پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سید نیما میربابایی / امروزه تأمین‌کنندگان خدمات بر مبنای آموزه‌های بهروش‌های مرسوم و فراگیر مدیریت سرویس، مدعی خلق ارزش برای مشتریان خود هستند و از مسیر تبیین دستاوردها و محصولاتشان در قالب‌های ارزش‌آفرین، اقدام به جذب و حفظ سرویس‌گیرندگان می‌کنند اما به‌صرف طرح ادعا، نمی‌توان بر این امر صحه‌گذاری کرد و بدون شک پایش و ارزیابی خروجی‌ها و دستاوردهای خدمات و سنجیدن آن با اهداف و ادعاهای از پیش تعیین‌شده – و بعضاً توافق شده – می‌تواند میزان صحت مدعا را اثبات کند. همچنین پایش و ارزیابی از الزامات تحقق مدیریت خدمات به شمار می‌رود چراکه بزرگان علم مدیریت معتقدند تنها زمانی می‌توان امری را مدیریت کرد که بتوان آن را اندازه گرفت. سنجش ارزش در یک دادوستد با دو رویکرد متفاوت کمی و کیفی مقدور است. شاید پایش و ارزیابی ارزش‌های کمّی و تعدادی در یک مبادله ساده باشد؛ به‌ویژه اگر مورد معامله، یک محصول مشهود و عینی یا به‌عبارت‌دیگر کالا باشد. اما زمانی اعتبارسنجی از میزان ارزش تولیدشده و منتقل‌شده پیچیده‌تر می‌شود که بخواهیم کیفیت یک محصول نامشهود یا خدمتی معین را مورد پایش قرار دهیم. ابتدا باید این نکته را در نظر داشته باشیم که فعل سنجش، اساساً نیاز به تعیین شاخص‌هایی دارد که بتوان آن‌ها را با ارزش‌ها و معیارهای مرجع مورد مقایسه قرار داد؛ این شاخص‌ها باید مشخص، قابل‌اندازه‌گیری، قابل برآورده سازی، واقع‌گرایانه و مقید به زمان باشند. به بیان ساده‌تر هرگاه بخواهیم امری ذاتاً کیفی را مورد ارزیابی و پایش قرار دهیم، ابتدا باید پارامترهایی ارزش پذیر در آن را که قابلیت شمارش کمی و اندازه‌گیری دارند، شناسایی و تعیین کنیم، در امتداد حدودی از مقبولیت را برای آن انتخاب و توافق کنیم و دست‌آخر در روندی مستمر در مسیر دادوستد، آن را مورد پایش و اندازه‌گیری قرار دهیم تا بدین روش سنجشی صحیح و به‌دوراز نیاز به قضاوت و حکمیت صورت پذیرد.
در نظام‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مفهومی تحت عنوان SLA یا توافق‌نامه سطح خدمات برای پایش و اندازه‌گیری میزان هم‌راستایی نحوه ایفای تعهدات توسط سرویس‌دهنده با ارزش‌های از پیش توافق شده با سرویس‌گیرنده مطرح شده است. ابتدا باید در نظر داشته باشیم تدوین و به‌کارگیری یک توافق‌نامه سطح خدمات، زمانی مؤثر و کارساز خواهد بود که هم مبتنی بر اصول و قواعد فنی و عملیاتی تدوین‌شده باشد و هم در زمره تعهدات رسمی و الزام‌آور برای طرفین باشد؛ دقیقاً به همین خاطر است که قسمتی از هر قرارداد ارائه خدمات که بر اساس مبانی صحیح مدیریت سرویس تدوین شده، باید به تبیین سطح خدمات موردتوافق بپردازد. یک توافق‌نامه سطح سرویس مابین دو یا چند شخصیت حقوقی یا حقیقی، به‌صورت رسمی (و به‌ندرت شفاهی) تنظیم می‌شود که در آن یک‌سو مشتری و مابقی، ارائه‌دهندگان خدمت موضوع قرارداد هستند.
