن انجام نداده این است که نگفته محصول قبلی تا فلان تاریخ انقضایش تمام می‌شود و دیگر پشتیبانی نمی‌شود یا نسخه جدیدی نخواهد داشت.

ما باید همچنین استانداردهایی نیز در این‌گونه شرکت‌ها داشته باشیم. توسن شرکتی است که توانسته خود را پایدار نشان دهد. شرکت‌هایی مثل توسن یا خدمات انفورماتیک باید از این بازتر باشند تا رقبا با این‌ها رقابت نکنند بلکه با ساختن ماژول‌های اطراف این‌ها باعث حرفه‌ای‌تر شدن محصولات می‌شود. در این صورت هم بانک سود می‌برد، هم رقیبی که می‌خواسته کار کند و هم خود شرکت‌های پایه‌ای. این محدودیت‌هایی که شرکت‌ها به‌غلط ایجاد می‌کنند باهدف سوددهی بیشتر است.

.

تحول کانال‌ها شگفت‌انگیز است

مهندس گودرزی: تبریک می‌گویم به شرکت توسن. جای این مطالب در سیستم بانکی واقعاً خالی است. من آمار خودمان را در زمینه بانکداری نگاه می‌کردم، تراکنش‌های غیرحضوری تقریباً روی ۷۶ درصد است و تراکنش‌های مالی حدود ۹۰ درصد است، یعنی حدود ۹۰ درصد از تراکنش‌های مالی بدون حضور در شعبه انجام می‌شود. ازنظر مبلغ نیز حدود ۳۴ درصد است. این نشان می‌دهد که ضریب نفوذ درگاه‌های الکترونیکی و استفاده از این درگاه‌ها رشد خیلی خوبی را داشته و باید به این توجه کنیم که محصولات و خدماتمان را در این درگاه الکترونیکی توسعه دهیم و مقداری منطبق بر خواسته‌های مشتریان کنیم.

زمانی انتظار داشتیم که بیرون خودش را با ما منطبق کند اما حقیقت این است که در طی سال‌های اخیر جزئیات تغییر پیداکرده و اگر نیاز مشتریان را مطابق با نیاز آن‌ها طراحی نکنیم شاید هر بانکی سهم بازار خود را از دست بدهد. فنّاوری به مقدار زیادی به بانک‌ها کمک می‌کند این نیازها و سلایق مشتریان را در معادلات خود رعایت کنند. چندی پیش مشتری با من تماس گرفته بود و می‌گفت صفحه اینترنتی شما مدنظر من نیست و می‌خواهم این امکان را داشته باشم که خودم صفحه را شخصی‌سازی کنم. مسائل این‌چنینی و ظاهر شعبه و دکوراسیون داخلی در جذب مشتری تأثیر بسزایی دارد.

تحولی که در حوزه کانال‌های ارائه خدمات صورت می‌گیرد بسیار شگفت‌انگیز است. ما در بانک صادرات سرویس موبایل را ۳ سال بعد از اینترنت معرفی کردی؛ در سال ۸۵ اینترنت بانک را معرفی کردیم. الآن مشتریان همراه بانک ما حدود ۴ برابر مشتریان اینترنت بانک ما هستند و به خاطر سیالیتی که این ابزار ایجاد کرده و در دسترس بودن آن، خیلی علاقه‌مند هستند. بازار ما را نیز تحت‌فشار می‌گذارد که ویژگی‌های جدیدی را به سیستم اضافه کنیم.

در این کتاب مسئله جالبی با عنوان رایانش ابری بود که زیاد راجع به آن شنیده‌ایم. بحث ایجاد رایانش ابر اختصاصی را در مورد بانک دویچه آلمان مطرح کرده. وقتی بانکی خصوصی به سراغ این ابعاد می‌رود نشان می‌دهد که این ابزار به‌زودی خواهد آمد و ما هم نمی‌توانیم جدای از این‌ها باشیم. این مسائل صرفه‌جویی‌های اقتصادی را نیز به بار خواهد آورد. ما اگر در انبارهای داده به یک بلوغ برسیم زمینه داده‌های بزرگ فراهم می‌شود و این را خواهیم داشت. ما بحث امنیت را داریم که بسیار مهم است اما حوزه امنیت و سرویس را باید مشخص کنیم و نیاید سرویس فدای امنیت شود.

باید یک نظام شناسایی قراری وجود داشته باشد زیرا مشکلی که وجود دارد این است که ما کارت‌های مختلفی در جیب خود داریم به‌علاوه اطلاعات حساب‌های اینترنتی و موبایل بانک ما و هرکدام یک رمز دارد که نگهداشت این‌ها بسیار کار سختی است. باید یک نظام Authentication مرکزی باشد که به آن وصل شویم – چیزی مانند شاپرک یا شتاب – و این‌ها حوزه‌هایی است که می‌تواند موردتوجه قرار گیرد.

خلاصه آنچه در میزگرد بانکداری آینده گذشت / نسل جدید، انتظارات جدیدی از بانک‌ها دارند

افسانه آتش‌افروز

منبع: ویژه‌نامه بانکداری الکترونیک عصر ارتباط، شماره ۱۳

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.