راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

۵ روند کلیدی در دستیابی به بالاترین سطح عملیاتی

استفاده از اطلاعات مشتری در دستگاه POS با کمک تحلیل‌های قابل‌اعتماد به بانک‌ها کمک می‌کند فرایند ساده‌تر و کارآمدتری اجرا کنند. بانکداری عمومی هیچ‌گاه روی فرایندهای فروش پیچیده تمرکز کرده است. بانک‌ها به دلیل سود حاصل از عوایدی، سرمایه‌ها و کارمزدها در هیچ مقطع زمانی احساس نکردند باید وفاداری مشتری را با استفاده از تعهدات چندجانبه در حساب بانکی تضمین کنند و از روش‌های فروشی که در صنایع دیگر تثبیت‌شده‌اند؛ استفاده کنند.

.بان

 ۵ روند کلیدی در دستیابی به بالاترین سطح عملیاتی

 اکنون بازار رقابتی‌تر شده است و فقدان زیربنای فروش به بانک صدمه می‌زند. به عنوان مثال بانک‌های امروزی از کانال‌های مختلف محصولاتشان را می‌فروشند؛ این کانال‌ها عبارت‌اند از شعبه، مرکز تماس و کانال آنلاین. البته به این کانال‌ها به ندرت می‌توانند تضمین کنند توصیه محصولات مختلف در تمام کانال‌ها یکسان است. ممکن است شعبه محصولاتی متفاوت از وب سایت را به مشتریان پیشنهاد کند یا برعکس. این امر چالش‌های متعددی را به وجود می‌آورد که به ناکارآمدی عملیات فروش منتهی می‌شود مانند اینکه هیچ راهی برای ردیابی این امر وجود ندارد که کدام محصول را چه کانالی توصیه کرده است؛ مشتری تجربه بانکی ناهماهنگ و احتمالاً سردرگم کننده‌ای را پشت سر خواهد گذاشت و در نهایت تعداد معدودی از عملیات‌های فروش موفقیت‌آمیز خواهند بود. گروه مشاوره بوستون اخیراً تحقیقی انجام داده است که نتایج آن نشان می‌دهد بانک‌هایی که عملکرد قدرتمندتری داشتند وضعیت مالی بهتری هم دارند و بر همین اساس ۵ روند کلیدی در دستیابی به بالاترین سطح عملیاتی را عنوان کرده است: قوام بخشیدن به تجربه مشتری، افزایش عملکرد فروش، بهبود تولیدات، افزایش کارآمدی سازمانی و کاهش پیچیدگی.

.

روندهای بانکداری عمومی

قوام بخشیدن تجربه مشتری: با ادامه‌دار شدن روند کاهش نرخ سود، قوانینی که هزینه‌های عملیاتی را افزایش می‌دهند و رشد کند فرصت‌های شغلی، بانک داران عمومی قصد دارند با افزایش عوایدی و سود حاصل از مشتریان کنونی در بانک‌ها رشد داخلی ایجاد کنند. این بدان معناست که بانک‌ها باید بیشتر اوقات خود در سال‌های ۲۰۱۳ و ۲۰۱۴ را به قوام بخشیدن تجربه مشتری اختصاص دهند. برای انجام این مهم نخست باید فرایند فروش محصول به جمعی از مشتریان را قوی تر کند. چالش اصلی اینجاست که مشتریان با تعویض بانک، تغییر رفتار و درخواست بهبود وضعیت سعی دارند بیشتر رابطه خود با بانک را کنترل کنند. نخستین گام برای قوام بخشیدن به تجربه مشتری درک اوست.

محصولات را بی‌جهت عرضه نکنید؛ از پیچیدگی دوری کنید: اختصاص دادن سپرده حساب مناسب به مشتری دومین گام در حفظ وفاداری مشتری است. در هر حال به دلیل تعداد و پیچیدگی محصولات موجود این امر بسیار مشکل است. اغلب اوقات بانک‌ها بیش از ۱۰۰ محصول به مشتریان عرضه می‌کنند و فقط ۸ یا ۱۰ محصول را می‌فروشند. هر محصول دارای ویژگی‌های خاص خود است و برای اهداف خاصی به کار می رود. این امر نیازمند نیروی فروش ماهری است که بتواند فروش موفقیت‌آمیز هر ۱۰۰ محصول را یاد بگیرد زیرا برخی از این محصولات فرایند فروش پیچیده‌ای دارند.