در حقیقت آنچه به‌عنوان تعهدات ارائه‌دهنده سرویس از بعد کیفیت، در مقوله‌هایی همچون زمان‌های برقراری خدمات، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمان‌های مجاز وقفه در ارائه خدمت و سایر نکات مرتبط در متن قرارداد یا توافق‌نامه‌ای درج می‌شود، سندی تشکیل می‌دهد که به‌اصطلاح توافق‌نامه سطح خدمات نام دارد. در شرح قرارداد یا پیوست‌های مشخصاً مرتبط با SLA باید به مضامینی همچون شرح دقیق و فنی سرویس، زمان‌های مجاز بروز وقفه‌های از پیش تعریف‌شده، مهلت مجاز پاسخگویی و رسیدگی به هر دسته از رخدادها، زمان‌های بحرانی خدمات و سایر مؤلفه‌های تعیین‌کننده نیازمندی خدمات پرداخته شود؛ اما شاید سطح پایداری خدمات و درجه اطمینان سرویس، از اهمیت و شهرت بیشتری برخوردار باشند. یادآوری این نکته لازم است که وقتی از سرویس صحبت به میان می‌آید، مقصود انجام اعمالی روتین، تکراری و با رویکرد وظیفه گرا نیست -که طبیعتاً ارزیابی منصفانه و مسئولانه برای آن کمی دور از ذهن به نظر می‌رسد – بلکه مراد از واژه سرویس، ارائه خدمات در قالب تسهیل دستاوردهای مورد انتظار مشتری، با نگاهی فرآیندی و به‌گونه‌ای ارزش‌آفرین است.
با چنین تعریفی می‌دانیم مقصود از سطح پایداری خدمات غالباً مفهومی است از جنس شاخص زمان؛ که با بیان میزان درصدی که سرویس از کل زمان تعهدشده پایدار و بردوام بوده، تعیین می‌شود. برای مثال زمانی که خدمتی شبانه‌روزی – یا ۷X24 – با SLA معادل ۹۹ درصد تعهد می‌شود، بدان معنا خواهد بود که در طول یک ماه این سرویس تنها به میزان یک درصد از ۷۲۰ ساعت ماهانه – یا هفت ساعت و ۱۲ دقیقه – مجاز است که برقرار نباشد. اما شاخصه مهم‌تر و ارزش‌آفرین‌تری نیز در این امر وجود دارد. درجه اطمینان سرویس، به این مضمون اشاره می‌کند که هرچند در مثال فوق این خدمات می‌تواند جمعاً کمی بیش از هفت ساعت در طول یک ماه دچار توقف یا بروز اختلال شود، اما آیا این زمان مجاز از توقف می‌تواند متصل باشد؟ یا هر بار قطع شدن حداکثر می‌تواند چه میزان به طول انجامد؟ تصور کنیم اگر سرویسی، هرچند ثانیه یک‌بار دچار وقفه شود اما مجموع آن‌ها از حد تعیین‌شده تجاوز نکند، آیا دوام و ارزش این سرویس در چنین وضعیتی بیشتر دچار مخاطره می‌شود یا زمانی که وقفه به‌صورت ممتد اما با تکرار کمتر باشد؟
با درک چنین ملاحظاتی است که در تدوین اسناد توافق‌نامه سطح خدمات، به‌صورت توأمان به مفاهیم Availability و Reliability توجه معتنابهی مبذول می‌شود. بسیار بدیهی و واضح است میزان شدت و دشواری شرایط مندرج در SLA به‌ویژه درصد پایداری خدمات، ارتباط مستقیمی با قیمت خدمات دارد اما این رابطه از تابعی خطی تبعیت نمی‌کند. قیمت و پایداری تا حدی از هر خدمتی به‌صورت توأمان رشد می‌کنند اما از حدودی خاص به بالا، شاید به ازای درصدی ناچیز و اعشاری از رشد سطح خدمات، یک سرویس‌دهنده مجبور به تقبل هزینه‌ای چند برابری باشد؛ چراکه منابع و زیرساخت‌های فراهم‌آوری آن سطح عالی از خدمات و چالش مدیریت مخاطراتش برای سرویس‌دهنده، توأم با هزینه‌هایی گزاف، چندباره و عموماً تصاعدی خواهد بود. از همین روست که تعیین سطحی بسیار بالا در قراردادهای سرویس الزاماً به معنای خردورزی سرویس‌گیرنده نیست و سازمان