پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
استرداد وجه یا ریفاند (Refund) بخشی ناگزیر از چرخه خرید آنلاین است، اما اگر روند اجرای آن اشتباه باشد، می‌تواند به یکی از بزرگ‌ترین عوامل نارضایتی مشتری تبدیل شود. وقتی سفارشی لغو می‌شود، مشتری انتظار دارد وجه پرداختی به‌همان سرعتی به حسابش بازگردد که از حسابش کم شده بود. در پشت این انتظار ساده ده‌ها چالش فنی و مالی پنهان است.
به گزارش روابط عمومی جیبیت، ۵ اشتباه رایج در فرایند استرداد وجه برای فروشگاه‌های آنلاین وجود دارد که گاهی حتی شرکت‌های بزرگ هم از آن در امان نیستند؛ در ادامه توضیح داده شده است که هر یک از روندهای اشتباه، علاوه بر رقم‌زدن تجربه‌ای ناخوشایند در سفر مشتری و حتی آسیب مالی به سازمان، چگونه به اعتبار برند آسیب جدی می‌زند.
اشتباه ۱: درخواست شماره‌کارت یا شبا از مشتری
درخواست شماره‌کارت یا شماره شبا از مشتری برای بازگردادن وجه شاید در نگاه اول راحت‌ترین راه باشد، اما درواقع یکی از کارهای اشتباهی است که هم تجربه‌ای ناخوشایند برای مشتری رقم می‌زند، هم احتمال اشتباه را بالا می‌برد و هم به تصویر برند آسیب می‌زند.
درخواست شماره‌کارت یا شبا و انتقال داده‌های بانکی ازطریق تیکت یا گفت‌وگو به‌معنای بالابردن ریسک فیشینگ و البته نقض حریم خصوصی است؛ همچنین خطای انسانی در واردکردن یک رقم به‌صورت اشتباه کافی است تا پول به حساب نادرست برود؛ علاوهبراینها مشتری حس می‌کند با سیستمی ناکارآمد طرف است که اطلاعاتش را دوباره می‌خواهد و البته غیرخودکاربودن این تجربه نیز جزو عواملی است که به تصویر برند آسیب می‌زند.
اشتباه ۲: ریفاند دستی
در بسیاری از شرکت‌ها و فروشگاه‌ها تیم مالی هنوز از فایل اکسل و انتقال دستی استفاده می‌کند. این یعنی هر استرداد وجه و ریفاند با چند کلیک بیشتر، چند دقیقه تأخیر بیشتر و احتمال خطای بیشتر مواجه است. در حجم بالا، مغایرت حسابداری و تکرار واریز اجتناب‌ناپذیر می‌شود. درواقع استرداد وجه دستی نشانه غیراستانداردبودن فرایند مالی است، نه صرفاً کمبود نیرو یا زمان.
این اشتباه نیز علاوه بر رقم‌زدن تجربه کاربری ناخوشایند برای مشتری، زمان و انرژی زیادی از تیم مالی می‌گردد و البته همچنان به چهره برند آسیب می‌زند.
اشتباه ۳: نبود گزارش‌گیری دقیق
یکی از ضعف‌های بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین نداشتن شفافیت در وضعیت بازگشت و استرداد وجه به حساب مشتری است. وقتی تیم پشتیبانی نمی‌داند چه تراکنشی برگشت خورده و چه مبلغی در صف مانده است، تماس‌های مشتریان با رفت‌وبرگشت و معطلی همراه است و احتمال اشتباه بیشتر می‌شود.
این ابهام در گزارش، درنهایت، هزینه زمانی و مالی سنگینی ایجاد می‌کند؛ چون این مطلع‌نبودن، رفت‌وبرگشت‌های احتمالی و البته بالارفتن خطا خودش نوعی شکست در تجربه مشتری است و پیامی اشتباه را درباره برند منتقل می‌کند.
