پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
محمد رئیسی‌نسب، مدیر توسعه نرم‌افزار در گروه فناوری پرند / یک افسانه رایج وجود دارد که می‌گوید انسان‌ها روزانه فقط از 10 درصد توان ذهنی خود استفاده می‌کنند. این تفکر، اگرچه نادرست است، ولی به دنیای هوش مصنوعی و پلتفرم‌های دیجیتال شامل مدیریت خدمات IT نیز قابل تسری است. ITSM یک اکوسیستم شامل ویژگی‌ها و ابزارهاست، ولی وقتی به‌صورت روزانه از آن استفاده می‌شود، ممکن است با وجود راه‌حل‌های سریع و دم‌دستی، از ویژگی‌های پیشرفته آن غافل شویم.
گارتنر پیش‌بینی می‌کند تا سال 2023، رهبران زیرساخت و عملیات (Infrastructure and Operations = I&O) بیش از 750 میلیون دلار برای خرید ویژگی‌های مختلف ابزار ITSM هزینه خواهند کرد، در حالی که استفاده‌ای از آن نخواهد شد. این رقم در سال 2019 مبلغ 600 میلیون دلار بود. علاوه بر آن، شرکت تحقیق و استراتژی Aberdeen اعلام کرده که نرم‌افزارهای بدون استفاده، روزانه باعث ضرر مالی میلیاردها دلاری در آمریکا می‌شوند.
برای آنکه هزینه‌ها را در ابزار ITSM بهینه کنید، ما پنج ویژگی نرم‌افزاری یا قابلیت‌های راهکار مدیریت خدمات را با هم ادغام کرده‌ایم که بیشتر آنها ریشه در بهین‌روش‌های ITIL4 دارند و ممکن است آنها را نادیده گرفته باشید.
ویژگی‌ها، راهکارها و قابلیت‌های رایج در ابزار ITSM
در این مقاله از عبارات ویژگی‌ها، راهکارها و قابلیت‌ها به جای یکدیگر استفاده می‌کنیم، ولی باید بدانید همه فروشندگان راهکارهای یکسانی ارائه نمی‌کنند. برای مثال، ممکن است بعضی راهکارها برای یک فروشنده استاندارد و عادی باشد ولی فروشنده دیگر ممکن است برای ارائه گزینه‌های اضافه، پول بیشتری درخواست کند. ممکن است در لیستی که به شما معرفی می‌کنیم گزینه‌هایی بیابید که بخواهید آنها را داشته باشید، ولی در حال حاضر به آنها دسترسی ندارید، اگر این‌طور است اکنون زمان آن فرا رسیده است که تأمین‌کننده ابزار ITSM سازمان خود را تغییر دهید.
پیش از آنکه در مورد ابزار و ویژگی‌های بلااستفاده در ITIL صحبت کنیم، بهتر است به معرفی محبوب‌ترین ویژگی‌های ITSM بپردازیم که بسیار مورد استفاده هستند و باعث موفقیت ITSM خواهد بود. این ویژگی‌ها می‌تواند مخلوطی از موارد زیر باشد:
- AITSM: ممکن است برخی با عبارت AITSM آشنا نباشند، چون این مفهوم چند ماه است که متداول و معروف شده است و به معنای استفاده از ITSM با کمک اتوماسیون هوشمند است که به پیشخوان خدمات IT در مدیریت وظایف، درخواست‌ها و اقدامات کمک می‌کند. این مفهوم می‌تواند شامل اتوماسیون، هوش مصنوعی و فناوری تحلیل آستانه‌ها باشد. از AITSM برای ایجاد جریان‌های کاری خودکار، دسترسی به پایگاه داده دانش و مدیریت خدمات کنش‌گرا استفاده می‌شود. بر طبق یک نظرسنجی که به تازگی انجام شده است، 40% سازمان‌ها، در حال حاضر برای مدیریت خدمات خود از قابلیت‌های اتوماسیون هوشمند استفاده می‌کنند.
- پرتال‌های خدمات Self-Service: اگر وارد بخش تیکت پشتیبانی شوید، احتمال دارد به خدمات سلف‌سرویس دسترسی داشته باشید. از این ویژگی می‌توان برای خدمات‌دهی هم به کاربران و هم به بخش‌های مختلف سازمان استفاده کرد.
- گزارش‌گیری: یک ابزار ITSM خوب شامل امکان گزارش‌گیری است. یک ابزار ITSM خوب یک نمایش عمیق و با جزئیات از خدمات IT سازمان شما از طریق ابزار جامع و تحلیلی گزارش‌گیری ارائه می‌کند.
