پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مدیر واحد فناوری اطلاعات داده‌ورزی سداد درباره چالش‌های تحول دیجیتال می‌گوید / نقش مهارت‌های نرم در رفع چالش‌های سرمایه انسانی
واحد فناوری اطلاعات از اواخر سال 1398 وارد چارت سازمانی هلدینگ داده‌ورزی سداد شد. اکنون که تقریباً چهار سال از فعالیت این مرکز می‌گذرد، مدیر واحد فناوری اطلاعات سازمانی این هلدینگ به «راه پرداخت» درباره سرویس‌هایی که این واحد به کاربران داخلی و خارجی خود ارائه می‌دهد، می‌گوید.
بانک ملی با هدف بهره‌مندی بیشتر از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و خدمت‌رسانی بهتر به آحاد جامعه، اقدام به تأسیس شرکت داده‌ورزی سداد کرد و این شرکت در سال 1378 به ثبت رسید. داده‌ورزی سداد از سال 1398 تصمیم گرفت که واحد فناوری اطلاعات را وارد چارت سازمانی خود کند. در این زمینه، برای اطلاع از روند ایجاد این مرکز، مسیر رشد و توسعه آن و نوع خدمات و سرویس‌هایی که واحد فناوری اطلاعات هلدینگ داده‌ورزی سداد ارائه می‌دهد، به گفت‌وگو با کرباسچیان، مدیر واحد فناوری اطلاعات سازمانی این شرکت پرداختیم.
او در گفت‌وگو با راه پرداخت درباره ایجاد واحد فناوری اطلاعات در هلدینگ داده‌ورزی سداد می‌گوید: «نیاز به وجود یک واحد مستقل برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات سازمانی، مجموعه داده‌ورزی سداد را مصمم کرد که از سال ۱۳۹۸ این واحد در چارت سازمانی سداد قرار بگیرد. با توجه به تجربیات کاری اینجانب در زیرمجموعه‌های وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و همچنین یکی از هلدینگ‌های بالادستی صنعت نفت، با پیشنهاد مدیران وقت عهده‌دار این مهم شدم. از همان ابتدا با جذب نیروی متخصص ITIL ، نقشه راه مبتنی بر مدل بهبود مستمر در روش ITIL4، به‌عنوان روشنگر مسیر جریان کار تحول، ترسیم شد.»
کرباسچیان در ادامه بیان کرد: «برای واحد فناوری اطلاعات اهدافی همچون ایجاد یک واحد متمرکز به‌عنوان متولی ارائه سرویس‌های فناوری اطلاعات، بهبود فرایندها و خدمات فناوری اطلاعات، پایش و اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد در راستای شناسایی فرصت‌های بهبودبخشی، افزایش شفافیت در نقش‌های واحدهای متولی فعلی در این حوزه و در نهایت، افزایش رضایت ذی‌نفعان کلیدی و کاربران تعیین شد و اقدامات اجرایی با تشکیل تیم‌های مربوطه و جذب نیرو شروع شد.»
مدیر واحد فناوری اطلاعات هلدینگ داده‌ورزی سداد با بیان اینکه سعی مجموعه در تشکیل واحد فناوری اطلاعات این بوده که نگاه سنتی به واحد فناوری اطلاعات که نیازمندی‌های عصر دیجیتال را تأمین نمی‌کرد، تغییر کند و بر اساس تجربه نهایی کاربر، واحد فناوری اطلاعات تشکیل شود، ادامه داد: «در مسیر رشد واحد فناوری اطلاعات سداد، یکسری ارزش‌‌های راهبردی شامل ایجاد بستر کار مطابق با استانداردهای روز و بهینه، سهولت در برقراری ارتباط با داخل و خارج سازمان، تکمیل سبد سرویس‌های فناورانه، کاهش هزینه‌های مالی و زمانی تعریف کردیم تا از طریق این ارزش‌ها، سداد را به یک شرکت فناوری‌محور پیشرو در حوزه فناوری خدمات تبدیل کنیم.»
کرباسچیان ادامه می‌دهد: «طبق روش هفت گام بهبود ITIL4، ابتدا چشم‌اندازی برای خود ترسیم کردیم و مبتنی بر آن برنامه بهبود را شناسایی کردیم. سپس در هر دوره از طی‌کردن مسیر، اینکه چقدر در مسیر برنامه قرار داریم را ارزیابی می‌کنیم. در این زمینه، لازم بود با تمامی معاونت‌ها و مدیریت‌ها گفت‌وگو می‌کردیم تا به این تشخیص برسیم که سازمان و کاربران چه نیازهایی دارند. به همین منظور، برنامه اجرایی واحد فناوری اطلاعات را به‌عنوان اولین مستند در تشکیل واحد تدوین کردیم.»
سرویس‌هایی که واحد فناوری اطلاعات می‌دهد
مدیر فناوری اطلاعات سازمانی شرکت سداد درباره سرویس‌هایی که این واحد ارائه می‌دهد، توضیح داد: «از ابتدا سرویس‌هایی مبتنی بر استانداردهای جهانی برای واحد فناوری اطلاعات در نظر گرفتیم. در ادامه، سبد سرویس را راه‌اندازی کردیم که به سمت شناسایی و اجرای سرویس‌های تعبیه‌شده در آن برویم. سرویس اشتراک فایل، سرویس ایمیل سازمانی، تلفن مبتنی بر IP و اسکایپ سازمانی برای زمان دورکاری، برخی از سرویس‌های ارائه‌شده در سبد سرویس ما بوده است. همچنین از طریق سبد سرویس فرایندهایی را که پیش از این کاغذی بودند به‌صورت الکترونیکی درآوردیم.»
