پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
حمیدرضا معیری، معاون راهکار و فناوری شرکت آستان / یکی از پرچالش‌ترین خریدهای هر سازمان بدون شک خرید سرویس یا محصولات نرم‌افزاری است. اگرچه نرم‌افزارها امروزه برای هر نوع خریدی راهکا‌ری ارائه داده‌اند تا جایی که شما می‌توانید بدون با دقت خوبی پیش از خرید یک محصول فیزیکی از عملکرد آن و نظرات مصرف‌کنندگان آگاه شوید. اما زمانی که پای خرید یک محصول یا سرویس نرم‌افزاری در میان است مرجع مطمئنی برای بررسی موارد پیش از خرید پیدا نمی‌کنید.
یکی از مهم‌ترین دلایل فقدان چنین مرجعی این است که مصرف‌کنندگان سرویس‌ها و خدمات نرم‌افزاری، محدود و سازمانی هستند یا دست کم در این نوشتار ما به محصولات و سرویس‌های سازمانی می‌پردازیم. هنگامی که شما یک نرم‌افزار حسابداری یا یک CRM می‌خرید تا زمانی که به طور کامل قرارداد نبسته‌اید و در چاله یا چاه فروشنده گیر نیفتاده‌اید نمی‌توانید تمامی معایب و البته محاسن این سرویس یا محصول را درک کنید.
مشتریان قبلی محصول هم چندان زیاد نیستند که در فروم‌ها در خصوص محصول نقد بنویسند یا به آن امتیاز دهند. در واقع هرکس فروشنده محصول خود است و «هیچ بقالی نمی‌گوید ماست من ترش است» و اجازه هم نمی‌دهد کسی بگوید ماست او ترش است. بنابراین خرید یک محصول یا سرویس گران نرم‌افزاری همیشه چالشی است که شرکت‌ها با آن روبرو هستند. فروشندگان محصولات و خدمات نرم‌افزاری با شعار استفاده رایگان، دمو، پیاده‌سازی اولیه، تحلیل شرکت و…. جلو می‌آیند و آسودگی ایجاد می‌کنند در دل مخاطبی که نگران خرید است.
فرای همه این بازارگرمی‌ها اما شما به عنوان مشتری نیاز دارید یک تیم فناوری متعهد و متخصص پشتیبانی محصول یا خدمتی باشد که خریداری کرده‌اید. از آنجایی که تیم‌های پشتیبانی در انتهای زنجیره ارزش قرار دارند و شما تا محصول را نخریده باشید نمی‌توانید با این تیم‌ها برخورد داشته باشید ناگزیر باید ابتدا محصول را بخرید تا بتوانید توانمندی تیم پشتیبانی را بچشید.
تجربه نشان داده شرکت‌هایی که در ارائه خدمات پشتیبانی محصول و سرویس نرم‌افزاری موفق‌تر عمل می‌کنند که خلاقیت در حل مسئله دارند و به مشتری اهمیت می‌دهند. این دو مؤلفه را از ساختار شرکت و تعامل آن با کارکنانش می‌توانید مطمئن شوید. به همین دلیل است که اغلب فروشندگان محصول و خدمات نرم‌افزاری برای عقد قرارداد یا پرزنت محصول شما را به شرکت خود دعوت نمی‌کنند و تمایل دارند بازاریاب‌های خود را به شرکت شما بفرستند. اگر تعامل کوتاهی با شرکت داشته باشید یا به نحوه اهمیت دادن شرکت به کارکنانش توجه کنید تا حد زیادی متوجه خواهید شد که این شرکت در آینده چطور از محصول شما نیز پشتیبانی می‌کند. در واقع نحوه تعامل یک شرکت با کارکنانش شِمایی از تعامل با مشتری خواهد بود. اگر فرهنگ‌سازمانی یک فروشنده مبتنی بر حداقل کردن هزینه‌های کارکنان به نفع شرکت باشد مطمئن باشید این شرکت در قبال مشتری هم چنین رویه‌ای را اتخاذ می‌کند.
اگر فردی که برای معرفی محصول آمده یا از پشتیبانی همکاران خود برخوردار نیست یا آموزش‌های لازم را ندیده و در حین جلسه مدام مجبور است با همکاران خود در شرکت تماس بگیرد (ولو اینکه همکارانش پاسخگو باشند) به احتمال زیاد این خدمت یا محصول برای شما کارآمد نخواهد بود. اگر شرکت برای ایاب ذهاب کارکنان خود برنامه منظمی نداشته باشد و اشخاص پرزنت کننده پس از اتمام جلسه پروتکل مشخصی برای بازگشت ندارند یک نشانه دیگر از اینکه شرکت سرویس دهنده خوبی نیست.
اگر توانستید به شرکت سرویس‌دهنده سر بزنید با دقت بیشتری می‌توانید در خصوص وضعیت پشتیبانی آتی شرکت کسب اطلاعات کنید. هرچه شرکت منظم‌تر باشد و سطح رفاه کارکنان بالاتر باشد به احتمال زیاد شرکت به مشتریان خود نیز مانند کارکنانش بها می‌دهد.
درمجموع اگر بها دادن به دیگران جز ارزش‌های شرکت‌های سرویس‌دهنده خدمات و محصولات نرم‌افزاری نباشد این شرکت‌ها نمی‌توانند پشتیبانی خوبی ارائه کنند. پشتیبانی نرم‌افزاری یکی از معضلات همه خریداران این محصولات و خدمات هستند و در واقع هیچ راهی برای اطمینان از پشتیبانی به هنگام، سریع و انعطاف‌پذیر محصول وجود ندارد. اما با روش‌های مرسوم که برای ارزیابی خدمات در حوزه صنعت وجود دارد مانند ارزیابی گواهی‌نامه‌ها و روش‌های صنعتی و فرایند محور بودن شرکت تا حدی می‌توان از پشتیبانی مطلوب اطمینان حاصل کرد. هرچقدر شرکت آگاه‌تر به فرایندهای استاندارد پشتیبانی باشد تبعاً خدمات پشتیبانی بهتری ارائه می‌کند اما مهم‌ترین شاخص پشتیبانی برای یک شرکت رفتاری است که شرکت در قبال کارکنان خود دارد. هرچه شرکت به شرایط ظاهری، کاری و رفاهی کارکنان خود اهمیت بیشتری بدهد این یک شاخص برای درک چگونگی سرویس‌دهی و پشتیبانی از سرویس است. هرچند که شاخص یاد شده را باید بسیار محتاط و در کنار دیگر شاخص‌ها استفاده کرد.
منبع
آستان