امنیت (Security) بانک‌تک (BankTech) تحول دیجیتال (Digital Transformation) تکنولوژی‌ها و روندها فین‌تک (FinTech) نوآوری (Innovation) هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) پی‌تک (PayTech) یادداشت

شعب بانکی را هوشمند کنیم؟

مونا رحیمی چهارده، تحلیلگر کسب‌و‌کار /  توسعه فناوری‌­های نوین و ابزارهای سلف سرویس تاثیر شگرفی بر صنعت مالی گذاشته است. آینده بانکداری در بستر ترکیب شعبات و فناوری نهفته است و به‌زودی مشتریان قادر خواهند بود در هر زمان و مکان هرگونه که می‌خواهند خدمات مورد نظر خود را انجام دهند. در تابستان سال ۲۰۱۸، AtmMarketplace در راستای ایجاد شعب هوشمند تحقیقی با محوریت تحول شعب منتشر کرد که نتایج این تحقیق از دو بخش نظرسنجی و مصاحبه به‌دست آمده است.

برای تهیه گزارش مذکور تعداد ۱۵۰ بانک و موسسه مالی مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته و همچنین با مشاوران و متخصصان حوزه مالی اروپای شمالی و آمریکای شمالی مصاحبه شده است. این گزارش پس از مرور مشکلات عمده بانکداری سنتی، نگاهی به انواع استراتژی­‌های بانک‌­ها جهت بهبود تجربه مشتری در این حوزه کرده است. محوریت گزارش حاضر با تمرکز بر حوزه‌­های زیر است:

  • نرم افزارها و سخت‌افزارها چگونه می­‌توانند به بانک‌­ها و موسسات مالی در انجام عملیات بانکی بدون حضور اپراتورهای انسانی از طریق دستگاه­‌های سلف سرویس همچون خودپردازها، موبایل‌­های هوشمند، تلفن بانک هوشمند، کیوسک­‌ها و غیره کمک کنند تا بتوانند تجربه مشتری مطلوب و رضایت‌بخشی برای مشتریان رقم زنند؟
  • بانک‌­ها چطور می­‌توانند برای دستیابی به استراتژی فیجیتال[۱]، منابع فیزیکی و دیجیتالی را با هم یکپارچه سازند؟
  • بانک‌­ها از خودکارسازی خدمات بانکی چه انتظاری داشته و شعب بانک‌­ها را چگونه تصور می­‌کنند؟
  • برای بانک­‌ها مهم‌­ترین سرمایه­‌گذاری و مشارکت در اجرای طرح­‌های فناوری کدام است؟
  • از دیگر اهداف گزارش مذکور درک مفهوم خودکارسازی خدمات بانکی و همچنین نقش خودپردازهای پیشرفته که تحت عنوان پایانه‌­های سلف سرویس دستیار [۲]نامیده می‌­شوند، در تحول شعب است.

اکثر شرکت‌کنندگان، یک جامعه آماری متشکل از موسسات مالی و بانک­‌های کوچک و متوسط هستند که تعداد شعب آنها زیر ۱۰۰ عدد است. ( حدود ۴۸ درصد) در این بین حدود ۳۵ درصد هم بین ۱۰۰ الی دوهزار شعبه دارند. ۳۴ درصد از پاسخ‌دهندگان نیز بانک­‌های محلی و کوچک هستند که تعداد دستگاه‌­های خودپرداز آنها به ۱۰۰ عدد هم نمی­رسد. بانک‌­های بزرگ با بیش از دوهزار دستگاه نیز حدود ۲۸ درصد از آمار پاسخ‌دهندگان را به خود اختصاص دادند.

حدود ۲۱ درصد از پاسخ‌دهندگان تعطیلی شعب فیزیکی را جزء اهداف کلیدی طی سه سال آینده اعلام کردند. همچنین بیشتر از ۵۲ درصد از بانک‌­ها و موسسات مالی در جهت متحول‌سازی شعب بانکی گام برداشتند و ابزارهایی که جهت خودکارسازی فرایندهای بانکی استفاده از آنها استفاده کردند اکثرا موبایل­‌های هوشمند و کیوسک­‌ها بوده است.

