برنامه تحول دیجیتال یک بانک حداقل ۵ سال طول می‌کشد / کریس اسکینر از سخت‌ترین بخش این تحول می‌گوید

کشورها و مناطق جدیدی در حال به‌کارگیری فناوری و پیشی گرفتن از آمریکا و اروپا هستند. دیجیتالی‌شدن یک مدل کسب‌وکاری کاملاً متفاوت از مؤسسات مالی را می‌طلبد و رهبران کسب‌وکار برای زنده ماندن در این انقلاب فناوری و مالی باید بدانند که چگونه خود را تغییر دهند. من درباره این موضوع که اروپا و آمریکای شمالی اقتصادهای موروثی به شمار می‌آیند، بسیار صحبت کرده‌ام. آسیا، آفریقا و آمریکای جنوبی اقتصادهای اینترنتی هستند. تفاوت‌ بین این اقتصادها آشکار و صریح است. آمریکا و اروپا از انقلاب صنعتی قرن نوزدهم و با راه‌آهن، برق، تلفن و… رشد پیدا کرده و تکامل یافته‌اند. اتومبیل و رسانه‌های تصویری در قرن بیستم دیگر نوآوری‌هایی بودند که اروپایی‌ها به وسیله آنها انقلاب خود را تکمیل کردند. نیروی برق منشا همه این تحولات بود.

بعد از جنگ جهانی دوم عصر رایانه آغاز شد و آمریکا با آی‌بی‌ام هدایت این انقلاب جدید را بر عهده گرفت. بانک‌ها، ایرلاین‌ها، کارخانه‌ها و خرده‌فروش‌ها همه و همه به فناوری‌های آی‌بی‌ام و سایر شرکت‌های فناوری وفادار بودند و آنها را به کار می‌گرفتند. لذا از دهه ۶۰ میلادی تا پایان قرن بیستم میراث فنی عظیمی ایجاد شد. سیستم‌های اصلی به‌ندرت ارتقا پیدا می‌کردند و یا جایگزین می‌شدند. اقتصادهای اروپا و آمریکا بر پایه فناوری‌هایی ساخته شد که لایه‌های زیرساختی متعددی به تدریج به آن اضافه می‌شد اما به ندرت جایگزینی صورت می‌گرفت.

امروزه این یک مساله اساسی است و به این معناست که اقتصادهای این کشورها توسط میراث فناوری محدود شده‌اند. اقتصادهای سایر مناطق نیز کسب‌وکارهایی با محدودیت‌های مشابه داشتند اما این شرکت‌ها قدرت محدودی داشتند. با آغاز قرن بیست‌ویکم اقتصادهای جدید وضع موجود را تغییر دادند و ماهیت جدیدی از اقتصاد را که بر پایه اینترنت ساخته شده بود را بنیان گذاشتند. چین نمونه بارز اقتصادی است که برای عصر اینترنت ساخته شده است. در اغلب شهرهای بزرگ این کشور تقریباً پول نقد از زندگی شهروندان حذف شده و افراد از طریق ساختارهای دیجیتالی در سراسر جهان ارتباط دارند. به همین دلیل است که هند به ویژه در سال‌های اخیر تغییرات بی‌سابقه‌ای را ایجاد کرده و یک پلتفرم نرم‌افزاری یکپارچه ساخته که همه شهروندان به آن دسترسی دارند.

در سال ۲۰۱۰ تنها ۳۵ درصد از شهروندان هندی به خدمات بانکداری دسترسی داشتند که این عدد در سال ۲۰۲۰ به ۸۰ درصد رسیده است؛ توسعه شبکه‌های موبایلی در دهه گذشته منجر به افزایش شمول مالی در اغلب کشورهای آفریقایی شده و در دهه اخیر دسترسی دیجیتال این روند را تشدید کرده است؛ همچنین بر اساس گزارش‌ بانک جهانی تعداد افرادی که در سراسر جهان از خدمات بانکی محروم بوده‌اند از دو و نیم میلیارد نفر در سال ۲۰۱۰ به یک و نیم میلیارد نفر در حال حاضر کاهش پیدا کرده است.

آنچه این وضعیت نشان می‌دهد این است که در دهه آتی کشورهای باهوش و دیجیتال در مقایسه با کشورهای کند و صنعتی توسعه بیشتری پیدا خواهند کرد. این روند موازنه قدرت را از آمریکا به آسیا منتقل می‌کند و این انتقال تقریباً یک ربع قرن (بیست‌وپنج سال) طول خواهد کشید و ادامه پیدا خواهد کرد.

