پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ماهنامه پیوست، ترانه عروجی / ارتقای تجربه کاربری بانک‌های سنتی و اتحادیه‌های اعتباری مستلزم ترکیب طراحی پیشرفته و تکنولوژی دیجیتالی است. وقتی به بنگاه‌های فین‌تک و بانک‌های Challenger نگاه می‌کنیم، بزرگ‌ترین مزیت‌های آن‌ها چگونگی استفاده از داده‌های تحلیلی برای شخصی‌سازی محتوایی، سهولت ارائه راهکار و احساس مشتری نسبت به روش انجام کار است.
در این مقاله به این مبحث می‌پردازیم که بانکداری الکترونیکی آینده چگونه باید باشد. این مطلب بر اساس تجارب اخیر درزمینه مهندسی رابط کاربری برای ارائه‌دهندگان برتر خدمات مالی نوشته شده و هدف آن ایجاد یک نگرش نسبت به مسیر دستیابی به بانکداری الکترونیکی ایده‌آل است.
در آینده یک تجربه کاربری دیجیتالی مطلوب باید از ۱۰ روند نوظهور در حوزه بانکداری بهره گیرد:
- شخصی‌سازی
- تحلیل داده‌های عظیم
- خدمات ابری و بانکداری باز Open API
- دستورات صوتی
- بیومتریک‌ها
- یکپارچه‌سازی رسانه‌های اجتماعی
- بازی‌سازی
- تئوری القا (Nudge Theory)
- مشاوره به کمک روبات‌ها
- زنجیره بلوک
وقتی از مردم پرسیدیم که آینده بانکداری درباره چیست پاسخ دادند: «من و پول من.» خیلی ساده و صریح؛ اما درواقع این توصیف کمی وسیع‌تر است. زندگی مالی یک مشتری نه‌تنها فرد و پول او بلکه خانواده، دوستان و چگونگی ارائه راهکار توسط ده‌ها سرویس مالی را شامل می‌شود.
بسیار مهم است که وضعیت مالی کلی افراد خانواده را بدانیم تا به‌طور مؤثر تأمین مالی خانه را مدیریت کنیم. این‌ها می‌توانند تجربه بهتری در زندگی مالی ما به‌عنوان یک مشتری بانک بسازند.
چگونه یک بانک سنتی می‌تواند برای ارائه یک تجربه بانکداری الکترونیکی مطلوب در حد و اندازه یک بانک Challenger دوباره خود را بازآفرینی کند؟ برای پاسخ به این سؤال باید مراحل زیر اجرا شود:
قدم اول: احراز هویت آسان و امن
کاربران بانکداری الکترونیکی دوست دارند به عملکردهای اصلی بانکی در سریع‌ترین زمان ممکن دسترسی داشته باشند. هر ثانیه مهم است. امروزه بیومتریک‌ها به‌خوبی پیاده‌سازی شده‌اند و دسترسی سریع به داشبورد بانکی با سطح قابل‌قبول امنیت را فراهم کرده‌اند، این بدین معناست که احراز هویت با رمز عبور منسوخ می‌شود.
قدم دوم: دسترسی به داده‌های کلیدی
ارائه یک نمای ساده و قابل‌درک از وضعیت مالی مشتری بالاترین اولویت در هر سناریوی رابط کاربری بانکی است. داشبورد اصلی باید واضح، بصری و به‌آسانی قابل‌درک باشد. باید نه‌تنها شامل تراز کلی بلکه شامل گردش مالی کاربر و آخرین اطلاعیه‌های مالی با حفظ حداقل تراکم بصری باشد.
اگر کاربر حساب‌های متعدد دارد و بودجه خانواده را مدیریت می‌کند، یک بانک دیجیتالی که خوب طراحی‌شده باید امکان انتخاب حساب‌ها را به‌راحتی فراهم کند.
