پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
حامد اکبری، پژوهشگر سیاست‌گذاری دولت الکترونیک / روزهای ابتدایی سال 97، بعد از تعطیلات نوروز فرصت مناسبی بود تا به دور از هیاهو و ازدحام بانک‌ها و ترافیک خیابان‌ها، برای انجام چند فقره فعالیت بانکی به چند بانک مراجعه کنم که به عنوان یک شهروند و پژوهشگر حوزه دولت الکترونیک و حوزه فناوری‌های مالی تجربه چندساعته‌ام از حضور در شعب چند بانک پایتخت را با خواننده محترم و احتمالاً سایر سیاست‌گذاران و دلسوزان کشور به اشتراک می‌گذارم.
ضعف بانک‌ها در ارائه خدمات دیجیتالی
وظیفه این یادداشت اشاره به فرآیندهای ساده بانکی و تحلیل سطح خدمات‌رسانی بانکداری و دولت الکترونیک در ابتدای سال 97 است. آنچه حیرت‌آور و محل نظر و تأمل جدی است عقب‌افتادگی و ناکارآمدی و ابهام و گیجی فرآیندهای بانک‌ها به عنوان یکی از پیشروترین حوزه‌ها در موضوع فناوری اطلاعات و بخش خصوصی است.
دلیل این پیشرو بودن را می‌توان سودآور بودن مستقیم فعالیت‌های بانکی دانست که باعث شده بانک‌ها همواره در به‌روزرسانی خدمات، تجهیزات و سیاست‌ها خود مصمم و سریع باشند. جالب است بدانید که بانک‌ها جمعاً چند سرویس مشخص و محدود به شهروندان ارائه می‌دهند و مابقی ادمینستریشن بانکی، مسئول پشتیبانی از اجرا و ادامه فرآیندهای همان چند سرویس است. تحقیقات نگارنده نشان می‌دهد اعمال سیاست‌های مرتبط با الکترونیکی کردن و مجازی‌سازی شبکه بانکی کشور، بیشتر در حوزه‌های پشتیبانی و ادمینستریشن و مرتبط با داخل شبکه بانکی کشور است و هنوز این ظرفیت‌ها و بهینه‌سازی‌ها در ارتباط با مردم و مراجعین بانک فعال نشده و یا کمتر برآورده شده است.
حال آنکه منطق عمومی کارها در فضای فناوری اطلاعات و مجازی‌سازی، چندان با هم متفاوت نیست. آسیب‌شناسی و تحلیل چرایی این تفاوت سطح الکترونیکی شدن در قسمت‌های مختلف شبکه بانکی از وظایف این یادداشت خارج است ولی به اجمال می‌توان متوجه شد که آنچه برای بانک‌ها و شبکه بانکی سودآور بوده است یا از سودآوری بیشتر و مستقیمی برخوردار بوده در فضای ادمینستریشن بانکی دیده شده و بهینه‌سازی و الکترونیکی سازی و یا راهکارهای نوین بانکی در ارتباط با مراجعین بانکی گویی ده‌ها سال از فضای عمومی شبکه بانکی عقب‌تر است. البته فناوری‌های مالی موسوم به فین تک‌ها در رابطه با مشتریان بانک‌ها و شهروندان در قالب انواع اپلیکیشن‌های فناوری‌های مالی که از پیشرفت‌های بسیار زیاد و پرشتاب برخوردار بوده است که البته هم مطلوب است، از جمله کوشش‌های بخش خصوصی است.
آنچه مسلم است این است که بانک‌ها چندان تلاشی برای بهینه‌سازی خدمات مرتبط با شهروندان و مشتریان خود نکرده‌اند و بخش خصوصی به‌واسطه کشف ظرفیت سودآوری که در فین تک‌ها و خدمات فناوری‌های مالی، اقدام به طراحی محصولات و خدمات مختلف بانکی و ارائه به شهروندان و دریافت هزینه این خدمات از مردم نموده است.
به‌عبارت‌دیگر بانک‌ها جز در مواردی که توانسته‌اند سودآوری یا صرفه‌جویی مستقیم داشته باشند اقدام موثری برای استفاده از ظرفیت بانکداری الکترونیک انجام نداده و بانکداری الکترونیک را به ثبت و ارتباط فعالیت‌های بانکی به صورت الکترونیکی تقلیل داده و خبری از بانکداری الکترونیک به معنای مورد توافق بین‌المللی نیست.
به عقیده نگارنده بانکداری الکترونیک، کل زنجیره ادمینستریشن و خدمات بانکی را شامل شده و هدف مشخص آن، غیر حضوری کردن اخذ و پشتیبانی خدمات بانکی است.
