پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
چگونه مدیریت راهبرانه منجر به افزایش انگیزه کارکنان و بهبود عملکرد سازمان در کاسپین شده است؟
برای بهبود عملکرد سازمان باید بهره‌وری نیروی انسانی را افزایش داد و برای افزایش بهره‌وری کارکنان باید انگیزه آنان را بالا برد. حال سوال اینجاست که با چه عواملی می‌توان انگیزه کارکنان را افزایش داد؟ پدر علم مدیریت کیفیت جهان، دکتر ادواردز دمینگ، معتقد است که حدود 95 درصد مشکلات کسب‌وکارها به سیستم سازمانی و تنها 5 درصد به کارکنان مربوط است و وقتی با مصطفی جاویده معاون فناوری اطلاعات شرکت کاسپین درباره عملکرد سال گذشته این شرکت صحبت کردیم از پیاده‌سازی مدیریت راهبرانه مبتنی بر اصول کیفیت دمینگ در کاسپین گفت.
جاویده در صحبت‌هایش به نتایجی از نظرسنجی موسسه گالوپ از 7500 کارمند تمام وقت اشاره کرد که براساس آن پنج دلیل عمده افسردگی شغلی کارکنان عبارت است از: رفتار ناعادلانه در محل کار، حجم کار غیرقبل کنترل، عدم وضوح نقش و شفافیت شرح وظایف، عدم ارتباط خوب و پشتیبانی مناسب از سوی مدیر و فشارهای زمانی غیرمنطقی. هم چنین این نظرسنجی نشان می‌دهد که دلیل این مشکل بیشتر مربوط به سازمان است تا خود کارکنان و باید این واقعیت را پذیرفت و دانست تا زمانیکه تغییری در باورها و نگرش‌های مدیران رخ ندهد، هیچ تحولی نیز در بهره‌وری کارکنان اتفاق نخواهد افتاد.
مدیریت راهبرانه براساس اصول مدیریت کیفیت دمینگ
برهمین اساس هم مدیران ارشد شرکت کاسپین در سال 98 تلاش کردند در راستای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری و انگیزه کارکنان، براساس مدیریت راهبرانه مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت دمینگ پیش بروند. از این رو در گام اول تلاش کردند محیط کاری صمیمی‌تر و حمایتگرانه‌تری ایجاد کنند تا کارکنان رفتار عادلانه‌تر و منصفانه‌تری را احساس کنند تا اولین عامل از فرسودگی شغلی را که رفتار ناعادلانه در محیط کار بود، پوشش دهند. بر این اساس نظام جبران خدمت بازبینی شد و با ارائه مدل امتیازی بهبود یافت. همچنین در راستای بهبود توسعه فردی کارکنان، دوره‌های آموزشی، شرکت در سمینارهای مختلف، مقاله نویسی، ترجمه کتاب، برگزاری دوره‌های کوتاه آموزشی در دستور کار قرار گرفت که این موضوع منطبق با اصل سیزدهم از اصول کیفیت دمینگ (برنامه قوی به منظور آموزش و خودبهسازی برای همه) است.
جاویده در ادامه صحبت‌هایش از ترغیب و تشویق کارکنان به انجام کار کیفی گفت؛ چراکه کار با کیفیت برتر همواره احساس خوب به همراه می‌آورد. او با اشاره به از بین بردن حس ترس در محیط کار گفت: «برای بهبود عملکرد، تلاش شده ترس را در محیط کار از بین ببریم زیرا اولین چیزی که با اعمال فشار، زور و تهدید از دست می‌دهید، کیفیت است. این موضوع اصل هشتم از اصول کیفیت دمینگ (از بین بردن ترس) است زیرا کارکنانی که ترس و واهمه ندارند و در محیطی به دور از تهدید و اجبار کار می‌کنند، همواره کار کیفی انجام می‌دهند. بنابراین با افزایش انگیزه و اشتیاق درونی کارکنان می‌توان کیفیت را بهبود داد. یکی از اقدامات مهمی که در این راستا انجام دادیم؛ تشکیل کمیته منابع انسانی متشکل از مدیران و نمایندگان کارکنان بود که با برگزای جلسات هفتگی و پیگیری خواسته‌ها و ارائه راهکارها توانست حس حمایت بسیار خوبی برای کارکنان در سازمان ایجاد کند و باعث افزایش رضایت کارکنان شود.»
