راه پرداخت؛ پرمخاطب‌ترین رسانه فین‌تک ایران

فراهم‌نبودن زیرساخت‌ها و بی‌توجهی به الزامات تحول دیجیتال، دو عامل مهم که بانکداری دیجیتال را در ایران بی‌حاصل کرده

معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین معتقد است در عرصه بانکداری دیجیتال نمی‌توان بی‌گدار به آب زد. فراهم‌نبودن زیرساخت‌ها و بی‌توجهی به الزامات تحول دیجیتال، دو عاملی است که محمد صادقی می‌گوید سرمایه‌گذاری بانکداری دیجیتال در ایران را انتخابی پرریسک و تقریبا بی‌حاصل کرده است. او در گفت‌وگوی مفصل پیشرو با نقد فرایندها و رویکردهای حاکم بر سیاستگذاری و اجرای بانکداری الکترونیکی و دیجیتال در کشور، جزئیات حرکت گام‌به‌گام و بابرنامه بانک اقتصاد نوین در این حوزه را توضیح می‌دهد

0

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۳ / فشار و الزام وزارت امور اقتصادی و دارایی باشد یا همگامی با رشد شتابان فناوری، بانک‌ها دربه‌در به‌دنبال تحول دیجیتال و همچنین بانکداری دیجیتال می‌گردند. مفاهیمی که این روزها در هر دو سمت حاکمیت و مدیریت بانک‌ها به‌شدت تبلیغ می‌شوند و کمتر بانکی است که شک کند، آیا به سمت بانکداری دیجیتال و در یک کلام اقتصاد دیجیتال برود یا نه.

در حوزه مالی نیز تحولات به یمن پیشرفت‌های فناورانه لحظه‌ای شده‌اند و در این میان شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های موبایلی گوی سبقت را از رقبای عمدتاً سنتی ربوده‌اند. بانک‌ها که خود در زمره بازیگران اصلی حوزه مالی محسوب می‌شوند، حسابی از قافله عقب افتاده‌اند و راهی جز تن‌دادن به تغییر هم ندارند؛ تغییراتی با پایه فناوری که شروع آن تحول دیجیتال است و اگر همه چیز اصولی و هوشمندانه پیش برود، شاید به بانکداری دیجیتال هم ختم شود.

بانکداری دیجیتال تعاریف مختلفی دارد. از هر که بپرسید و هر منبعی را نگاه کنید، لزوماً یکسان توضیح نداده‌اند که بانکداری دیجیتال چیست، اما در معنای عام، بانکداری دیجیتال؛ اعطای محصولات و خدمات مالی متناسب با نیازهای مشتریان و شخصی‌سازی و سفارشی‌کردن سرویس‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن از طریق کانال‌ها و ابزارهای فناورانه است. آنچه اما بانکداری دیجیتال را از بانکداری الکترونیک که آن هم مفهومی مشابه و نزدیک دارد، متمایز می‌کند، ارائه خدمت به مشتریان مبتنی‌بر تحلیل داده‌های خودشان و در بیانی کامل‌تر، تجربه‌پذیر کردن دریافت خدمات است.

در دنیای امروز بانکداری دیجیتال یک موقعیت کم‌نظیر برای سودآوری است و اگر بانک‌ها و مؤسسات مالی درست و گام‌به‌گام برای آن برنامه‌ریزی کنند، پلتفرمی هوشمند، جذاب و اجتماعی‌محور در اختیار مشتری قرار می‌دهد و از آن سو نیز منطق درآمدزایی بانک‌ها استمرار خواهد یافت. همان چیزی که بانک اقتصاد نوین هم چندصباحی است مشغول بسترسازی برای پیاده‌سازی و اجرای صحیح آن است. آن‌طور که معاون فناوری اطلاعات به عصر تراکنش می‌گوید، گرچه بانکداری دیجیتال امروزه در کشور به‌نوعی ترند شده، اما اسباب و لوازمی هم دارد که ظاهراً در نظام بانکداری ایران کسی به آن توجهی ندارد.

در این میان بانک اقتصاد نوین، تقریباً استثناست. رویکردی که در این بانک دنبال می‌شود، پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال؛ آن هم نه با عجله و شتاب، بلکه با هوشمندی و حرکت گام‌به‌گام است. از زیرساخت‌های تحول دیجیتال گرفته تا جمع‌آوری و تحلیل کلان‌داده‌ها، مواردی است که محمد صادقی می‌گوید بانک اقتصاد نوین برای همه آنها برنامه دارد. با او در یکی از معدود روزهای بی‌خبر و بی‌حادثه دی‌ماه به گفت‌وگو نشستیم تا بیشتر در جریان برنامه‌ها و استراتژی‌های بانک اقتصاد نوین در زمینه بانکداری دیجیتال قرار بگیریم.


اصل، مشتری است


بانکداری دیجیتال بر خلاف آنچه باید تصور شود، نه یک‌شبه اتفاق می‌افتد و نه با شانس و اقبال و از دور نظاره‌کردن. بانکداری دیجیتال زنجیره‌ای از تحولات و خدمات و بیشتر مواجهه با امواج فناورانه است. از بانکداری آنلاین یا بدون شعبه و خدمات موبایل بانک و… می‌گذرد و تجربه‌ای غنی‌تر از خدمات بانکی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. یعنی عبور از بانکداری تک‌بعدی تراکنش‌محور و رسیدن به آنچه بانکداری تعاملی نامیده می‌شود.

