پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تاکید بر کیفیت پشتیبانی و رضایت‌مندی مشتری عبارت کلیدی صحبت‌های مدیرعامل شرکت بازرگانی مبناکارت آریا در گفت‌وگو با ماهنامه عصر تراکنش بود. با او درباره فعالیت این شرکت در حوزه خدمات پس از فروش و به‌طور خاص موضوع پشتیبانی در این شرکت صحبت کردیم.
دانلود کنید: فایل PDF گزارش «تمرکز جدی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا بر خدمات پس از فروش» در شماره 19 ماهنامه عصر تراکنش
ماهنامه عصر تراکنش / شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، از سال 1386 به‌صورت تخصصی در زمینه ارائه تجهیزات بانکی و ماشین‌های اداری در حال فعالیت است و تامین و تجهیز سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای بانکی را به عهده دارد. در حال حاضر قریب به ۱۲ هزار محصول شرکت بازرگانی مبناکارت آریا در شعب بانک‌ها مورد بهره‌برداری قرار گرفته و در راستای پشتیبانی از محصولات خود، واحد مستقل خدمات پس از فروش این شرکت، از ابتدای مهرماه ۱۳۹۶ راه‌اندازی شد. واحد ستادی خدمات پس از فروش بازرگانی مبناکارت آریا، شامل کال‌سنتر، پشتیبانی فنی، رضایت‌مندی مشتریان و امور نمایندگان فعال است و با راه‌اندازی شبکه نمایندگان، بیش از هزار شهر در ۳۰ استان کشور در کمتر از سه ساعت از زمان اعلام خرابی تا برطرف شدن مشکل، پشتیبانی می‌شوند. با مهرداد حیدرپور، مدیرعامل شرکت بازرگانی مبناکارت آریا درباره تغییراتی که در فرایند پشتیبانی آنها در یک سال گذشته اتفاق افتاده، گفت‌وگو کردیم.
شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، با اکثر بانک‌های کشور همکاری پیوسته دارد؛ از ابتدای سال 1397 پیرو تحریم‌ها و به‌دنبال آن نواسانات شدید ارزی در کشور، شکل و شرایط کاری شرکت‌هایی مانند بازرگانی مبناکارت که در زمینه تامین و تجهیزات بانکی فعالیت می‌کنند، تغییر کرد.
حیدرپور در این‌باره گفت: «امسال تامین ارز و افزایش نرخ ارز روی بهای کالا و خرید مشتریان تاثیر گذاشت؛ چراکه بانک‌ها بودجه‌ای داشتند که در ابتدای سال تصویب شده بود و این عدم تطابق مبلغ بودجه با خریدها تاثیرات زیادی بر روند کاری و سطح درآمد شرکت‌هایی مثل ما به وجود آورد، ولی ما سعی کردیم با هر شرایطی که شده، تجهیزات و قطعات‌مان را برای پشتیبانی تامین کنیم تا بتوانیم سرویس مناسبی را به مشتریان‌مان ارائه دهیم.»
به گفته مدیرعامل شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، آنها همیشه سعی کرده‌اند تا در مقابل تهدیداتی که وجود داشته، به فرصت‌های پیش رو نگاه کنند و در همین راستا، تمرکزشان را روی خدمات پس از فروش بیشتر کنند. حیدرپور اظهار كرد: «کالاها با افزایش نرخ‌شان، حالت سرمایه‌ای پیدا کرده‌اند و زمانی که قیمت کالاها چندین‌برابر میشود، مشتریان تقریبا قدرت خرید دستگاه‌های جایگزین را ندارند و برای حفظ و بقای آن محصول مورد استفاده تلاش می‌کنند. ما سعی کردیم با شرایط و مدل‌های مختلف قرارداد، با مشتریان وارد مذاکره شویم و خوشبختانه می‌توانم بگویم که نزدیک به 80 درصد کالاهایی که تاکنون فروخته‌ایم و از گارانتی خارج شده‌اند را توانسته‌ایم به سبد قراردادی پشتیبانی شرکت نزدیک کنیم و شرایطی را به وجود آوریم تا مشتریان نیز با آرامش بیشتری از محصولات ما استفاده کنند.»
