پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
شرکت توسن، یکی از شرکت‌های حوزه‌ی فناوری اطلاعات فناوری در صنعت بانکی و پرداخت است که تداوم در زیرساخت و نوآوری در محصول را همزمان باهم تحقق بخشیده است. اولین نشانه‌های نوآوری مبتنی بر فناوری اطلاعات در صنعت بانکی کشور را می‌توان در ابتدای دهه گذشته و با ارائه اولین اینترنت‌بانک توسط توسن، که آن‌روزها «کیش ویر» خوانده می‌شد، جستجو نمود. در این سال‌ها، توسن همواره تلاش نموده است تا بر لبه‌ی فناوری حرکت نماید. مصادیق این روند را در سبد گسترده محصولات و مشتریان این شرکت می‌توان به تماشا نشست. ازاین‌رو، مصاحبه‌ای با فردوس باقری معاون توسعه بازار و ارتباط با مشتریان شرکت توسن صورت گرفته که در این شماره ماهنامه می‌خوانیم.
صحبت را با جشنواره دکتر نوربخش آغاز می‌کنیم که کمتر از یک ماه دیگر با محور نوآوری در همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت برگزار می‌شود. ظاهراً تغییراتی در سازوکار این جشنواره ایجاد شده است.
باقری در پاسخ می‌گوید: «در سنوات گذشته، جشنواره دکتر نوربخش به حضور بانک‌ها وابسته بود. درواقع تنها بانک‌ها می‌توانستند محصولات خود را عرضه نمایند. امسال با توجه به تغییر ساختار تشکیل‌شده در گروه فنی، این جشنواره در دو دسته محصولات ارائه‌شده توسط بانک‌ها و شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزاری به بانک‌ها برگزار خواهد شد.
در ارتباط با سازوکار ارزیابی، متدولوژی ارزیابی و سنجش می‌بایست کاری بنیادین انجام شود، زیرا از منظر سرویس بانکی، توسعه کاربری و حجم استفاده به‌عنوان موضوع محوری مطرح است. منتخبین جشنواره‌های گذشته، مؤکد این نکته است. ممکن است، بانکی دارای محصول خوبی باشد، اما نتوانسته باشد بازاریابی مناسبی برای آن انجام دهد و درنتیجه منجر به عدم انتخاب بانک شود. این موضوع در حوزه شرکتی، چهره دیگری دارد و همان محصول ممکن است، با بازاریابی مناسب از سوی شرکت ارائه‌دهنده انتخاب می‌شود.
شرکت توسن نیز، محصولاتی را جهت عرضه در این جشنواره در نظر دارد، محصولی که با شاخص‌ها و ارزش‌های موردنظر جشنواره سازگاری و شانس بیشتری جهت برگزیده شدن داشته باشد. اما به دلیل عدم چارچوبی مشخص در این حوزه، هنوز محصولی را انتخاب نکرده است.»
از باقری می‌پرسیم آیا می‌توان شاخصی برای محصولات عرصه کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B) ارائه کرد؟ او در پاسخ می‌گوید: «به‌طورقطع بحث برندینگ با اصل موضوع متفاوت است. محصولات بانکی می‌توانند از حیث تأثیر بر کسب‌وکار بانکی ارزش‌گذاری شوند. به‌طور مثال محصولات پایه‌ای و محصولاتی که تغییر نگرش در کسب‌وکار بانک ایجاد می‌کنند، کاملاً با محصولاتی که ازلحاظ عملکردی منجر به تغییر می‌شوند، متفاوت هستند. ممکن است یک برنامه کاربردی نصب‌شده بر روی موبایل بتواند چند میلیون تراکنش به تراکنش‌های الکترونیک بانک اضافه کند، درحالی‌که ارائه یک محصول پایه بتواند مسیر نوآوری را در بانک چابک‌تر کند. محصول یاقوت شرکت توسن نیز، مسیر نوآوری را در بانک‌ها چابک‌تر کرده است. حجم سرمایه‌گذاری، دامنه استفاده و قدرت بانک در توسعه کسب‌وکار با استفاده از این دو دسته محصول، بسیار متفاوت است. این دو دسته در دو فضای کاملاً متفاوت قرار دارند. ممکن است اثر یک محصول پایه‌ای که می‌تواند جهت جدیدی در کسب‌وکار بانک ایجاد کند، قابل‌مقایسه با یک محصول عملکردی نباشد.
