راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

در گفت‌و‌گو با سرپرست خدمات کاربران تترلند مطرح شد / کاهش نیاز به پشتیبانی با هوشمندسازی فرایندها

پشتیبانی، همواره رابطه مستقیمی با رضایت مشتری از کسب‌و‌کار دارد؛ به همین دلیل یکی از عوامل مؤثر روی رشد یا ضرر کسب‌وکارها در طول زمان بوده است. اهمیت وجود پشتیبانی کارآمد،‌ در صرافی‌های رمزارزی به دلیل ارزشمند بودن هر لحظه از زمان دوچندان است. ازآنجاکه پشتیبانی از کاربران در سکوی تبادل رمزارز تترلند اهمیت فراوانی دارد، با مهسا پسرک‌لو، سرپرست خدمات کاربران صرافی تترلند گفت‌وگویی داشتیم.

سرپرست خدمات کاربران تترلند در گفت‌و‌گو با «راه پرداخت»، از سرویس‌های تیم امور کاربران این صرافی که در راستای پشتیبانی کاربران انجام می‌شود، می‌گوید. به گفته سرپرست خدمات کاربران تترلند، از تمامی قسمت‌هایی که در سایت یا اپلیکیشن تترلند وجود دارد در امور کاربران یا مرکز تماس به دو صورت تلفنی و چت آنلاین پشتیبانی می‌شود و از فروردین سال ۱۴۰۲ تا به الان، پاسخگویی به کاربران در کمتر از ۳۵ ثانیه انجام شده است. پسرک‌لو در این گفت‌وگو به تشریح قانون برداشت تتری ۷۲ساعته پرداخته و از قوانین مربوط به تراکنش‌ها در تترلند می‌گوید.

سکوی تبادل رمزارز تترلند فعالیت خود را در سال ۱۳۹۶ و با نام «ریروکوین» و با هدف توسعه بستر معاملاتی رمزارز آغاز کرد. در سال ۱۳۹۷ و طی یک ری‌برندینگ، نام تجاری این سکو به «تترلند» تغییر پیدا کرد و به‌عنوان مرجع تخصصی تتر/تومان در ایران، نسخه ۱.۰ وب‌سایت خود را منتشر کرد.

تترلند در سال ۱۳۹۸، سیستم احراز هویت دومرحله‌ای را ابداع کرد و پس از انتشار نسخه دوم و سوم وب‌سایت، اپلیکیشن تترلند را توسعه و ارائه داد. در سال ۱۳۹۹، تترلند از چهارمین نسخه وب‌سایت و سرویس احراز هویت خودکار خود رونمایی کرد. در سال ۱۴۰۰ تترلند ارائه خدمات به کسب‌وکارهای رمزارزی را آغاز کرد و هم‌زمان با راه‌اندازی معامله تک‌نرخی تتر، نسخه پنجم وب‌سایت و اپلیکیشن و سرویس احراز هویت فوری خود را منتشر کرد.

در سال ۱۴۰۱، تترلند به بازآفرینی هویت بصری برند خود پرداخت و بعد از انتشار ششمین نسخه از وب و اپلیکیشن، از راه‌اندازی بازار تترلند و مبدل رمزارزی خود خبر داد.


هوشمندسازی فرایندهای پشتیبانی در تترلند


سرپرست خدمات کاربران تترلند در گفت‌و گو با راه‌ پرداخت با اشاره به سرویس‌های بخش امور کاربران یا مرکز تماس تترلند تشریح کرد: «به‌طور کلی تمامی قسمت‌هایی که در سایت یا اپلیکیشن تترلند (اندروید و iOS) می‌بینید در امور کاربران یا مرکز تماس تترلند پشتیبانی می‌شوند. باتوجه‌ به سرویس‌هایی که در جهت ارائه خدمات بیشتر، بهتر و به‌روزتر در اختیار کاربران قرار گرفته، از طریق چت آنلاین با امکان ارسال صدا و تصویر در چت یا به صورت تلفنی، در صورت بروز هرگونه مشکل یا احتیاج به توضیح و راهنمایی در رابطه‌ با محصولات‌مان ازجمله قلک، مبدل، دیجی‌پی و تمامی مواردی که در پیشخوان تترلند قابل مشاهده است، به صورت ۲۴ساعته، هفت روز هفته، در ۳۶۵ روز سال آماده پاسخگویی هستیم.»

بر اساس آمار منتشرشده در گزارش عملکرد تترلند در سال ۱۴۰۱، ۵۵ درصد از کاربرانی که در سال ۱۴۰۱ تراکنش انجام داده‌اند، اصلاً به پشتیبانی مراجعه نکرده‌اند. همچنین ۲۱ درصد از کاربران دارای تراکنش، دو بار یا بیشتر به پشتیبانی مراجعه کرده‌اند. بر اساس این گزارش، میزان مراجعه کاربران به پشتیبانی تترلند در سال ۱۴۰۱ در مقایسه با سال ۱۴۰۰، کاهش قابل‌ توجهی داشته است. بهبود تجربه کاربر و ساده‌سازی فرایندهای احراز هویت و خریدوفروش می‌تواند از علل این کاهش باشد.