نقش ITIL در ابزار ITSM
اگرچه فرایندهای ITIL قسمتی از ابزاری هستند که معمولاً از آنها استفاده می‌شود، ولی ویژگی‌های زیادی نیز در ITSM وجود دارد که به ITIL وابسته هستند و از آنها به حد کافی استفاده نمی‌شود. در بسیاری اوقات، ITIL یک چارچوب ضروری و پیش‌فرض برای یک ابزار ITSM است. با رشد و تغییرات در پیشخوان خدمات IT در سایه پاندمی جهانی، استفاده از ITIL4 همراه با ITSM راهی مشخص برای پیشرفت و حرکت رو به جلو است.
اگر به‌درستی از ITIL استفاده شود، می‌تواند برای ارائه خدمات بهتر، فرایندها را شفاف و ساده نماید، ولی نیازی نیست همه فرآیندهای موجود در ITIL را بکار بندید تا موفق شوید. علاوه بر آن، مشکل اصلی در عدم توجه به ارزش برخی از فرایندهای موجود در ITIL است، زیرا در ابتدا ممکن است با پیچیدگی‌هایی همراه باشند. ولی در نظر داشته باشید ممکن است لازم شود یک ابزار ITSM برای آنکه بتواند کارها را ساده‌تر نماید و به نتیجه مطلوب دست یابد، ابتدا مجبور باشد کمی پیچیدگی به فرایند اضافه کند.
تعاریف استفاده شده در این مقاله از دیکشنری AXEOLS استخراج شده‌اند.
فرایندهای ITIL برای پاسخگوی به افراد و بخش‌های مختلفی ایجاد شده‌اند:
- سازمان‌ها و افراد
- اطلاعات و فناوری
- شرکا و تأمین‌کنندگان
- جریان‌های ارزش و فرایندها
برخی از فرایندهای ITIL رایج که در ابزار و نرم‌افزارهای ITSM وجود دارند، عبارت‌اند از:
- مدیریت رخداد
- مدیریت مشکل
- مدیریت تغییر، انتشار و استقرار
- مدیریت دانش
- مدیریت ریسک
یک نکته وجود دارد و آن هم این است که ITIL، نقش مهمی در راهکارهای مورد استفاده در پیشخوان خدمت ایفا می‌کند که گاهی این راهکارها یا بیش از حد مورد استفاده قرار می‌گیرند یا کلاً به کار گرفته نمی‌شوند.
پنج ابزار، ویژگی و راهکار ITIL/ITSM که مورد استفاده قرار نمی‌گیرند
در قلب استراتژی مدیریت خدمات IT، باید به سطح بلوغ سازمان بیشتر فکر کنید تا اینکه به تعداد ویژگی‌های ابزار اهمیت دهید. 5 ابزار و راهکار زیر به بلوغ پیشخوان خدمات سازمان شما کمک می‌کند، در حالی که فرایند ارائه خدمات را تسهیل می‌کند.
- مدیریت تغییر، انتشار و استقرار
ابزار ITSM شما باید شامل ماژول‌های ITIL باشد که پروتکل‌های مدیریت تغییر، انتشار و استقرار را پشتیبانی نماید. مدیریت تغییر، انتشار و استقرار، بخش جدایی‌ناپذیر چرخه حیات فرایند ITIL است که می‌تواند باعث کاهش زمان قطعی خدمات کسب‌وکار به دلیل اعمال تغییرات شود. هر جنبه متغیر سازمان شما، از زیرساخت تا عملیات، از توسعه نرم‌افزار تا اصلاحات زنجیره تأمین، از بالا تا پایین نیازمند مدیریت است.
یکی از ناشناخته‌ترین راهکارهای مدیریت تغییر، انتشار و استقرار، قسمت بازنمایی تصویری زیرساخت است و قسمتی که نشان دهد چه کسانی از تغییرات تأثیر می‌پذیرند. این قابلیت به شما کمک می‌کند تأثیرات تغییرات را بهتر درک کنید و با شفافیت تأثیرات احتمالی را به شما نشان می‌دهد تا میزان ریسک تغییرات را کاهش دهید.
2. مدیریت مالی فناوری اطلاعات
نرم‌افزار مدیریت مالی فناوری اطلاعات (ITFM) به سازمان شما کمک می‌کند به فناوری اطلاعات مانند یک کسب‌وکار نگاه کنید تا هزینه‌های آن را بهینه کنید و به دیدگاه جامع‌تری از هزینه استراتژی ارائه خدمات دست‌یابید. بر طبق تعریف AXELOS:
«مدیریت مالی ITIL (ITFM) یک تعریف عام است که برای توصیف عملکرد و فرآیندهای مسئول مدیریت تخصیص بودجه، حسابداری و مطالبات سازمان به کار برده می‌شود. مدیریت مالی برای خدمات IT یک اصطلاح تخصصی است که برای توصیف عملکرد و فرآیندها از نقطه نظر تأمین‌کننده خدمات IT به کار می‌رود.»
به بیان دیگر، مدیریت مالی ITIL، فرآیندهای مختلفی از بودجه تا مطالبات مرتبط با تیم IT را مشخص می‌کند. برای تیم‌های IT که خودشان بودجه ایجاد می‌کنند، ممکن است تصور شود که نیازهای تخصیص بودجه از این طریق پوشش داده شده است. با این حال، یک راه حل ITFM فراتر از ایجاد بودجه ساده است.