نمایندگان خدمات مشتری معمولاً محصولات مشهور هر گروه را می‌فروشند. مثلاً کنترل رایگان حساب بانکی بسیار محبوب است اما لزوماً بهترین محصول برای مشتری نیست یا اینکه سود بانک از آن بسیار کم است. طبق مطالعات جدید که بر اساس ۳ میلیون تراکنش انجام شده است؛ بانک‌های تجاری ۳۰ تا ۶۵ درصد اوقات محصول اشتباه را به مشتری پیشنهاد می‌کنند. آنچه که نمایندگان فروش نمی‌دانند آن است که اغلب مشتریان فقط برای خرید ۷ یا ۸ محصول واجد شرایط هستند. با ارائه ۷ یا ۸ محصول در دستگاه POS و آموزش به مشتری، احتمال فروش محصولات چندگانه و افتتاح سپرده حساب‌های چندگانه به طرز چشمگیری افزایش می‌یابد.

افزایش عملکرد فروش، تولید و کارآمدی: اکنون فناوری به بانک‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از راهنمای فروش اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کنند؛ فرایند فروشی شخصی سازی شده و خودکار را ایجاد کنند که در آن محصولات بانک با نیازهای مشتری هماهنگ است. این فرایند خودکار همراه با آنالیزهای بنیادین را می‌توان برای دستیابی به چشم‌اندازی وسیع به مشتریان احتمالی استفاده کرد؛ این امر سبب می‌شود فروش موفقیت‌آمیز باشد. همین فناوری را می‌توان هنگامی استفاده کرد که مشتری با نماینده شعبه ملاقات می‌کند یا با یکی از مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کند. هنگام جستجو در وب سایت به جای اینکه مشتری اطلاعات لازم برای دریافت خدمت را وارد کند؛ نماینده مشتری می‌تواند گفتگویی را آغاز، اطلاعات را جمع‌آوری و آن را وارد سیستم کند.

خودکارسازی فرایند ارائه محصولات و ابراز آمادگی برای خرید محصول، یک مزیت دیگر هم دارد که آنالیز عملکرد فروش است. اجرای سیستم گزارش فروش که معیارهای آن بر اساس سوددهی است؛ عامل کلیدی موفقیت در افزایش عملکرد فروش محسوب می‌شود. گزارش‌های بازدهی از آنالیزهای متفاوتی استفاده می‌کنند که نشان می‌دهد چه محصولی عرضه شده است؛ چه محصولی فروخته شده است و تحلیل شکاف آنچه که باید فروخته شود چیست. چنین ابزاری برای ارتقای سطح تولیدات کمک شایانی را به مدیریت می‌کند. خواه نیروهای فروش برای دستیابی به استانداردهای تثبیت‌شده تولید موفق شوند یا شکست بخورند؛ گزارش تولید تمام اطلاعات را برای مدیریت فراهم می‌کند. هنگامی که فروشنده یا کارمند فروش تلاشی نمی‌کند؛ نگاهی به ارقام خام می‌تواند در حل کردن این مشکل کارساز باشد. گزارش‌های تولید نیز همچنین چشم‌اندازی به سوددهی محصول فراهم می‌کنند.

هرچند بانک‌ها تحقیقات مربوط به مشتری کمی را می‌خرند اما داده‌های تراکنش مبتنی بر آن چیزی است که مشتری می‌خواهد یا نیاز دارد. این روندها نشان‌دهنده روندهای اصلی بازار هستند و لزوماً به مشتریان کنونی بانک مرتبط نیستند. به عنوان مثال، بانکی که ماهانه پانصد هزار بازدیدکننده آنلاین داشته است؛ تشخیص می‌دهد تعداد زیادی از مشتریان تجاری‌اش از فیش‌های کاغذی استفاده می‌کنند که این روند هیچ‌گاه در تحقیق مشخص نشده است؛ بنابراین پر واضح است که تحلیل نحوه عملکرد فروش، بانکداری عمومی را تغییر می‌دهد.

منبع: شاپرک

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.