پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مسیر بانکداری از ونیز و فلورانس قرن پانزدهم که پایه‌گذار بانکداری به معنی مرسوم هستند، تا امروز دستخوش تغییرات زیادی بوده است. اما زمانی که در سال ۱۹۷۳ اولین خودپرداز در بانک «کمیکال» نیویورک شروع به فعالیت کرد، نقطه عطفی در خروج برخی خدمات بانکی از شعب آغاز شد. معرفی بانکداری مبتنی بر خطوط تلفن و ابزارهای ارتباطی خانگی در اوایل دهه ۸۰ نیز بر دورتر شدن برخی خدمات بانکی از شعبه و نزدیک شدن آن به مشتریان موثر بود. اما گسترش استفاده از خدمات بانکی در خارج شعب، و این بار در محل مشتری، از سال ۱۹۹۴ که «موسسه اعتباری استنفورد» خدمات بانکداری اینترنتی را به همه اعضای خود ارائه داد، آغاز و جرقه تحول در کسب و کار بانکی زده شد. اینترنت در سال‌های افزایش نفوذ خود مدل کسب و کار بانکی را نیز دستخوش تغییر کرد، به گونه‌ای که نقش سنتی بانک به عنوان «واسطه‌گر مالی» مورد چالش و رقابت قرار گرفت.
ظهور فناوری‌های همراه نیز ضمن تشدید این چالش با پیوند خوردن به اینترنت عرصه را بر این مفهوم سنتی تنگ‌تر کردند. همچنین گسترش فناوری‌های همراه موجب شد روند دور شدن بانکداری از شعبه، شتاب بیشتری گیرد و خدمات مختلف در نزدیک‌ترین نقطه در دسترس مشتریان، یعنی انگشتان‌شان قرار گیرد.
در مسیر این روند پرشتاب، شبکهها و رسانه‌های اجتماعی از نفوذ خود در جوامع استفاده و هر نوع کسب و کاری از جمله بانکداری را به خود جذب کردند. این جذب در دل تهدیدات خود برای شکل سنتی بانکداری، فرصت‌های کم‌نظیری را نیز برای بانکداری فراهم آورد، به طوری که به موازات فشار بر مفهوم سنتی بانکداری، مفاهیم بدیعی را خلق و عرضه کرد.
.
فشار بر مفهوم سنتی بانکداری
مفهوم سنتی بانکداری، یعنی بانکداری به مثابه واسطه‌گری مالی بین سپرده‌گذار و وام‌گیرنده، قرن‌ها به صورت پرقدرتی پیش می‌رفت اما ترکیب فشارهایی چند بر این مفهوم باعث خروج بسیاری از خدمات بانکی، در ابتدا از شعبه و سپس همراهی آنها با مشتری شد. از سویی رقبای تازه‌نفسی نیز سر برآوردند.
.
فشار فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات نقش‌های مختلف بانک را دستخوش تغییر کرده است.
.
نقش تراکنشی (تسهیل‌گر پولی)
فناوری اطلاعات خدمات تراکنشی بانک‌ها را تسهیل، تسریع، در دسترس و در مواردی دستخوش تغییر کرده است. این تغییر به موازات خود تغییر رفتار مشتریان و نیز مسائل پیچیده‌ای مانند مدیریت تعداد شعب را برای بانک‌ها به وجود آورده است.
.
نقش تسهیل‌گر مالی
نقش سنتی بانک‌ها به عنوان «تسهیم‌گر» اطلاعات بین سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان توسط نفوذ فناوری‌های متکی بر اینترنت و شبکههای اجتماعی تغییرات اساسی کرده است. مشتریان نه‌تنها با کمک اینترنت و شبکههای اجتماعی اطلاعات دقیق از محصولات مالی با قیمت‌ها و نرخ‌های متفاوت کسب می‌کنند، بلکه از طریق ترکیب مفهوم «جمعیت‌سپاری»، مدل‌های کسب وکار جدید و فناوری‌های اینترنت‌محور، رقیبان جدیدی برای بانک‌ها ایجاد کرده‌اند. همچنین تحت این نقش، یکپارچگی بخش‌های مختلف صنعت مالی مانند، بانک، بیمه و بازار سرمایه نیز قابل توجه است. گرچه این یکپارچگی، مزیتی برای بانکداری است اما چگونگی مدیریت تعداد کانال شعبه همچنان یکی از سوالات برای متخصصان بانکی به شمار می‌رود.