او در ادامه گفت: «در همین مسیر با توجه به کارکرد مؤثر سرویس‌های ارائه‌شده و مطلوب‌بودن عملکرد سبد سرویس و ارزش ایجادشده برای سازمان، برخی از سرویس‌ها مورد استقبال بانک ملی نیز واقع شد که از آن جمله می‌توان به سرویس ایمیل و سیستم تلفنی VoIP اشاره کرد. به‌عنوان یکی از دستاوردهای مهم پیش‌گفته، تهیه و اجرای طرح توسعه VoIP کشوری و در سطح بین‌الملل در دستور کار این واحد قرار گرفت که این پروژه در حال اجرا و تکمیل است.»
کرباسچیان با بیان اینکه در حوزه دارایی‌های سازمانی آی‌تی، خط مشی داده را تدوین کردیم، ادامه داد: «روند تشکیل واحدهای مدیریت فناوری اطلاعات سداد نیز پیشرفت‌های جالبی را تجربه کرده است. این مدیریت شامل چند واحد بوده که یکی از آنها واحد زیرساخت با مسئولیت راه‌اندازی و راهبری سرویس‌هاست. علاوه بر این، واحد تحلیل سیستم مسئولیت هماهنگی بین واحدهای مختلف، تعامل با کسب‌وکارهای سازمان و آموزش‌های لازم برای دریافت سرویس‌ها را برعهده دارد. از واحدهای مهم دیگر سرویس دسک است که به‌عنوان لایه یک پاسخگویی و رسیدگی به تمامی سرویس‌هایی است که توسط این مدیریت ارائه می‌شوند.»
چالش‌های تحول دیجیتال
مدیر فناوری اطلاعات سازمانی شرکت داده‌ورزی سداد یکی از چالش‌های مهم در حوزه تحول دیجیتال را سرمایه انسانی می‌داند. او درباره سایر چالش‌های این مدیریت گفت: «ارائه سرویس در این حوزه به نیروی متخصص با دانش فنی بالا نیاز دارد که در این مسیر چالش نیروی انسانی برای ما همواره پررنگ بوده و سعی کرده‌ایم با جذابیت بخشیدن به کار از سمت مدیران ارشد، این چالش را رفع کنیم. از آنجا که سرویس‌ها باید به‌صورت مداوم به‌روزرسانی شود، متخصص بودن در کنار برخورداری از مهارت‌های نرم برای نیروهای انسانی فعال در واحد فناوری اطلاعات اهمیت زیادی دارد.»
نقطه تماس واحد یا SPOC یکی از سرویس‌هایی است که واحد فناوری اطلاعات به هلدینگ داده‌ورزی سداد ارائه می‌دهد. کرباسچیان درباره جزئیات این سرویس گفت: «یکی از کارهایی که برای سداد انجام شد، این بود که برای رفع نیازهای کاربران، درگاه واحد تماس برای دریافت خدمات فراهم کردیم تا کاربران سرگردان نباشند و در سریع‌ترین زمان ممکن، از کانال ارتباطی سرویس دسک بتوانند مشکلات خود را رفع کنند. مبتنی بر روش‌های قدیمی مرسوم، اگر مشکلی برای سرویسی که در سازمان ارائه می‌شود پیش بیاید، با افراد داخل سازمان توافق می‌شود که در چه زمانی بر اساس سطح توافق‌شده خدمات یا SLA این مورد برطرف می‌شود، اما امروزه با تحول دیجیتال دیگر صرفاً صحبتی از SLA یا OLA نیست! صحبت از مفهوم جدید XLA است که در آن، تجربه کاربر از سرویس مورد نظر است و با تعامل خوب با کاربران سعی می‌شود تجربه خوبی از کارکرد و قابلیت‌های سرویس کسب کنند.»
مدیر فناوری اطلاعات سازمانی شرکت داده‌ورزی سداد ادامه داد: «در زمینه ارائه سرویس سعی کردیم برای هر سرویسی که سازمان به آن نیاز دارد، پاسخ مناسبی داشته باشیم که در همین راستا به طور مثال برای تجربه خوب مشتری در زمینه فراموشی یا تغییر گذرواژه کاربری دیگر نیاز نیست کاربران با ما تماس بگیرند، بلکه خود کاربر می‌تواند با الزاماتی گذرواژه را عوض کند.»
او با بیان اینکه در هر سرویس مرکز فناوری اطلاعات، امنیت حرف اول را می‌زند، گفت: «تمام سرویس‌هایی که در این مرکز راه‌اندازی شده‌اند با در نظر گرفتن معیارهای امنیتی و بر اساس استانداردهای امنیتی راه‌اندازی شده‌اند و برای هر محصول یا سرویس، ملاحظات امنیتی را در کمترین زمان ممکن لحاظ می‌کنیم. علاوه بر این، در راستای توجه به نیاز کاربران و از طریق BRM یا مدیریت روابط با کاربران باید نگاه مستمر به PipeLine خدمات از منظر خلق ارزش وجود داشته باشد و در مورد سرویس‌های Live اگر سرویسی دیگر پاسخگوی نیاز کاربران نباشد، برای بالابردن سطح رضایت مشتریان به‌محض اینکه بازخوردی از کاربر به ما منتقل شود، در کارکرد سرویس تغییراتی اعمال می‌کنیم یا یک سرویس اضافه برای آن تعریف می‌کنیم تا بهبود حاصل شود و ضعف‌های سرویس فعلی از بین برود. همچنین مد نظر داشته‌ایم مبتنی بر چرخه عمر سرویس در سبد سرویس‌ها، پایان عمر سرویس در صورت نیاز انجام بپذیرد.»