فرایند طاقت‌فرسا عملیات بانکی
و اما تجربه نگارنده از حضور در شعبات چند بانک: یکی از ساده‌ترین و فعالیت‌های مرسوم بانک‌ها که به نوعی فلسفه وجودی بانک و وجود شعبه در شهرها است و شبکه بانکی و خود بانک‌ها از آن سود مستقیم می‌برند، افتتاح حساب است.
فرآیند افتتاح حساب و فعال کردن خدمات مرتبط با آن حساب، اعم از دریافت عابر بانک و فعال کردن خدمات موبایلی و اینترنتی آن به شرح زیر است که به صورت جزئی در بانک‌های مختلف با هم متفاوت یا تقدم و تأخر آن به نوعی دیگر است.
شما برای افتتاح حساب می‌بایست در ساعت اداری به شعبه بانک مورد نظر مراجعه کرده و در صف قرار بگیرید و بعد از رسیدن نوبت خود تقاضای افتتاح حساب کنید. مدارک مورد نیاز و حداقل وجه لازم به شما اعلام می‌شود که در صورت همراه داشتن آنها می‌توانید فرآیند را آغاز کنید.
لازم به ذکر است که اگر پول نقد همراه نداشته باشید می‌بایست از شعبه خارج شده و از عابر بانک پول نقد دریافت کرده و بازگردید و همچنین اگر مدارک مورد نیاز اعم از کارت ملی را همراه نداشته باشید به هیچ عنوان نمی‌توانید فرآیند افتتاح حساب را ادامه دهید. حتی اگر در همان بانک و حتی همان شعبه دارای حساب باشید.
به عنوان پژوهشگر دولت الکترونیک از همین دو مرحله می‌توانم نتایج زیادی بگیرم. اولاً اینکه شبکه بانکی و بانکداری الکترونیک به هیچ عنوان دارای مکانیسم احراز هویت و راستی آزمایی اطلاعات غیرحضوری نیست. ثانیاً سیاست‌های بانکی مشخصاً در مسیر ارائه و دریافت خدمات بانکی به صورت غیر حضوری مانع تراشی کرده است.
این موضوع در لزوم ارائه اصل کارت ملی و وجه نقد کاملاً مشخص است. لازم به ذکر است که ادعای راستی آزمایی اطلاعات هویتی توسط وب‌سرویس‌های ثبت‌احوال در فرآیندهای بانکی محل تردید جدی است.
دلیل این تردید این است که اگر امکان و ظرفیت دریافت اطلاعات هویتی افراد وجود داشت دیگر نیازی به تکمیل اطلاعات فرم‌ها درخواست افتتاح حساب و احراز هویت نبود. این فرم‌ها که قاعدتاً بنابر آیین‌نامه‌های بانکی و جزئی از فرآیندها می‌باشند به عناوین مختلف به اطلاعات شما نیاز داشته که می‌بایست همه فرم‌های مورد نظر را به دقت پر کنید.
این اطلاعات اعم از نام و نام خانوادگی، شماره شناسنامه، محل و زمان تولد، شماره سریال شناسنامه و کد ملی و آدرس و کد پستی و تلفن و تلفن همراه است که به دفعات در چند فرم مختلف پر خواهید کرد که اگر وب‌سرویس از سمت ثبت احوال یا خود بانک یا مجموعه دیگری ارائه می‌شد این حجم از پر کردن بی فایده و تکراری اطلاعات در فرم‌های مختلف هیچ وجهی نداشت.
در بعضی از بانک‌ها برای احراز هویت و تأیید آدرس شما این کارها متوقف به ارسال نامه بانک به آدرسی که ارائه می‌کنید است. در این روش بانک مورد نظر برای تائید آدرس شما یک پاکت در بسته نامه را به آدرس منزل شما که معلوم نیست اساساً چه فایده‌ای دارد و اگر فایده دارد چه تضمینی وجود دارد که مراجع بانک، آدرس واقعی منزل خودش را بدهد ارسال می‌کند. (نگارنده برای آزمایش این موضوع، آدرس جای دیگری را وارد کرده و هیچ مشکلی هم پیش نیامد!)
مرحله ارسال پاکت نامه و بازگرداندن آن توسط شما و تائید آدرس، 2 یا 3 روز کار شما را عقب می‌اندازد و اساساً بانکداری الکترونیک فرسنگ‌ها از هدف اصلی‌اش دور می‌کند.