زمانی که بستر ارزیابی مشخص نباشد، تصمیم‌گیری در خصوص مشارکت محصولی خاص به‌سختی امکان‌پذیر است. اگر موضوع موردبحث، پلتفرم باشد، ایده‌های مختلفی در نظام بانکی به کار گرفته‌شده است و می‌توان به سمت زیرساخت‌ها و رویکردهای کلان حرکت کرد. اگر درباره توابع عملکردی صحبت کنیم، دریافت و پرداخت وجه بدون کارت، پرداخت قبض از طریق موبایل و یا OTP روی موبایل قابلیت خوبی محسوب می‌شود. کاربر با برنامه‌های عملکردی سروکار دارد و اگر انتخاب بر عهده کاربر باشد، مسلماً این دسته از برنامه‌ها از دید کاربر، اولویت بالاتری جهت انتخاب خواهد داشت. ازاین‌رو، جمع خبرگان و ارزیابان محصولات، روش‌های ارزش‌گذاری، شاخص‌ها و CSFها (Critical Success Factor) ازجمله عواملی است که می‌تواند فضای جشنواره را مشخص نماید.
ازآنجاکه این بخش، بخش جدیدی است و اطلاعات موثقی دراین‌باره در دست نیست، ممکن است محصولی هم توسط بانک و هم از سوی شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار عرضه شود. حال اگر این محصول در یکی از رقابت‌ها موفق شود و در دیگری نه، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
شاخص‌های سیستم‌های بانکی می‌تواند به ناحیه مشتری مرتبط شود که ایجاد سهولت، دسترسی و امنیت می‌تواند شاخص‌های مناسبی برای آن باشد. شاخص‌های ناحیه کسب‌وکار می‌بایست از شاخص‌های کلان ناحیه استراتژیک ازجمله تغییر در چابکی بانک‌ها، هزینه منفعت بانکی و غیره باشد.
در همه جای دنیا سیستم‌های بانکداری متمرکز با هم مقایسه می‌شوند و شاخص‌هایی برای این کار وجود دارد و رتبه‌بندی‌ها بسیار مهم هستند. از باقری می‌پرسیم با توجه به تجارب جهانی و اینکه این مسئله برای مردم جذاب نیست و تنها برای مدیران ارشد بانکی مهم است، ما در ایران چه وضعیتی داریم؟
او می‌گوید: «اگر بخواهیم محصولی را از منظر بانکی بسنجیم، باید به پارامترها و عوامل موفقیت یک بانک نگاه نماییم. باید مشخص شود که عوامل موفقیت کسب‌وکار یک بانک چیست؟ CSFهای موردنظر شامل چه پارامترهایی است؟
در یک شاخص‌گذاری دقیق به منظور اثربخشی بهتر، تعداد CSFها معمولا بین 7 الی 8 مورد است. در نظام بانکی قابل‌اعتماد بودن، امنیت و کارایی اهمیت بیشتری دارد . اگر محصولی را تنها از این سه منظر مقایسه کنیم، می‌بایست شاخص‌های مشخصی برای هر یک از این نواحی تعریف شود. به این دلیل که، زمانی که صحبت از سرویس‌های بانکی می‌شود، منظور سرویسی تمام‌وقت است. درنتیجه، دسترس‌پذیری، پایداری، امنیت و کارایی بسیار مهم است. اما در حوزه کاربری و زیرساخت‌های بانکی تفسیرهای مختلفی خواهد داشت.
ورود فناوری در حوزه ارزیابی آمادگی الکترونیکی نظام بانکی نیازمند تعریف شاخص از سوی متولیان امر است. در دولت‌ها هم این آمادگی می‌تواند ارزیابی شود. توسن به پژوهشکده پولی و بانکی پیشنهاد نمود، بحث ITSM را موردتوجه قرار دهد، زیرا با معیار، ملاک و شاخص می‌توان زیرساخت‌های فناوری بانک‌ها را ارزیابی کرد. اکنون این تفکیک، تنها با شهود انجام می‌شود و نمی‌توان گفت یک زیرساخت بانکی چقدر در دسترس‌تر یا امن‌تر است و یا به چه میزان آمادگی ساختاری بیشتری دارد. مصرف‌کننده می‌بایست تفاوت بانک‌ها را بداند و با خطرهای سرمایه‌گذاری آشنا باشد. متأسفانه چون این مسائل به هم گره‌خورده، بسیار سخت شده است. در قالب یک کارگروه خبره باید بتوان عوامل موفقیت در کسب‌وکار بانک را استخراج و محصولات را بر اساس آن ارزش‌گذاری کرد.»