اقتضای جهانی که فناوری و ابزارها و امکانات آن در لحظه مرزبندی‌ها را تغییر می‌دهد نیز همین است. از منظری تطبیقی اگر سوال‌مان این باشد که بانکداری دیجیتال در نظام بانکی ایران چه جایگاه و مرتبه‌ای دارد و ارزیابی معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین را جویا بشویم، قطعاً جوابی سرراست، امیدوارکننده و مطابق میل نصیب‌مان نمی‌شود. در عوض نگاه او آسیب‌شناسانه است و دست روی مواردی می‌گذارد که به اعتقاد او چالش‌برانگیز و شاید هم بحران‌زا باشند.

صادقی که نایب‌رئیس هیات‌مدیره شرکت «پرداخت نوین» هم هست، بسترسازی و تغییرات زیرساختی و مهم‌تر از آن اصلاح تفکری را دو پیش‌نیازی می‌داند که در نظام سیاست‌گذاری و ریسک‌سنجی بانک‌ها باید رخ دهد تا سرمایه‌گذاری در مقوله بانکداری دیجیتال به جایی درست ختم شود.

او می‌گوید: «آنچه به‌عنوان بانکداری دیجیتال در ایران فهم می‌شود، شبیه بانکداری الکترونیک است، اما با تجهیزات و سخت‌افزارهای جدید و بدون توجه به پیش‌نیازهایی که بانکداری دیجیتال به آن نیاز دارد. باید واقف باشیم دنیا چطور و با چه سازوبرگی به سمت بانکداری دیجیتال رفته و بعد ببینیم ما چگونه می‌خواهیم در این مسیر قدم بگذاریم. به‌طور قطع بانکداری دیجیتال در دنیا مرهون تحول فناوری و دستگاه‌های هوشمند و نوع ارتباطات میان مشتریان و شرکت‌ها، میان مشتریان با یکدیگر و اهمیت تجربه کاربری است که بانک‌ها را نیز به سمت تحول دیجیتال کشانده است.

یعنی بانک‌ها نیز مثل دیگر صنایع به این سمت رفته‌اند که از این فرصت پیش‌آمده به‌درستی استفاده کنند تا هم مشتریان بیشتری جذب کنند و هم به مشتریان فعلی‌شان خدمت جامع‌تر و کامل‌تر و باکیفیت‌تری ارائه کنند.» در این برداشت، تحول دیجیتال پیش‌زمینه و مقدمه بانکداری دیجیتال است و رفتن به سمت آن مقدماتی لازم دارد. شناخت و درک مناسب از ساختار تحول دیجیتال و تاثیرات آن، در کنار برنامه‌ریزی صحیح، دو مساله‌ای است که تصمیم‌گیران بانکی باید به آن توجه کنند، اما معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین می‌گوید در ایران کسی سراغ آنها نمی‌رود.

در بانکداری دیجیتال نیز مثل بقیه حوزه‌ها اولین و مهم‌ترین اصل، customer is king است. یعنی تمام تمرکز باید معطوف به مشتری و نیازهایش باشد. بانکداری دیجیتال یعنی اینکه بدانیم مشتریان چه چیزهایی می‌خواهند و از بانک چه انتظاراتی دارند. در مقابل بانک باید درک درستی از درخواست و خواسته مشتری ـ هم از نظر سرویس و هم از نظر فناوری و هم از نظر تجربه کاربری ـ داشته باشد و متناسب با آن سازوکاری بر بستر فناوری و ارتباطات ایجاد کند که مشتری به ساده‌ترین شکل ممکن، بهترین و جامع‌ترین سرویس‌ها را دریافت کند.

علاوه‌بر این مشتری باید مطمئن شود سرویس‌دهی استمرار می‌یابد و در مرحله بعد هم ترغیب شود که سرویس‌ها و خدمات بیشتری از بانک بگیرد.» حالا به پیش‌نیاز دوم می‌رسیم. با اینکه در سالیان اخیر بهره‌گیری از خدمات بانکداری دیجیتال به طرز چشم‌گیری در دنیا افزایش داشته، اگر تجربه غول‌های بانکی دنیا که عملکرد موفقی هم در این زمینه داشته‌اند، بازخوانی شود، هیچ‌کدام یک‌شبه به موفقیت دست نیافته‌اند و این‌گونه هم نبوده که چون تحول دیجیتال اتفاق افتاده، موضوع تمام‌شده است. ماهیت بانکداری دیجیتال به یک تعبیر پویایی است و مثل همه اکوسیستم‌های دیگر، نیاز به بهبود مستمر دارد.

در این زمینه صادقی می‌گوید: «مشتریان انتظار دارند روزبه‌روز خدمات باکیفیت‌تر و پیشرفته‌تر و با تسهیلات بیشتر و جذاب‌تری دریافت کنند، اما متاسفانه این اصل در ایران چندان رعایت نمی‌شود. از سوی دیگر باید زیرساخت‌ها درست شود تا بانکداری دیجیتال بر آن استوار شود. چه از نظر نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و چه از لحاظ ارتباطات باید کاستی‌ها برطرف شود. یعنی به سمتی برویم که زیرساخت‌های درست و کامل و منطبق با نیازهای روز را تدارک ببینیم و بانکداری دیجیتال را بر همین بستر راه‌اندازی کنیم.»


به بیراهه می‌رویم


اینکه وظیفه متولیان نظام بانکی است که زیرساخت‌ها را آماده کنند یا بانک‌ها هم در این مقوله باید احساس مسئولیت کنند، موضوعی است که از نظر صادقی پیرامون آن مناقشه چندانی وجود ندارد.