اغلب موسسات مالی به طور جدی راه‌حلی جهت ایجاد شعب هوشمند انجام نداده‌­اند ولی اهداف کلیدی آنها برای شروع این فرایند طی سه سال آینده عبارت است از:

  • ۶۹ درصد از آنها باور دارند که مبنای رقابت آنها با دیگران بر اساس تجربه مشتری شکل گرفته و آن را یکی از عوامل کلیدی در موفقیت کسب‌وکارمی‌دانند.
  • ۶۶ درصد از آنها بر این باور هستند که مشتری به خدمات و محصولات متناسب با فناوری و تکنولوژی روز احتیاج دارد.
  • ۶۳ درصد نیز بر ارتقاء مهارت کارکنان شعبه در تعامل و مدیریت مشتری اعتقاد دارند.

.

نحوه به کارگیری ابزارهای هوشمند

در خصوص به کارگیری پایانه‌­های سلف سرویس دستیار حدود ۴۷ درصد از پاسخ دهندگان عنوان کردند که این موسسه‌های مالی فاقد این دستگاه­‌ها بوده و ۳۰ درصد آنها تعداد ۱۰۰ یا کمتر در شعب دارند. این نتایج حاکی از فرصت مناسبی برای بانک­‌ها و موسسات مالی است چرا که درصد بالایی از آنها خودکارسازی فرایندهای بانکی را جزء اهداف سه سال آینده خود ذکر کرده‌­اند.

شرکت‌کنندگان در پاسخ به این سوال که چگونه از ابزارهای هوشمند در راستای تحول شعب استفاده می­‌کنند نکات خود را به شرح زیر عنوان کرده‌­اند:

  • ۴۵ درصد از آنها به تبلت‌­های هوشمند اشاره کرده­‌اند.
  • بیش از ۲۰ درصد آنها از مانیتورینگ از راه دور و ویدئو بین کارمند شعبه و مشتری استفاده می­‌کنند.
  • بیش از ۳۳ درصد از تبلت‌­های هوشمند و مانیتورینگ از راه دور استفاده می­‌کنند.
  • بیش از ۷۰ درصد ازآن­ها تمایل به افزایش تعداد دستگاه‌­های هوشمند دارند.

اکثر موسسات مالی و بانک­‌ها از پایانه­‌های سلف سرویس دستیار برای انجام عملیات ساده بانکی استفاده می‌­کنند. سایر آنها نیز از این دستگاه‌­ها برای سپرده‌گذاری وجه نقد و تراکنش‌­های بانکی استفاده می‌­کنند.

.

اولویت پاسخ‌دهندگان در استفاده از پایانه­‌های سلف سرویس هوشمند

طبق نتایج نظرسنجی، درصد بالایی بر این باورند که عمده خدمات خودپردازها و پایانه‌­های سلف سرویس هوشمند (۸۰ درصد) فقط برداشت وجه نقد است و چنانچه مشتری در طی مسیر باشد ترجیح می‌­دهد از بانکداری اینترنتی و همراه بانک‌­ها برای انجام عملیات بانکی استفاده کنند. حدود ۶۸ درصد آنها برای مشاهده گردش حساب، مانده موجودی و انتقال وجه، اینترنت بانک و موبایل بانک را اولویت اصلی می‌­دانند.

.

نرم‌افزارهای سلف سرویس

۷۱ درصد از پاسخ‌دهندگان یکپارچگی موبایل با سایر ابزارهای بانکی نظیر پایانه­‌های سلف سرویس دستیار، خودپردازها، کیوسک­‌ها و .. را هدف سه سال آینده خود عنوان کردند. بدین ترتیب مشتریان می‌­توانند برای انجام عملیات بانکی از ابزارهای هوشمند استفاده کنند. درصد بالایی از آنها معتقدند که با پیشرفت تکنولوژی مشتریان نیز با این روند حرکت کرده و کانال­‌های خارج از شعب بانک را برای انجام تراکنش انتخاب خواهند کرد. در نتیجه برای کاهش هزینه‌­های ناشی از شعب و ارائه خدمات بهتر و تسهیل فرایند استفاده از محصولات و خدمات شعب فیزیکی سنتی بانک‌­ها تعدیل خواهند شد. درعین حال که خودکارسازی فرایندهای بانکی راه حلی برای کاهش هزینه‌­های بانک‌­هاست ۵۲ درصد نیز تغییر مدل کسب‌وکار از سنتی به غیر سنتی را در استفاده از شعب هوشمند تاثیرگذار می‌­دانند و طرح بازآفرینی شعب خود را با هدف به‌کارگیری رویکردی هوشمندانه‎‌تر در ارائه خدمات سفارشی شده به مشتریان در قالب شعب هوشمند آغاز کرده‌­اند.

