پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سعید گل‌محمدی، کارشناس امور بانکی و پرداخت / نقدی راحت‌ترم! من نقد می‌خرم! حال‌وحوصله اعتباری ندارم! تعجب نکنید. اینها جواب سؤال خیلی از کسانی است که با خرید اعتباری راحت نیستند. آنان با کیف پول اعتباری (روش بی‌ان‌پی‌ال) خرید نمی‌کنند. اگر اتفاقی و سهواً از کیف پول اعتباری خود استفاده کنند، سریع در همان روز بدهی خود را تسویه می‌کنند. آنها حتی تا جای ممکن وام و تسهیلات بانکی نمی‌گیرند. آنها اگر کارت اعتباری داشته باشند آن را دست‌نخورده، در گوشه نگاه داشته و حکم «جهت روز مبادا» برای آن صادر می‌کنند.
به‌راستی این افراد چه کسانی هستند که از این قدرت خرید بیشتر و به‌موقع استفاده نمی‌کنند و خرید نقدی را به خرید اعتباری ترجیح می‌دهند؟
این افراد را می‌توان به پنج گروه تقسیم کرد:
۱ – کسانی که سواد مالی یا هوش مالی کمتری دارند، آنان در واقع خرید بدون کسر از حساب بانکی را روشی غیرمتعارف می‌بینند و باور نمی‌کنند که این روش وجود واقعی دارد (کاملاً واقعی است و کیک نیست) اصلاً هم به دنبال چگونگی آن نمی‌روند. بعضی از آنها حتی به اینکه این قابلیت ارزش افزوده‌ای بیش نیست شک و تردید دارند و اعتمادی نمی‌کنند. به جرئت می‌توان گفت این افراد به مثل معروف «سلام گرگ بی‌طمع نیست.» اعتقادی راسخ دارند و صدالبته که پربیراه هم فکر نمی‌کنند. آنها در دخل‌وخرج خود به یک توازن نسبی رسیده‌اند و اغلب نمی‌خواهند در انتهای ماه و زمان دریافت حقوق و دستمزد، با یک صورتحساب بالابلند مربوط به خریدهای اعتباری که در ماه قبل انجام داده‌اند و بعضاً هم فراموش‌شان کرده‌اند سورپرایز شوند.
2- کسانی که سواد مالی خوبی دارند ولی همواره با کمترین ریسک ممکن حرکت می‌کنند. این افراد می‌دانند که خرید اعتباری کمکی است برایشان تا قواعد را خوب بشناسند. آنها حتی خرید‌هایی در حد تست را هم انجام داده‌اند ولی نگاه‌شان به اعتبار به منزله تعهد بیشتر است. آنان می‌دانند که باید برای پایین آوردن ریسک پرداخت جریمه تأخیر برنامه‌های خیلی دقیق، منسجم و سازماندهی‌شده‌ای برای بخش مالی و درآمدی خود داشته باشند؛ چراکه هرچقدر هم که مخارج و درآمدهای خود را طوری تنظیم کنند که بدون پرداخت جریمه تأخیر، بدهی خود را سر موعد مقرر و بدون هیچ کارمزد و جریمه‌ای پرداخت کنند، باز هم یک اتفاق غیرمنتظره مانند هزینه تعمیر خرابی خودرو می‌تواند کل برنامه‌های آنها را تحت تأثیر قرار دهد و مجبور به پرداخت بدهی به انضمام جریمه شوند که در صورت خرید نقدی این مبلغ را پرداخت نمی‌کردند. آنها می‌دانند که اگر در چرخه پرداخت بدهی به انضمام جریمه تأخیر قرار بگیرند، فرار از آن بسیار سخت بوده و احتمال پرداختی بسیار بیشتر از خرید نقدی است.
3- کسانی که می‌خواهند بدون دغدغه ذهنی سر به بالش بگذارند. این دسته از افراد کلاً با هر بدهی از هر نوعی مخالف هستند. آنان بسیار منضبط و خوش‌حساب هستند و دوست دارند همیشه طلبکار باشند تا بدهکار. آنها از ترس اینکه زمان پرداخت بدهی را فراموش کنند یا اتفاقی باعث عدم پرداخت بدهی‌شان شود هیچ‌گاه با وجود بدهی سری راحت بر بالش نمی‌گذارند. اگر این افراد بدهکار شوند و بدهی سررسیدشده داشته باشند زندگی را نه فقط به کام خود، بلکه به کام اطرافیان هم تلخ می‌کنند. اگر خدای ناخواسته نتوانند بدهی‌های خود را پرداخت کنند و به مرور زمان جریمه تأخیر آن بدهی‌ها افزایش یابد شاید دچار اضطراب و حتی بیماری افسردگی شوند.
