پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان/ CRM یک استراتژی تجاری و متمرکز بر مشتری است که هدف آن به‌دست آوردن، حفظ، افزایش رضایت و وفاداری مشتری با ارائه خدمات مناسب به آنها در طولانی‌مدت است. یکی از کانال‌های تعاملی ارتباط با مشتری، کانال ارتباط الکترونیکی است که آن را در قالب الکترونیک سی‌آر‌ام یا eCRM معرفی می‌کنند. این کانال به هیچ عنوان به طور کامل جایگزین نیروی فروش، مرکز تماس و سایر اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نخواهد بود. سیستم‌های eCRM یک قدم فراتر از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری سنتی بوده و در واقع مدلی از استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات یکپارچه است که فعالیت‌های مرتبط با مشتری را از طریق اینترنت مدیریت می‌کند.
به کمک eCRM می‌توان از طریق فناوری اطلاعات و بستر اینترنت با مشتریان روابط بلندمدت ایجاد و آن را تقویت کرد. این راهکار سازمانها را قادر می‌سازد تا به‌سرعت مزیتی رقابتی نسبت به سایر رقبای خود به دست آورند و به نیازهای مشتریان‌شان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و به صورت اپتیمم پاسخگو باشند؛ زیرا بزرگترین دارایی‌های یک شرکت، کارمندان و مشتریان آن هستند و این مهمترین دلیلی است که سازمانها در سراسر جهان از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.
نرم‌افزار CRM یک ابزار فروش استراتژیک قوی برای اکثر مشاغل در حال رشد است. در سال 2020، استفاده کلی از CRM از 56 درصد به 74 درصد افزایش یافت که این نرخ، خود مؤید بلوغ کسب‌وکارها و وابستگی و نیازشان به این راهکار است.
همچنان که سازمانها به ادامه سرمایه‌گذاری در فناوری CRM مشغول هستند، نوآوری‌هایی مانند eCRM را نیز زیر نظر داشته و بررسی می‌کنند. جالب اینجاست که علاقه عمومی به eCRM به طرز چشمگیری در حال افزایش است و کسب‌وکارها با مزایای این فناوری انقلابی در حال آشنایی هستند. بنابراین بر آن شدیم تا در مورد eCRM و مزایای آن برای سازمان‌های تجاری مدرن بیشتر صحبت کنیم. بیایید با تعریف eCRM و درک اجزای مهم آن شروع کنیم.
eCRM چیست؟
eCRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. به گفته گارتنر، eCRM حاصل ادغام کانال‌های تحت وب در استراتژی کلی سازمانی CRM است که هدف اصلی آن ایجاد ثبات و یکپارچگی در تمام رسانههای الکترونیکی یا دیجیتال و یکسان‌سازی فعالیت‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.
از آنجا که اینترنت به بخش جدایی‌ناپذیر زندگی ما تبدیل شده، نرم‌افزار eCRM نیز اهمیت دوچندانی پیدا کرده و روزبه‌روز نیز در حال توسعه و پیشرفت است. هدف آن ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان با هماهنگ کردن تعاملات مشتری و تشویق آنها به بازگشت به وب‌سایت برای ایجاد وفاداری است. برنامه‌های کاربردی eCRM مبتنی بر وب هستند.
eCRM اجزای مختلفی ازجمله پلتفرم فروش تجارت الکترونیک، زیرساخت ارتباط با مشتری و برنامه‌های کاربردی تجاری را به صورت یکپارچه ادغام می‌کند. eCRM (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری) مجموعه‌ای از فرآیندها و فناوری‌هایی است که توسط سازمانها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان به صورت آنلاین استفاده می‌شود. همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند با استفاده از کانال‌های دیجیتالی مانند وب‌سایت‌ها، ایمیل، رسانههای اجتماعی و برنامه‌های تلفن همراه، روابط خود را با مشتری ایجاد و حفظ کنند.
در eCRM سه سطح مختلف قابل تشخیص است:
- خدمات بنیادی: این سطح شامل حداقل خدمات ضروری مانند اثربخشی وب‌سایت و پاسخگویی و همچنین انجام سفارش است.
- خدمات مشتری‌محور: این سطح خدمات شامل ردیابی سفارش، پیکربندی و سفارشی‌سازی محصول و همچنین امنیت است.
- خدمات ارزش افزوده: اینها خدمات اضافی مانند حراج آنلاین و باشگاه مشتریان و آموزش آنلاین و… هستند.