در این تغییر و تحول شاهد پیدایش بسیاری از مدل‌های جدید مالی خواهیم بود. همان‌طور که ذکر شد تعداد افرادی که از خدمات بانکی محروم بوده‌اند رفته‌رفته در حال کاهش است. این موضوع روش‌های جدیدی (از امکان پرداخت به وسیله کیوآرکد گرفته تا ایجاد یک هویت دیجیتالی با استفاده فناوری‌های موبایل و بیومتریک) را برای انجام دادن بسیاری از کارها در حوزه مالی به وجود می‌آورد. همه این موارد جدید منجر به ایجاد شبکه‌های مالی ارزان‌قیمتی می‌شوند که از پلتفرم‌های فناوری‌‌ای استفاده می‌کنند که می‌تواند تراکنش‌ یک‌ دلاری را به قیمت یک تراکنش یک‌ میلیون دلاری برای شما انجام دهند.

---

بانک‌ها باید برای خود مدل‌های کسب‌وکاری نو تعریف کنند

---

با این وجود، ایده از بین رفتن بانک‌ها توسط فناوری با واقعیت‌های موجود همخوانی ندارد. بانک‌ها طی قرن‌ها به عنوان واسطه‌ای قابل اعتماد برای انتقال ارزش به ایفای نقش پرداخته‌اند. بانک‌ها بین افراد و یا کسب‌وکارهایی که به یکدیگر اعتماد نداشتند نقش یک میانجی را بازی می‌کردند و همچنین به عنوان یک انبار قابل اعتماد برای نگه‌داری ارزش در بلندمدت از سوی شهروندان انتخاب می‌شدند. آن‌ها بخش جدایی‌ناپذیر زیرساخت‌های اقتصادی و حاکمیتی هستند و در قرن‌های آتی همچنان زنده خواهند ماند و به رشد خود ادامه خواهند داد.

مساله بانک‌ها این است که اغلب آن‌ها (به ویژه در آسیا) در عصر صنعتی به عنوان توزیع‌کننده اوراق بهادار در یک شبکه محلی تاسیس شده‌ و فعالیت کرده‌اند. بانک‌ها اکنون و در عصر اینترنت نیازمند این هستند که مدل‌های کسب‌وکاری خود را از نو تعریف کنند و به توزیع‌کنندگان داده در یک شبکه جهانی از سخت‌افزارها و نرم‌افزارها تبدیل شوند. البته که این کار سختی است اما بسیاری از بانک‌ها این کار را انجام می‌دهند.

من اخیراً زمان زیادی را صرف گفتگو با بانک‌هایی کردم که در حال انجام دادن این کار سخت هستند. از جی‌پی مورگان‌چیس در آمریکا و ING و BBVA در اروپا گرفته تا دی‌بی‌اس و چاینا‌مرچنت‌بنک در آسیا. اجماعی در بین همه این بانک‌ها وجود دارد که اگر تغییر نکنند، از بین خواهند رفت.

در گفتگوهایمان ما بیش از ۳۰ گام کلیدی را که می‌توانند بانک‌ها را در مسیر تحول یاری کنند، شناسایی کردیم. به طور کلی این گام‌ها در ۴ دسته بزرگ قرار می‌گیرند. نکته اصلی این است که بدانیم چه کاری انجام دهیم، چگونه انجام دهیم و هنگامی که کار را انجام دادیم به طور پیوسته آن را بهتر کنیم. طی کردن گام‌های اولیه بسیار مشکل است. همان‌طور که غالباً از چارلز داروین نقل می‌شود: سریع‌تر بودن، شایسته‌تر بودن و یا قوی‌تر بودن کلید بقا نیست بلکه سازگارتر بودن با تغییرات است که نقش کلیدی را در بقا بازی می‌کند؛ اما درک این موضوع که چه چیزی باید تغییر کند و چطور باید تغییر کند، سخت است.

اگر روش‌های نادرستی انتخاب کنید یا در مسیری اشتباه قرار بگیرید، زنده نخواهید ماند. سخت‌ترین بخش کار نحوه تغییر دادن بانک‌ها به سمت دیجیتالی شدن است. همان‌گونه که مدیر ارشد مالی یک بانک به من گفت: «مدیرعامل و هیات‌مدیره سابق بانک متوجه اهمیت تغییر بودند، اما نمی‌دانستند چه چیزی و چگونه باید تغییر کند؛ بنابراین حیاتی‌ترین جنبه تحول دیجیتال درک این موضوع است که چه چیزی باید تغییر کند و روش درست تغییر چیست.»

