راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

مسؤولیت متقابل رسانه‌ها و کارگزاران نظام بانکی؛ یادداشتی از قدرت الله شریفی

قدرت‌الله شریفی، مدیر عامل و رئیس هیأت مدیره بانک مسکن؛

بانک‌ها یکی از شریان‌های اقتصادی و اجتماعی جوامع مدرن هستند که بخش عمده‌ای از امور زندگی روزمره مردم را به دست گرفته‌اند و با عملکرد خود می‌توانند به ارتقای سطح زندگی مردم و ایجاد جو سالم اجتماعی و اقتصادی کمک کنند.

ارائه خدمات مطلوب بانکی از جمله دریافت و پرداخت از انواع حساب‌های بانکی، پرداخت قبوض، انتقال وجه، انواع خدمات ارزی و پرداخت انواع تسهیلات، بخشی از نیازهای روزمره است که با رفاه اجتماعی و اقتصادی شهروندان رابطه تنگاتنگ دارد و در صورت هرگونه اختلال در ارائه این خدمات، می‌تواند آسیب‌های جدی اجتماعی، اقتصادی ایجاد کند و مشکلاتی فراهم آورد.

خوشبختانه بانک مسکن در سال‌های اخیر، همسو با گسترش کمّی و کیفی خدمات شبکه بانکی کشور، با ارتقای خدمات خود در حوزه بانکداری الکترونیک و غیرحضوری از قبیل دستگاه‌های خود‌پرداز، همراه بانک، خدمات اینترنتی و تلفن بانک، تا حدود زیادی نیاز به مراجعه حضوری به شعب خود را کاهش داده و امکاناتی فراهم کرده است که شهروندان بدون مراجعه به شعب بانک مسکن در طول شبانه‌روز بتوانند به‌راحتی به خدمات بانکی دسترسی داشته باشند.

با این حال به رغم گسترش خدمات مذکور و توسعه تدابیر مدیریتی لازم، از جمله آموزش نیروی انسانی صف، بازنگری مستمر فرایندهای ارائه خدمات بانکی، فراهم کردن امکانات پاسخگویی و اطلاع‌رسانی شبانه‌روزی از طرق مختلف، بعضا شاهد عدم انطباق کامل خدمات بانک‌ها با انتظارات و خواسته‌های مردم و در نتیجه نارضایتی و ایجاد مشکل در خدمات‌رسانی بانکی هستیم که نباید از آن غافل شد؛ به این منظور همواره باید با بررسی‌های لازم، آسیب‌های تنش‌زای خدمات بانکی را شناسایی و با رفع آن در راستای ایجاد تعادل بین انتظارات مردم از شبکه بانکی و واقعیت‌های خدمات‌رسانی تلاش بیشتری کرد. به نظر می‌رسد روابط عمومی الکترونیک در رسیدن به این امر مهم، نقش بسیار مهمی بر عهده دارد.

از سوی دیگر، با توجه به گستردگی مراجعه به شبکه بانکی، میزان تأمین انتظارات و خواسته‌های مردم در این بخش علاوه بر کاهش یا افزایش تنش‌های اجتماعی و اقتصادی می‌تواند در ایجاد خوش‌بینی یا بدبینی مردم نسبت به جامعه و نظام و کاهش یا افزایش اعتماد مردم به عنوان سرمایه‌های اجتماعی کشور تاثیرگذار و با اهمیت تلقی شود؛ نکته‌ای که نقش مسؤولیت اجتماعی کارگزاران نظام بانکی را برجسته می‌کند و زمینه‌سازی آن‌ها برای اطلاع‌رسانی شفاف و به‌هنگام را بیش از پیش ضروری جلوه می‌دهد. از این‌رو، می‌توان گفت برای فائق آمدن بر آسیب‌ها و اختلالات بیان شده، در کنار سایر عوامل تأثیرگذار بر تامین انتظارات بانکی مردم، نباید از قدرت رسانه‌ها غافل شد.

با توجه به نقشی که برای رسانه‌ها متصور است، شاید یکی از بهترین راه‌های برقراری تعادل بین انتظارات مردم و خدمات بانکی، ایجاد رابطه مناسب بین کارگزاران نظام بانکی و رسانه‌ها برای آگاهی‌بخشی در جامعه و هدایت منطقی انتظارات مردم از سیستم بانکی است تا خلأهای موجود در این بخش را که شاید عمدتا جنبه روانی و احساسی دارد، پر کند.

رسانه‌ها با توجه به گستره حضور، قدرت نفوذپذیری، تکثر و تکرار پیام می‌توانند ضمن انتقال سریع اطلاعات و پیام در کمترین زمان ممکن، دست‌کم مقداری از حجم روانی تنش‌های موجود در این زمینه را کاهش دهند و از سوی دیگر، با هدایت افکار عمومی، انتظارات جامعه را با واقعیت‌های موجود نظام بانکی کشور انطباق دهند و با آگاهی‌رسانی در زمینه خدمات‌رسانی بانکی از تعمیق شکاف بین انتظارات و امکانات جلوگیری کنند.

رسانه‌ها ـ به‌ویژه در زمان‌های بحرانی و رویدادهای خاص بانکی ـ با اطلاع‌رسانی به‌هنگام و انتقال درست و منطقی اطلاعات می‌توانند به‌ رفع دغدغه‌های موجود در این زمینه کمک کنند. یکی از نمونه‌های موفق این تعامل، در طرح ملی پرداخت یارانه‌ها نمود پیدا کرد و رسانه‌ها با زمینه‌سازی مناسب و آگاهی‌دهی به آحاد جامعه توانستند ابهامات و تنش‌های موجود را به حداقل کاهش دهند. از نمونه‌های موفق دیگر در این زمینه می‌توان از طرح ملی مسکن مهر یاد کرد که با اطلاع‌رسانی به موقع و درست رسانه‌ها، مردم با کمترین واکنش منفی با مزایای این طرح آشنا شدند و تسهیلات لازم را نیز از بانک مسکن دریافت کردند.

با عنایت به آنچه بیان شد، می‌توان بر ضرورت ایجاد رابطه مناسب کارگزاران نظام بانکی با رسانه‌ها در انتقال درست و کامل اطلاعات و جلوگیری از تنش اقتصادی و اجتماعی صحه گذاشت تا از این رهگذر با کمترین هزینه، خدمات مطلوبی را به مردم ارائه کرد. بدیهی است، وظیفه اصلی این بخش در بانک‌ها بر عهده روابط عمومی‌هاست و آن‌ها می‌توانند با نگاه حرفه‌ای و عملی به این مهم جامعه عمل بپوشانند.

منبع: مرکز فابا

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.