او تاکید می‌کند همه بازیگران این عرصه لازم است ابتکار عمل به خرج دهند: «همه بانک‌ها به این زیرساخت‌ها نیاز دارند. به نظر می‌رسد وظیفه اصلی را در این میان بانک‌ها بر دوش دارند. در حقیقت بانک‌ها خودشان باید به رفع نیازها و الزامات بانکداری دیجیتال دست بزنند. بخشی از زیرساخت‌ها را نیز باید حاکمیت ایجاد کند. یعنی اگر بخواهیم تحول دیجیتال ایجاد کنیم، ابتدا باید فین‌تک‌ها درست انجام شوند. وقتی می‌خواهیم به سمت فین‌تک‌ها برویم تا سرویس‌ها درست انجام شوند، باید API درست داشته باشیم و وقتی می‌خواهیم API ایجاد کنیم، باید حواس‌مان به تمام قواعد و مقررات و قانون‌گذاری‌ها باشد و به گونه‌ای قوانین و مقررات تدوین و تنظیم شوند که API به‌درستی داده شود و خدمات‌دهی به گونه‌ای باشد که اطلاعات مشتری افشا نشود.

یعنی بستر باید به‌درستی ایجاد شود و API به نحوی درست و در کانال‌های صحیح مشتری‌مداری عملیاتی شود تا بتوان به مشتریان خدمت ارائه داد. نمونه بارز این مراکز «فرابوم» یا همان «توسن‌بوم» و «فینوتک» است.»


استفاده از داده‌ها را جا انداخته‌ایم


نکته‌ای که در صحبت‌های معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین به چشم می‌آید، ارزیابی او از اطلاعات است که به باور او در حوزه اوپن‌بنکینگ (Open banking) در کشور رخ داد.

او تاکید می‌کند: «ما در حوزه اوپن‌بنکینگ که اتفاقاً یکی از نیازهای بانکداری دیجیتال است، یا همین‌طور در رابطه با فین‌تک‌ها اشتباهات بزرگی مرتکب شده‌ایم. درک ما از اوپن‌بنکینگ ناقص است. اوپن‌بنکینگ یعنی اشتراک‌گذاری دیتا. در دنیا این‌گونه نیست که API بدهند و بانک‌ها سرویس‌هایشان را دریافت و اجرا کنند؛ بلکه به این معناست که یک طرف API بانک را دریافت می‌کند و سرویس و خدمات ارائه می‌دهد و بانک‌ها نیز در مقابل اطلاعات دریافت می‌کنند و بعد با این اطلاعات کار می‌کنند.»



معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین به اهمیت داده‌ها نیز اشاره می‌کند و می‌گوید در ایران اساساً چیزی به نام تبادل و به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات وجود ندارد: «برای نمونه؛ الان اگر بانک اقتصاد نوین بخواهد یک سرویس به شرکت پرداخت‌یار بدهد تا انتقال کارت‌به‌کارت صورت بگیرد، در ازای این اطلاعات، بانک هیچ اطلاعاتی از تراکنش صورت‌گرفته دریافت نمی‌کند. یعنی مکان و زمان و کانال سرویس در اختیار بانک نیست.»

او ادامه می‌دهد: «درباره ارزش داده در سطح جهان و اهمیت آن در کسب‌وکارها بحث‌های زیادی مطرح شده، اما به‌جرات می‌توان گفت در کسب‌وکارهای ایرانی یا بانک‌ها از داده‌ها هیچ استفاده‌ای نمی‌شود. حجم داده‌ای که بانک‌ها در ایران از مشتریان دارند و همچنین دسترسی به آنها، زیاد است، اما از این ظرفیت استفاده نمی‌کنیم. مشتریان که متقاضی دریافت انواع خدمات هستند اطلاعات زیادی در اختیار بانک قرار می‌دهند، اما در بانکداری هیچ استفاده‌ای از آنها صورت نمی‌گیرد. به این دلیل که بانکداری ما سنتی است.

من تا به حال ندیده‌ام در بانکداری الکترونیک و دیجیتالی که هم‌اینک به سمت آن در حال حرکت هستیم، از این اطلاعات استفاده‌ای صورت گیرد و در حقیقت باید یکی از عوارض بسیاری از سوءاستفاده‌ها در نظام بانکی را بهره‌نگرفتن از داده‌ها و تبادل اطلاعات دانست.»

غفلت از داده و بی‌استفاده‌ماندن آن در حالی برای نظام بانکداری ایران تبدیل به پاشنه‌آشیل شده که در کشورهای پیشرو، بانک‌ها حتی از داده هم عبور کرده‌اند و به رفتارشناسی روی آورده‌اند. برای مثال بانک‌ها نیازهای مشتریان را با تحلیل‌های دقیق و جزئی‌نگر، احصا می‌کنند و خدمات را برای آنها بسته‌بندی می‌کنند.

صادقی در این‌باره می‌گوید: «کشورهای پیشرو به سمت کلان‌داده رفته‌اند، اما ما متاسفانه همه‌چیز را در کشورمان زایل می‌کنیم. موضوع این است که ما در گام اول مانده‌ایم. بانک‌های ما نمی‌خواهند و قادر هم نیستند از داده‌ها و اطلاعاتی که مشتری در اختیارشان می‌گذارد، استفاده کنند. این در حالی است که داده کسی که می‌خواهد به سمت بانکداری دیجیتال برود یا تجربه تحول دیجیتال را طی کند، کمک می‌کند که در هر جا چه رفتاری از خود نشان دهد.»

طبق گفته‌های صادقی ادبیات بانکداری دیجیتال به‌خوبی در ایران جا نیفتاده و شاید هم همان تحول دیجیتال باشد که سال‌هاست غول‌های بانکی دنیا آن را پشت سر گذاشته‌اند. حال آیا می‌توان در مدل فعلی بانکداری ایران و امکانات و تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، بانکداری دیجیتال را اجرا کرد و اگر نه، الزامات کدام‌اند.