از بین بانک‌هایی که بررسی کردم، به نظر می‌رسید همه آن‌ها مسیر یکسانی را برای تغییر انتخاب کرده‌اند. آن‌ها یک یا دو سال را صرف بررسی و ارزیابی شرکت‌هایی می‌کنند که به عنوان شرکت‌های دیجیتال موفق شناخته شده‌اند. آن‌ها از آمازون، گوگل، علی‌بابا و تنسنت بازدید می‌کنند. یا نشست‌هایی با مدیران نت‌فلیکس، اسپاتیفای، تیک‌تاک و پینگ‌آن ترتیب می‌دهند.

آن‌ها از اینکه این شرکت‌ها چگونه سازمان‌دهی شده و ساختار آن‌ها به چه صورت است و اینکه کارها را چطور انجام می‌دهند و چگونه مدیریت می‌کنند، آگاهی پیدا می‌کنند. بانک‌ها پس از طی این دوره اکتشافی تمایل دارند آموخته‌های خود را  به کار گیرند و به دنبال روش‌هایی هستند تا بتوانند این دانش بیرونی را در مدل کسب‌وکاری و ساختار خود اعمال کنند.

این اقدامات به بانک‌ها این توانایی را می‌دهد تا درک کنند چگونه این کار (تحول دیجیتال) را انجام دهند. اما اجرای فرآیندهایی که منجر به تحول دیجیتال می‌شود، زمان‌بر است. اغلب در طول مسیر اشتباهاتی رخ می‌دهد و ایده‌های اولیه نیاز به اصلاح و بهبود پیدا می‌کنند. وقتی همه کارها خوب پیش رفت و شما تغییرات را اعمال و ایده‌ها را پیاده‌سازی کردید، نباید متوقف شوید. شما همچنان باید تغییر را در دستور کار خود قرار دهید. تغییر تنها چیزی است که برای همیشه ثابت می‌ماند. به همین دلیل است که باید به طور پیوسته این کار را بهتر و بهتر کنید.

بنابراین تحول دیجیتال در بانکداری به چه معناست و بانک‌ها چه کاری باید در راستای این تحول انجام دهند؟ درک این نکته که چه چیزی و چطور باید تغییر کند، دو یا سه سال طول می‌کشد و بهتر انجام دادن آن تا ابد ادامه پیدا خواهد کرد؛ به عبارت دیگر برنامه تحول دیجیتال یک بانک حداقل ۵ سال طول می‌کشد که به آخرین فاز یعنی پیشرفت مداوم برسد. این همان‌ جایی است که بمب ساعتی تحول دیجیتال قرار گرفته است.

بانک‌هایی که پنج سال یا بیشتر از عمر برنامه تحول دیجیتال‌شان گذشته است نسبت به بانک‌هایی که تازه در این مسیر قدم نهاده‌اند پنج سال جلوترند. این وضعیت بدین معنی است که در چند سال آینده ما ادغام و تملیک‌های زیادی را در حوزه بانکی شاهد خواهیم بود. بانک‌هایی که در زمینه تحول دیجیتال شکست خورده‌اند (آنهایی که دیر شروع کرده‌اند) در بانک‌ها و شرکت‌های فناوری که در این زمینه پیشرو بوده‌اند، ادغام خواهند شد.

---

دو تحول اساسی تا پایان دهه ۲۰۲۰

---

من انتظار دارم که تا پایان دهه 2020 میلادی دو تحول اساسی به وقوع بپیوندد. بانک‌ها همچنان به بانکداری خود ادامه خواهند داد اما این کار را به صورت دیجیتالی انجام می‌دهند و سایر نقش‌آفرینان مانند شرکت‌های مخابراتی، غول‌های اینترنتی و فین‌تک‌ها هم ممکن است در کنار بانک‌ها به ارائه خدمات بانکداری بپردازند.

دومین مورد مجموعه‌ای از خدمات مالی جدیدی خواهد بود که شباهت چندانی با شیوه بانکداری فعلی ندارد. چرا که بانک‌های فعلی در حال حاضر ارائه این خدمات به مشتریان را سودآور تلقی نمی‌کنند. این خدمات جدید شمول مالی، رفاه مالی و خدمات پشتیبانی مالی را شامل می‌شود. همچنین طیف وسیعی از شرکت‌ها و کسب‌وکارهای جدید ظهور پیدا خواهند کرد که این خدمات را به صورت دیجیتالی ارائه دهند. دوره هیجان‌انگیزی خواهد بود.

در این میان سخت‌ترین چیزی که هر شرکتی با آن مواجه خواهد شد این است که چطور فرآیندهای دیجیتال را به خوبی انجام دهد. به شما پیشنهاد می‌کنم کتاب جدیدم با نام «اجرای دیجیتال: درس‌هایی از رهبران» را بخوانید تا این مساله را به خوبی متوجه شوید.