سیکل استراتژیک eCRM
- کسب: مرحله دسترسی شامل ایجاد آگاهی و جذب مشتریان بالقوه واردشده به وب‌سایت یا پروفایل‌های رسانههای اجتماعی است. این مرحله شامل فعالیتهایی مانند بهینه‌سازی موتورهای جست‌وجو (SEO)، تبلیغات، بازاریابی رسانههای اجتماعی و بازاریابی محتواست.
- جذب: مرحله اکتساب شامل تبدیل بازدیدکنندگان وب‌سایت به سرنخ است. این مرحله شامل فعالیتهایی مانند تولید سرنخ، بهینه‌سازی صفحه فرود، بازاریابی ایمیلی و تعامل در رسانههای اجتماعی است.
- تبدیل: مرحله تبدیل شامل تبدیل سرنخ‌ها به مشتریانی که با صرف هزینه، خدمت یا محصول را خریداری کرده‌اند است. این مرحله شامل فعالیتهایی مانند نمایش محصولات، تست رایگان، تخفیف‌ها، فروش و فروش ویژه است.
- حفظ: مرحله حفظ شامل راضی نگه داشتن مشتریان فعلی و درگیر ماندن با برند بوده و شامل فعالیتهایی مانند بازاریابی ایمیل شخصی، برنامه‌های وفاداری، بازخورد مشتری و تعامل با رسانههای اجتماعی است.
- وفاداری: مرحله وفاداری شامل تبدیل مشتریان راضی به حامیان وفادار برند است. این مرحله شامل فعالیتهایی مانند بازاریابی ارجاعی، برنامه‌های حمایت از مشتری و حمایت از رسانههای اجتماعی است.
موارد اشاره‌شده با پیامدهای مثبتی مانند موارد زیر همراه خواهد شد:
- بهبود سطح خدمات
- رشد درآمد
- بهره‌وری
- رضایت مشتری
- اتوماسیون (خودکارسازی گردش‌های کاری): نرم‌افزار eCRM به خودکارسازی کمپین‌ها و موارد ذیل کمک می‌کند:
- بازاریابی تلفنی
- فروش از راه دور
- ایمیل مستقیم
- ردیابی سرنخ و پاسخگویی
- مدیریت فرصت
- نقل قول‌ها و پیکربندی سفارش
کسب‌وکارهایی که فناوری eCRM را پیاده‌سازی می‌کنند، می‌توانند از آن به عنوان یک مزیت رقابتی جهت به‌دست‌آوردن برتری و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کنند. در اینجا به پنج مورد از آنها اشاره می‌کنیم:
- دید جامع از اطلاعات مشتریان
به کمک eCRM سازمانها می‌توانند تنها با یک کلیک، دیدی 360 درجه از اطلاعات مشتری به دست آورند. نظرسنجی‌های اخیر نشان می‌دهد 74 درصد از کسب‌وکارهایی که از سیستم‌های CRM الکترونیکی استفاده می‌کنند، احساس می‌کنند این سیستم به آنها کمک کرده تا به داده‌های مشتریان‌شان دسترسی بهتری داشته باشند. eCRM اجازه می‌دهد کل سابقه فعالیت‌های مشتری، ازجمله خریدهای قبلی، جزئیات و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و تعاملات صورت‌پذیرفته را مشاهده کنید.
نرم‌افزار eCRM می‌تواند فعالیت‌های دیجیتالی مشتریان، ازجمله navigation وب‌سایت، تاریخچه سبد خرید و اولویت‌های محصولات یا خدمات برای مشتری را نظارت کند. این پایگاه دانش یکپارچه را می‌توان با تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی به اشتراک گذاشت تا اطمینان حاصل شود که آنها نیز تجربه‌ای پایدار و دلپذیر به مشتریان ارائه می‌دهند و سبب افزایش رضایت مشتریان و نهایتاً رسیدن به اهداف تعیین‌شده فروش می‌شوند.
2. یکپارچگی با سایر سیستم‌های سازمان
سیستم‌های eCRM تنها مرتبط با مدیریت فعالیت‌های مرتبط با مشتری در پلتفرم‌های دیجیتال نیستند. آنها به طور یکپارچه با سایر سیستم‌های سازمان مانند حسابداری، تدارکات، انبار و میز خدمات ادغام می‌شوند. این قابلیت سازمانها را قادر می‌سازد تا نقاط تماس با مشتری را از منظرهای عملکردی مختلف از طریق وب‌سایت یا مراکز تماس رصد کنند. از آنجا که نرم‌افزارهای eCRM دارای قابلیت‌‌های یکپارچه‌سازی پیشرفته هستند، انتقال دادهها را میان برنامه‌های مختلف تسهیل کرده و فعالیت‌های پرتکرار را خودکارسازی می‌کنند (ایجاد اتوماسیون).
3. مدیریت خدمات پیشرفته
اگر بعد از اجرای eCRM فقط یک مزیت وجود داشته باشد که بتوان در مورد دستیابی به آن اطمینان داشت، این است که سازمان تجربه ارائه خدمات بسیار برتری را به دست می‌آورد. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از بانک داده‌های موجود در این سیستم برای ارزیابی کیفیت و نیازهای واحد خدمات مشتریان و ارائه پشتیبانی از کانال‌های مختلف مانند ایمیل، تماس‌های تلفنی، چت و پلتفرم‌های رسانههای اجتماعی استفاده کنند. با eCRM سازمانها می‌توانند با ارائه داده و استفاده از هوش مصنوعی و تجاری، بهره‌وری بالای خدمات را تضمین کنند و به نمایندگان پشتیبانی این امکان را بدهند تا راه‌حل‌های دقیقی برای شکایات مشتریان اتخاذ کنند و نرخ پاسخگویی و جلب رضایت را افزایش دهند.
4. گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل پیشرفته
یکی از بهترین ویژگی‌های eCRM قابلیت گزارش‌دهی آن است. مدیران می‌توانند داده‌های مختلف را به صورت آنلاین برای نظارت بر تعاملات آنلاین مشتری، پیگیری خریدها و درخواست‌های خدمات مشاهده کنند. داشبوردهای تعاملی، تجزیه‌وتحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد را آسان می‌کنند تا بتوانید اقدامات پیشگیرانه‌ای برای افزایش عملکرد کسب‌وکار انجام دهید. ابزارهای مدرن eCRM شما را قادر می‌سازند تا گزارش‌ها را با نمایش بصری دادهها سفارشی‌سازی و داشبوردهای دلخواه‌تان را ایجاد کنید. می‌توانید از انواع نمودار، فهرست‌ها و جداول محوری برای برجسته کردن داده‌های مهم استفاده کنید. گزارش‌ها را می‌توان به صورت دوره‌‌ای تهیه کرد و از طریق ایمیل به اشتراک گذاشت تا بینش‌‌های به‌دست‌آمده را به سایر اعضای سازمان نیز منتقل کرد.
5. وفاداری و حفظ مشتری
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مناسب، این است که مشتریان خود را راضی و وفادار نگه دارید. با eCRM می‌توانید با ذینفعان کلیدی سازمان مانند تأمین‌کنندگان، شرکا، فروشندگان و مشتریان ارتباط برقرار کنید تا بهینه‌ترین ارزش را خلق و آن را به مشتری ارائه دهید. کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌های آنلاین این سیستم برای پیش‌بینی بهتر رفتار مشتری و افزایش خدمات خود استفاده کنند.
شخصی‌سازی، اساس ایجاد تجربه مشتری عالی است. پایگاه داده یکپارچه eCRM می‌تواند به شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی و ارتباطات مشتری برای افزایش رضایت و تعامل با وی کمک کند. نرم‌افزار eCRM با به حداکثر رساندن ارزش طول عمر هر مشتری در درازمدت سبب حفظ او و کاهش نرخ ریزش می‌شود.
ویژگی‌های اصلی eCRM
eCRM مفهومی گسترده است. انواع مختلفی از این راهکار (تحت وب یا به صورت نرم‌افزار قابل نصب روی سرور) در بازار موجود هستند. ماژول‌های گوناگون با قابلیت انجام چندین عملیات روی پلتفرم eCRM برای ساده کردن فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات ارائه می‌شود. برخی از ماژول‌های اصلی eCRM عبارت‌اند از:
- خودکارسازی کمپین‌های بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی در eCRM اجازه می‌دهد تا مشتریان را با کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده با استفاده از دادهها هدف قرار دهید؛ بنابراین با در دسترس بودن چنین امکاناتی، سازمانها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی را از طریق ایمیل یا پلتفرم‌های رسانههای اجتماعی به شیوه‌ای ساده انجام دهند که این امر منجر به افزایش جذب مشتری و در نهایت درآمد بیشتر می‌شود.