نایب‌رئیس شرکت پرداخت نوین معتقد است در ایران اساساً بانکداری دیجیتال زیرساختی ندارد و چون این مفهوم به‌غلط فهمیده شده، به سمت و سوی غلطی هم در حال حرکت هستیم: «باید در حداقل دو، سه آیتم دست به تغییر و اصلاح زد. یکی نوع رویکرد و نگاه به کسب‌وکار دیجیتال است. فرایند کسب‌وکار دیجیتال با کسب‌وکار سنتی متفاوت است. برای مثال در روش سنتی یک مدیر نامه را امضا و ارسال می‌کند، اما در بانکداری دیجیتال باید به‌دنبال این باشید که چطور می‌توان قوانین را اصلاح کرد که امضای دیجیتال را قبول کند یا چطور گردش نامه ایجاد شود که شخصی که امضای او لازم است، نامه را امضا کند و بر اساس توالی درست اطلاعات ارسال شود.

باید مدل کسب‌وکار را اصلاح کرد؛ به‌طوری که بر مبنای دیجیتال باشد و از خود قابلیت دیجیتال‌بودن استفاده کرد. موضوع دیگری که در ایران با آن چالش داریم، آموزش افراد و مشتریان و کاربران است و مهارت‌هایی که لازم دارند. زمانی که از تحول دیجیتال یا بانکداری دیجیتال صحبت می‌کنید، هر متخصصی که می‌آید و آن طرف میز می‌نشیند، آن کسی هم که روبه‌روی او برای مذاکره می‌نشیند، باید با مساله آشنا باشد.

برای مثال؛ دیلویت و مکنزی یا هر شرکت خوب مشاور ایرانی وقتی می‌خواهد درباره تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال صحبت می‌کند، نیاز است که این طرف میز نیز یک آمادگی ذهنی داشته باشد، مفاهیم را بداند و نیازها و توانمندی‌ها و پتانسیل بانک را بشناسد و با آن چیزی که طرف مقابل می‌گوید، انطباق دهد و در مرحله بعد هم به آنها پاسخ دهد. ما متاسفانه در کشورمان چنین چیزی نداریم و کسی نیست که تحول دیجیتال و مفاهیم مشابه را بشناسد تا در لایه بعد، بتوان دانسته‌ها را به کاربرانی که در شعبه‌ها نشسته‌اند، انتقال داد و به آنها گفت که چگونه بازاریابی کنند و مشتری که وارد شد به او خدمت کنند یا خودشان به سراغ مشتری بروند.»

به باور صادقی امروزه روش برخورد با مشتری متفاوت شده و این‌طور نیست که در شعبه بنشینیم و مشتری پیدا شود؛ بلکه بانک‌ها باید به‌دنبال مشتری بروند و با آنها مذاکره کنند. او اضافه می‌کند: «اینکه چطور باید با مشتری برخورد کنیم و چه خدماتی به آنها عرضه کنیم، شیوه بازاریابی، بازخوردگیری و فروش خدمات، همگی مهارت‌های بالایی می‌طلبد و پیش‌نیازهای بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال هستند، اما ما متاسفانه در ایران چنین چیزهایی نداریم. از همین روست که می‌گویم ما به آن چیزی که در دنیا به بانکداری دیجیتال می‌شناسند و برای آن برنامه‌ریزی کرده‌اند، نخواهیم رسید.»


جاماندگی فرهنگ


بهره‌گیری از داده‌های مشتری، به بانک‌های دیجیتال این امکان را می‌دهد که پیشنهادهایی در خصوص راه‌حل‌های پرداخت و خدمات اطلاعاتی، صرفه‌جویی و سپرده‌گذاری از طریق بانکداری آنلاین، مشاوره و… ارائه کنند. لازمه این کار هم تبادل، بررسی و ارزیابی مجموعه تراکنش‌های مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن است. امروزه بانک‌ها از الگوریتم‌های مختلف و از جمله هوش مصنوعی برای تحلیل و پیش‌بینی رفتار آتی مشتریان استفاده می‌کنند و چون شکل رابطه میان بانک و مشتری بر ابزارهای فناورانه آنلاین است، چه‌بسا جهت رفتاری مشتری نیز تعیین می‌شود.

این به معنای نوعی هم‌راستایی منعطف با رفتار و اولویت‌های مشتری در مراوده مالی است. از معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین از نقشی که اپ‌ها و سوپراپ‌های موبایلی در زنجیره ارتباطی مشتری و بانک‌ها ایفا می‌کنند، می‌پرسیم. او می‌گوید: «فرهنگ بانکداری ایران هنوز سنتی است و لازم است با مشتری به‌صورت رودررو و چهره‌به‌چهره صحبت و مذاکره کرد تا مشتری نیز با خدمات بانکی آشنا شود. اگر از داده‌ها درست استفاده شود و مواردی که به آنها اشاره کردم در دسترس باشد، در نتیجه مشتری به آن بلوغ رسیده که از اپلیکیشن‌ها استفاده کند. ما از داده‌ها استفاده‌ای نمی‌کنیم. ماهیت کارهای بانکی حداقل در ایران به گونه‌ای نیست که معتقد باشیم می‌شود صحبت با مشتری را به اپلیکیشن‌ها سپرد.

