سید مصطفی پاکزادیان، مدیرعامل معتمد همراه فن‌آوا / تحول دیجیتال در نظام مالیاتی، نقش شرکت‌های معتمد ارائه‌کننده خدمات مالیاتی را فراتر از یک ارائه‌دهنده زیرساخت فنی تعریف کرده است. در این صنعت، کیفیت خدمت تنها به توان سامانه‌ها وابسته نیست؛ بلکه به میزان اطمینانی بستگی دارد که مشتری در تمام مسیر استفاده از خدمات تجربه می‌کند. در این میان، پشتیبانی و عملیات یکی از مهم‌ترین حلقه‌های ایجاد این اطمینان است.
در صنعت TSP، یک خطا در ارسال صورتحساب، مغایرت اطلاعاتی یا حتی یک ابهام در فرایند، می‌تواند برای مؤدی آثار مالی و اجرایی قابل توجهی داشته باشد. به همین دلیل، پشتیبانی در این حوزه صرفاً پاسخ‌گویی به تماس یا ثبت تیکت نیست. پشتیبانی مؤثر باید بتواند مسئله را به‌درستی تشخیص دهد، میان موضوعات فنی و الزامات مالیاتی ارتباط برقرار کند و درخواست مشتری را تا رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری کند.
در کنار آن، عملیات نقش کمتر دیده‌شده اما تعیین‌کننده‌ای در کیفیت خدمت دارد. بررسی وضعیت صورتحساب‌ها، رسیدگی به مغایرت‌ها، پیگیری خطاهای اجرایی و هماهنگی میان واحدهای تخصصی، بخشی از فرایندی است که در پشت صحنه تجربه مشتری شکل می‌گیرد. هرچه ارتباط میان پشتیبانی و عملیات منسجم‌تر باشد، زمان حل مسئله کاهش می‌یابد و تجربه مشتری قابل پیش‌بینی‌تر می‌شود.
از منظر مدیریتی، بلوغ پشتیبانی زمانی اتفاق می‌افتد که سازمان از رویکرد صرفاً واکنشی عبور کند. داده‌های حاصل از درخواست‌ها، خطاهای پرتکرار و پرسش‌های مشتریان می‌توانند به منبعی برای اصلاح فرایندها، بهبود آموزش و حتی توسعه محصول تبدیل شوند. در این مدل، پشتیبانی دیگر یک مرکز هزینه نیست؛ بلکه بخشی از نظام خلق ارزش و شناخت بازار است.
در معتمد همراه فن‌آوا نیز رویکرد پشتیبانی و عملیات بر همین اصل استوار است؛ همراهی با مؤدی از مرحله آموزش و آشنایی با سامانه‌ها تا رسیدگی تخصصی به مسائل اجرایی و پیگیری درخواست‌ها. انتقال دانش میان کارشناسان، شناخت مسائل پرتکرار مشتریان و تلاش برای ارائه پاسخ‌های روشن و کاربردی، بخشی از این رویکرد است.
در نهایت، مزیت رقابتی شرکت‌های TSP تنها در فناوری خلاصه نمی‌شود. فناوری ممکن است میان رقبا قابل تقلید باشد، اما تجربه‌ای که مشتری از پاسخ‌گویی، پیگیری و حل مسئله به دست می‌آورد، می‌تواند به یکی از پایدارترین عوامل اعتماد و وفاداری تبدیل شود.
در بازاری که خدمات مالیاتی روزبه‌روز دیجیتالی‌تر و پیچیده‌تر می‌شوند، شرکت‌هایی موفق‌تر خواهند بود که پشتیبانی را نه یک واحد اجرایی، بلکه بخشی از استراتژی تجربه مشتری و اعتماد سازمانی بدانند.
