پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سمیرا یاری، فعال حوزه ارتباطات / در دنیای امروز، حملات سایبری نه فقط زیرساخت‌ها را تهدید می‌کنند، بلکه می‌توانند به‌شدت به اعتماد عمومی و شهرت سازمانی آسیب بزنند. در چنین شرایطی، توانایی یک برند در مدیریت ارتباطی بحران به عاملی حیاتی برای حفظ اعتبار تبدیل شده است. تجربه اخیر دو مجموعه «نوبیتکس» و «بانک سپه»، رویکردهای کاملاً متفاوتی را در مواجهه با بحران سایبری و مدیریت افکار عمومی به نمایش گذاشته است. یکی با سرعت، شفافیت و اثربخشی عمل کرد، در حالی که دیگری مسیری محافظه‌کارانه را در پیش گرفت. این تفاوت‌ها درس‌های ارزشمندی برای هر سازمانی که به دنبال مدیریت بحران سایبری و حفظ اعتبار برند است، به همراه دارد.
نوبیتکس؛ چابکی، صداقت و حضور فعال در رسانه‌ها
هنگامی که زیرساخت‌های نوبیتکس با اختلال گسترده‌ای مواجه شد، روابط عمومی این پلتفرم بلافاصله و با واکنشی قاطع ظاهر شد. انتشار بیانیه، تعهد به جبران خسارت کاربران، گفت‌وگوی بی‌واسطه با رسانه‌ها، همکاری فعال با پلیس فتا، و از همه مهم‌تر، توضیح مسائل فنی به زبانی قابل فهم برای عموم کاربران، همگی نشان از یک رویکرد ارتباط‌محور و کاربرمدار داشت. این شیوه، نه تنها از شدت اضطراب عمومی کاست، بلکه ثابت کرد که در لحظات بحرانی، روابط عمومی می‌تواند نقشی حیاتی به عنوان متحد رسانه‌ای کاربران ایفا کند. این تجربه به وضوح نشان داد که شفافیت در بحران، کلید بازسازی اعتماد است.
بانک سپه؛ تأخیر، ابهام و غیاب گفت‌وگوی مستقیم
در مقابل، بانک سپه به عنوان یک نهاد دولتی، در مواجهه با اختلالات اخیر در خدمات آنلاین خود، اطلاع‌رسانی را با تأخیر زیادی انجام داد. بیانیه‌های رسمی که بیشتر شبیه اطلاعیه‌های کلی بودند تا پاسخگویی فردی و مستقیم، و عدم تعامل بی‌واسطه با مخاطبان، فضای اعتماد را متزلزل کرد. روابط عمومی بانک، در این مورد بیشتر شبیه یک «پخش‌کننده اطلاعیه» عمل کرد تا یک «مدیر بحران» یا «مهندس اعتمادسازی». در نهایت، این رویکرد منجر به افزایش گمانه‌زنی‌ها و کاهش اعتبار در افکار عمومی شد.
ریشه تفاوت‌ها در چیست؟
از منظر ارتباطات سازمانی و مدیریت شهرت برند، عوامل کلیدی زیر در شکل‌گیری این تفاوت‌های آشکار نقش داشتند:
- ساختار مالکیتی و تصمیم‌گیری: سازمان‌های دولتی، به دلیل لایه‌های متعدد تصمیم‌گیری، بوروکراسی سنگین و ملاحظات سیاسی، معمولاً در واکنش به بحران‌ها کند و محافظه‌کار عمل می‌کنند. در مقابل، برندهای خصوصی مانند نوبیتکس، با ساختار مسطح‌تر و چابک‌تر، می‌توانند سریع‌تر و شفاف‌تر تصمیم بگیرند و واکنش نشان دهند. این چابکی سازمانی، برگ برنده آنها در مدیریت بحران‌های سایبری است.
- فرهنگ پاسخگویی: نوبیتکس با الهام از فرهنگ استارتاپی، رویکردی مخاطب‌محور و شفاف در پیش گرفت. این فرهنگ، بر اهمیت پاسخگویی مستقیم و همدلی با کاربر تأکید دارد. در نقطه مقابل، بانک سپه با نگاهی محتاطانه و بعضاً امنیتی به اطلاعات، از پاسخگویی مستقیم فاصله گرفت. این تفاوت در فرهنگ سازمانی، تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری و افکار عمومی در زمان بحران دارد.
- جایگاه روابط عمومی در ساختار سازمان: در نوبیتکس، روابط عمومی به وضوح در متن فرآیندهای تصمیم‌سازی و مدیریت بحران حضور فعال داشت. این بدان معناست که صدای روابط عمومی و ملاحظات افکار عمومی، از همان ابتدا در طراحی استراتژی بحران لحاظ شده بود. اما در بانک سپه، به نظر می‌رسد روابط عمومی بیشتر در حاشیه و در نقش یک مجری برای انتشار اطلاعات از پیش تعیین شده عمل می‌کرد. جایگاه روابط عمومی به عنوان یک بازوی استراتژیک و نه صرفاً یک واحد اطلاع‌رسانی، عامل حیاتی در موفقیت مدیریت بحران است.
- تسلط بر روایت رسانه‌ای: نوبیتکس توانست روایت بحران را از همان ابتدا در اختیار بگیرد. با انتشار اطلاعات دقیق، پاسخگویی به سوالات و حضور فعال در رسانه‌ها، این پلتفرم اجازه نداد روایت‌های نادرست یا گمانه‌زنی‌ها فضا را اشغال کنند. در سوی دیگر، بانک سپه با سکوت و تأخیر، عملاً اجازه داد رسانه‌ها و افکار عمومی خود روایت بحران را بسازند، که اغلب نیز به ضرر سازمان بود. کنترل روایت در زمان بحران، یک عامل کلیدی در مدیریت شهرت آنلاین و سئو برند است.
در نهایت؛ سکوت پرهزینه‌تر از بحران است
در دنیای ارتباطات امروز، جایی که اخبار در کسری از ثانیه منتشر می‌شوند، سکوت سازمانی می‌تواند پرهزینه‌تر از خود بحران باشد. برندهایی که می‌خواهند در لحظات آسیب‌زا، اعتبار و اعتماد عمومی خود را حفظ کنند، باید روابط عمومی را نه فقط به عنوان یک واحد اطلاع‌رسانی، بلکه به عنوان مغز ارتباطی سازمان و یک مهندس اعتمادسازی ببینند. وظیفه روابط عمومی، تنها نوشتن بیانیه نیست؛ بلکه ساختن پل اعتماد، حتی در طوفان بی‌اعتمادی و مدیریت هوشمندانه بحران سایبری برای حفظ ارزش برند است.