قدم سوم: نمایش وضعیت مالی
برای ارزیابی مناسب وضعیت مالی به‌طورکلی کاربران به دانستن مانده‌حساب، واریزی‌های آینده به‌حساب، به‌جز مبالغ لازم برای پرداخت صورت‌حساب‌های معمول در کوتاه‌مدت، نیاز دارند. همچنین خوب است که درآمد و هزینه ماه‌های قبل با مقایسه میانگین مدت‌زمان مشابه برای یک حساب مشخص بررسی شود. همه تغییرات وضعیت مالی باید در هرلحظه قابل‌دسترسی و مشاهده باشد.
در مواردی که کسری مانده‌حساب پیش‌بینی می‌شود، کاربر باید تنها با یک کلیک فرصت دریافت حمایت مالی از طریق اضافه برداشت یا وام سریع از پیش تأییدشده را داشته باشد. همچنین مهم است که روشی برای اضافه کردن پول به‌حساب یا دانلود یک صورت‌حساب الکترونیکی (e-statement) ارائه شود و البته یک تجربه کاربری خوب در حوزه بانکداری الکترونیکی راهکاری برای ویرایش نام، ترتیب و وضعیت اولیه حساب‌ها فراهم می‌کند.
قدم چهارم: ارائه یک بینش و درک سریع
بانک‌های الکترونیکی آینده انتقال پول را در یک رابط کاربری بانکی واضح و بصری نمایش می‌دهند. کاربران باید درک فوری از میزان و ماهیت مخارج خود داشته باشند و توصیه‌های روشنی در مورد چگونگی ارتقا وضعیت مالی خود دریافت کنند.
بانک الکترونیکی می‌تواند با استفاده از یک نمودار مانده‌حساب، اطلاعات باارزشی را در اختیار مشتری قرار دهد که علاوه بر تغییرات مانده‌حساب، نمودار پیش‌بینی وضعیت مالی در آینده نزدیک را نیز ارائه می‌کند. همچنین این نمودار به کاربران اجازه می‌دهد صورت‌حساب‌های پرداخت‌شده و پرداخت‌نشده را بررسی و برنامه‌ریزی کنند.
قدم پنجم: ایجاد یک فضای واحد
علاوه بر حساب‌های سپرده، کاربران باید حساب‌های اعتباری، حساب‌های سرمایه‌گذاری و سایر موارد مرتبط را (بدون ایجاد سیلوها) به‌طور تجمیع‌شده در یک مکان در دسترس داشته باشند. یک بانک الکترونیکی ایده‌آل باید UX بانکداری ایده‌آل برای تمام انواع حساب‌ها را اجرا کند و کاربران را قادر سازد به سهولت آن را پایش، مدیریت و ترکیب کنند. تمام حساب‌های مالی باید به اپلیکیشن‌های موبایلی متصل باشند تا در یک داشبورد کاربران بتوانند بینشی کلی از میزان دارایی مالی خود به دست آورند.
بر پایه تجزیه‌وتحلیل داده‌های عظیم، هوش مصنوعی در حوزه بانکداری می‌تواند راهکارهای سرمایه‌گذاری برای مشتریان تعیین کند و از طریق روبات‌های مشاور سرمایه‌گذاری (Investment Robo-Advisor) در رابط کاربری، مشتریان می‌توانند با یک کلیک شروع به سرمایه‌گذاری کنند.
قدم ششم: تبدیل سابقه تراکنش‌ها به یک Financial Activity Feed
دومین فعالیت معمول مالی پس از چک کردن مانده‌حساب، مشاهده و مرور سابقه تراکنش‌هاست. یک کاربر بانکداری الکترونیکی باید ارزش بیشتری از مشاهده صرف تراکنش‌های اخیر حساب‌ها دریافت کند؛ بنابراین نیاز است قابلیت سنتی مشاهده سابقه تراکنش‌ها در رابط کاربری مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به یک Activity Feed تبدیل شود.
