پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
میلاد موحدین، مدیرعامل شرکت دانش‌بنیان ایده پرداز دانش نوین آرشام (ایپام) / در دنیای فناوری اطلاعات، تغییر نه‌تنها اجتناب‌ناپذیر است، بلکه حیاتی است. سازمان‌هایی که توانایی مدیریت مؤثر تغییرات را دارند، می‌توانند در محیط‌های پویا و رقابتی امروزی موفق باشند.
با رشد سریع فناوری و تغییرات مداوم در نیازهای بازار، سازمان‌های فناوری اطلاعات باید بتوانند به‌سرعت و به‌طور مؤثر به این تغییرات پاسخ دهند. مدیریت تغییر به یک قابلیت کلیدی برای بقا و رشد تبدیل شده است.
تجربه شرکت آرشام؛ از تیم استارتاپی تا سازمان بالغ
شرکت ایده پرداز دانش نوین آرشام یکی از شرکت‌های هلدینگ توسعه فناوری اطلاعات گردشگری ایران که فعالیت خود را به‌عنوان یک تیم چابک در حوزه فناوری اطلاعات آغاز کرده بود، با افزایش پروژه‌ها و تعامل با سازمان‌های بزرگ‌تر، نیاز به تحول در ساختار و فرایندهای خود را احساس کرد. در طول یک سال گذشته، این شرکت توانست هم‌زمان با ارائه خدمات به بانک گردشگری، تغییرات اساسی در ساختار سازمانی، فرایندهای توسعه، مدیریت پروژه و روابط با مشتریان ایجاد کند.
مدیریت تغییر بر اساس مدل ADKAR؛ چارچوبی برای تحول پایدار
برای هدایت مؤثر تغییرات، با توجه به استراتژی‌های بالادستی شرکت که توسط هلدینگ توسعه فناوری اطلاعات گردشگری ایران تببین شده، شرکت آرشام تصمیم گرفت از مدل بین‌المللی ADKAR بهره بگیرد؛ چارچوبی که تمرکز آن بر ایجاد تغییر در سطح فردی است و به همین دلیل، به‌ویژه در تیم‌های فناوری‌محور با ساختارهای چابک، اثربخشی بالایی دارد.
مدل ADKAR که توسط موسسه Prosci توسعه‌یافته، پنج عنصر پیوسته برای تحقق موفق تغییر را معرفی می‌کند:
- آگاهی از نیاز به تغییر (Awareness): هر تغییری با آگاهی آغاز می‌شود. در آرشام، این آگاهی از طریق گفتگوهای شفاف، مستندات تحلیلی و ارائه دلایل ملموس شکل گرفت: اینکه ادامه مسیر با ساختار فعلی نه‌تنها مانع رشد خواهد بود، بلکه حتی می‌تواند تهدیدی برای کیفیت خدمات باشد. شفاف‌سازی این ضرورت، به‌ویژه برای تیم‌هایی که درگیر ارائه سرویس به بانک گردشگری بودند، به آن‌ها کمک کرد تا تغییر را تهدید نبینند، بلکه آن را پاسخ منطقی به توسعه سازمان بدانند. همچنین این مسیر برای ذینفعان دیگر مانند بانک گردشگری و مدیران آن نیز طی شد تا نسبت به تغییرات پیش بینی شده آگاهی کافی پیدا کنند.
- تمایل به مشارکت در تغییر (Desire): داشتن دانش یا حتی پذیرش ضرورت تغییر کافی نیست. کلیه ذینفعان باید بخواهند که در این فرایند شرکت کنند. تیم رهبری آرشام با بهره‌گیری از اعتماد داخلی، مشارکت‌دادن اعضای تیم‌ها در تصمیم‌سازی‌ها و همچنین حمایت هدفمند از نگرانی‌ها و مقاومت‌های اولیه، تمایل به همراهی را در سازمان تقویت کرد. ایجاد فضای گفت‌وگو و دادن حس «مالکیت تغییر» به تیم‌ها، کلید موفقیت در این مرحله بود.
- دانش لازم برای اجرای تغییر (Knowledge): برای اجرای موفق تغییر، آموزش هدفمند لازم است. آرشام برنامه‌هایی را برای انتقال دانش در حوزه‌هایی مانند مدیریت پروژه، توسعه فرایندهای نرم‌افزاری و مستندسازی خدمات برگزار کرد. همچنین ابزارهای جدیدی مانند سیستم‌های مانیتورینگ سرویس، چارچوب‌های گزارش‌دهی استاندارد و رویه‌های ITSM معرفی شدند که نیاز به یادگیری و انطباق تدریجی داشتند.