مرحله بعد فرم‌های متعددی است که موضوعات مختلفی را پشتیبانی می‌کند و آنچنان در هم بر هم و پیچیده با رسم‌الخط ریز نوشته شده که یک جوان با سواد و مسلط هم نمی‌تواند به درستی از آن سر در بیاورد. همین موضوع باعث شده که کارمند پشت باجه بانک از آن فرم‌های مفصل چند قسمت مشخص را با دست نشان داده و شما پر می‌کنید و چند جای مشخص را نشان داده و شما امضاء می‌کنید و اساساً نه آن متن‌ها و تعهدات احتمالی مشخص است و نه امکان سردرآوردن از آنها وجود دارد که بیشتر کارمندان بانک به سادگی می گویند بقیه‌اش مهم نیست!
بعد از گرفتن وجه نقد از عابر بانک، می‌بایست برای واریز وجه به حساب، فیش نقدی پر شود که تا آن زمان که حساب باز نشده است اساساً معنی این فیش نقدی مغشوش است ولی به هر حال این هم 2 فرم و قسمت‌های مختلف ورود اطلاعات و امضاهای گوناگون دارد.
مرحله بعد انتخاب وضعیت حساب بانکی شماست که توسط مسئول خدمات بانکی پرسیده می‌شود که مثلاً حساب شما مشمول سود باشد و یا در گروه جایزه و قرعه کشی قرار بگیرد که اگر توضیح مسئول بانک را بتوان درست متوجه شد بعد از انتخاب، برای درخواست یکی از آن وضعیت‌ها، دوباره فرم‌های جدید و اطلاعات تکراری و امضاهایی لازم است. اگر شما شماره شبای حساب و خدمات اس ام اس و همراه بانک نیاز داشته باشید دوباره فرم‌های دیگر و امضاهای دیگر.
و از همه حیرت‌آورتر اینکه اگر بخواهید حساب بانکی را مجهز به دسته چک کنید همه این مراحل از ابتدا و با نام حساب دیگری انجام می‌پذیرد و هیچکدام از فرم‌ها و اطلاعات پر شده در همین شعبه معتبر نیست، چه برسد به شعبه‌های دیگر!
در ادامه فیش واریز نقدی را به افتتاح کننده حساب می‌دهند که منطقاً ارزشی ندارد و می‌توان آن را دور انداخت! اما شما نمی‌دانی که شماره شبا و یک کد دیگر بر روی آن نوشته شده است و می‌بایست از روی آن برای متصدی باجه بخوانید و او آن را در جایی وارد کند و می‌بایست خود شما هم یادداشت کنید و بعد از آن می‌توانید آن کاغذ را دور بیاندازید.
البته آن کد شبا در گوشه‌ای گُم و آنچنان بی رنگ و لعاب نوشته شده است که با چشم غیرمسلح و ناآشنا چندان خواندنی نیست، بماند که شماره شبا یک عبارت 26 کاراکتری است که در میانه آن تعداد زیادی صفر کنار هم نوشته شده که احتمال پرهیز از خطای شمارش صفرها و نوشتن صحیح آنها تقریباً محال است.
بعد از طی تمام این مراحل، متصدی باجه اقدام به صدور عابر بانک شما می‌کند و در این فاصله دفتر بزرگ قدیمی را می‌آورد و از شما می‌خواهد در یک جدول ریز، اسمتان را بنویسید و امضا کنید که عابر بانک را دریافت کردید، در صورتی که هنوز دریافت هم نکردید! نکته دیگر این است که شما در آن لیست اگر دشنام هم بنویسی و جای امضاء شکلکی هم بکشی مشکلی پیش نمی‌آید. (مجرب است!)
در مرحله آخر هم می‌بایست هر دو طرف یک برگه از وسط نصف شده را امضاء کنید که بنده آخرش هم متوجه نشدم بعد از حدود 20 امضاء، این 2 امضای پشت و روی یک کاغذ پاره به معنای واقعی کلمه چه حکمتی داشت؟!
مدعای اصلی نگارنده و این یادداشت در واقع عنایت به اتفاقات عجیب و غریبی هست که در این مسیر می‌افتد و بسیاری از آنها اصلاً معنایی ندارد و بسیاری دیگر قابل بهینه‌سازی است و تعدادی دیگر می‌بایست اصلاح شود. مثلاً شما با هیچ منطقی نمی‌بایست 7 فرم تکراری را پرکنی که می‌توانی همه‌شان را غلط بنویسی و هیچ اتفاقی هم نیفتد. پس اساساً می‌توان فکری به حال این فرآیندها کرد. یا وقتی کسی قصد افتتاح حساب یا واریز پول دارد، نمی‌بایست این حجم از راستی آزمایی اطلاعات را طی کند و این مراحل می‌تواند به زمان‌های دیگر و بنا به شرایط استفاده از حساب برگردد.