.

آماده سازی و تحلیل داده­‌ها

بیش از ۶۱ درصد از موسسات مالی و بانک‌­ها از نرم‎‌‎افزارهای تحلیل داده­ برای تسریع و تسهیل امور و شناسایی و جمع‌آوری داده‌های مناسب در خصوص مشتریان، رقبا، بازار، اقتصادمالی استفاده می­‌کنند. حدود تقریبا ۵۸ درصد بسته به شاخص‌­های محدوده زمانی، آمار و ارقام موجود، ارتباطات متغیرها و غیره از مدل‌­ها و روش‌­های پیش‌بینی در تحلیل­‌ها استفاده می­‌کنند. حدود ۸۳ درصد نیز از نرم‌افزار و مدل خاصی جهت تحلیل داده‌­ها استفاده نکرده ولی برای به کارگیری انواع مدل­‌های تجزیه و تحلیل با توجه به پتانسیل کسب‌وکار و موسسه خود برنامه‌ریزی کرده‌­اند.

پاسخ‌دهندگان بر این باورند که به کارگیری هوش تجاری دید بهتری را برای تحلیل هزینه و فایده ارائه می‌­دهد. ۴۱ درصد از آنها نیز دلیل استفاده را اتخاذ تصمیمات سریع و با کیفیت بالا می‌­دانند. درصدی نیز معتقدند که هوش تجاری برایشان داشبوردی تهیه می­‌کند که می‌­توانند درک بهتری از درخواست­‌های مشتریان داشته و تغییرات مثبت و منفی و سایر عوامل را مانیتور کنند.

.

یکپارچه‌سازی، امنیت و مهم­ترین سرمایه گذاری‌­ها در به کارگیری فناوری

«رابط برنامه نویسی نرم افزاری» موسوم به API در حال شکوفایی است. بیش ار نیمی از پاسخ‌دهندگان بر این باورند که فناوری به سرعت در حال رشد است و این می‌­تواند برای بانک‌­ها فرصت باشد و هم تهدید! در شرایطی که ورود سریع‌­تر به بازار با هزینه‌­های کمتر یک مزیت بزرگ محسوب می‌­شود، بانک‌­ها می‌­توانند در خصوص پروژه‌­های نرم‌افزاری خود با این API ها وارد تعامل شده و خدمات و  محصولاتی متمایزتر به مشتریان ارائه کنند.

از طرف API چالش‌­هایی را نیز  برای بانک­‌ها به‌وجود می‌­آورد و بستر مناسبی برای آسیب رسانی هکرهاست، ۸۰ درصد از پاسخ‌دهندگان نگرانی امنیت داده را مطرح کردند، از آنجا که API ، ابزار معمول بانکداری باز برای به اشتراک‌گذاری داده­‌های مشتریان با شرکت­‌های ثالث است، شاید برای خیلی از دارندگان کارت بانکی افشای اطلاعات شخصی خوشایند نباشد. در این راستا هر کدام از کشورها برای ایجاد تعادل بین نوآوری بانکداری باز و حفظ امنیت مشتری قوانینی مخصوص به خود وضع کردند که مشتری آگاه شود هدف از به اشتراک‌گذاری داده های او چیزی جز ارائه خدمات بهتر به او نیست.

با مشاهده نتایج حاصل از نظرسنجی مشخص است که بانک‌ها به‌طور مداوم به سرمایه‌گذاری هنگفت در زمینه فناوری اطلاعات می‌پردازند و امیدوارند منفعت کسب کنند تا بتوانند موقعیت خود را در دنیای رقابتی امروز حفظ کنند. نفوذ گسترده فناوری‌های دیجیتال سبک زندگی مردم را تغییر داده و بانک‌ها در راستای خلق ارزش برای مشتریان باید با انعطاف‌پذیری و نوآوری‌های مداوم پاسخگوی نیازهای جدید و متغیر مشتریان باشند. بانک‌های بزرگ با پیچیدگی در روندها و ساختارها چابکی لازم را برای برای پاسخگویی به نسل Z نخواهند داشت؛ در عین حال باید به این نکته توجه داشته باشند که ارزش‌های حاصل از فناوری اطلاعات به عوامل متعددی مانند نوع فناوری اطلاعات، ساختار سازمان، سبک مدیریت و محیط رقابت بستگی دارد.