3. نرم‌افزار مدیریت خدمات دارایی و پیکربندی (CMDB)
بسیاری از ابزار ITSM راهکارهای خدمات دارایی و CMDB ارائه می‌کنند و این روشی عالی برای شناخت زیرساخت IT سازمان شما با جزئیات کامل است. یک راهکار خدمات دارایی و CMDB به شما اجازه می‌دهد تا تغییرات پیکربندی را شناسایی کنید، جابجایی دارایی را رهگیری کنید و وابستگی‌های خدمات IT را درون منابع چندگانه داده، درک کنید.
احتمالاً شما این ابزار ITSM را تحت عنوان نرم‌افزار «مدیریت دارایی فناوری اطلاعات» (ITAM) می‌شناسید. این ویژگی به شما فرصت می‌دهد اشیاء و دارایی‌های منقول و غیرمنقول را به نمایش گذاشته و آنها را به هم پیوند دهید تا به یک تصویر کلی بهتر از وضعیت سلامت بخش IT سازمان خود دست‌یابید، این ویژگی همراه با مدیریت تغییر، انتشار و استقرار در کنار هم به شما کمک خواهند کرد. همچنین این ماژول برای شما بینشی از چرخه حیات نرم‌افزار و سخت‌افزار، از زمان استفاده اولیه تا فرآیند کنارگذاری، فراهم می‌کند.
4. مدیریت پروژه
خارج از فناوری اطلاعات نیز احتمال استفاده از نرم‌افزار مدیریت پروژه وجود دارد. برای مثال، ممکن است شما از یکی از نرم‌افزارهای موجود در بازار از جمله Microsoft Project، Monday و Asana استفاده کنید. نرم‌افزار مدیریت پروژه می‌تواند تیم شما را چابک نگاه دارد، ولی آیا می‌دانستید مجموعه ابزار ITSM سازمان شما ممکن است روش و راهکار مدیریت پروژه را در خود به صورت پیش‌فرض داشته باشد؟
مدیریت پروژه می‌تواند باعث ایجاد شفافیت در پروژه شود و این شامل هزینه‌ها و تحکیم روابط میان استراتژی‌های کسب‌وکار و تیم IT سازمان می‌شود. این شفافیت همه‌جانبه می‌تواند به شما کمک کند تا پروژه‌ها را با هم ادغام کنید و کوچک‌ترین جزئیات را رهگیری کنید: شامل جداول زمان‌بندی و موعد تحویل پروژه. فراتر از این قابلیت، مدیریت پروژه باید بتواند هر یک از این جزئیات را به تیکت مربوطه متصل کند.
5. مدیریت درخواست
مدیریت درخواست، کل چرخه حیات فناوری اطلاعات را مدیریت می‌کند و یک عملکرد ادغام‌شده درون کاتالوگ خدمات IT است. این عملکرد به ایجاد بینش کمک می‌کند و تجربه‌ای یکپارچه برای پیشخوان خدمات IT و مشتریان آن ایجاد می‌کند تا بتوانند درخواست تغییر در خدمات IT داشته باشند و یا در صورت نیاز، نرم‌افزار یا سخت‌افزار جدیدی درخواست نمایند. تغییرات در جریان درخواست خدمات IT نیز در این ابزار در نظر گرفته شده‌اند.
یک ابزار مدیریت درخواست مؤثر باید شامل چند ویژگی کلیدی مهم باشد. برای مثال، باید امکان ایجاد کاتالوگ خدمات چندزبانه را داشته باشد تا بتواند درخواست کاربران مناطق مختلف را پشتیبانی نماید. همچنین باید شامل قوانین خودکار و یک سرویس جریان کاری بدون نیاز به کد باشد تا باعث بهبود کارایی شود. با کمک این ابزار، در کنار سایر ابزاری که در بالا آنها را معرفی کردیم، می‌توانید به یک تجربه عالی دست‌یابید و بینشی همه‌جانبه از خدمات IT و وضعیت هر خدمت داشته باشید.
ادغام نیازها با راهکارهای ملموس
استفاده از این ویژگی‌های در کنار هم، باعث می‌شود بتوانید راحت‌تر بهین‌روش‌های ITIL را پیاده‌سازی کنید تا بیشترین بهره را از نرم‌افزار ITSM خود ببرید. ولی اگر تأمین‌کننده ITSM سازمان شما همه این ویژگی‌ها را به صورت یکجا عرضه نمی‌کند، باید به فکر یک ابزار ITSM جدید باشید. انتخاب ابزار مناسب نیازمند چیزی فراتر از بلوغ پیشخوان خدمات IT خواهد بود و برای رسیدن به این هدف باید یک دید همه‌جانبه از آینده سازمان خود داشته باشید.