پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
با گسترش شیوه‌های مدرن بانکداری و رواج استفاده از فناوری‌های نوین در این حوزه، چه آینده‌ای در انتظار شعب بانک‌هاست؟ و اصولاً آیا آینده‌ای برای شعب وجود دارد؟ در این مطلب به سه کارکرد پیشنهادی برای شعب فیزیکی بانک‌ها در آتیه اشاره شده است.
بسیاری از نهادهای مالی می‌دانند که باید دیر یا زود شیوه‌های سنتی تعامل با مشتریان و کاربران خود را تغییر دهند. اغلب بانک‌ها و مؤسسات اعتباری نیز حداقل یکی از شعب خود را تعطیل کرده‌اند و یا قصد دارند در آینده این کار را انجام دهند. هزینه‌های بالای فعال نگه‌داشتن این شعب از یک سو و نیز علاقه فزاینده مشتری‌ها به استفاده فناوری‌های مدرن و روز بانکی از سوی دیگر، دو عامل عمده این تغییر رویکرد محسوب می‌شود.
بااین‌حال، شرکت مطالعه و مشاوره اَکسِنچر (Accenture) معتقد است که شاید بستن شعب و رفتن به سمت مدل بانکداری بدون شعبه (Branchless) راه‌حل مناسبی نباشد، چراکه کاربران برای تراکنش‌هایی که در درون شعب صورت می‌گیرد ارزش فراوانی قائل هستند.
بنا بر آمار، 78 درصد مصرف‌کنندگان آمریکایی مایل‌اند در پنج سال آینده هرازگاهی به شعبه بانکی خود سر بزنند. 43 درصد نیز در پاسخ به این سؤال که «اگر بانک آن‌ها بسته شود چه می‌کنند؟» گفته‌اند: «خیلی راحت، به سراغ یک شعبه دیگر از بانک اصلی خود می‌رویم!»
جوانان نیز اگرچه به استفاده از تکنولوژی‌های روز بانکی بسیار علاقه‌مندند ولی نسبت به شعب فیزیکی بانک‌ها نیز تعصب ویژه‌ای دارند و برای مراجعات رودررو و تماس‌های مستقیم با مسئولان بانکی اهمیت خاصی قائل‌اند.
اکسنچر می‌گوید: «اگرچه کاربران این حوزه ممکن است از هواداران دو آتشِ بانکداری آنلاین و همراه باشند ولی از دید آن‌ها، خدمات دیجیتال قادر نیست سرویس‌هایی را که در داخل شعب ارائه می‌شود به‌طور کامل کنار بزند.»
واقعیت آن است که بانک‌ها با استفاده از نوآوری‌های دیجیتال می‌توانند شبکه شعب خود را تغییر کاربری داده و آن‌ها را به مکانی برای ارائه خدمات مشاوره و سرویس‌های شخصی بانکی تبدیل کنند. در اینجا به سه نقشی که شعب بانک‌ها می‌توانند در آینده بر عهده گیرند اشاره می‌شود.
1. در قالب یک سفیر دیجیتال
امروزه بسیاری از افراد جامعه به شیوه‌های مختلف از بانکداری دیجیتال استفاده می‌کنند.
مطالعات به‌عمل‌آمده در این حوزه نشان می‌دهد که 80 درصد جوانان برای رفع نیازهای بانکی روزمره خود از ابزار دیجیتال استفاده می‌کنند ولی فقط 22 درصد این قشر، به‌طور کامل به این‌گونه ابزارها منحصر هستند و کاری به شعب فیزیکی بانکی ندارند.
در نظرسنجی صورت گرفته مشخص شده که بسیاری از جوانان معتقدند ابزارهای مشاوره دیجیتال، از ارزش و اهمیت چندانی برخوردار نیستند.
بنا به گفته اکسنچر، شعب بانک‌ها می‌توانند این نقیصه را جبران کرده و با دایر کردن مراکز مشاوره مالی، به افزایش نفوذ دیجیتال کمک کنند.
2. در قالب یک هاب مشاوره
با وجودی که استفاده از خدمات بانکداری آنلاین روند رو به رشدی دارد ولی تقاضا برای دریافت سرویس‌های پیچیده و سودآور آفلاین نیز همچنان زیاد است. در سطح جهانی، دو سوم محصولات پیچیده و سودآور از قبیل رهن و خدمات بازنشستگی از طریق شبکه شعب ارائه می‌شود.
به‌عنوان‌مثال، یک مشتری ممکن وقتی برای دریافت آنلاین رهن‌نامه اقدام می‌کند، در ابتدا برای ارزیابی حساب‌وکتاب‌ها از یک ماشین‌حساب اینترنتی استفاده کرده و سپس به سراغ یک شعبه بانکی برود تا مراحل کار را در آنجا پی بگیرد.
به عقیده کارشناسان اکسنچر، شعب باید به‌عنوان یک هاب ارائه خدمات مشاوره در خصوص محصولات پیچیده، برنامه‌ریزی‌های مالی درازمدت و سایر خدمات تخصصی عمل کنند.
بر طبق این نظریه، مؤسسات مالی می‌توانند:
- به یک مرکز تمام و عیار پشتیبانی فروش و سرویس بر اساس نیازها و علایق مشتریان تبدیل شوند
- از طریق فعالیت‌های دستی و درون شعبه‌ایِ کارکنان متخصص بانک، باعث پدیدآوری و تقویت ارتباطات انسانی (human touch) شوند
- در ایام تعطیل، شب‌هنگام و کلاً در ساعات تعطیلی بانک از طریق کنفرانس ویدئویی، خدمات ریموت ارائه کنند
3. در قالب یک مرکز حل مشکل
اولین برخورد و نخستین نگاه، کلید حفظ مشتری است. بیش از چهار پنجم کاربرانی که به دلیل ضعف خدمات، به سراغ یک بانک دیگر می‌روند گفته‌اند که اگر در اولین مراجعه، مشکل آن‌ها حل می‌شد به بانک قبلی خود وفادار می‌ماندند و قید همکاری با آن را نمی‌زدند.
با توجه به آمار، اگرچه مصرف‌کنندگان دائماً از ابزار و خدمات دیجیتال استفاده می‌کنند ولی 65 درصد آن‌ها برای حل مشکلات خود به شعب فیزیکی مراجعه می‌کنند.
بر طبق پژوهش‌های اکسنچر نیز 34 درصد مشتریانی که در سال گذشته مرکز دریافت خدمات بانکی خود را تغییر داده‌اند، از «تجربه خدمات مشتری ضعیف» گلایه داشته‌اند. در مقابل تنها 7 درصد افراد به دلیل کیفیت تعاملات یا سرویس‌های دیجیتالی بانک، به این مهاجرت تن داده‌اند.
اکسنچر می‌گوید: «شعب مدرن بانکی باید حل مشکلات به‌ویژه مشکلات مربوط به پرداخت را به یک مزیت رقابتی تبدیل کرده و به مدل‌سازی سناریوهای جدید در اپلیکیشن‌های بانکی روی آورند. برای دستیابی به این هدف، بانک‌ها باید با کانال‌های دیجیتال یکپارچه شوند.»
البته در این میان، عرضهٔ بهتر و سریع‌تر خدماتی که مشتری برای اولین بار دریافت می‌کند، مستلزم ارائه آموزش‌های مداوم به کارمندان شعبه و تجهیز آن‌ها به ابزار نوین و کارآمد است.