پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
واقعیت این است که انسان بسیار فراموش کار بوده و اشتباه می‌کند. غالبا ما دیگران را به دلیل اشتباهات ایشان سرزنش می‌کنیم. خصوصا در محل کار چنین برخوردی نه تنها کارکنان را دلسرد و روحیه ایشان را تضعیف می‌کند بلکه مشکلی را هم حل نمی‌کند. پوکا – یوکه تکنیکی است برای جلوگیری از بروز اشتباهات ساده انسان در هنگام انجام کار. اساس پوکا – یوکه بر احترام به ذکاوت و هوش افراد مبتنی است. پوکا – یوکه با حذف کارهای تکراری و فعالیت‌هایی که وابسته به حافظه و احتیاط هستند وقت و فکر آنان را آزاد می‌کند تا ایشان بتوانند وقت خویش را به انجام فعالیت‌های ارزش‌آفرین اختصاص دهند. در محیط‌های کاری، برخی از امور اشتباه انجام می‌شوند و هر روز این امکان وجود دارد که این اشتباهات منجر به تولید محصول و یا خدمت معیوب گردد. عیوب، اتلاف محسوب می‌شوند و اگر شناسایی نشوند انتظارات کیفی مشتری را به یاس مبدل خواهد کرد.
تاریخچه
مفهوم پوکا – یوکه مدت‌ها پیش و به گونه‌های مختلفی وجود داشته است اما یک مهندس ژاپنی به نام شی‌جی‌یو شینگو بود که این نظریه را به صورت ابزاری قوی برای رسیدن به عیوب صفر مطرح نمود. روش‌هایی که او توصیه می‌کند قبلا تحت عنوان Fool-Proof نامیده شد اما وقتی شینگو فهمید که این اصطلاح باعث رنجش دیگران می‌شود آن را با عبارت پوکا – یوکه عوض کرد (اجتنابYokeru از خطاهای غیرعمد Poka). در زبان انگلیسی پوکا – یوکه را غالبا به “خطاناپذیر، Mistake – Proofing و یا محافظ از شکست Fail – Safing ترجمه می‌کنند.
پوکا یوکه در عمل
در این بخش به معرفی نگرش پوکا-یوکه می‌پردازیم. در ابتدا لازم به یادآوری است هر فرد در دوران زندگی خود بارها با رویکرد پوکا-یوکه به پیرامون خود نگریسته و به حل مشکلات خود پرداخته است. برای شروع، این نگرش را به طور عامیانه تعریف می‌کنیم: هر طراحی مبتنی بر پوکایوکه طراحی محسوب می‌گردد که استفاده اشتباه را ناممکن (توجه داشته باشید که منظور، حذف امکان رخ دادن اشتباه است نه کاهش احتمال رخ دادن) می‌کند. با یک مثال بسیار ساده شروع می‌کنیم، خود را جای فردی بگذارید که سه دسته کلید دارد:
- کلید اتومبیل خود که با آن روزانه به محل کار می‌رود.
- کلید کمدهای خود در محل کار با فرض آنکه انجام وظیفه در شرکت منوط به باز کردن کمد می‌باشد.
- کلید منزل که تنها راه برای ورود به منزل می‌باشد.
فرض نمایید فرد مذکور روزانه باید سه دسته کلید را با خود داشته باشد. این فرد می‌تواند برای جلوگیری از فراموش کردن بردن دسته کلیدها، از راهکار ذیل استفاده نماید:
بر روی درب خروج منزل، علامتی بزند تا قبل از خروج از خانه، دیگر دسته کلیدها (کمدها و منزل و ماشین) را با خود ببرد.
راهکار معرفی شده، امکان فراموش کردن دسته کلیدها را کاهش می‌دهد ولی این احتمال صفر نیست، مثلا روزی را در نظر بگیرید که به هر دلیلی فرد علامت را نمی‌بیند مثلا: علامت پاک می‌شود، فرد به علت مشغله فکری به علامت توجه نمی‌کند، فرد در خانه خود نیست و از محل دیگری قصد عزیمت به محل کار دارد و … بنابراین این امکان وجود دارد که وی کلیدهای خود را جای گذارد، پس راه حل پیشنهادی از جنس پوکا یوکه نمی‌باشد؛ راه حل دیگر، قراردادن دسته کلیدها در یک حلقه می‌باشد به گونه‌ای که با برداشتن هر دسته کلید، دیگر کلیدها نیز برداشته شود. در این حال دیگر این امکان وجود ندارد که فرد بدون کلید کمد خود از خانه خارج شود، زیرا که در زمان خروج خانه (قفل کردن درب) و ورود به خودرو ( باز کردن درب و استارت زدن) از کلیدی استفاده می‌کند که شامل کلیدهای کمد وی نیز می‌باشد. این راه حل، یک راه حل مبتنی بر پوکا یوکه می‌باشد.
حال به سراغ مثال‌های دیگر می‌رویم:
۱. سیم کارت
شاید توجه کرده‌اید که سیم‌کارت‌های تلفن همراه، به شکل مستطیل کامل نمی‌باشد و در گوشه‌ای از آن لچکی وجود دارد. این لچکی به هیچ عنوان در عملکرد سیم کارت تاثیر ندارد اما کاربری آن در ممانعت از قراردادن ناصحیح سیم کارت در محل مربوطه روی تلفن می‌باشد.
۲. جعبه خالی در خط تولید
یک شرکت تولید صابون، صابون‌های تولیدی خود را در جعبه قرار می‌دهد و با بسته بندی مقوایی در اختیار مصرف کننده قرار می‌دهد. شکایتی که از سوی مصرف کنندگان مطرح می‌شد، خرید جعبه صابون بدون صابون بود. شرکت راه‌حل‌های گوناگونی برای حذف این مشکل مطرح نمود:
- قراردادن اپراتوری در پایان خط که به بررسی پر/خالی بودن جعبه‌ها بپردازد.
- استفاده از دستگاهی که با تابش اشعه، محتوای درون جبعه را شناسایی کند و در صورت عدم وجود هشدار دهد.
- استفاده از یک پنکه در خط تولید جهت حذف جعبه‌های خالی ( جعبه‌های خالی سبک‌تر از جعبه‌های پر می‌باشند).
راه حل اول از دسته راه حل‌های پوکا یوکه نمی‌باشد زیرا که خطای اپراتور می‌تواند منجر به تکرار این موضوع شود. راه حل‌های دوم و سوم، هر دو از بروز خطا ممانعت می‌کنند ولی با هزینه‌های مختلف.
پوکا یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک
در این بخش، به بررسی مثال‌های کاربردی تر در خصوص کاربرد پوکا یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک می‌پردازیم.
۱. دستگاه های خودپرداز
مسئله فراموش کردن برداشتن کارت بانکی پس از دریافت پول از دستگاه‌های خودپرداز مسئله ساز بوده است (مسئله‌ای که هم اکنون در خصوص کارت‌های سوخت وجود دارد). این مسئله با یک تغییر در پروسه برداشت پول مرتفع گردید، بدین نحو که هم اکنون ابتدا کارت از دستگاه خارج می‌شود و پس از برداشتن کارت توسط کاربر، پول از دستگاه خارج می‌شود. با این تغییر در پروسه خروجی، دیگر کاربران کارت خود را در دستگاه جای نمی‌گذارند. ( اگر توجه داشته باشید، بارها دیده می‌شود که رسید دریافت پول در دستگاه باقی می‌ماند که دلیل آن خروج رسید پس از دریافت پول است که با توجه به آنکه اولویت کاربر دریافت پول است، دیگر به رسید توجهی ندارد).
۲. کاغذ رول پایانه فروش
تماس‌های مکرری از سوی پذیرندگان پایانه‌های فروش (POS) در خصوص چگونگی نصب و راه‌اندازی کاغذ رول در پایانه‌های فروش صورت می‌پذیرد. با توجه به آنکه فرآیند چاپ پرفراژ یک فرآیند حرارتی می‌باشد تنها بر روی یک سوی کاغذ پرفراژ امکان‌پذیر است بدین معنی که در صورت قراردادن کاغذ رول به طور معکوس، پرفراژ خروجی از دستگاه فاقد مطلب چاپی می‌باشد. این مساله با تعبیه قطعه‌ای کوچک در محل قرارگیری رول در دستگاه POS به راحتی میسر می‌گردد به گونه‌ای که قرارگیری رول جز به حالت صحیح امکان‌پذیر نمی‌باشد.
۳. طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه‌های POS
طی مراجعات متعدد پشتیبانان و واحد نظارت و بازرسی از پایانه‌های فروش POS در محل پذیرندگان شاهد آن بودیم که به دلیل تعدد دستگاه‌های POS بانک‌های مختلف و گاه برخورد سلیقه‌ای تعدادی از پذیرندگان، برخی از دستگاه‌های POS جابجا گشته و یا مفقود شده و در محل‌های نامناسب قرار گرفته و حتی گاه در اکثر مواقع به این دلیل فاقد استفاده و تراکنش می‌گردیدند. طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه موجب استقرار و تثبیت دستگاه‌های POS گردید و از جابجایی، مفقودی و …جلوگیری می‌کند.