اصلاً بحث مشتریان خرد که کارهایشان را با اپلیکیشن‌ها انجام می‌دهند را کنار بگذاریم. روی سخن من با شرکت‌های بزرگ است که بانک‌ها علاقه‌مندند با آنها کار کنند. بانک‌ها برای استمرار حیات خود باید به سراغ مشتریان سنتی و هلدینگ‌ها و شرکت‌های بزرگ مالی بروند؛ مشتریانی که از قضا سن‌شان آن‌قدر نیست که برایشان جذابیت داشته باشد که بروند و درباره اپلیکیشن و نرم‌افزار و… مطالعه کنند. در گام بعدی اگر به بانکداری مجازی برسیم، بسیاری از امورمان راحت‌تر می‌شود. ما در این زمینه فاصله زیادی با کشورهای دیگر داریم؛ چراکه قوانین و مقررات و دستورالعمل‌ها چنین اجازه‌ای نمی‌دهند. الزام بانک مرکزی این است که افراد برای افتتاح حساب، دریافت تسهیلات و… در شعبه‌های بانکی حضور فیزیکی یابند و دیده شوند.»


پرهیز از هیجان‌زدگی


گرچه در بانکداری مجازی اصل بر این است که هزینه‌های عملیاتی و مبادله‌ای حضور مشتری کمتر شود و به جای آن تمرکز بر خدمت‌رسانی به مجموعه وسیع‌تری از مشتریان و در نتیجه برخورداری از درآمد و بهره‌وری و سهم نسبی بالاتری از بازار قرار گیرد، اما به باور صادقی، مسیر اجرای بانکداری دیجیتال در ایران پرسنگلاخ است و چون فرایندها و قوانین بانکداری هنوز دیجیتال نشده، باید از هیجان‌زدگی دوری کرد و بعد مدعی ایجاد بانکداری دیجیتال شد. او می‌گوید: «قبل از هر چیز برای حرکت به سمت بانکداری دیجیتال باید برنامه‌ریزی کرد و استراتژی داشت. یعنی بر اساس استراتژی، برای دستیابی به هدف برنامه‌ریزی کرد و چشم‌انداز داشت و ماموریت‌ها را هم مشخص کرد. باید مرحله‌به‌مرحله پیش رفت تا اولویت‌های سرمایه‌گذاری نیز طبق اصول و برنامه جلو برود. باید بتوان به‌صورت متشکل و تیمی کار کرد تا به نتیجه رسید.»


از نو شروع کرده‌ایم


به باور معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین، آنچه به نام بانکداری دیجیتال در ایران انجام می‌شود، در خوش‌بینانه‌ترین حالت نوعی از الکترونیک است؛ چراکه از نظر او هیچ‌کدام از مفاهیم و پیش‌نیازهای بانکداری دیجیتال پیاده‌سازی نشده و حتی وزارت اقتصاد و امور دارایی هم در برنامه‌ای که برای بانکداری دیجیتال نوشته، بیش از آنکه به الزامات فرهنگی موضوع توجه کند، رویکرد فناورانه در پیش گرفته است.

با این حال او می‌گوید، بانک اقتصاد نوین فارغ از تمام نواقص و کاستی‌هایی که بانکداری دیجیتال در ایران دارد، مسیر خود را می‌رود. این بانک دست‌کم در زمینه بانکداری الکترونیکید نسبتاً طولایی دارد و این را با نگاهی به کارنامه آن می‌توان دریافت. مدیران این بانک در گذشته جایگاه مناسبی برای بانکداری الکترونیک در نظر گرفته بودند و در سلسله‌مراتب مدیریتی نیز رکن تخصصی این نوع بانکداری را ایجاد کردند که اتفاقاً دستاوردهایی هم داشته است. حدود ۹ سال پیش شرکت «رایان اقتصاد نوین» تأسیس شد که کار آن توسعه کربنکینگ اختصاصی بانک اقتصاد نوین و پیاده‌سازی بانکداری الکترونیک بود. ماحصل این کوشش‌ها توسعه چندین محصول فرابانکی بود که در آن زمان نوآورانه و انعطاف‌پذیر بودند. هدف این بود که انواع بانک به سراغ مشتریان برود و خدمات اختصاصی خود را به مشتریان بر اساس پروفایل‌هایشان عرضه کنند. علاوه بر این سرویس بانکداری باز «یاقوت» از شرکت «توسن» خریداری شد و… . با این همه، در بانک اقتصاد نوین هم فقدان برنامه‌ریزی منسجم و منطقی مانع از این شد که نتیجه‌ای که باید به دست آید.

نظر اهل فن و متخصصان این است که فناوری در نظام بانکی قرار نیست همه مسائل را حل کند؛ بلکه برای نیل به پیشرفت باید اسباب و لوازم و ابزارها ـ از نیروی انسانی و قوانین گرفته تا بسترهای نرم‌افزاری و آمادگی مشتری ـ همگی توامان آماده باشند. در بانک اقتصاد نوین آن‌طور که صادقی اذعان می‌کند، چنین الزاماتی در گذشته وجود نداشته و به همین دلیل دوباره همه چیز را از بنیاد و پایه شروع کرده‌اند: «در حال حاضر اولویت اول بانک اقتصاد نوین استفاده از داده‌های مشتریان است. مانند تمام بانک‌های دیگر، در بانک اقتصاد نوین نیز سرانه و صحت و سلامت داده‌ها مساله بزرگی است که توجه چندانی به آن نشده است. ما داده‌های زیادی در اختیار داریم، اما پیش از هر کار دیگری باید نقصان اطلاعات و سلامت داده‌ها را بررسی کنیم و آنها را از نظر یکپارچگی و سازگاری به‌روزرسانی کنیم. برای مثال اگر آدرس مشتری تغییر کرده، باید تغییرات در سیستم‌ها اعمال شود، یا اینکه آدرس شغل و هویتی افراد را به‌درستی ثبت و تطبیق دهیم؛ هم‌خوانی ارتباط حساب‌ها با مشتریان و اطلاعات وثایق با تسهیلات نیز در جای خود مهم است. کوشش ما این است که ابتدا مشکل داده را حل کنیم.»