از معاون توسعه بازار و ارتباط با مشتریان شرکت توسن می‌پرسیم که شرکت توسن در این زمینه پیشنهادی دارد؟ او در پاسخ می‌گوید: «در بحث مدیریت سامانه‌های فناوری اطلاعات (ITSM) و آمادگی (Readiness) به پژوهشکده اعلام شد که توسن می‌تواند کارگروه‌هایی به‌منظور تعیین شاخص‌ها تشکیل دهد. ورود توسن به بحث ITSM به دلیل امکان ارزشیابی، مقایسه عملکرد و ساختارهای سیستم بانکی در حوزه فناوری است. معیاری که بتوان عملکرد و ساختارهای مدیریت فناوری اطلاعات را در بانک‌ها مقایسه و از آن به‌عنوان یک ملاک ارزیابی آمادگی الکترونیکی در بانک‌ها استفاده کرد. به نظر می‌رسد راه پیشرفت در این مسیر همین باشد. باید با توافق با خبرگان، ملاک‌هایی ایجاد کرد. گاهی لازم است یک الگوی ایده‌آل بین‌المللی را بدون بومی‌سازی استفاده کرد و گاهی نیاز به ایجاد یک استاندارد ملی است.»
فردوس باقری در ادامه می‌گوید: «محور مهم دیگر در مسیر توسعه دولت الکترونیک به نظام بانکی یافتن حلقه مفقوده دیگری در توسعه دولت الکترونیک باوجود نظام بانکی است و این نکته که، این حلقه مفقوده می‌تواند چه نقشی ایفا کند؟
به دلیل نبود سرویس‌های به‌هم‌پیوسته یا یکپارچه در بین دولت و شبکه پرداخت، کاربر در چند فضای مختلف رهاشده است. وقتی کاربر می‌خواهد یک پرداخت دولتی انجام دهد، بایستی به یک سامانه منفصل رجوع کند. ازاین‌رو تا زمانی که سرویس مناسبی از ناحیه دولت ارائه نشود و با شبکه بانکی پیوند نخورد، نمی‌تواند مشکلات مردم را حل کند. باید سرویس‌های دولتی وارد فضای الکترونیکی شود تا قادر به پاسخگویی به مردم از طریق فضاهای وب، موبایل و غیره باشد و خدمات پرداخت نیز به آن گره بخورد. این باعث کاهش هزینه‌های دولت و کاهش هزینه آرشیو مستندات می‌شود.
به‌عنوان‌مثال در حوزه پلیس+10 چند سرویس دولتی به سمت الکترونیکی شدن پیش رفته‌اند، اما بسیاری از آن‌ها می‌توانند طراحی بهتری داشته باشند و حتی با ورود به حوزه اپراتورها زیرساخت‌هایی روی موبایل به‌منظور خدمت‌رسانی بهتر ایجاد کنند. به‌منظور ارائه خدمت‌رسانی بهتر، دولت الکترونیک را باید با موبایل پیوند و شبکه پرداخت نیز به‌تبع آن باید زیرساخت را فراهم کند. با توسعه سرویس‌های دولت الکترونیک، سرویس‌های پرداختی و بانکی توسعه می‌یابد. این امر درنهایت منجر به کمک به بودجه و اقتصاد کشور و کاهش هزینه بانک‌ها به دلیل الکترونیکی شدن تراکنش‌ها می‌شود.»
در پروژه سبد کالا شرکت توسن از کارت‌بانکی مردم به‌عنوان کارت شناسایی آن‌ها استفاده کرد. وقتی صحبت از پرداخت و بانکداری می‌شود تراکنش را می‌بینیم و کسی به تعامل دقت نمی‌کند. از فردوس باقری می‌پرسیم فعالان صنعت بانکداری و پرداخت چگونه می‌توانند به این مفاهیم کمک کنند؟
او می‌گوید: «آن دسته از ارائه‌کنندگان خدمات نرم‌افزاری که به درجه‌ای از بلوغ رسیده‌اند تا بتوانند نقش هماهنگ‌کننده (Integrator) و ارائه‌کننده خدمت (Service Provider) را داشته باشند، باید در این عرصه گام بردارند تا بتوانند مشکلات و معضلاتی را که در این عرصه وجود دارد حل کنند. این یک وظیفه ملی است. امروزه، شرکت‌هایی که در حوزه سرمایه‌گذاری و مقیاس بزرگ بتوانند سرویس عرضه کنند، انگشت‌شمارند. خدمتی که در ابعاد ملی شکل می‌گیرد، با یک کار آزمایشگاهی و محصول کوچک متفاوت است. باید ارائه‌دهندگان بزرگی برای پروژه‌های دولتی به کار گرفته شوند و بتوانند سرویس‌ها را به کرهای مختلف دستگاه‌های دولتی مجهز کنند. به‌طور مثال یکی از کرهای فعال، سازمان تأمین اجتماعی یا نیروی انتظامی است.