4- کسانی که از محدودیت‌هایی که برای محل مصرف اعتبار تعیین می‌شود بیزار هستند. آنها دوست دارند بدون محدودیت هر کالایی را در هر جایی خرید کنند؛ بدون اینکه دغدغه‌ای داشته باشند که آیا این پذیرنده در فهرست پذیرنده‌‌های طرف قرارداد خدمات‌دهنده اعتباری هست یا نه. در واقع نمی‌خواهند در هیچ قیدوبندی باشند. این افراد احتمال خرید اعتباری‌شان وجود دارد، ولی به شرطی که کالای مورد نیاز خود را در همان پذیرنده‌ای بیابند که اتفاقاً طرف قرارداد با ارائه‌دهنده خدمات‌دهنده اعتباری‌شان باشد.
5- معتادان به خرید که خودآگاهی کاملی دارند. این افراد خود را خوب می‌شناسند، می‌دانند که عاشق خرید هستند و خرید حال آنها را خوب می‌کند. این افراد فقط می‌خرند؛ بدون اینکه نیاز داشته باشند. آنان خطر خریدهای زنجیره‌ای را هم خوب درک می‌کنند، می‌دانند با خرید یک محصول که حتی ممکن است نیاز واقعی هم به آن داشته باشند، ناخودآگاه در مسیر خرید لوازم جانبی آن محصول هم قرار گرفته و به سرعت غیر قابل باوری موجودی خود را به صفر نزدیک می‌کنند. در خیلی مواقع برای خرید کمتر، حتی کارت نقدی خود را با خود نمی‌برند یا موجودی آن را بسیار کم می‌کنند تا دچار وسوسه‌های خرید نشوند. آنها خیلی خوب می‌دانند که بسیار راحت گرفتار دام فروشندگان مجرب شده و ممکن است تا سرحد توان بدهکاری پیش بروند. آنان در زمان خرید هیچ‌گاه به لزوم بازپرداخت بدهی حتی فکر هم نمی‌کنند تا لذت خرید کم نشود.
به نظر باید تا جای ممکن برای این افراد که در این پنج گروه قرار می‌گیرند فکر و برنامه‌ای اندیشید؛ راه‌حل‌هایی که مشتری واقعاً محور آنها قرار دارد و عمیقاً درک کند که سرویس‌ها برای راحتی آنها پیاده‌سازی شده‌اند و از حسن نیت خدمات‌دهنده‌های اعتباری مطمئن شوند. کارهایی که در این خصوص بهتر است انجام شود را می‌توان به شرح زیر فهرست کرد:
- مهم‌ترین و راهبردی‌ترین روش که برای چهار گروه ( 1،2،3،5) از گروه‌های یادشده مؤثر است، آشنایی با محصول اعتباری و شفافیت است. یکی از بدترین آفت‌های کسب‌وکارهای مالی (فین‌تک‌ها) وجود ابهام در ذهن مشتری است. ابهام در محصولات مالی بار و وزن منفی بیشتری نسبت به ابهام در دیگر محصولات دارد؛ بنابراین راهکارهای زیر پیشنهاد می‌شود:
- آشنا ساختن مشتری با محصول اعتباری و شرایط آن قبل از رجیسترکردن مشتری برای محصول.
- احترام به نظر مشتری و عدم رجیسترکردن مشتری بدون اطلاع و درخواست‌شان.
- اطلاع‌رسانی‌های ساده و مختصر، آن هم با چند مثال کاربردی. گاهی اوقات به بهانه شفافیت، تمام قواعد و شرایط حاکم بر محصول را با جزئیات برای مشتری شرح می‌دهیم و او را وارد جریان‌های اصلی و فرعی می‌کنیم و یادمان می‌رود که او مدیرمحصول ما نیست. این پیچیدگی‌ها نه‌تنها باعث افزایش ابهام آنان می‌شود، بلکه گاهی ترسناک هم به نظر خواهد آمد. موشن‌گرافی‌ها می‌توانند در این خصوص بسیار یاری‌دهنده باشند.
- ایجاد راهکاری برای مشتریانی که می‌خواهند تا ریزترین جزئیات را هم بدانند. نباید آنان را فراموش کرد؛ آنان با سواد مالی بالایی که دارند نیاز دارند تا ریز تمام قواعد، شرایط و احتمالات را بدانند، پس باید برای جواب به این نیاز آنها راه‌حل مناسبی اندیشید. مثلاً مستندی که با مثال‌های کاربردی تمام جزئیات و احتمالات را بیان می‌کند.
- ساده‌ترکردن روش‌ها و قواعد خرید و بازپرداخت (گروه‌های 1،2،3) به صورتی که خیلی از دانسته‌ها، تجربیات و روش‌های موجود دور نبوده و لازم نباشد مشتری برای استفاده از محصول اعتباری، قواعد و روش‌های جدیدی را فرابگیرد.
