هیئت عالی بانک مرکزی «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» را تصویب و به شبکه بانکی کشور ابلاغ کرد. این ضوابط با هدف تقویت حقوق مشتریان، بهبود کیفیت خدمات بانکی و کاهش شکایات تدوین شده و رویکرد نظارتی بانک مرکزی را از رسیدگی به شکایات پس از وقوع مشکل، به پیشگیری از تضییع حقوق مشتریان تغییر می‌دهد.
به گزارش راه پرداخت، بر اساس اطلاعیه بانک مرکزی، این مقررات طی بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ مورخ ۹ آبان ۱۴۰۵ ابلاغ شده و در ۱۲ فصل، ۳۰ ماده و ۱۰ تبصره تنظیم شده است. ضوابط جدید ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ به مؤسسات اعتباری لازم‌الاجرا خواهد شد.
از رسیدگی به شکایت تا پیشگیری از تضییع حقوق مشتریان
بانک مرکزی اعلام کرده است که با تصویب قانون بانک مرکزی در سال ۱۴۰۲ و تغییر ساختار تنظیم‌گری و نظارت، رویکرد رسیدگی به مشکلات مشتریان نیز بازنگری شده است.
در همین چارچوب، «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» مصوب سال ۱۳۹۳ شورای پول و اعتبار بازنگری شده و ضوابط جدید صیانت از مشتریان جایگزین آن شده است.
تفاوت اصلی رویکرد جدید در این است که مؤسسات اعتباری علاوه بر رسیدگی به شکایات ثبت‌شده، موظف‌اند سازوکارهایی برای پیشگیری از بروز مشکلات، ارتقای کیفیت خدمات و حفاظت از حقوق مشتریان در فرایند ارائه خدمات بانکی برقرار کنند.
۹ اصل صیانت از مشتریان بانکی شامل چه مواردی است؟
ضوابط ابلاغ‌شده بر ۹ اصل استوار است: شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشا و شفافیت، کیفیت محصولات و خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات.
در بخش شمول مالی، مؤسسات اعتباری موظف شده‌اند متناسب با مدل کسب‌وکار خود، زمینه دسترسی گسترده مشتریان به خدمات بانکی را بدون تبعیض بر اساس ویژگی‌های فردی، اجتماعی، اقتصادی یا جغرافیایی فراهم کنند.
در حوزه سواد مالی نیز بانک‌ها باید محتوای آموزشی متناسب با نیاز گروه‌های مختلف مشتریان تهیه کنند. این محتوا باید با درنظرگرفتن تفاوت‌های زبانی، سطح سواد، شرایط جسمی و توانمندی‌های دیجیتال افراد قابل استفاده باشد.
اصل رفتار عادلانه و منصفانه نیز مؤسسات اعتباری را موظف می‌کند در مراحل مختلف ارائه خدمات بانکی، متناسب با شرایط مشتری و بدون تبعیض یا جانبداری رفتار کنند.
از سوی دیگر، بانک‌ها باید سیاست‌ها، رویه‌ها و فرایندهای مرتبط با صیانت از مشتریان را به شیوه مناسب اطلاع‌رسانی کنند و محصولات و خدمات خود را با توجه به نیازها و منافع مشتریان طراحی و ارائه دهند.
حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان به‌عنوان یک الزام بانکی
یکی از محورهای ضوابط جدید، امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان است. بر این اساس، مؤسسات اعتباری موظف‌اند با استفاده از سازوکارهای فنی و کنترلی مناسب و به‌روز، محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان، به‌ویژه سپرده‌گذاران، را تأمین کنند. این مسئولیت تمامی مراحل جمع‌آوری، پردازش، نگهداری، تبادل و افشای اطلاعات مشتریان را در بر می‌گیرد.
مطابق الزامات ابلاغ‌شده، بانک‌ها باید تدابیر لازم را برای محافظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان در برابر تقلب، کلاهبرداری، سوءاستفاده و دسترسی غیرمجاز اتخاذ کنند.
رسیدگی به شکایات باید مستقل، منصفانه و به‌موقع باشد
در بخش رسیدگی به شکایات، بانک مرکزی بر استقرار نظام جامع صیانت از مشتریان با رویکرد پیشگیرانه تأکید کرده است.
بر اساس این اصل، مؤسسات اعتباری باید فرایند رسیدگی به شکایات را به‌گونه‌ای طراحی کنند که برای تمامی مشتریان در دسترس و مقرون‌به‌صرفه باشد. همچنین رسیدگی به شکایات باید مستقل، منصفانه، پاسخگو، به‌موقع و کارآمد انجام شود.
هدف این الزام، تنها پاسخ‌دادن به شکایات ثبت‌شده نیست؛ بلکه بانک‌ها باید با اصلاح سازوکارهای داخلی و ارتقای کیفیت ارائه خدمات، زمینه کاهش تعداد شکایات را نیز فراهم کنند.
در بخش دیگری از ضوابط، نهادینه‌سازی فرهنگ مشتری‌مداری و رعایت حقوق مشتریان در تمامی سطوح سازمانی مورد تأکید قرار گرفته است.
بانک‌ها موظف به به‌روزرسانی سالانه برنامه‌های مدیریت بحران شدند
در کنار الزامات مرتبط با حقوق مشتریان، مؤسسات اعتباری موظف شده‌اند برنامه تداوم کسب‌وکار، برنامه پیشگیرانه و برنامه اقتضایی شرایط بحران را با درنظرگرفتن الزامات صیانت از مشتریان طراحی و اجرا کنند.
این برنامه‌ها باید مطابق دستورالعمل‌ها و رهنمودهای بانک مرکزی تهیه و دست‌کم سالی یک‌بار به‌روزرسانی شوند.
بر اساس اعلام بانک مرکزی، تدوین این ضوابط با بهره‌گیری از مطالعات تطبیقی، مستندات علمی، مقالات بانک جهانی و اصول حمایت از مصرف‌کنندگان خدمات مالی OECD و G20 انجام شده است.
با ابلاغ این مقررات، صیانت از مشتریان در شبکه بانکی صرفاً به مرحله رسیدگی به شکایات محدود نخواهد بود و موضوعاتی مانند کیفیت خدمات، رفتار منصفانه، امنیت اطلاعات، شفافیت و آمادگی برای شرایط بحران نیز در چارچوب الزامات مؤسسات اعتباری قرار می‌گیرند.