پشتیبانی بیش از یک‌هزار شهر در ۳۰ استان
به گفته حیدرپور، این شرکت که بیش از یک‌هزار شهر را در ۳۰ استان پشتیبانی می‌کند و در كمتر از سه ساعت سرویس و خدمات خود را به مشتریان ارائه می‌دهد، توانسته است رضایت‌مندی خوبی را از سوی مشتریان خود به دست آورد و تمام این عوامل باعث شده که مشتریان با رضایت بیشتری با بازرگانی مبناکارت آریا کار کنند. او در این‌باره مي‌گويد: «رضایت‌مندی مشتریان‌مان باعث شده تا بتوانیم نام معتبر مبناکارت آریا را در پهنه کشور توسعه دهیم و سرویس پشتیبانی مناسبی داشته باشیم و در کنار سرویس‌های طلایی، نقره‌ای و برنزی‌مان خدمات مناسبی را به مشتریان خود ارائه کنیم.»
او درباره زمان پاسخ‌دهی شرکت به مشکلات مشتریان گفت: «فرایند عملکرد نرم‌افزار ما بسیار تخصصی است و نمایندگان ما با وجود اینکه همگی نمایندگانی از شرکت‌های مطرح هستند، ولی مجموعه‌ای از تست‌ها و آزمون‌ها را می‌گذرانند تا به جمع نمایندگان ما بپیوندند. در مراکز استان‌های کشور در كمتر از سه ساعت به مشکلات مشتریان پاسخ داده میشود و این زمان در خارج از مراکز استان‌ها حداکثر شش تا هشت ساعت است.»
راز ماندگاری بازرگانی مبناکارت
به گفته حیدرپور، بیشترین مساله‌ای که در حال حاضر شرکت بازرگانی مبناکارت آریا با مشتریان خود برای تمدید قراردادها یا ادامه روندها دارد، بر سر چانه‌زنی قیمت است، نه بر سر کیفیت خدمات. او توضیح داد: «هدف شرکت نیز از ابتدا همین موضوع بود که بتواند سرویس بهتری را ارائه دهد و خوشبختانه مشتریان‌مان در تعامل با ما، دغدغه کیفیت از جانب ما ندارند؛ چراکه خیال‌شان به خاطر کیفیتی که در تجربه‌های قبلی از ما داشته‌اند، راحت است و تنها دغدغه‌شان بر سر قیمت است که آن هم باید بگویم کیفیت را نمی‌شود ارزان فروخت. به نظر بنده خدمات پس از فروش رمز ماندگاری هر شرکت فروش تجهیزات است. امیدوارم ما با همین روند توسعه‌ای که در خدمات پس از فروش داشتیم، در سال آینده نیز با مکانیسم‌های جدیدتر، حرفی برای گفتن در بحث پشتیبانی و تجهیزات داشته باشیم.»
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
بازگانی مبناکارت؛ نماینده انحصاری هفت شرکت:
شرکت IDP از کشور کره جنوبی با انواع چاپگر‌های کارت PVC تحت عنوان Smart
شرکت GRG از کشور چین در زمینه سورترهای اسکناس
شرکت Glory از کشور ژاپن در زمینه چک‌اسکنر
شرکت Zebra از کشور آمریکا در زمینه انواع کارت پرینتر و مچ‌بند بیمارستانی
شرکت Seaory از کشور چین در زمینه انواع کارت‌های PVC و چاپ افست روی آنها
شرکت Dors از کشور روسیه در زمینه باندرول اسکناس
شرکت MIP از کشور کره جنوبی در زمینه پدامضا
[/mks_pullquote]
تاسیس واحد تولیدی بازرگانی مبناکارت
تجهیزات این صنعت، تجهیزات به‌روزی است که حتی اگر شرایط تحریم‌ها برداشته و مشکلات کمتر شود نیز امکان تولید آنها در ایران کم است. مدیرعامل شرکت بازرگانی مبناکارت با اشاره به این موضوع، خبر از تاسیس واحد تولیدی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا در آینده نزدیک داد و در این‌باره گفت: «با برخی از شرکت‌ها درباره تعدادی از محصولات صحبت کرده‌ایم و اگر امکانش وجود داشته باشد با توجه به سیاست‌های دولت که نقش تولید کالاهای ایرانی را پررنگ کرده‌اند، برای سال آینده واحد تولیدی خود را تاسیس خواهیم کرد تا بتوانیم بخشی از کالاهای این صنعت را در ایران تولید و عرضه کنیم.»