فایل کامل پی‌دی‌اف گزارش «شعب بانکی را هوشمند کنیم؟» را از اینجا دریافت کنید.

در ادامه چند اینفوگرافی‌ از سوالاتی که برای تهیه این گزارش از از ۱۵۰ بانک و موسسه مالی پرسیده شده را می‌توانید مشاهده کنید:

۱- شعب مرکزی شما در کدام منطقه قرار دارد؟

۱- شعب مرکزی شما در کدام منطقه قرار دارد؟

.

2. تعداد شعب و باجه¬های بانک شما چقدر است؟

۲. تعداد شعب و باجه‌های بانک شما چقدر است؟

.

3.در شبکه بانکی شما چه تعداد خودپرداز وجود دارد؟

۳.در شبکه بانکی شما چه تعداد خودپرداز وجود دارد؟

.

4. جریان وجه نقد در دستگاه¬های خودپرداز چگونه است؟

۴. جریان وجه نقد در دستگاه¬های خودپرداز چگونه است؟

.

5. استراتژی بانک شما طی سه سال آینده چیست؟

۵. استراتژی بانک شما طی سه سال آینده چیست؟

.

۶. آیا بستن شعب بانک از استراتژی‌های شما طی سه سال آینده است؟

۶. آیا بستن شعب بانک از استراتژی‌های شما طی سه سال آینده است؟

.

7. چنانچه بستن شعب فیزیکی یکی از استراتژی‌های شما بوده چه تعداد شعب را تعطیل کرده‌اید؟

۷. چنانچه بستن شعب فیزیکی یکی از استراتژی‌های شما بوده چه تعداد شعب را تعطیل کرده‌اید؟

.

 ۸. به نظر شما کدام یک از عوامل زیر گزینه بهتری برای تحول شعب است؟

۸. به نظر شما کدام یک از عوامل زیر گزینه بهتری برای تحول شعب است؟

.

9. در حال حاضر چه تعداد دستگاه های سلف سرویس و پایانه‌های سلف سرویس سیار دارید؟

۹. در حال حاضر چه تعداد دستگاه های سلف سرویس و پایانه‌های سلف سرویس سیار دارید؟

.

10. نحوه پشتیبانی دستگاه¬های سلف سرویس برای مشتریان چگونه است؟

۱۰. نحوه پشتیبانی دستگاه¬های سلف سرویس برای مشتریان چگونه است؟

.

۱۱. آیا طی سه سال آینده قصد دارید ابزارهای سلف سرویس را معرفی کنید یا افزایش دهید؟

۱۱. آیا طی سه سال آینده قصد دارید ابزارهای سلف سرویس را معرفی کنید یا افزایش دهید؟

.

12. در حال حاضر کدامیک از خدمات و قابلیت‌های زیر بر روی پایانه‌های سلف سرویس و دستیار وجود داشته باشد؟

۱۲. در حال حاضر کدامیک از خدمات و قابلیت‌های زیر بر روی پایانه‌های سلف سرویس و دستیار وجود داشته باشد؟

.

۱۳. در طول سه سال آینده کدامیک از خدمات و قابلیت‌های زیر را بر روی ابزارهای سلف سرویس و دستیار ارائه کنیم؟

۱۳. در طول سه سال آینده کدامیک از خدمات و قابلیت‌های زیر را بر روی ابزارهای سلف سرویس و دستیار ارائه کنیم؟

.

14. مشتریان کدامیک از کانال‌ها را برای انجام خدمات زیر استفاده می‌کنند؟

۱۴. مشتریان کدامیک از کانال‌ها را برای انجام خدمات زیر استفاده می‌کنند؟

.

15. در حال حاضر چند درصد از کانال‌های سلف سرویس جایگزین شعب بانکی شده‌اند؟

۱۵. در حال حاضر چند درصد از کانال‌های سلف سرویس جایگزین شعب بانکی شده‌اند؟

.

16. در طول سه سال آینده چند درصد از کانل‌های بانکی سلف سرویس جایگزین شعب بانکی خواهند شد؟

۱۶. در طول سه سال آینده چند درصد از کانل‌های بانکی سلف سرویس جایگزین شعب بانکی خواهند شد؟

.