به‌کارگیری از روش OKR در مدیریت استراتژیک سازمان
از دیگر عواملی که در نظرسنجی گالوپ به آن اشاره شده بود عدم شفافیت و وضوح شرح وظایف است که شرکت کاسپین هم برای بهبود اتصال اهداف کلان سازمان روش مدیریت استراتژیک سازمان را که مبتنی بر BSC بود با روش OKR ترکیب کرد. در واقع OKR یک سیستم هدف‌گذاری قدرتمند و نوعی پروتکل هدف‌گذاری مشارکتی برای تیم‌ها و افراد است. استفاده از این روش منجر به مشارکت بیشتر کارکنان در تصمیم‌گیری می‌شود که این موضوع منطبق با اصل چهاردهم از اصول دمینگ (برای دگرگونی همه افراد را مشارکت دهید) است. همچنین این روش باعث چابکی در تصمیم‌گیری، تمرکز بر اهداف محدود و در نتیجه کارایی بیشتر، هم افزایی بین ارکان مختلف سازمان و دخیل کردن نظرات همکاران در تدوین برنامه‌های شرکت کاسپین شد و در نتیجه اهداف اجرایی‌تر و کاربردی‌تر شدند.
ایجاد توازن بین فشار کاری و ظرفیت اجرایی
جاویده از گام دیگری گفت که شرکت در جهت پوشش عامل سوم نظرسنجی گالوپ، یعنی حجم کار غیرقابل کنترل، برداشته بود تا توازن بین فشار کاری و توان و ظرفیت اجرایی برقرار شود و در این‌باره توضیح داد:
«در این راستا با دخیل کردن نظر همکاران در هدف‌گذاری‌ها و هم چنین به‌منظور شفاف‌سازی روند اجرای کار و مصورسازی درخواست‌ها و نتایج آن، داشبوردهای مدیریتی طراحی و پیاده‌سازی شدند به گونه‌ای که تمامی افراد بتوانند ورودی‌ها و خروجی‌ها را در داشبوردی مشترک به طور شفاف مشاهده کنند. از این رو فرایندها ضمن ساده‌سازی، بهبود یافت و گزارشات بین کارکنان و مدیران به اشتراک گذاشته شد تا همه بتوانند به صورت شفاف از روند کار سایر تیم‌ها مطلع شوند. این موضوع تاثیر بسزایی در هم‌کلام شدن مدیران و کارشناسان و شفاف شدن خروجی‌ها داشت.»
مصطفی جاویده معاون فناوری اطلاعات شرکت کاسپین
همچنین براساس اصل سوم دمینگ (جهت دستیابی به کیفیت تنها به بازرسی اتکا نکنید)، مسئولیت کیفیت در کاسپین به خود تیم‌ها واگذار شد تا به جای آنکه محصولی با اشکال ایجاد شود تا واحد کیفیت مشکل را پیدا کرده و دوباره به تیم‌های تولیدی ارجاع دهد، از همان ابتدای امر بر ایجاد محصول باکیفیت تمرکز شود. به گفته معاون فناوری کاسپین این موضوع باعث کاهش چشم‌گیر اختلافات بین واحدی و کاهش سربارهای اضافی در اجرا و افزایش کیفیت و بهبود سرعت انتشار و افزایش رضایت مشتری شد.
مهمترین شاخص برای رسیدن به موفقیت ایجاد اعتماد دوطرفه است
مصطفی جاویده در پایان صحبت‌هایش به مهمترین نکته‌ای اشاره کرد که سازمان باید برای رسیدن به موفقیت روی آن سرمایه‌گذاری کند و آن ایجاد اعتماد دوطرفه میان کارکنان و مدیران است. کاسپین هم برای رسیدن به این هدف، با رفتار منصفانه، شفاف‌سازی اهداف و خروجی‌ها و با رویکرد چابک نسبت به بازبینی و انطباق اهداف با واقعیات پرداخت. به همین دلیل هم شرکت توانست شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را بهبود داده و بهای تمام‌شده را کاهش و بهره‌وری مالی نیروی انسانی را به صورت چشم‌گیری افزایش دهد و ضمنا بودجه خود را به طور کامل محقق کرد. همچنین در راستای بهبود سرویس‌دهی، شرکت توانست با دقت خوبی نسبت به زمانبندی‌های پروژه متعهد شده وکارها را طبق زمانبندی ارائه دهد و هم چنین سرعت پاسخگویی به درخواست‌های پشتیبانی را تا بیش از دو برابر افزایش دهد.
به عقیده جاویده، مدیر موفق بر قلب‌ها حکومت می‌کند. او مورد پذیرش و احترام سایرین است ولی نه به خاطر جایگاهش بلکه به خاطر شایستگی‌ها و تعاملات سازنده و مثبتش که به جای تهدید و توهین، آموزش می‌دهد. به جای کنترل، اشتیاق و انگیزه ایجاد می‌کند. او به دنبال ایجاد آرامش در دیگران است. سعی می‌کند با عمل به حرف‌هایش الگوی دیگران باشد. در یک کلام مدیر موفق، رهبری دوست داشتنی است و به قول گری همل، بهترین راه برای ساختن سازمانی که برازنده آینده باشد، ساختن سازمانی است که برازنده انسان باشد.
احسنت.