نکته بسیار مهم این است که وقتی‌که جایی و اطلاعاتی را بانک از شما دریافت کرد و به رسمیت شناخت می‌تواند در جاهای دیگر هم به رسمیت بشناسد و حتی بانک‌های دیگر می‌توانند آن را به رسمیت بشناسند. مثلاً کسی که در یک بانک حساب دارد قاعدتاً هیچ کدام از این فرم‌ها را نمی‌بایست پر کند و یک وب‌سرویس از بانک صاحب حساب، برای افتتاح حساب جدید کافیست. این خدمت اساساً هزینه چندانی ندارد و هزینه کاغذهای مصرف شده می‌تواند به بانک خدمت دهنده تقدیم شود و حتی این رقم اندک را مشتریان بانک با کمال میل خواهند پرداخت.
یا وقتی کسی کدملی دارد یعنی نام دارد، نام خانوادگی دارد، شماره شناسنامه دارد، نام پدر و محل صدور را هم دارد و اساساً هیچ دلیلی برای پر کردن اطلاعات دیگر وجود ندارد. امضاهای مختلف و متعدد هم وجهی ندارد و دست کم می‌تواند به انتهای تمام فرآیندها منتقل شده و همه با یک امضاء حل شود. حال آنکه این امضاء هم ارزش حقوقی ندارد و اگر شما این امضاء را متفاوت انجام بدهی مشکلی پیش نخواهد آمد.
از چند کارمند بانک پرسیدم که این فرم‌ها به چه کار می‌آید، به صراحت گفتند در موضوع افتتاح حساب شخصی جاری بدون دسته چک هیچ ارزشی ندارد و بسیاری از اطلاعات وارد شده در فرم‌ها در هیچ زمانی مورد استفاده قرار نمی‌گیرد و اساساً به همین دلیل است که هیچکدام راستی آزمایی نمی‌شود.
نقش بخش خصوصی در تسریع خدمات دیجیتالی
تجربه شتابان و موفق فین تک‌ها، یعنی فناوری‌های خلاقانه مالی و بانکی که توسط بخش خصوصی بین شبکه بانکی و مردم قرار گرفته نکته‌های ارزشمندی را در موضوع خدمات بانکی گوشزد می‌کند.
اولاً اینکه هر کجا شبکه بانکی اطلاعات پایه و اجازه فعالیت به بخش خصوصی بدهد، بخش خصوصی با خلاقیت خود، محصولی دارای ارزش افزوده طراحی کرده و با سرمایه گذاری قابل قبول، خدمات ارائه کرده و هزینه‌اش را به راحتی از مردم دریافت می‌کند.
ثانیاً هر جا دولت و در اینجا نهاد تنظیم گر یعنی بانک مرکزی، در تحمیل فرآیندها نقشی ندارند و اجازه فعالیت به بخش خصوصی می‌دهند، بخش خصوصی با بهسازی فرآیندها بسیاری از مسیرهای اخذ خدمت را کوتاه کرده و خدمات غیرحضوری و غالباً موبایلی خوبی به جامعه ارائه می‌دهند. ثالثاً هر جا که بار فعالیت‌ها به دوش مردم نیست و در داخل ادمینستریشن بانکی و دولتی انجام می‌شود، مسئولین به فکر بهسازی و حذف موارد غیر لازم می‌افتند.
یقیناً اگر این حجم از فرم‌ها و امضاءها و وارد کردن اطلاعات به جای مردم پشت باجه بر دوش کارمندان بانک بود، به صورت منطقی و طبیعی، بسیاری از فرآیندهای غیر لازم و بی‌معنایی که در طی یادداشت طرح شد، به سمت حذف شدن و بهینه شدن پیش می‌رفت و بسیاری از دیتاها و اطلاعات با همکاری و ارتباط اطلاعاتی و تجارت داده‌ها بین ارکان جامعه انجام شده و حجم، زمان و هزینه فرآیندها بسیار کاهش پیدا می‌کرد.
به عنوان نتیجه‌گیری می‌توان لزوم وجود رگ تک‌ها و شرکت‌هایی که خدمات احراز هویت و هویت مجازی و راستی آزمایی اطلاعات و گارانتی اطلاعات را ارائه می‌دهند را مطرح کرد و به عنوان یک سیاست خلاقانه می‌توان جابجا کردن خودکارها از جلوی باجه و نزد مردم به پشت باجه و نزد کارمند بانک را پیشنهاد کرد.
بدیهی است که بانک‌ها به سرعت به فکر ساماندهی و راستی آزمایی و ثبت و به رسمیت شناختن و استفاده از داده‌ها و اطلاعاتی که در طی فرایندهای بانکی بدست آورده‌اند خواهند افتاد.