.
نقش مراقب اموال و دارایی
این نقش نیز از دیرباز جزو نقش‌های سنتی بانک‌ها بوده اما گسترش پول الکترونیکی ماهیت این نقش را متحول کرده است. امروزه کمتر کسی را در کشورهای توسعه‌یافته می‌توان یافت که تمایل به استفاده از پول نقد داشته باشد. جوامعی با این رفتار قطعا از نگهداری دارایی خود به صورت پول فیزیکی خودداری خواهند کرد.
.
فشار تغییر رفتار مشتریان
گسترش اینترنت تغییر رفتاری وسیعی را در حیطه‌های مختلف به همراه داشته است. به طور مثال آمارها نشان می‌دهد از سال ۲۰۱۱، اینترنت به عنوان منبع اصلی خبری برای بزرگسالان زیر ۳۰ سال در آمریکا از تلویزیون پیشی گرفته است یا اینکه افراد به طور متوسط روزانه ۱۰۰ بار ایمیل و پیامک خود را چک می‌کنند. در حوزه مالی نیز افراد به طور متوسط سه ساعت و ۲۰ دقیقه در ماه جهت دریافت اطلاعات مالی صرف می‌کنند یا ۸۸ درصد کاربران عملیات مالی خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند.
این تغییر رفتار، کانال‌های توزیع محصول و خدمت و همچنین کانال‌های ارتباطی برای پیشنهاد محصول را شدیدا دستخوش تغییر کرده است. همچنین راحتی و افزایش میزان کسب اطلاعات موجب بالا رفتن سطح توقع مشتریان در خصوص کیفیت و قیمت محصولات و خدمات مالی شده است.
.
فشار رقبای غیربانکی
همان‌طور که اشاره شد، پیشرفت فناوری اطلاعات موجب خلق رقبای غیربانکی جدیدی برای بانک‌ها شده است که فشار مضاعفی را بر صنعت بانکداری وارد می‌کنند. از میان رقبای تازه از راه رسیده موارد زیر قابل توجه هستند.
.
روش‌های جدید پرداخت
«پی پال»، «اسکوار» و «کارت‌های پیش‌پرداخت» غیربانکی مثال‌های عمده‌ای از روش‌های جدید و گسترش‌یافته پرداخت هستند که با بخش وسیعی از فعالیت‌های تراکنشی بانک‌ها به رقابت پرداخته‌اند.
.
وام‌دهی فرد به فرد
همان‌گونه که اشاره شد ترکیب فناوری اطلاعات با مفهوم «انبوه‌سپاری» شکل تازه‌ای از رقبا را در مقابل بانک‌ها قرار داده، به طوری که روندهای نفوذ آن زنگ خطر را برای بانک‌ها به صدا درآورده است. سیستم‌های وام‌دهی «زوپا» و «فاندینگ سیرکل» تا سال ۲۰۱۲ در انگلستان مبلغی بیش از ۲۰۰ میلیون پوند وام داده‌اند، در حالی که در نیمه اول سال ۲۰۱۲ موسسات مالی انگلستان فقط در مجموع ۳۰۰ میلیون پوند وام به مشتریان خود ارائه داده‌اند.
.
فشار پول مجازی
گسترش و نفوذ پول‌های مجازی همچون «بیت‌کوین» ، «لیندن دلار» و «کیوکوین» پول‌های رسمی را که تکیه بانکداری بر آن است، به چالش کشیده‌اند. بنابراین بانکداری در سایه که مبتنی بر پول غیررسمی است، می‌تواند بانک‌ها را تحت‌الشعاع خود قرار دهد.
.
فشار اعتراض به بانکداری متعارف
اعتراض به بانکداری متعارف، ریشه در تمرکز بانکداری بر سوددهی صرف دارد. نمود مهم این اعتراض را در جنبش اشغال وال‌استریت در سپتامبر ۲۰۱۱ می‌توان دید؛ اعتراضی که سیستم مالی مبتنی بر سوددهی صرف و حمایت بی‌حد و حصر دولت آمریکا از این نوع نگاه را مورد هدف قرار داد. به همین سبب است که می‌توان گسترش مفاهیمی همچون بانکداری اجتماعی، بانکداری اسلامی و وام‌دهی فرد به فرد را راه عملی پیشبرد این اعتراض، که فشاری بر بانکداری متعارف است، فرض کرد. در صورت تبدیل و تسری این جنبش به یک رفتار در میان مشتریان، این فشار گسترش می‌یابد و احتمال فاصله‌گیری از بانکداری متعارف را بیشتر می‌کند.
.
فناوری اطلاعات و فرصت‌های پیش رو
فناوری اطلاعات اگرچه در فشار بر کسب و کار بانکی مشارکت داشته است اما فرصت‌های مهیاشده برای صنعت مالی توسط فناوری و نیز همراهی مشتریان جهت استفاده از این فرصت‌ها بسیار چشمگیر است. مواردی همچون «مشارکت انبوه» ، «اقتصاد مشارکت انبوه» ، «ارتباط فرد به فرد» ، «تسهیم» و شبکههای اجتماعی از جمله این فرصت‌ها هستند. هر کدام از این موارد موجب شده است به کمک فناوری وب ۳.۰ ، بانکداری از طریق مشارکت مشتریان در خلق محصول متناسب با نیازهایشان یا دریافت پیشنهاد محصولات شخصی‌سازی‌شده توسط مشتریان و بر اساس اطلاعات انبوهی که بانک‌ها به کمک فناوری از مشتریان خود کسب می‌کنند، فرصت‌های جدیدی برای بانک‌ها در راستای ارتقای کارایی و اثربخشی به وجود بیاید. همچنین هر کدام از این فرصت‌ها به بانک‌ها کمک می‌کند ریسک‌های متصور را به کمک حضور مشتریان در فرآیند خلق محصول و خدمت کاهش دهند. در این میان «گشودگی» نیز به عنوان مهیاکننده زیرساخت تمام این فرصت‌ها، پیشروی آنها را تضمین کرده است.
.
فرصت‌های شبکههای اجتماعی برای بانکداری
امروزه نفوذ و گسترش شبکههای اجتماعی، که خود کارکرد رسانه‌ای مهمی نیز یافته‌اند، برای کسب و کارها غیرقابل چشم‌پوشی است. آمارها نشان می‌دهد تا پایان سال ۲۰۱۳ بیش از ۲۵ درصد از مردم دنیا عضو شبکههای اجتماعی بوده‌اند که به طور میانگین پنج ساعت و ۱۲ دقیقه از وقت خود را ماهانه در این شبکهها گذرانده‌اند. در حوزه کسب و کار نیز بیش از ۹۷ درصد از ۲۵۰ خرده‌فروش مهم اینترنتی حداقل در یکی از شبکههای اجتماعی حضور دارند. در خصوص بانک‌ها و موسسات مالی نیز بازدید ماهانه صفحات فیس‌بوکی ۹۴ درصد از بانک‌های عضو این شبکه اجتماعی، بیشتر از بازدید وب‌سایت این نهادهای مالی بوده است.
اما شبکههای اجتماعی فرصت‌های متنوعی را پیش روی بانک‌ها قرار داده‌اند. فرصت‌های تجاری ارائه‌شده توسط شبکههای اجتماعی به بانک‌ها را در قالب‌های زیر می‌توان دید:
.
زیرساخت تبادل اطلاعات
شبکههای اجتماعی زیرساخت مناسبی جهت مطالعه دقیق رفتار مشتریان در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهد. همچنین از خلال شبکههای اجتماعی، بانک‌ها می‌توانند ایده‌های جدید مشتریان را جذب و آنها را عملیاتی کنند.
.
تسهیل‌گر ارتباطات
شبکههای اجتماعی کانال بسیار مناسبی برای ارتباطات بازاریابی و ارتقای برند در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهند.
.
کانال جدید ارائه خدمات
ایجاد کانال‌های جدید ارائه خدمت، خصوصا خدمات تراکنشی و ترویج محصولات از فرصت‌های تجاری شبکههای اجتماعی هستند که به طور روزافزونی مورد استفاده بانک‌ها قرار می‌گیرند. به طور مثال «رویال‌بانک کانادا» خدمات نقل و انتقال پول را توسط حساب فیس‌بوک و از طریق فیس‌بوک مسنجر انجام می‌دهد. یا «جی‌تی بانک» نرم‌افزار بانکداری‌ای ارائه کرده که مشتریان می‌توانند از طریق آن روی حساب فیس‌بوک خود پول جابه‌جا کرده و خرید کنند و صورت‌حساب‌های خود را بپردازند.