۴. طراحی کیف‌های مخصوص استفاده از کارت‌های اعتباری بانکی
برخی از تولیدکنندگان کیف‌های جیبی قابلیتی بنام ایجاد صدای بیپ (Beep) در کیف‌های مربوطه طراحی و تعبیه نموده‌اند که در واقع به عنوان نوعی یادآوری کننده برای جلوگیری از فراموشی یا قرار ندادن کارت‌های اعتباری بانکی در محل‌های مورد نظر و تعبیه شده پس از خروج کارت از کیف می‌باشد.
۵. استفاده از نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز با قابلیت Swiping
نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز(ATM) تراکنش‌های مالی را بدون حضور کارت در داخل دستگاه ATM انجام می‌دهند. در این شیوه کارت اعتباری بانکی فقط یکبار کشیده می‌شود (همانند پایانه فروش POS). عملا احتمال جای‌گذاشتن کارت در داخل دستگاه صفر می‌باشد.
سوال کاربردی ویژه
یکی از دستگاه‌های کارتخوان مورد استفاده در صنعت پرداخت الکترونیک در ایران و بالاخص شرکت ایران کیش به عنوان پایانه POS فروشگاهی، دستگاهHypercom مدل ۴۲۲۰ یا همان دستگاه‌های LAN POS می‌باشد. در پشت این دستگاه دو سوکت با کاربردهای مورد استفاده برای خط تلفن (Line) و بارگذاری دستگاه (Serial) تعبیه گردیده است که در صورت استفاده ناصحیح به جای همدیگر، دستگاه قفل گردیده و غیر قابل استفاده می‌گردد که برای رفع آن دستگاه باید به شرکت سازنده عودت گردد.
نکته قابل توجه این است که نوشتن عبارت Line و Serial موجب اجتناب از بروز خطا و خرابی نمی‌گردد و در این خصوص واحد پشتیبانی و Call Center شرکت ایران‌کیش موارد زیادی از این خرابی را دریافت نموده است.
حال شما خواننده محترم چه راهکاری را با استفاده از رویکرد Poka-Yoke جهت جلوگیری از خطا و خرابی اشاره شده پیشنهاد می‌نمایید؟
(لطفا پاسخ‌های خویش را به آدرس پست الکترونیکی mohammad.oice@yahoo.com ارسال فرمایید.)
نتیجه‌گیری
پوکا-یوکه در تلاش است تا انرژی و توجه صرف شده برای کاهش احتمالی بروز خطا، برطرف ساختن نتایج و عیوب حاصل از خطا، تذکر و توبیخ خطاکار و … حذف نماید و به جای آن تمرکز را بر روی طراحی مکانیسمی جهت جلوگیری از به‌وجود آمدن خطا معطوف نماید.
مطمئنا مثال‌های گوناگونی به ذهن شما رسیده است و شاید شما مبدع آن بوده‌اید، بدین وسیله خواهشمند است موارد مذکور را جهت اطلاع به دیگر خوانندگان برای ما ارسال نمایید. در ضمن، بار دیگر اشاره می‌کنیم که هدف از این مقاله، اشاره به اهمیت راه‌حل‌های محدود کننده می‌باشد. به عبارت دیگر، بارها عباراتی چون: “لطفا درب را ببندید” ، ” لطفا بیش از ۶ نفر سوار آسانسور نشوید” که تنها در صورت توجه مخاطبین به نتیجه می‌رسد. به جای اینگونه تفکر، آیا عبارت لطفا کمربند ایمنی را ببندید را نمی‌توان با مرتبط کردن سنسور کمربند با برق استارت ماشین برطرف نمود؟
امید است مطالب ذکرشده در مقاله فوق بتواند شروعی در ایجاد نگرش و فرهنگ پوکا – یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک باشد و با تحقق تدریجی آن شاهد نیل به خطاناپذیری یا همان عیوب صفر در این صنعت باشیم.
تهیه و تنظیم: محمد کاظم کاظمی راد، سرپرست امور مشتریان شرکت کارت اعتباری ایران کیش
علی رزازی، سرپرست برنامه ریزی و توسعه شرکت کارت اعتباری ایران کیش
منابع و مآخذ:
– پوکا-یوکه: بهبود کیفیت محصول از طریق جلوگیری از بروز عیب. موسسه بهره‌وری امریکا. ترجمه ساتراپ تسبیح‌چی. آموزه،۱۳۸۱
– http://www.mistakeproofing.com