- توانمندی برای اجرای تغییر (Ability): دانش نظری زمانی مفید است که قابلیت اجرایی هم شکل گرفته باشد. در آرشام، این موضوع از طریق اجرای آزمایشی فرایندهای جدید، تخصیص منابع کافی برای پشتیبانی فنی و همچنین تعریف نقش‌های تسهیلگر در تیم‌ها محقق شد. مثلاً در پروژه بانک گردشگری، با اجرای هم‌زمان فرایندهای جدید و ارائه سرویس بدون اختلال، نشان داده شد که سازمان توان عبور از مرحله انتقال را دارد.
- تقویت و تثبیت تغییر (Reinforcement): مرحله آخر، اما بسیار حیاتی، تثبیت تغییر است. در آرشام، تیم مدیریت به‌جای پایان‌دادن به فرایند تغییر پس از اجرا، برنامه‌هایی برای نظارت مستمر، ثبت تجربیات موفق و بازخوردهای شفاف پیاده کرد. بخشی از این تثبیت با ادغام فرایندهای جدید در ارزیابی عملکرد و توسعه فردی کارکنان محقق شد.
بازطراحی ساختار سازمانی
یکی از گام‌های اساسی در مسیر بلوغ سازمانی، بازنگری در ساختار سازمانی بود. ساختار قبلی که بر اساس تیم‌های چابک و روابط غیررسمی شکل گرفته بود، دیگر پاسخگوی نیازهای سازمان نبود. با تعریف نقش‌های مدیریتی میانی، تفکیک واحدهای تخصصی و تعیین مسیرهای رشد شغلی، ساختار جدیدی طراحی شد که مسئولیت‌ها را شفاف‌تر کرده و فرایند تصمیم‌گیری را تسهیل نمود.
بهبود فرایندهای توسعه و مدیریت پروژه
برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش بهره‌وری، فرایندهای توسعه نرم‌افزار بازبینی شدند. استفاده از متدولوژی‌های چابک و پیاده‌سازی سامانه‌های تحویل مداوم، به بهبود فرایندهای توسعه کمک کرد. در حوزه مدیریت پروژه نیز، با بهره‌گیری از استانداردهای PMBOK، شفافیت و پیش‌بینی‌پذیری پروژه‌ها افزایش یافت.
استقرار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)
برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان، اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بر اساس چارچوب‌های ITIL و استاندارد ISO/IEC 20000 پیاده‌سازی شد. این اقدامات شامل استانداردسازی فرایندهای مدیریت رخدادها، تغییرات، درخواست‌ها و مشکلات بود. همچنین، توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA) تدوین و مکانیزم‌های پایش کیفیت خدمات برقرار گردید.
اصلاح ساختار مالی و اداری
برای پشتیبانی از تغییرات فنی و ساختاری، اصلاحات در حوزه‌های مالی و اداری نیز ضروری بود. با استقرار حسابداری پروژه‌ای، شفافیت هزینه‌ها و درآمدها افزایش یافت. فرایندهای منابع انسانی بازنگری شد تا جذب، آموزش، ارزیابی و توسعه کارکنان بر مبنای استانداردهای حرفه‌ای انجام شود.
مدیریت مقاومت در برابر تغییر
تغییرات سازمانی معمولاً با مقاومت‌هایی همراه است. برای مدیریت این مقاومت‌ها، ارتباط شفاف با کارکنان، مشارکت‌دادن آن‌ها در تصمیم‌گیری‌ها و تبیین مستمر منافع تغییر در دستور کار قرار گرفت. همچنین، موفقیت‌های کوچک در مسیر تغییر برجسته شدند تا اعتماد به فرایند تغییر تقویت شود.
درس‌هایی از تجربه آرشام
تجربه ما در شرکت آرشام نشان می‌دهد که با برنامه‌ریزی دقیق، بهره‌گیری از مدل‌های معتبر بین‌المللی و توجه به ابعاد انسانی تغییر، می‌توان سازمان‌های فناوری اطلاعات را از سطحی استارتاپی به سازمان‌هایی بالغ و استاندارد ارتقاء داد.
اما این مسیر، ساده و کوتاه نیست. مدیریت تغییر نیازمند تخصص فنی، شناخت عمیق از رفتار سازمانی و جسارت در تصمیم‌گیری است. در بسیاری از مواقع، مقاومت‌هایی طبیعی در برابر تغییر شکل می‌گیرد که اگر با صبوری، گفت‌وگوی مستمر و طراحی تدریجی مسیر تغییر همراه نباشد، می‌تواند روند رشد را مختل کند.
تغییر نیاز به زمان دارد؛ و تلاش برای شتاب‌زدگی در آن، معمولاً با افزایش مقاومت و فرسایش انرژی تیم همراه می‌شود. در مقابل، اگر این مسیر با درک درست، همراهی افراد و پشتیبانی ساختارمند پیش برود، نتایج آن می‌تواند پایدار و اثرگذار باشد.
در دنیای پرشتاب فناوری، توانایی مدیریت مؤثر تغییرات، کلید موفقیت و پایداری سازمان‌هاست.