مشارکت مشتریان در خلق خدمت از موارد مهمی است که شبکههای اجتماعی از طریق مفاهیم پیش‌گفته برای بانک‌ها به ارمغان آورده‌اند. این مشارکت در قالب‌های انجام عملیات بانکی، انجام عملیات لجستیک و تصمیم‌گیری در مدل مصارف خود را نشان می‌دهد.
در این میان کاربردهای رسانه‌ای شبکههای اجتماعی نیز فرصت‌های بدیعی را به صنعت بانکداری ارائه کرده است. امروزه کاربری شبکههای اجتماعی به عنوان ابزار سرگرمی گذشته است، به گونه‌ای که امروزه کارکرد رسانه‌ای این شبکهها به مثابه ابزار کارا و اثربخش و حتی در مواردی لازم برای کسب و کارها شناخته می‌شود. حداقل کاربرد رسانه‌ای شبکههای اجتماعی را می‌توان موارد زیر دانست:
آموزش مشتری: شبکههای اجتماعی می‌تواند پلتفرمی را جهت توزیع دانش به صورت سریع‌تر، ارزان‌تر و تعاملی برای مشتریان مهیا کند. همچنین می‌توان موارد اساسی بانکداری و قوانین بانکی و مالی و نیز آموزش کاربردهای انواع کارت بدهی و اعتباری، شناسایی چک‌های تقلبی و حریم خصوصی را به کمک شبکههای اجتماعی به مشتریان ارائه کرد.
درک از مشتری: تجمیع محتوای ارائه‌شده در خصوص بانک توسط مشتریان مختلف در شبکههای اجتماعی و همچنین استفاده از ابزاری نظیر تجزیه و تحلیل صدای مشتریان کمک شایانی به شناخت اولیه از تغییر دیدگاه مشتریان به بانک می‌کند.
تجربه مشتری: مهیا کردن تجربه مشتری یکپارچه و غنی توسط بانک و قرار دادن مشتری به عنوان نمایندگان خدمات (هم مشتری هم نماینده بانک) و نیز نظارت کردن بر تجارب منفی و جلوگیری از گسترش آن و توقف تخریب برند، فرصت مناسبی است که شبکههای اجتماعی برای بانک مهیا می‌کنند.
جذب مشتری: شبکههای اجتماعی می‌توانند تمایز بین برندهای مختلف را برای مشتریان تسهیل و قدرت بازاریابی دهان به دهان را زیاد کنند. همچنین بانک‌ها می‌توانند به کمک این شبکهها تصمیم‌گیری خرید را برای مشتری آسان کنند و فرآیند جذب مشتری را تسریع بخشند.
مشارکت داخلی، آموزش و استخدام: شبکههای اجتماعی فرصت ایجاد فرهنگ مشارکت کارکنان در تمام فرآیندها را مهیا می‌کنند. ضمن اینکه بانک‌ها می‌توانند برنامه‌های آموزشی خود را از این کانال ارائه دهند و نیروهای خبره را جذب کنند.
شبکههای اجتماعی از بدو ورود خود تاکنون مسیر تغییر بانکداری را از طریق جبر توجه به تهدیدات و درک فزاینده از فرصت‌های خلق‌‌شده، به نفع مشتریان هموار کرده‌اند، به طوری که اگر روزی «اعتبار فیس‌بوکی» ، «لیندن دلار» زندگی مجازی و «بیت‌کوین»، که قابلیت تبدیل در بازار ارز را دارند، بانک‌ها را به وحشت می‌انداخت، امروز بانک‌ها از طریق مشارکت و مسالمت با این مفاهیم پرنفوذ جدید، تهدیدات را به فرصت تبدیل کرده و منافع متصور را با مشتریان خود به اشتراک گذاشته‌اند
ابوالفضل غلامرضایی، مدیرعامل شرکت سرمایه‌گذاران فناوری توسن
منبع: پیوست