- مدیریت مخاطبان
هدف اولیه eCRM حفظ تعامل مؤثر با مشتریان است. نرم‌افزار eCRM می‌تواند به سازمانها در جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل دادهها کمک کند. این دادهها می‌توانند سازمان را در تصمیم‌گیری‌های مؤثر در رابطه با بازاریابی، فروش و ارتقای تجربه مشتری یاری داده و به آنها کمک کنند مخاطبین خود اعم از مشتریان، سرنخ‌ها، تأمین‌کنندگان و… را در گروه‌های مجزا مدیریت کنند.
- ردیابی فروش
ردیابی فروش سازمانها را قادر می‌سازد دید 360درجه‌ای از فروش در کانال‌های مختلف به دست آورند. همچنین می‌توان در لحظه و آنلاین به بینش‌‌های عمیقی از سفر مشتری در قیف فروش دست یافت و ایرادات موجود در استراتژی فروش را شناسایی و اصلاح کرد. علاوه بر این، عملکرد نمایندگان فروش قابل ارزیابی است. تجزیه‌وتحلیل دقیق از استراتژی‌های اعمال‌شده را می‌توان به دست آورد که در بهبود نرخ تبدیل و پیش‌بینی آینده فروش کمک خواهد کرد.
- مدیریت درخواست‌های مشتریان
مدیریت درخواست‌ها به حل مسائل یا سؤالات مطرح‌شده توسط مشتری اشاره دارد. eCRM سؤالات یا شکایات مشتری را به یک پایگاه داده متمرکز می‌فرستد و بخش خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا چنین مواردی را به طور مؤثر مدیریت کند. مزایای اصلی اجرای آن افزایش رضایت مشتری و فرآیند حل سریع‌تر شکایات یا ابهامات مشتریان است.
- تجزیه‌وتحلیل و گزارش
ویژگی‌های تحلیلی پیشرفته‌ای در eCRM وجود دارد که با آنالیز داده‌های موجود، بینش دقیقی در رابطه با مفاهیمی همچون رفتار مشتری، عملکرد کمپین‌ها، گزارش‌های فروش، پاسخ به سؤالات مشتری و غیره ارائه می‌کند. این امر به سازمانها در تصمیم‌گیری یا ایجاد تغییرات مفید در بلندمدت کمک می‌کند.
- یکپارچه‌سازی مؤثر
eCRM می‌تواند با دیگر پلتفرم‌ها برای خودکارسازی عملیات بازاریابی، فروش و خدمات ادغام شود، فرآیندها را ساده کند و اتلاف زمان را کاهش دهد. برای مثال، در صورت ادغام ERP با eCRM، دقت در موجودی و منابع سازمان افزایش می‌یابد. بسیاری از فرآیندهای دیگر وجود دارد که eCRM می‌تواند برای بهینه‌سازی عملکرد سازمان با آنها ادغام شود. از این رو می‌توان گفت که eCRM یک پلتفرم یا راهکار همه‌جانبه با ویژگی‌های فراوان برای ساده کردن تعاملات مشتری و بهبود عملکرد از طریق چندین کانال دیجیتال است.
تفاوت بین CRM و eCRM
عملکرد اصلی هر دو پلتفرم، مدیریت ارتباط با مشتری است. تفاوت در دامنه و حوزه تمرکز آنهاست. جدول زیر تفاوت‌های کلیدی بین CRM و eCRM را نشان می‌دهد. در مقاله‌ای که تحت عنوان ” E – CRM: AN ULTIMATE STRATEGY FOR AN ORGANIZATION” توسط ” Sagar Deshmukh” در مارچ 2013 به چاپ رسیده بود، موارد زیر ازجمله مهمترین تفاوت‌ها برشمرده شده بودند:
- مشخصات مشتریان
- رابط کاربری سیستم
- سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی اطلاعات
- آسانی استفاده (System Overhead)
- تمرکز سیستم
- نگهداشت و پشتیبانی سیستم
عده‌ای هم تفاوتی میان این دو سیستم نمی‌بینند، زیرا eCRM شامل فرآیندهایی است که تکامل طبیعی CRM هستند.
چالش‌ها و راهکارهای مقابله با آن در پیاده‌سازی eCRM
اگرچه پیاده‌سازی و یکپارچه کردن eCRM با سایر سیستم‌های سازمان مزایای فراوانی دارد، اما با چالش‌هایی نیز همراه خواهد بود. برخی چالش‌ها و راه‌حل‌های پیش روی پیاده‌سازی راهکار eCRM به شرح زیر است:
1. کیفیت دادهها
چالش:
یک سازمان باید داده‌های دقیقی از مشتریان بالقوه و بالفعل خود به دست آورد تا ضمن تحلیل آنها بتواند با برنامه‌ریزی صحیح از سرنخ‌ها برای افزایش تعاملات مؤثر و منجر به فروش استفاده کند. بهینه‌سازی eCRM به حجم قابل توجهی از دادهها نیاز دارد که جمع‌آوری و مدیریت آنها کاری خسته‌کننده است. چالش، دریافت داده‌های با کیفیت بد یا ناقص است که باعث ایجاد دردسر بزرگی برای سازمان در ایجاد پروفایل‌های اشتباه و ناقص مشتریان می‌شود.
راه حل:
تعریف استاندارد جهت کیفیت دادهها و اجرای فرآیندهای دقیق جهت جمع‌آوری، ذخیره و نگهداری دادهها در سیستم eCRM راه حل پیشنهادی است. سازمانها باید ابزارهای اطلاعاتی خود را برای جمع‌آوری داده‌های دقیق و کامل، بهینه و با یکدیگر یکپارچه کنند.
2. یکپارچه‌سازی
چالش:
چالش اصلی که اغلب در نرم‌افزار eCRM با آن مواجه می‌شوند، همگام‌سازی و یکپارچه‌سازی ناکارآمد و نامناسب با سایر سیستم‌هاست که عملکرد سازمان را نیز با مشکل مواجه می‌کند. به طور کلی موضوع یکپارچه‌سازی پیچیده و زمان‌بر است.
راه حل:
برای یکپارچگی مؤثر با سایر سیستم‌های موجود در سازمان مانند ERP، سیستم‌های مدیریتی موجود، سیستم حسابداری، اداری و غیره، بهتر است از eCRMای که از APIهای باز (Open APIs) تشکیل شده، استفاده شود. همچنین، تیم فناوری اطلاعات سازمان ضمن دارا بودن مهارت و تجربه کافی در این زمینه، باید در مرحله ادغام به اندازه کافی شایستگی و دانش داشته باشد تا نتیجه قابل اتکایی نیز بگیرد.
3. مدیریت تغییر
چالش:
معرفی یک سیستم جدید eCRM مستلزم ایجاد جریان‌ها و فرآیندهای جدید و ارائه آموزش‌های گسترده است. مقاومت کارکنان در برابر پذیرش تغییر یا انطباق با فناوری پیشرفته می‌تواند مشکلی اساسی برای سازمان‌هایی ایجاد کند که سیستم‌های eCRM را اجرا می‌کنند.
راه حل:
هنگام انتخاب یک نرم‌افزار eCRM کارکنان باید اجازه مشارکت و ارائه آموزش و پشتیبانی در مورد سیستم جدید را برای اطمینان از اجرای مؤثر، آموزش و تسلط و مهارت کارکنان و مشارکت ایشان، از ابتدای مراحل اجرایی داشته باشند. برنامه آموزش و ساخت فرهنگ باید پیش از استفاده کارکنان طرح‌ریزی شده و سعی شود با سیاست‌گذاری و با کمک واحدهای سرمایه انسانی و مدیریت ارشد، ضمن رسمیت بخشیدن به استفاده از آن، کارکنان تشویق به استفاده از سیستم جدید شوند. همچنین باید جزوات مصور به همراه طریقه استفاده گام‌به‌گام از سیستم تهیه و در فضایی معین ذخیره‌سازی شود.
4. امنیت و حفظ حریم خصوصی
چالش:
هر زمان پای داده در میان بوده و لازم باشد که داده‌های حساس به طور منظم جمع‌آوری و مدیریت شوند، موضوع امنیت اطلاعات اهمیت دوچندان پیدا می‌کند. رعایت قوانین حفاظت از دادهها و ارتقای چهارچوب امنیتی برای حفاظت از دادهها برای سازمان همواره چالش‌برانگیز است.
راه حل:
eCRMای انتخاب و پیاده‌سازی شود که حداکثر تطابق با قوانین حفاظت از دادهها را داشته باشد. برخی سازمانها از استانداردها و بهترین روش‌های امنیت اطلاعات مانند ISMS بهره می‌جویند که پروتکل‌های این استاندارد به خودی خود در حفظ و امنیت دادهها بسیار مؤثر هستند. علاوه بر این، سیستم‌ها باید دائم مورد بازرسی قرار گیرند تا از امنیت دادهها اطمینان حاصل شود. همچنین، محدودیت‌های دسترسی به دادهها باید در سازمان ایجاد شود تا دادهها به طور کارآمد ایمن شوند.