17. در طول سه سال آینده بانک بر روی چه فناوری‌های نرم افزاری متمرکز خواهد شد؟

۱۷. در طول سه سال آینده بانک بر روی چه فناوری‌های نرم افزاری متمرکز خواهد شد؟

.

18. آیا در خصوص تحول شعب، راه حل‌هایی جهت آگاهی مشتری انجام داده‌ید؟

۱۸. آیا در خصوص تحول شعب، راه حل‌هایی جهت آگاهی مشتری انجام داده‌ید؟

.

19. از چه ابزارهایی برای پیاده سازی کانال‌های سلف سرویس بانکی استفاده خواهید کرد؟

۱۹. از چه ابزارهایی برای پیاده سازی کانال‌های سلف سرویس بانکی استفاده خواهید کرد؟

.

20. در طول سه سال آینده برنامه ‌ی جهت پیاده سازی راهکارهای نوین برای آگاهی مشتریان و تشویق آنها به استفاده از این ابزارها دارید؟

۲۰. در طول سه سال آینده برنامه ‌ی جهت پیاده سازی راهکارهای نوین برای آگاهی مشتریان و تشویق آنها به استفاده از این ابزارها دارید؟

.

21. اهداف شما برای تشویق مشتری به استفاده از ابزارهای بانکی سلف سرویس چیست؟

۲۱. اهداف شما برای تشویق مشتری به استفاده از ابزارهای بانکی سلف سرویس چیست؟

.

22. آیا در حال حاضر از مدل‌ها و نرم‌افزارهای تحلیل داده جهت شناسایی نیاز مشتریان و خدمات ارائه شده استفاده می‌کنید؟

۲۲. آیا در حال حاضر از مدل‌ها و نرم‌افزارهای تحلیل داده جهت شناسایی نیاز مشتریان و خدمات ارائه شده استفاده می‌کنید؟

.

23. آیا در طول سه سال آینده برنامه‌ای جهت استفاده از نرم افزارهای تحلیل داده جهت درک بهتر از ارائه ابزارهای بانکی و خدمات مبتنی بر نیاز مشتری دارید؟

۲۳. آیا در طول سه سال آینده برنامه‌ای جهت استفاده از نرم افزارهای تحلیل داده جهت درک بهتر از ارائه ابزارهای بانکی و خدمات مبتنی بر نیاز مشتری دارید؟

.

24. آیا از نرم‌افزارهای پیش‌بینی جهت تعیین استراتژی و میزان تحقق به آن استفاده می‌کنید؟

۲۴. آیا از نرم‌افزارهای پیش‌بینی جهت تعیین استراتژی و میزان تحقق به آن استفاده می‌کنید؟

.

25. آیا در طول سه سال آینده برنامه‌ای برای استفاده از نرم‌افزارهای هوش تجاری جهت تحقق استراتژی‌های تعیین شده دارید؟

۲۵. آیا در طول سه سال آینده برنامه‌ای برای استفاده از نرم‌افزارهای هوش تجاری جهت تحقق استراتژی‌های تعیین شده دارید؟

.

26. به عقیده شما دلایل استفاده از مدل‌ها و نرم افزارهای تحلیل داده چیست؟

۲۶. به عقیده شما دلایل استفاده از مدل‌ها و نرم افزارهای تحلیل داده چیست؟

.

27. آیا مایل به ایجاد پلتفرم بانکداری باز هستید؟

۲۷. آیا مایل به ایجاد پلتفرم بانکداری باز هستید؟

.

28. مزایای بهره‌گیری از API ها در راستای بانکداری مدرن چیست؟

۲۸. مزایای بهره‌گیری از API ها در راستای بانکداری مدرن چیست؟

.

29. نگرانی اصلی بانک‌ها در حوزه API ها چیست؟

۲۹. نگرانی اصلی بانک‌ها در حوزه API ها چیست؟

.

30.مهمترین سرمایه‌گذاری شما در حوزه فناوری طی سه سال آینده چیست؟

۳۰.مهمترین سرمایه‌گذاری شما در حوزه فناوری طی سه سال آینده چیست؟

منابع:

  • By Ed O’Brien | Contributing writer, ATM Marketplace
  • DEVELOPED AND PUBLISHED BY: Atmmarketplace
  • SPONSORED BY: AUIGA
  • [۱] Phygital (Physical plus digital)
  • [۲] Assisted Self-service Terminals” (ASSTs)

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید