در شعب بانک‌های بزرگ جهان چه می‌گذرد؟ / تجربه یکی از مخاطبان راه پرداخت از افتتاح حساب در HSBC

محمدرضا بابائی؛ کارشناس داده‌کاوی و امور بانکی / شاید شما هم گزارش‌هایی که بانک‌های بزرگ بین‌المللی هرساله انتشار می‌کنند را خوانده‌اید. هرازچندگاهی هم تبلیغاتی را در فضای مجازی از خدمات جدید این بانک‌ها می‌بینیم، آن هم مشتاقانه، نه بیشتر!

اما اگر کمی بیشتر روی گزارش‌ها، عکس‌ها و فیلم‌ها فکر کنیم، آنقدر نکات جالبی را می‌توان دید که با حداقل هزینه و یا بدون هزینه می‌شود در بانک‌های خودمان اجرا کرد. ولی عمدتا خارج شدن از حاشیه امن برای برخی از افراد شاید خوشایند نباشد.

روحیه چالش طلبی و جستجوگری من باعث شد تا پس از سال‌ها فعالیت در سیستم بانکی، موقتا عطایش را به لقایش ببخشم و به دنبال تحصیل در رشته موردعلاقه‌ام Data Science راهی اسکاتلند شوم.

ازآنجاکه علاقه شدیدی به HSBC داشتم و دارم (ولی در آخر متن متوجه این علاقه یک‌طرفه می‌شوید)، در اوایل ورود به بریتانیا راهی یکی از شعب برای افتتاح حساب شدم، در این مدت کوتاه نکات مختصری نظرم را جلب کرد که تسهیم آن شاید خالی از لطف نباشد.

1- یکی از نکات جالبی که در تمام بانک‌های ایران حتما باید رعایت بشود، وجود تلویزیون برای پخش تبلیغ خدمات هست؛ و عمدتا هم این تلویزیون‌ها در شعب خاموش هستند! در بانک‌های بریتانیا تا آنجا که من Barkley’s, Santander, HSBC, TSB و Nationwide را چک کردم چنین چیزی وجود ندارد و عمدتا موسیقی برای مشتری پخش می‌شود. HSBC سرویس رادیویی منحصربه‌فردی به‌عنوان HSBC Live راه انداخته و تبلیغات خدمات، موسیقی و آخرین اخبار مالی جهان را به‌صورت زنده در تمامی شعب جهان پخش می‌کند.

2- نحوه خدمات‌رسانی به کسب‌وکارها و مشتریان حقیقی کاملا مجزاست. کانترهایی به‌عنوان Business Lounge را در شعب می‌بینید که کاملا محفوظ و محل مراجعه نمایندگان شرکت‌ها و سازمان‌ها به آن‌ها هستند.

برای مشتریان حقیقی هم دو روش خدمت‌رسانی وجود دارد، اول اینکه اگر نیازمند دریافت و پرداخت باشید به تحویلدارها مراجعه می‌کنید و اگر درخواست افتتاح حساب و گرفتن تسهیلات را دارید به کانتر مشتریان حقیقی مراجعه می‌کنید. منظور از کانتر (برخلاف ایران)، اتاقک‌های پارتیشن‌بندی‌شده‌ای هست که مشتریان به آن‌ها مراجعه می‌کنند.

3- هیچوقت بدون هماهنگی وارد نشوید! اگر عملیاتی غیر از دریافت و پرداخت نقدی داشته باشید (مثلا گرفتن تسهیلات و افتتاح حساب) باید به‌صورت ایمیل و یا حضوری وقت رزرو کنید و به همین خاطر هم هست که عمدتا بانک‌ها خلوت هستند.

برای عملیات نقدی و کلر یا نقد کردن چک هم دستگاه‌های خوددریافت و خودپرداز در شعب وجود دارند و عمدتا مشتریان خیلی به تحویلدار مراجعه نمی‌کنند و عمدتا تعداد تحویلدارهایی که در هر بانک دیده‌ام غالبا 1 و حداکثر 2 نفر بوده است.