 کی‌وای‌سی و معضل جدیت آن در ایران


از معاون فناوری بانک اقتصاد نوین درباره پروتکل‌ها و استانداردهای جهانی بانکداری دیجیتال می‌پرسیم و اینکه آیا ناهمسانی تجربه‌های نظام بانکداری در ایران و کشورهای پیشرو به‌دلیل کی‌وای‌سی متفاوت است یا دلایل دیگری هم دارد. صادقی باصراحت می‌گوید، یکی از چندین مشکل نظام بانکی ایران این است که کی‌وای‌سی وجود ندارند: «در همه جای دنیا یکسری نهادها و شرکت‌ها برای بانک‌ها کی‌وای‌سی انجام می‌دهند. کار این شرکت‌ها تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان است. بانک‌ها به این شرکت‌ها سینک می‌شوند و اطلاعات را دریافت می‌کنند و روی آنها کار می‌کنند.

در ایران اما هر کسی برای خودش کار می‌کند و نهاد اختصاصی این کار را هم نداریم. برای مثال؛ نوع رفتار سازمان ثبت احوال با کارت ملی را نگاه کنید. روی تمام کارت ملی‌ها کد پستی صاحبان آنها درج شده، اما در اکثر موارد، کد پستی‌ها دقیق نیست و متناسب با تغییر آدرس‌ها، در سیستم به‌روز نشده‌اند. در دنیا اما این‌طور نیست. برای نمونه؛ گواهینامه‌های رانندگی در اکثر کشورها مبنای شناسایی است و شهروندان موظف‌اند اگر آدرس پستی‌شان تغییر کرد، موضوع را سریعاً اطلاع دهند. حتی اگر فردی از یک ایالت به ایالت و منطقه‌ای دیگر مهاجرت کند، باید مجدداً گواهینامه رانندگی دریافت کند.

کی‌وای‌سی در حقیقت ترکیبی از اطلاعات شخصی و هویتی افراد به علاوه اطلاعات مالی آنهاست. تفاوت کشورهای پیشرفته با ایران در این است که آنها روش و اصول دارند و مرکزی متمرکز برای جمع‌آوری اطلاعات ایجاد کرده‌اند، اما در ایران نهادها و سازمان‌های مرجع آماری و داده‌ای به‌صورت جزیره‌ای عمل می‌کنند.» وی در ادامه اضافه می‌کند: «در بانک اقتصاد نوین رویکردمان پالایش اطلاعات است و در این راه علاوه بر دریافت اطلاعات از نهادهای ذی‌ربط، از داده‌های شناسنامه‌ای ثبت‌شده در پرونده‌ها و پتانسیل Call center هم بهره می‌گیریم و به آپدیت‌کردن اطلاعات مشتریان‌مان اقدام می‌کنیم. از آن سو نیز بر اساس اطلاعاتی که داریم، مشتریانمان را طبقه‌بندی می‌کنیم و بر همین اساس هم به مشتریان خاصی که شناسایی کرده‌ایم، خدمات ارائه می‌کنیم.»


مأموریت خدمت به مخاطبان مشخص


جامعه هدفی که مدیران بانک اقتصاد نوین هدف‌گذاری کرده‌اند که به آنها در قالب بانکداری دیجیتال خدمات عرضه کنند، مشتریان بزرگ و کلیدی هستند. صادقی در این‌باره می‌گوید: «ما در بانک اقتصاد نوین ظرفیتی به نام شرکت‌های بزرگ و هلدینگ‌ها داریم که در حال طبقه‌بندی آنها هستیم. ما هلدینگ اقتصاد نوین هستیم با زنجیره‌ای از شرکت‌ها که شامل بانک و بیمه، پرداخت، تأمین سرمایه، لیزینگ و… می‌شود. بنا داریم از ظرفیت‌ها استفاده کنیم و به این سمت و سو برویم که سرویس‌های مختلف را از این شرکت‌ها دریافت کنیم و با سامان‌دهی داده‌های پراکنده و متنوع، زیرساخت نرم‌افزاری مناسب را ایجاد کنیم.

هدفمان این است که با خریداری زیرسیستم لازم از شرکت‌های پیمانکار، در قالب بانکداری دیجیتال به این دسته از مشتریان خدمات‌دهی کنیم.» وی از تشکیل کمیته‌ای به نام بانکداری دیجیتال در بانک اقتصاد نوین نیز خبر می‌دهد و تاکید می‌کند آنچه در بانک اقتصاد نوین به نام بانکداری دیجیتال پیگیری می‌شود، بلندمدت و بر اساس برنامه‌ریزی استراتژیک است. به گفته معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین، پروژه بانکداری دیجیتال در این بانک هم‌اینک فاز مطالعاتی را سپری می‌کند و اگر همه‌چیز به‌خوبی پیش برود، سال آینده به مشتریان خدمت بانکداری دیجیتال ارائه می‌شود.


گوشه‌چشمی به شبکه‌های اجتماعی


با اینکه نقشه راه بانک اقتصاد نوین برای عملیاتی‌کردن بانکداری دیجیتال تقریباً مشخص است و مدیران این بانک نیز کم‌وبیش در حال برداشتن موانع و مشکلات سد راه هستند، اما گوشه‌چشمی هم به شبکه‌های اجتماعی دارند؛ پلتفرم‌هایی که در تحول دیجیتال، به‌شدت پیشرو هستند. کافی است به نمونه شرکت فیس‌بوک نگاه کنیم. شرکتی که بسیاری از داده‌های کاربران خود را به فروش رسانده بود و عملاً رسوایی به بار آورد. حال در اقتصاد و مبادلات مالی اهمیت موضوع دوچندان می‌شود.