تغییرات فرایند پشتیبانی
حیدرپور درباره تغییراتی که در فرایند پشتیبانی آنها از ابتدای امسال ایجاد شده است، گفت: «ما امسال سعی کردیم بیشتر تمرکزمان را روی فرایندهایمان بگذاریم و آنها را قوی‌تر کنیم. ما سعی کردیم نرم‌افزار CRM را که با آن کار می‌کردیم، قوی‌تر کنیم و در حال حاضر این نرم‌افزار به‌صورتی است که هر کالا و قطعه‌ای که بابت هر پروژه‌ای مصرف میشود با شماره سریال، نام پروژه و قیمت تمام‌شده آن ثبت میشود. همچنین روی مباحث مالی پروژه پشتیبانی بیشتر کار کردیم و توانستیم به نتایج خوبی برسیم تا برای ما محرز شود که بابت هر پروژه، قیمت تمام‌شده آن با هزینه نمایندگان و سایر مسائل در چه سطحی است؛ در هر صورت سعی کردیم این موارد را با مشکلاتی که در تامین قطعات بود، به‌نوعی در بخش بازرگانی خود کاهش دهیم و قطعات را تامین کنیم.»
به گفته مدیرعامل شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، حتی با وجود تحریم‌های شدیدی که در کشور وجود دارد، هیچ‌کدام از دستگاه‌هایی که مبناکارت ارائه می‌دهد، دستگاه‌هایی نیستند که در مجموعه‌ای بلااستفاده یا دارای مشکلاتی باشند و کنار گذاشته شوند. او این اتفاق را اتفاق خوبی می‌داند که با تلاش و جدیت‌هایی که به خرج داده‌اند، میسر شده است. او در این‌باره گفت: «ما سعی کردیم سرویس‌هایی مانند مشاوره تلفنی (بر اساس مواردی که چه در نرم‌افزار و چه در سخت‌افزار بوده) را از طریق کال‌سنتر شرکت که یک تیم تقریبا20 نفره است، به‌صورت آنلاین ارائه دهیم. در هر صورت با 12 هزار محصولی که شرکت ما در شبکه بانکی دارد که بیش از شش هزار مورد از این عدد، دستگاه پرینتری است که در شعب بانک‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرند، سعی کردیم این خدمات را به بهترین نحو ارائه دهیم.»
کار سخت حفظ مشتری
حیدرپور با اشاره به بخش تحقیق و توسعه که امسال در بخش پشتیبانی این شرکت راه‌اندازی شده است، گفت: «زمانی که متوجه شدیم بحث واردات قطعات با مشکلاتی روبه‌رو شده، سعی کردیم بخشی از قطعات را در ایران تعمیر کنیم؛ یعنی با واردکردن برخی از ماژول‌ها سعی کردیم بردها را بازسازی کنیم. با توجه به اینکه واردات قطعات سخت‌تر شده، سعی می‌کنیم قطعات را با هزینه کمتری تعمیر کنیم؛ چراکه کسب‌وکار بانکی، یک کسب‌وکار طولانی‌مدت است و با توجه به شرایط سختی که وجود دارد و مشتریان نیز آن را درک می‌کنند، سعی کردیم از لحاظ هزینه‌ای به‌گونه‌ای پیش برویم که اگر این شرایط مرتفع شد، بتوانیم مشتریان‌مان را حفظ کنیم؛ ولی این کار، کار سختی است.»
سال سخت 1398
مدیرعامل شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، سال 1398 را سال سختی می‌داند. او در این‌باره گفت: «اگر روند تحریم‌ها و مسائل همین‌گونه ادامه یابد، سال 1398، سال سختی خواهد بود؛ ولی هیچ‌چیزی قابل پیش‌بینی نیست و تجربه‌ای که ما در سالیان گذشته داشتیم این بوده که همیشه فرازونشیب‌هایی وجود داشته، ولی به‌عنوان یک بنگاه اقتصادی و خصوصی امیدوارم مشکلات برطرف شود و سیاست‌ها به‌گونه‌ای شود که بتوانیم در عرصه‌ای که در حال تلاش هستیم، به مشتریان‌مان خدمات بهتری را ارائه دهیم.»