اشتباه ۴: استفاده از مسیرهای نامناسب انتقال وجه
برخی کسب‌وکارها هنوز از روش‌هایی مانند کارت‌به‌کارت استفاده می‌کنند. این روش‌ها در ظاهر سریع‌اند، اما از نظر قانونی و فنی پرریسک‌اند. انتخاب فرایند کارت‌به‌کارت به‌عنوان استرداد رسمی وجه، نه‌تنها کارآمد نیست و احتمال خطا را مخصوصاً در زمان بالابودن موارد استرداد وجه افزایش می‌دهد، از نظر امنیتی نیز خطرآفرین است؛ علاوهبراینها، سقف تراکنش پایین، خطای مقصد، و نبود تطبیق خودکار وقت و منابع را هدر می‌دهد.
اشتباه ۵: بی‌توجهی به تجربه مشتری در زمان ریفاند
گاهی فرایند استرداد وجه از نظر فنی درست انجام می‌شود، اما اطلاع‌رسانی ضعیف است؛ در این حالت مشتری نمی‌داند وجهش در چه مرحله‌ای است؛ به‌همین دلیل، منتظر می‌ماند، دوباره پیام می‌دهد و حس بی‌اعتمادی پیدا می‌کند. اینجاست که ضربه‌ای جدی به اعتبار برند وارد می‌شود و احتمال بازگشت مشتری پایین می‌آید.
درواقع، استرداد وجه صرفاً انتقال پول نیست؛ بخشی از داستان برند است. مشتری، ناخودآگاه، در مواجهه با سرعت و شفافیت ریفاند درباره برند قضاوت می‌کند.
جیبیت چطور چالش استرداد وجه را برطرف می‌کند؟
عملیات استرداد وجه (Refund) اگر به‌درستی انجام شود، احتمال بازگشت مشتری به چرخه خرید را افزایش می‌دهد؛ زیرا داشتن تجربه‌ای خوشایند از مدیریت یک خرید ناقص احتمال ادامه خرید و همین‌طور تکرار خرید از فروشگاه را بالا می‌برد؛ اگر عملیات استرداد وجه با تجربه‌ای ناخوشایند انجام شود، مشتری را از برند دور می‌کند. اینجاست که هوشمندسازی فرایند بازگشت وجه صرفاً صرفه‌جویی در زمان نیست؛ ساخت اعتماد است.
با توجه به اشتباه‌های رایج گفته‌شده ، در بسیاری از این اشتباه‌ها مسئله نه بی‌توجهی است، نه کمبود تخصص؛ نداشتن ابزار مناسب روند اشتباه را رقم می‌زند. جیبیت با طراحی وب‌سرویس استرداد وجه، در کنار ارائه درگاه پرداخت اینترنتی، بازگشت و استرداد وجه را از یک عملیات پرریسک، به فرایندی هوشمند، امن و سریع تبدیل کرده است.
مهم‌ترین ویژگی‌های ریفاند و استرداد وجه جیبیت از این قرار است:
- اتصال خودکار به تراکنش اصلی: این امکان نیاز به دریافت اطلاعات حساب یا کارت از مشتری را حذف می‌کند و احتمال خطا یا سوءاستفاده را به صفر می‌رساند.
- دو مسیر پرداخت آنی و پایا: این ویژگی امکان بازگشت وجه را در هر ساعت از شبانه‌روز فراهم می‌کند، آن‌هم با رعایت کامل الزامات قانونی.
- گزارش‌های دقیق و قابل جست‌وجو: این امکان تیم مالی را از سردرگمی خارج می‌کند؛ چون وضعیت هر تراکنش شفاف و زمان آن ثبت‌شده است.
- سیستم تطبیق خودکار: این ویژگی کارت‌های غیرقابل‌واریز را شناسایی و از چرخه استرداد وجه حذف می‌کند تا هیچ مبلغی در مسیر نماند.
- اعلان‌های لحظه‌ای و تجربه کاربری ساده: این ویژگی کمک می‌کند مشتری از تمامی مرحله‌های استرداد وجه باخبر باشد، آن‌هم بدون آنکه نیاز به تماس یا پیگیری پیدا کند.
با وجود ویژگی‌های کلیدی وب‌سرویس استرداد وجه جیبیت، در کنار درگاه پرداخت اینترنتی، دیگر بازگشت وجه یک دردسر نیست؛ بخشی از اعتمادسازی است و کمک می‌کند استرداد وجه به مزیتی کلیدی برای شرکت‌ها و فروشگاه‌ها تبدیل شود.
منبع
جیبیت