امروزه با گوگل‌کردن یک مشتری می‌توان متوجه بسیاری از رفتارهای اقتصادی او شد. اینکه چه نیازهایی دارد و بر همین اساس هم به او پکیجی از خدمات را ارائه داد. روشن است در تجربه ایران، چنین امکانی در حال حاضر وجود ندارد. صادقی اما معتقد است بانک‌ها نیز ناگزیرند روزی به همین سمت بروند. وی با یادآوری اینکه منشاء اصلی تحول و بانکداری دیجیتال شبکه‌های اجتماعی است، می‌گوید: «در حال حاضر مشتریان نسل قدیم و جدید به‌دنبال خدمات دیجیتال هستند. چون راحت‌اند و تجربه کاربری خوبی دارند. بر اساس آمارها، حدود ۸۵ درصد مردم از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند. جالب این است که حدود ۳۵ درصد از این افراد، امور مالی خود را با تلفن همراه انجام می‌دهند و ۶۵ درصد هم با دسکتاپ‌ها و کامپیوترها کارهایشان را انجام می‌دهند. در ایران نیز مردم شبکه‌های اجتماعی و کانال‌ها را با وجود تمام محدودیت‌ها ترجیح می‌دهند. درست است که فیس‌بوک و اینستاگرام و تلگرام فضا را بر ما بسته‌اند و محدودیت ایجاد کرده‌اند، اما با این حال با روش‌هایی از همین بسترها استفاده می‌شود و خریدوفروش‌های زیادی صورت می‌گیرد.

در نتیجه بانک‌ها نیز ناگزیرند به این سمت بروند. فارغ از اینکه یک روز ممکن است دسترسی به اطلاعات را محدود کنند، باید از فرصت استفاده کرد و مثل تمام افراد و شرکت‌های غیربانکی شروع به استفاده از اطلاعات کرد. گرچه من هنوز معتقدم از داده‌هایی که در دسترس‌مان است، استفاده نکرده‌ایم، اما به هر روی باید بتوانیم از این قابلیت‌ها هم استفاده کنیم و در بانک اقتصاد نوین هم ما به همین سمت در حال حرکت هستیم.» صادقی به رویکرد پلتفرمی بانک اقتصاد نوین در بخش آی‌تی اشاره و تصریح می‌کند: «نگاه ما این است یک پلتفرم واحد و یکپارچه دیجیتال و سیستماتیک را در داخل بانک ایجاد کنیم. از همین رو سیستم‌هایی که انتخاب می‌شوند باید قابلیت یکپارچگی داشته باشند و بتوان سیستم‌های جزیره‌ای را در یک سیستم واحد ادغام کرد.

برای بیرون از بانک و مشتریان هم رویکرد و جهت‌گیری‌مان پلتفرمی است. یعنی پلتفرمی را از پیمانکار تهیه کنیم که بر اساس آن به مشتریان‌مان در زمان و مکان و کانالی که مایلند، خدمات عرضه کنیم و تجربه‌ای خوب را برای آنها رقم بزنیم.» صادقی با بیان اینکه فرایندها یک‌به‌یک در بانک اقتصاد نوین در حال تجدید و بازتعریف است، می‌گوید: «در حال حاضر برخی سرویس‌های بانکی در قالب اپلیکیشن موبایل‌بانک «همراه بانک نوین» در حال بهره‌برداری است و از آن طرف نیز بنا داریم ۷۲۴ customer را عملیاتی کنیم.

یعنی علاوه بر ارتباطات درون‌بانکی و تعاملات با مشتریان خاص، الزاماً باید به بیرون از دایره بانک هم توجه شود. یعنی تحلیل و بررسی شود که مشتریان در شبکه‌های اجتماعی چه وضعی دارند، با چه کسانی تعامل دارند و چه کارهایی انجام می‌دهند. به عبارت دیگر علاوه بر نگاه درونی و ۳۶۰ درجه معطوف به ارتباطات درون‌بانکی، بیرون از بانک هم باید در نظر گرفته شود و فرایندها و چرخه آن ایجاد شود. این همان زنجیره‌ای است که به ما کمک می‌کند اگر در آینده به سمت کلان‌داده رفتیم، بتوانیم اطلاعات مشتریان را در ارتباط با دیگران بگیریم و با آنها کار کنیم.»


کدام رقبا؟ کدام عقب‌ماندن؟


از صحبت‌های معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین می‌توان برداشت‌های دیگری هم کرد. صادقی اگرچه در رویکرد انتقادی‌اش نسبت به بانکداری دیجیتال و کم‌وکاستی‌های آن در کشور بی‌پرده و صریح سخن می‌گوید، اما هنگامی که بحث به بانک اقتصاد نوین می‌رسد، بیش از هر چیز بر حرکت تدریجی و حساب‌شده تاکید می‌کند. در این حالت ممکن است رقبای دیگر گوی سبقت را بربایند و بانک اقتصاد نوین به‌اصطلاح عقب بماند.

صادقی در این‌باره می‌گوید: «ما نه محافظه‌کاریم و نه کم‌ریسک؛ بلکه اولین مساله‌ای که به آن توجه داریم، شناسایی و آنالیز دقیق مسائل و نیازهاست. اینکه پیش‌نیازها و اولویت‌ها کدام است و بر همین اساس هم حرکت کنیم.» او اضافه می‌کند: «ما از رقبایمان عقب نمی‌افتیم؛ چراکه کسی حرکت جدی و قابل اعتنایی ندارند که واهمه داشته باشیم بازار را از ما بگیرند. باور ما این است که اگر بابرنامه جلو برویم و زیرساخت‌هایمان آماده باشد، ساختن روی آن زیرساخت، خیلی راحت‌تر است، اما وقتی فونداسیون را بد بنا کنیم، طبیعی است که نمی‌توان بنایی مستحکم و بلند ایجاد کرد.