با این تغییر می‌توان اطلاعات انتقال پول، پیشنهادهای دوستان، توصیه‌های سیستم و اطلاعیه‌ها را در یک Banking Timeline مشاهده کرد، چیزی شبیه به توییتر یا تایم‌لاین فیس‌بوک. در کنار تراکنش‌های مالی، در رابط کاربری فعالیت‌ها، نظرات دوستان کاربر در مورد خدمات مالی مختلف و سایر پیشنهادها مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی نمایش داده می‌شود که شامل راهنمایی و نکاتی جهت ارتقا و بهبود رفتار مالی کاربر باشد. با استفاده از هوش مصنوعی بانکی، پیش‌بینی‌های تحلیلی بر پایه داده‌های عظیم و تئوری القا (Nudge Theory) به کاربران اعلام و توصیه می‌شود.
قدم هفتم: امکان تعامل کاربر با هر تراکنش
اطلاعات با جزییات کامل در مورد هر تراکنش باید تنها با یک کلیک ساده در دسترس کاربر باشد. طراحی داشبورد بانکی باید به‌گونه‌ای باشد که اطلاعات کاملی در مورد تراکنش‌ها شامل محل انجام تراکنش روی نقشه به کاربران ارائه کند. منوهای تراکنش‌های سریع باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که حتی امکان تقسیم صورت‌حساب رستوران با دوستان با ارسال درخواست پرداخت برای آن‌ها فراهم باشد. همچنین کاربران باید قادر باشند تراکنش‌های مرتبط را دسته‌بندی، ویرایش یا فعالیت مشکوک را گزارش کنند.
قدم هشتم: تسهیل پرداخت P2P سریع
انتقال وجه و پرداخت قبوض جزو اولویت‌های اصلی بهبود تجربه کاربری در بانکداری الکترونیکی است، چراکه معمولاً به دلیل صرف زمان و تلاش زیاد، بیشترین نارضایتی‌ها را در پی دارد.
انتقال پول و پرداخت قبوض، برای بانک‌های الکترونیکی در آینده، نباید سخت‌تر از ارسال پیام متنی در پیام‌رسان باشد. این مستلزم اتصال و هماهنگ‌سازی هوشمند اطلاعات تماس در یک پایگاه داده بانکی، شبکه‌های اجتماعی و دفتر تلفن در یک لیست تماس واحد است. بانک‌های الکترونیکی باید اطلاعات تماس همسان را پیدا و ترکیب کنند تا به مطلوب‌ترین تجربه کاربری بانکی دست یابند.
قدم نهم: یادآوری برای پرداخت
تنظیمات هوش مصنوعی مالی باید به‌صورت خودکار برای انجام مقدمات یا حتی پرداخت صورت‌حساب‌ها استفاده شود. بانک‌های الکترونیکی آینده باید پرداخت‌های منظم کاربران را در Activity Feed قرار دهند و با ارسال یادآور کاربران را با یک ضربه نوک انگشت قادر به پرداخت آن‌ها کنند.
قدم دهم: استفاده از هوش مصنوعی
بانک الکترونیکی آینده امکان انجام همه امور بانکی از طریق خدمت دستیار صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی را فراهم می‌کند. کاربران باید قادر باشند به‌آسانی هر درخواستی را ارسال کنند، از «۱۰۰ دلار به مادرم انتقال بده» تا «نزدیک‌ترین خودپرداز را پیدا کن». به کمک دستیار مالی وقت و نیروی مشتریان هدر نمی‌رود.
اینترنت اشیا حتی به مشتریان اجازه می‌دهد از این هم فراتر روند و UX بانک الکترونیکی با دستیاران خانگی هوشمند مثل Amazon Echo یا Google Home ترکیب شوند. با استفاده از مجوز احراز هویت بیومتریک با صدای شخص، مشتریان می‌توانند دریافت مانده‌حساب، پرداخت‌های آتی، انتقال وجه و سایر امور بانکی را حتی بدون فشار دادن یک دکمه و بدون نیاز به ترک کردن صندلی خود انجام دهند.
گردش کار یک دستیار صوتی برای یک بانک الکترونیکی آینده چطور خواهد بود؟ فرض کنید می‌خواهید وام بگیرید: آیکون میکروفن را لمس کنید و درخواست صوتی خود را ارسال کنید. هوش مصنوعی بانکی درخواست شما را شناسایی می‌کند و گزینه‌های قابل‌دسترس برای شما را ارائه می‌دهد. یکی از گزینه‌ها آماده و بر اساس امتیاز اعتباری شما تأیید شده است. تنها لازم است دکمه تأیید را لمس کنید تا پول ظرف چند ثانیه در حساب شما باشد.
