محدودسازی و قطعی اینترنت بینالملل در ایران، دیگر فقط مسئلهای مربوط به استفاده روزمره کاربران یا دسترسی به شبکههای اجتماعی نیست. در سالهای اخیر، بخش مهمی از کسبوکارهای ایرانی، از شرکتهای آنلاین و استارتاپها گرفته تا مجموعههای خدماتی، گردشگری، مالی، آموزشی و بینالمللی، بخش بزرگی از عملیات خود را بر پایه اینترنت جهانی طراحی کردهاند. برای این کسبوکارها، اینترنت نه یک ابزار مکمل، بلکه بخشی از زیرساخت عملیاتی و شرط ادامه فعالیت روزانه است.
به گزارش روابط عمومی نیلگام، بحران و جنگ، صنعت گردشگری را زودتر از بسیاری از صنایع دیگر تحت فشار قرار میدهد. با افزایش ناامنی، پروازها لغو یا محدود میشوند، سفارتها فعالیت خود را کاهش میدهند یا متوقف میکنند، مسیرهای رفتوآمد دچار اختلال میشود و تصمیمهای مربوط به سفر، ویزا و اقامت در وضعیت تعلیق قرار میگیرد. برای شرکتهای فعال در حوزه ویزا، این وضعیت به معنای مواجهه همزمان با پروندههای نیمهتمام، پاسپورتهای در جریان، وقتهای سفارت، کنسلیها، بازگشت وجه و مشتریانی است که در یکی از پراسترسترین موقعیتهای ممکن، به پاسخ روشن و پیگیری مستمر نیاز دارند.
بازگشت ۴۰ میلیارد تومان به مشتریان
بر اساس دادههای داخلی نیلگام، این شرکت در دوران بحران، حدود ۴۰ میلیارد تومان از مبالغ مربوط به کنسلیها و بازگشت وجه را به مشتریان بازگرداند. در همین دوره، بیش از ۱۶ هزار تماس مشتریان پاسخ داده شد، بیش از ۷ هزار پیام مربوط به پیگیری پروندهها بررسی شد، بیش از ۳ هزار ساعت مشاوره ویزا ارائه شد و بیش از ۸۰۰ پاسپورت برای انجام امور مشتریان به سفارتها و مراکز مرتبط در کشورهای همسایه رسانده شد.
پایبندی به تعهدات در روزهای بحران
در چنین شرایطی، مرز میان یک کسبوکار مقطعی و یک سازمان متعهد روشنتر میشود. در روزهای عادی، بسیاری از شرکتها میتوانند با تبلیغات، قیمتگذاری، وعده سرعت یا ظاهر حرفهای وارد بازار شوند. اما بحران، لایه واقعی کسبوکارها را آشکار میکند؛ اینکه آیا پشت برند، تیم اجرایی واقعی وجود دارد یا نه، آیا شرکت توان پاسخگویی و تصمیمگیری در شرایط فشار را دارد یا نه، آیا برای وضعیتهای غیرعادی سناریو و مسیر جایگزین تعریف کرده یا نه، و مهمتر از همه، آیا مشتری را در لحظه بحران تنها میگذارد یا همچنان مسئولیت پرونده را میپذیرد.
در صنعتی مثل ویزا، مشتری بیش از هر چیز نیاز دارد مطمئن باشد پروندهاش رها نشده، پاسپورتش پیگیری میشود، هزینه پرداختشده بلاتکلیف نمیماند و شرکتی که به آن اعتماد کرده، در لحظههای سخت همچنان کنار او میایستد.
نیلگام در همین دوره با یکی از پیچیدهترین و سختترین مقاطع عملیاتی خود روبهرو شد. شرکتی که ماهیت فعالیتش به اینترنت بینالملل، ارتباط با سفارتها، پروازها، پروندههای خارجی، مدارک دیجیتال و پاسخگویی مداوم به مشتریان وابسته است، ناگهان در فضایی قرار گرفت که تقریباً همه مسیرهای اصلی کار یا مختل شده بودند یا با محدودیت جدی پیش میرفتند. با این حال، مسئله اصلی برای نیلگام فقط مدیریت بحران داخلی نبود؛ بلکه انجام تعهداتی بود که پیش از بحران در برابر مشتریان پذیرفته شده بود.
تابآوری
تجربه نیلگام نشان داد تابآوری سازمانی با شعار ساخته نمیشود. تابآوری یعنی وقتی مسیرهای عادی از کار میافتند، سازمان بتواند مسیر جایگزین پیدا کند. یعنی وقتی اینترنت محدود است، تیم پاسخگو بماند. یعنی وقتی سفارتها بسته یا کند هستند، پیگیری پروندهها متوقف نشود. یعنی وقتی مشتری نگران است، شرکت به جای سکوت، ارتباط را حفظ کند. و یعنی وقتی بحران فشار مالی ایجاد میکند، این فشار تا حد ممکن به مشتری منتقل نشود.
در نهایت، بحران اخیر برای صنعت ویزا فقط یک دوره سخت نبود؛ آزمونی برای اعتماد، تعهد و توان واقعی کسبوکارها بود. آزمونی که نشان داد کدام شرکتها فقط برای روزهای عادی طراحی شدهاند و کدام شرکتها حتی وقتی اینترنت محدود است، سفارتها بستهاند، پروازها لغو شدهاند و مشتریان نگراناند، همچنان کنار تعهدات خود میمانند.