4- در شعب HSBC دقیقا روبه‌روی درب اصلی شعبه یا کنار آن یک کارمند مستقر است که به محض ورود شما و با خوش‌آمدگویی درخواست شما را می‌پرسد و راهنمایی لازم را انجام می‌دهد (در دوران تحویل‌داری خیلی از مواقع این تجربه را داشتم که حین شمارش پول و ثبت سند یک نفر سرش را وارد کانتر می‌کند و با یک سوال تمرکز شما را به هم می زند! و همه‌چیز دوباره …).

اگر درخواست شما خارج از دانش کارمند باشد از شما می‌خواهند که در محیط انتظار که در نزدیک‌ترین مکان کنار درب اصلی تعبیه شده است منتظر بمانید و کارمند مطلع را خبر می‌کنند و آن‌ها برای پاسخ به سوال شما به محیط انتظار می‌آید. چیدمان دکور در شعبه به نحوی هست که شما پس از ورود به شعبه هرجایی که بخواهید نمی‌توانید برید و سرک بکشید!

5- کلیه فرآیند افتتاح حساب به‌صورت اینترنتی و توسط خود مشتری انجام می‌شود. اینترنت رایگان در شعب در اختیار همه افراد وجود دارد و جهت افتتاح حساب از شما می‌خواهند که با تلفن همراه خود یا هر دستگاهی که در اختیار دارید به سایت HSBC مراجعه و اطلاعات فردی را وارد نمایید.

کارمندان صرفا اصل مدارک را از شما تحویل و پس از اصالت‌سنجی آن‌ها را به شما برمی‌گردانند. در طول انجام فرآیند کاری، معمولا کارکنان سوالاتی عمومی از وضعیت شما، دانشگاه، تجربیات سفر، دوری خانواده و میزان رضایت شما از شهر و مردم می‌پرسند تا کمی احساس راحتی کنید و سعی می‌کنند یک رابطه خوب و دوستانه کاری ایجاد شود.

6- افتتاح حساب برای افرادی با ملیت کشورهای ایران، سوریه، کوبا و جمهوری کریمه با توجه به تحریم‌های بین‌الملل با دقت بسیار فراوانی صورت می‌گیرد ولی با توجه به اینکه عمدتا افتتاح حسابی برای این افراد صورت نمی‌گیرد کارکنان شعب وظیفه خود را با دقت و احترام کامل انجام می‌دهند و در آخر نتیجه نهایی را منوط به تصمیم تیم تخصصی تحریم HSBC می‌دانند.

مدارک از سمت شعبه به سازمان مرکزی ارسال می‌شود و تیم تحریم مدارک شما را بررسی و جهت مصاحبه به شما ایمیل ارسال می‌کنند. در ایمیل از شما می‌خواهند: زمان مصاحبه را شما تعیین کنید! اگر مشکل زبان انگلیسی دارید حتما اطلاع بدید تا این مسئله را تا آنجا بشود رفع کنند.

سوالات تیم تحریم هم شامل منبع درآمدی شما در UK، سابقه کار با ارگان‌های دولتی ایران، وضعیت اقامت شما در UK، قصد سفر داشتن به سایر کشورهای اروپایی، قصد مسافرت کوتاه داشتن به ایران، ارتباط با وزارت نفت و گاز و … است.

درنهایت، افتتاح حساب را با توجه به شرایط تحریم کنسل کردند ولی در تعامل با کارکنان شعب و چه تیم تحریم همیشه احترام و استفاده از لغات ظریف و رسمی در بیان اینکه نمی‌توانند سرویسی را به من ارائه دهند در نظر گرفته می‌شد.

درنهایت به‌صورت کاملا اینترنتی در یکی دیگر از بانک‌ها بدون حتی یک بار مراجعه به شعبه افتتاح حساب را انجام دادم که در نوع خودش جالب بود و سعی می‌کنم که تجربیاتی از این دست و همچنین کار را بانک‌های تمام دیجیتالی مانند N26، Monzo یا Stirling Bank را در آینده به اشتراک بگذارم.