این یکی از اصول اساسی تجربه کاربری بانک آینده است – فعال (proactive) به‌جای انفعالی (reactive). بانک‌های الکترونیکی آینده منتظر درخواست کاربر نمی‌مانند. دستیاران مالی با کمک هوش مصنوعی به‌طور خودکار پروپوزال را برای اکثر خدمات مالی با استفاده از پیش‌بینی‌های تحلیلی مبتنی بر داده‌های عظیم (big data-based predictive analytics) آماده و تأیید می‌کنند. این مسئله به‌طور چشمگیری تجربه کاربری مشتریان بانکی را بهبود می‌بخشد و خدمات سریع ارائه می‌دهد.
بازاری برای صدها خدمت متنوع
امروزه بانک‌ها ده‌ها سرویس متنوع به مشتریان ارائه می‌کنند؛ اما کاربران نمی‌توانند به‌راحتی بسنجند که چگونه می‌توانند با استفاده از این خدمات حداکثر ارزش مالی را به دست آورند. تجربه کاربری یک بانک الکترونیکی آینده، ضمن ارائه سرویس‌های ساده و با افزایش تعداد و تنوع گزینه‌ها، بر ارائه مزایای حداکثری به مشتریان تمرکز خواهد کرد. از این طریق شخصی‌سازی خدمات بانکداری برای انواع مشتریان با هر دو نوع راهکارهای داخل و خارج از بانک فراهم می‌شود.
یک‌راه ممکن برای اطمینان از چنین تجربه‌ای از طریق کاربرد اصول پلتفرم بانکداری باز (Open API Platform) وجود دارد. رابط کاربری bank-as-a-platform (BaaP) باید نه‌تنها خدمات مالی بلکه خدمات خرده‌فروشی و سایر خدمات از این نوع را یکپارچه کنند. بدین گونه هوش مصنوعی بانک الکترونیکی می‌تواند خدمات مقتضی را در زمان مناسب به کاربران ارائه کند.
چرا UX خدمات مالی باید خسته‌کننده و از رده خارج باشند؟ اجازه دهیم سرگرمی وارد امور مالی شود. جوایز و امتیازها برای وضعیت مالی مشتری می‌تواند برای بازی‌سازی (Gamification) در بانکداری استفاده شود؛ به‌عنوان‌مثال جایزه برای آزمودن خدمات جدید، به اشتراک‌گذاری تجارب مالی با دوستان، شرکت کردن در جوامع بانکی یا دستیابی به پس‌اندازهای شخصی و اهداف سرمایه‌گذاری.
قدرتمندترین ویژگی یک بانک الکترونیکی آینده می‌تواند تبلیغات شخصی‌سازی‌شده از طریق دستیار هوشی مصنوعی (AI Concierge) باشد. هوش مصنوعی مالی امکان انتخاب مهم‌ترین و مفیدترین خدمات همراه با اطلاعات در مورد این خدمات در زمان مناسب را فراهم می‌کند.
شخصی‌سازی در حوزه بانکداری با استفاده از پیش‌بینی‌های تحلیلی (pridictive analytics) و ترکیب تحلیل فعالیت‌ها و وضعیت مالی کاربر، تحلیل محیط اجتماعی، داده‌های عظیم در الگوهای رفتاری معمول، داده‌های مکانی و تحلیل‌های متنی (contextual analysis) امکان‌پذیر است.
هرکدام از این پیشرفت‌ها در بانکداری سنتی امروزه قابل‌دسترس هستند. هرکدام بانکداری سنتی را به سطح خدماتی که در فین‌تک‌ها و بانک‌های Challenger دیده می‌شود ارتقا می‌دهند. سؤال اینجاست که آیا بانک‌های سنتی تمایل دارند روبه‌جلو حرکت کنند و تجربه بانک الکترونیکی آینده را ارائه دهند؟