نگاهی که بتوان یک سرویس را به‌درستی شکافت و به اجزای متناسب تقسیم و خدمات را به نحو مقتضی به مصرف‌کننده ارائه کرد، می‌بایست با نگاه به حوزه پیاده‌سازی و اجرا همزمان باشد. توسن در پروژه‌های دولتی که یکی از آن‌ها سبد کالا بوده است، تلاش کرده با کمترین هزینه و افزودن کمترین بار به سیستم، از زیرساخت‌های موجود بیشترین استفاده را ببرد. توانایی در ارائه تعداد کالا، مغایرت‌یابی و شبکه لجستیک در کشور با سامانه‌ای که در مقایسه با خدمت ارائه‌شده به‌نظام اقتصادی کشور هزینه بسیار کمی دارد، گامی است که باید توسعه یابد. این حرکت در کارت ملی هوشمند و شبکه سلامت می‌تواند به ایجاد یک سامانه یکپارچه (Core) در دولت منجر شود. کسانی که توان ارائه سرویس در مقیاس بزرگ را دارا هستند، باید از پتانسیل و تجربه یکپارچه‌سازی خود استفاده کنند و خدمات موجود را که به‌صورت جزبه‌جز در کشور وجود دارد، به هم پیوند زنند و به شبکه پرداخت متصل کنند، این به این معنی است که می‌بایست خدماتی را که از ناحیه دستگاه‌های دولتی و نظارتی استخراج می‌شود، به هم پیوند داد و در قالب سرویسی به‌هم‌پیوسته به مردم ارائه کرد.
با توجه به اینکه تغییرات بزرگ این‌چنینی همراهی شدید افراد تأثیرگذار را می‌طلبد از وی می‌پرسیم که شخصیت‌های موجود در این عرصه را چگونه می‌بیند؟ چقدر همراه هستند؟
باقری در پاسخ می‌گوید: «اکنون وقفه‌ای ناخواسته در این مسیر اتفاق افتاده است که جریان فکری حاکم در دستگاه‌های حاکمیتی مجدداً به این سمت حرکت خواهد کرد، اما شاید ابعاد مسئله و پیچیدگی برای رسیدن به نقطه‌ایده‌آل در حدی باشد که در گام‌های اولیه متوقف‌شده است. زیرا مسائل پیچیده‌تر از حد عادی هستند و نیاز به مشارکت همزمان چند دستگاه دارد. موانعی در کشور وجود دارد که با یک دستگاه قابل‌حل نیست و وجود برنامه جامع به‌هم‌پیوسته‌ای که بتواند تمامی دستگاه‌ها را به یک مسیر به هم گره زند، احساس می‌شود. نمی‌توان از جایگاه بخش خصوصی این جذابیت را ایجاد نمود. اگر یک طرح جامع دستگاه‌ها را مکلف به ایجاد سطح خاصی از بلوغ نماید، در این راستا به نتیجه خواهیم رسید. بحث ارزیابی آمادگی الکترونیک بانک‌ها نیز می‌تواند به این قضیه کمک کند. اگر بخواهیم یک سامانه یکپارچه را به نقطه‌ای مطلوب رسانیم، تمام محصولات آن می‌بایست شامل سرویس باشد. نمونه موفق این کار استعلام الکترونیکی در سازمان ثبت‌اسناد است.
در پایان می‌توان اشاره کرد که اگرچه حضور شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزاری در جشنواره دکتر نوربخش گامی مؤثر در راستای تشویق شرکت‌ها به ارائه نوآوری‌های بیشتر در حوزه بانکی است، تعریف شاخص‌های مشخص و جداگانه که مؤکد سازوکار و متدولوژی دقیقی جهت سنجش و رقابت هر دسته باشد، ضروری به نظر می‌رسد. این شاخص‌ها می‌بایست به‌گونه‌ای تعریف شود که قادر به ارزیابی آمادگی الکترونیکی نظام بانکی در حوزه فناوری اطلاعات نیز باشد، که این امر سیاست‌گذاری و همکاری کلان متولیان اجرایی در حوزه‌های مختلف مانند پرداخت، بانکداری و سازمان‌های دولتی را می‌طلبد. سرمایه‌گذاری و حمایت از شرکت‌هایی که در زمینه ارائه خدمات نرم‌افزاری به بلوغ رسیده‌اند، تحت عنوان نقش هماهنگ‌کننده، گامی است که باید در راستای درک بیشتر حلقه‌های مفقوده مسیر توسعه دولت الکترونیک برداشته شود.
منبع: ماهنامه پرداخت و بانکداری الکترونیک عصر ارتباط؛ شماره 16