ساختن ساختمانی وصله‌پینه‌ای که نشود به آن اطمینان کرد، به هیچ‌وجه منطقی نیست. ما در بانک اقتصاد نوین حالت هیجانی که بگوییم کل بازار را در دست بگیریم، نداریم؛ بلکه متناسب با ظرفیت خودمان حرکت می‌کنیم و سعی داریم تصمیمات‌مان درست باشد؛ چراکه در نظام بانکی باید سرمایه‌گذاری را درست انجام داد و ما نیز تا از بازگشت سرمایه اطمینان پیدا نکنیم، سرمایه‌گذاری انجام نمی‌دهیم.»


رقیب استارت‌آپ‌ها نیستیم


معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین درباره رابطه این بانک با فین‌تک‌ها و استارت‌آپ‌ها نیز توضیح می‌دهد. صادقی معتقد است آنچه به‌عنوان استارت‌آپ و فین‌تک در ایران رواج دارد، از اساس با مفهوم واقعی آنها متفاوت است: «فین‌تک و استارت‌آپ‌های مالی در دنیا هدف‌شان این است که هزینه‌های مشتری را کاهش دهند؛ چراکه بانک‌ها در دنیا در ازای هر خدمتی که به مشتری می‌دهند، کارمزد دریافت می‌کنند. در وهله دوم هم استارت‌آپ‌ها ترکیبی از خدماتی که بانک‌ها قادر به ارائه آن نیستند را به مشتری می‌دهند تا با تجربه و راحتی بالاتر، به‌صورت یکپارچه با دیگر سرویس‌های غیربانکی، سرویس مورد نیاز خود را دریافت کنند.

بانک‌ها هم در مقابل انتظار دارند که فین‌تک‌ها اطلاعات پالایش و تحلیل‌شده را در اختیارشان بگذارند. برای مثال اگر صنعتی در حوزه لیزینگ یا بیمه و سلامت و توریسم فعال است، منطق حکم می‌کند اطلاعات را با بانک‌ها نیز تقسیم کنند تا منتفع شوند. یعنی بانک‌ها این امکان را داشته باشند که روی کلان‌داده کار کنند. ما متاسفانه چنین مکانیسمی در کشورمان نداریم. موضوع دیگر این است که اغلب فین‌تک‌ها در ایران به استفاده از کارمزد شاپرک تکیه کرده‌اند. حتی پایه سوپراپ‌هایی هم که در بازار حضور دارند این است که کارمزد شاپرکی درست کنند. هیچ‌کدام هم نمی‌روند به این سمت که ارزش افزوده ایجاد کنند یا کارمزد بگیرند؛ چراکه ارائه خدمت در ازای گرفتن کارمزد در نظام بانکی کشور وجود ندارد و چون بانک مرکزی چنین اجازه‌ای نمی‌دهد، در نتیجه تراکنش تعریف می‌کنند و از شاپرک کارمزد دریافت می‌کنند.

این راحت‌ترین کاری است که فین‌تک‌ها در ایران انجام می‌دهند. در حال حاضر سوپراپ‌های حوزه مالی بیش از ۹۰ درصد درآمدهایشان را از سرویس‌هایی کارمزدمحور مثل خریدوفروش شارژ اعتباری، کارمزد انتقال وجه و… دریافت می‌کنند و این خدمات را نیز در ویترین و تبلیغ خود مدام تکرار می‌کنند.» آن‌طور که صادقی می‌گوید رویکرد بانک اقتصاد نوین همکاری با استارت‌آپ‌هاست؛ نه رقابت و در این راه سه دیدگاه دنبال می‌شود.

وی این دیدگاه‌ها را چنین تشریح می‌کند: «رویکرد ما این است که به استارت‌آپ‌ها و شرکت‌هایی چون «توسن‌بوم» و «فینوتک» و «نوین‌تک» و… سرویس‌دهی بانکی کنیم و امکانات و سرویس‌هایمان در اختیار آنها بگذاریم تا از ما خدمات دریافت کنند؛ چراکه در بانک اقتصاد نوین از API یاقوت استفاده می‌کنیم و بنابراین با استارت‌آپ‌های شناخته‌شده توافقنامه‌ای امضا می‌کنیم و به آنها خدمت ارائه می‌کنیم. در عین حال این‌طور هم نیست که هر استارت‌آپی نمی‌تواند هر خدمتی را بگیرد.

رویکرد دیگر این است که خودمان به مشتریان‌مان خدمت بدهیم. در حال حاضر در بانک اقتصاد نوین به مشتریان خاص API داده‌ایم تا با ما کار کنند. آنچه مدنظرمان است و دنبال می‌کنیم این است که برای مشتریان بزرگ‌مان استارت‌آپ پیدا کنیم و با آنها همکاری کنیم. هدف این است که خدمات بانک اقتصاد نوین و خدمات بانکی مشتری را به‌صورت سرویس عرضه کنیم. یعنی پیدا کردن استارت‌آپ و متصل‌کردن به مشتریان بزرگ برای اینکه بتوانند بر بستر خدمات مالی بانک اقتصاد نوین، اپلیکیشن مشترک تولید کنند.»

منبع ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۳
نویسنده / مترجم مسعود شاه‌حسینی

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.