پسرک‌لو با اشاره به کاهش میزان مراجعه کاربران به پشتیبانی تترلند در سال ۱۴۰۱ در مقایسه با سال ۱۴۰۰، گفت: «هدف ما در تترلند ارائه بهترین خدمات است و با تغییر در فرایندها و هوشمندسازی فرایندها و همچنین وجود سادگی رابط کاربری، نیاز به پشتیبانی توسط کاربران کمتر احساس شده است. همچنین راهنمای استفاده از محصولات نیز تغییرات بسیار مفیدی داشته که همین مورد باعث شده افراد نیاز به استفاده از پشتیبانی را کمتر احساس کنند.»


پاسخگویی به کاربران در کمتر از 35 ثانیه


در سال ۱۴۰۱، تیم امور کاربران تترلند، چهار میلیون و ۴۱۰ پیام پشتیبانی ارسال و دریافت کرده است. تعداد پشتیبانی انجام‌شده توسط این واحد ۳۱۲۴۰۹ مورد و میانگین تعداد پشتیبانی آنلاین در روز، ۸۵۶ مورد بوده است. میانگین مدت انتظار اولین پاسخ پیام در پشتیبانی آنلاین تترلند، ۳۲ ثانیه است که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، پنج ثانیه سریع‌تر شده است.

به گفته سرپرست خدمات کاربران تترلند، یکی از مهم‌ترین اهداف تترلند در پشتیبانی، کاهش زمان اولین پاسخ و افزایش کیفیت پاسخگویی است و از فروردین سال ۱۴۰۲ تا به الان، پاسخگویی به کاربران در کمتر از 35 ثانیه انجام می‌شود.

او ادامه داد: «در حال حاضر همکاران من در مرکز تماس، در بخش‌هایی مثل پشتیبانی، خدمات کاربران و احراز هویت، به دو صورت تلفنی و چت آنلاین فعال هستند.»


قانون برداشت تتری ۷۲ساعته چیست؟


پسرک‌لو، با اشاره به قانون برداشت تتری ۷۲ساعته بیان کرد: «به دستور پلیس فتا در جهت جلوگیری از پول‌شویی و کلاهبرداری، تسویه رمز‌ارز باید پس از ۷۲ ساعت انجام شود و ما هم بااینکه دوست نداریم دلخوری کاربران را ببینیم، حتی با وجود ضربه بزرگی که این موضوع به ما وارد کرده، خودمان را ملزم به پیروی از قوانین می‌دانیم؛ گرچه از این مسئله از اعماق وجودمان ناراحت هستیم.»

او ادامه داد: «متأسفانه این قانون علاوه‌بر نارضایتی کاربران، تأثیر مستقیم در قسمت مالی و نگهداشت کاربر در مجموعه هم داشته، اما مجموعه تترلند در این محدودیت نقشی ندارد و در نهایت فقط ملزم به رعایت قوانین هستیم.»


زمان واریز و برداشت تتر در تترلند


سرپرست خدمات کاربران تترلند در خصوص زمان واریز و برداشت تتر در این صرافی گفت: «کاربران به صورت ۲۴ساعته و هفت روز هفته می‌توانند واریز و برداشت تتر انجام دهند و همچنین در روزهای اداری می‌توانند جهت برداشت تومان از حساب کاربری خود اقدام کنند که تسویه تتر/تومان طبق شرایط و قوانین در تترلند انجام خواهد شد.»

او همچنین درباره قوانین مربوط به تراکنش‌ها در تترلند گفت: «این سؤال جزئیات بسیار زیادی دارد، برای همین توصیه می‌کنم همه کاربران در قسمت شرایط و قوانین آن را به صورت کامل با جزئیات مطالعه کنند، اما الان که درباره این موضوع صحبت کردیم به طور خلاصه چند مورد که بیشتر مورد سؤال قرار می‌گیرد را توضیح می‌دهم. طبق شرایط و قوانین پس از ثبت و نهایی‌شدن تراکنش، امکان لغو آن وجود ندارد و همچنین تغییر آدرس کیف پول نیز ممکن نیست، چون این فرایند جزو مواردی است که به صورت هوشمند، تماماً اتوماتیک انجام می‌شود. همچنین اگر هرگونه مشکل یا سؤالی درباره تراکنش ثبت‌شده وجود داشت، خوشحال می‌شویم که کاربران موضوع را با پشتیبانی مطرح کنند تا بررسی و پیگیری لازم انجام شود.»

به گفته پسرک‌لو، تغییر قوانین در تترلند همیشه به صورت اطلاعیه در پنل کاربری، با ذکر موضوع قانونی که اصلاح شده، به تمامی کاربران اعلام می‌شود. همچنین اطلاع‌رسانی از طریق پیامک و ایمیل برای تمام کاربران انجام می‌شود تا از آخرین تغییرات مطلع شوند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.