- اطلاع‌رسانی‌های مستمر (گروه‌های 1،2،3)، این اطلاع‌رسانی‌ها که می‌تواند در بستر یا رسانه‌های مختلفی باشد خیال مشتری را راحت می‌کند. آنان حس می‌کنند حواس ارائه‌دهنده خدمات اعتباری به آنان هست و پابه‌پای خریدهای آنان و بازپرداخت به‌موقع، آنان را مطلع می‌کند و یادآوری‌های لازم را انجام می‌دهد. این اطلاع‌رسانی‌ها باید کارا و موجز باشد و تا حد امکان از ارائه اطلاعاتی که مشتری خود می‌داند پرهیز شود و اطلاعات دیگری مانند نزدیک‌شدن به زمان بازپرداخت، هشدار زمان خرید (به طور مثال در درگاه پرداخت اعتباری (CPG) به مشتری اطلاع‌رسانی شود که این خرید باید تا 10 روز دیگر بازپرداخت شود تا مشتری تصمیم بگیرد خرید اعتباری انجام دهد یا خیر)، زمان‌های بازپرداخت بدهی بدون کارمزد، نزدیک‌شدن به زمان جریمه دیرکرد، حداقل مبلغ بازپرداخت برای تعلق نگرفتن جریمه دیرکرد و غیره.
- افزایش پذیرندگان (گروه 4) و فراگیرکردن محل استفاده از اعتبار. این مهم می‌تواند با همکاری پی‌اس‌پی‌ها و پیاده‌سازی بستر هم‌پذیرندگی با سرعت خوبی ایجاد شود تا مشتریان بتوانند اعتبار خود را در هر پذیرنده‌ای مصرف کنند. و البته شرایط خوب قراردادی بین پذیرنده و ارائه‌دهنده خدمات اعتباری هم می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. خدمات‌دهنده اعتبار نباید تمام پذیرندگان را به یک چشم ببیند و بهتر است حسب دسته‌بندی آنها قراردادهایی در خصوص درصد کمیسیون با آنها منعقد کند که به‌عینه یک بازی برد _ برد باشد. بسط و گسترش نقاط مصرف می‌تواند محصول اعتباری را به مانند کیف پول‌های نقدی تمام شمول کند تا فرقی بین آن و دیگر روش‌های خرید احساس نشود و به‌راحتی عضوی از اکوسیستم روزمرگی افراد شود.
- هوشمندسازی در برخورد با مشتری (گروه 1و 3). باید رفتار مشتریان کاملاً بررسی و حسب رفتار آنها با ایشان برخورد شود. برای مثال یک مشتری خوب اعتباری نباید با اولین عدم بازپرداخت جریمه شود. این مشتری قبل از بدحسابی باعث سودآوری به ارائه‌دهنده خدمات اعتباری بوده و باید این مورد را در نظر گرفت تا وفاداری آنان بیشتر شود یا مشتری‌ای که اولین خرید خود را انجام داده و بدحساب شده، تازه در حال یادگیری و تفهیم این روش در زندگی روزمره خود است و نباید او را هم به چشم یک بدحساب دید و می‌توان با اطلاع‌رسانی‌های مکرر و حتی دریافت بازخوردها، در خصوص جریمه و مبلغ آن تصمیم گرفت.
- شاید ایجاد یک سامانه مدیریت مالی (PFM) برای گروه پنجم بتواند مؤثرترین روش باشد. ایشان باید همواره مورد هشدار قرار گیرند و رفتار مالی آنان همیشه جلوی چشم‌شان باشد تا بتوانند تصمیم‌های درست بگیرند و فراموش نکنند که چه مقدار مصرف می‌کنند و چه مقدار و چه زمانی باید پرداخت کنند. همچنین این روش می‌تواند به رفتارسازی آنها در ترک اعتیاد خرید کمک کند.
- و در نهایت به نظر جای بازی‌وارسازی در این محصول به‌مانند دیگر محصولات بانکی و مالی خالی است و ما هنوز درگیر جدیت و خشک‌بودن محصولات مالی هستیم. بحث در خصوص این رویکرد در این یادداشت نمی‌گنجد. فقط یک یادآوری بود برای حل مسائل و مشکلات بر پایه گیمیفیکیشن.
در نهایت به نظر محصولات مبتنی بر اعتبار با بازپرداخت‌های بلندمدت یا «الان بخر، بعداً پرداخت کن.» باید بیشتر مشتری‌محور باشند تا خدمات‌دهنده یا پذیرنده‌محور. همچنین در کل اعتبار و محصولات این‌چنینی برای طیفی از مشتریان که نمی‌توانند با آن ارتباط برقرار کنند مناسب نیست و جز بدهی و افزایش روزافزون آن و تأثیر منفی بر زندگی‌شان پیامد دیگری ندارد. به این افراد پیشنهاد می‌شود اصلاً سراغ این محصولات نروند و خود را درگیر آن نکنند.