5. هزینه و بازگشت سرمایه
چالش:
سیستم eCRM به نوعی یک سرمایه‌گذاری ضروری است. اما زمانی که استفاده از آن به طور مؤثر و مناسب انجام نشود، چالش‌برانگیز می‌شود، تا ابد به‌عنوان پروژه‌ای شکست‌خورده به آن نگاه می‌شود و بر ROI تأثیر منفی می‌گذارد.
راه حل:
برای دستیابی به ROI مورد نظر، باید جنبه‌هایی مانند هزینه، مزایا و ویژگی‌هایی که ارائه می‌دهد را به طور مؤثر ارزیابی کرد. بر اساس ارزیابی الزامات و پیشنهادات می‌توان تصمیمات مؤثری اتخاذ کرد. همچنین می‌توان پیش از تهیه آن، ابتدا لیستی از ذینفعان و نیازمندی‌های آنها تهیه کرد و سپس آنها را با توجه به ویژگی‌های محصولات موجود، بررسی و مناسب‌ترین گزینه را انتخاب کرد. البته پیش از آن باید بلوغ سازمان ارزیابی شود و پس از تعیین اولویت‌های قابل بهبود و نقاط درد و برطرف کردن آنها، بلوغ سازمان را به حداقل میزان لازم جهت استفاده از نرم‌افزار برسانیم.
همچنین، مدیریت ارشد سازمان باید بر اهمیت این پروژه و لزوم استفاده کل سازمان از آن تأکید کند تا ضمن کاسته شدن از مقاومت سازمانی، تأمین مناسب مالی نیز صورت پذیرد و بیشترین بازدهی که نتیجه بیشترین استفاده از آن است، حاصل شود.
بنابراین یک سازمان برای موفقیت در اجرای سیستم eCRM باید رویکردی مشارکتی و برنامه‌ریزی‌شده داشته باشد.
چگونه eCRM را پیاده‌سازی کنیم؟
برای پیاده‌سازی و اجرای مؤثر eCRM نیاز اساسی به استراتژی مناسب و برنامه‌ریزی‌شده است. موارد زیر برخی از جنبه‌هایی است که سازمان باید هنگام استقرار یک سیستم در نظر بگیرد:
مرحله 1: تعیین اهداف
اساس اجرای موفقیت‌آمیز راهکار eCRM داشتن اهداف و مقاصد مشخص است. این اهداف می‌توانند در موارد ذیل تشریح شوند:
1. توسعه استراتژی‌های مشتری‌محور
2. طراحی مجدد سیستم‌های مدیریت گردش کار
3. مهندسی مجدد فرآیندهای کاری
4. پشتیبانی با فناوری‌های مناسب
مرحله 2: انتخاب راه حل مناسب
پس از تعیین اهداف و مقاصد، انتخاب یک eCRM با ویژگی‌های پیشرفته که البته با نیازهای سازمان مطابقت دارد، بسیار اهمیت دارد. هنگام انتخاب یک سیستم، مقیاس‌پذیری و قابلیت یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌های مرتبط در سازمان باید در نظر گرفته شود.
مرحله 3: آموزش کارکنان
اگر نیروی کار به اندازه کافی دانش و صلاحیت کار با یک راهکار را نداشته باشد، نمی‌تواند به طور مؤثر از آن برنامه استفاده کند و در نتیجه اجرای موفقیت‌آمیز راهکار eCRM امکان‌پذیر نخواهد بود. در نتیجه باید برنامه‌های آموزشی و حمایتی کافی برای آموزش کارکنان اجرا شود.
مرحله 4: حاکمیت داده
حیاتی‌ترین جنبه پیاده‌سازی، ایجاد حاکمیت و اقدامات امنیتی است زیرا دادهها باید به هر قیمتی محافظت شوند.
مرحله 5: بهینه‌سازی فرایندها
نکته آخر اینکه اگر اقدامات مؤثری برای بهینه‌سازی فرآیند انجام نشود، کارایی فرآیند از دست خواهد رفت؛ بنابراین با توجه به نقش راهکار eCRM در خودکارسازی فرایندها و ارائه اطلاعات دقیق پس از تجزیه‌وتحلیل داده‌های مختلف، که منجر به ارتقای تجربه مشتری می‌شود، بسیار مهم است که تیم تجزیه‌وتحلیل فرایندها به طور پیوسته آنها را ارزیابی کند.
اگر مراحل بالا به‌درستی دنبال شود، سازمان شاهد افزایش چشمگیری در حفظ مشتری و به دست آوردن نرخ تبدیل بالا خواهد بود.