دریافت‌کننده خدمات باید با درکی هوشمندانه از نیاز خود و مراعات شرایط صرفه و صلاح، نقطه طلایی در میان نمودار فزاینده هزینه و سطح خدمات را بیابد و موردتوافق قرار دهد. آنگاه‌که طرفین بر حدود خاصی از سطح مقبولیت سرویس توافق کردند، لازم است هم قیمت این سطح و هم جرائم ناشی از عدم تحقق آن تعیین شود. همواره باید در نظر داشت سرویس‌گیرنده با تعیین جریمه نمی‌خواهد برای خود در این دادوستد درآمدی کسب کند؛ بلکه با تعیین چنین اهرمی در قرارداد، این هدف را دنبال می‌کند که به‌گونه‌ای الزام‌آور و با کمی چاشنی محدودیت سود، سرویس‌دهنده را به افزایش سطح خدمات و نهایتاً کیفیت سرویس رهنمون سازد؛ هدفی که بعضاً می‌تواند به‌موازات، با تعیین مشوق‌هایی در زمان ایفای تعهد ورای سطح کیفیت موردتوافق نیز محقق شود. همیشه باید به یاد داشته باشیم در تدوین هر قراردادی مابین هر نوع سازمانی و در هر سطحی، باید رویکرد ایجاد شرایط برد-برد حاکم باشد و توافقات برای طرفین احساس توفیق و تحصیل منفعت را تضمین و حتی تصویر کند؛ از همین روست که باید از تحمیل و تحمل تعهداتی که تحقق آن در توان طرفین نیست، به‌شدت پرهیز شود. همچنین باید ابزار ترجیحاً مکانیزه و سازوکار اندازه‌گیری سطح خدمات طی روند اجرایی کار، پیش‌تر موردتوافق قرار گیرد و در متن توافق‌نامه سطح خدمات ذکر شود.
اما با پایان مذاکرات و حصول توافق، زمان اجرای تعهدات برای ارائه‌دهنده خدمات فرامی‌رسد. طبیعی است ایفای تعهد داده‌شده به مشتری از طریق انجام متجانس و توأمان ترکیبی از تعهدات درون و برون‌سازمانی مقدور خواهد بود. هرگاه سازمانی برای خدمات خود SLA تدوین و مبادرت به پیشنهاد آن به مشتریان کند – یا آنکه مسیر برعکس بر مبنای نیاز مشتری پیموده شود – باید پیش از هرگونه توافقی، نسبت به ایجاد توافق سطح عملیات داخلی یا OLA مبادرت ورزد؛ چراکه یقیناً پایداری سرویس در بهترین حالت نمی‌تواند بیشتر از OLA درون‌سازمانی تحقق یابد. همچنین در مواردی که بخش‌هایی از خدمات برون‌سپاری شده یا قراردادهایی زیربنایی برای تأمین اقلام تشکیل‌دهنده سرویس با سایر تأمین‌کنندگان برقرار شده باشد، باید با درک ملاحظات این قراردادها، تعیین و توافق در سطح خدمات خطاب به مشتریان صورت پذیرد. بنابراین به نظر می‌رسد صرف پذیرفتن ریسک SLA از سوی سازمان، سطح و کیفیت خدمات افزایش نمی‌یابد و این امر به پارامترهای متعددی بستگی دارد.
بدون حاکمیت رقابت کیفیت در بازارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات، سرویس‌دهندگان و تأمین‌کنندگان خدمات، در بهترین حالت خود را مکلف به ارائه سرویس در قالب تعهدات و «تکالیف» ذکرشده در قوانین حاکمیتی و رگولاتوری می‌دانند یا به‌بیان‌دیگر برای مشتری «حق» یا امتیازی بیش ازآنچه در استانداردهای حداقلی و دستورات فرا سازمانی پیش‌بینی‌شده، قائل نمی‌شوند. طبیعی است با شدت گرفتن شعله‌های رقابت در هر بازاری، عرضه‌کنندگان خدمات می‌بایست با اتخاذ دیدگاه‌های نوین، رفتارهایی بروز دهند و مشوق‌هایی به وجود آورند تا موجب ایجاد انگیزه برای مشتریان در انتخاب ایشان شود. امروزه دیگر دریافت‌کنندگان خدمات، به تکالیف حداقلی تعیین‌شده در قوانین فرادستی بسنده نمی‌کنند و حقوقی را برای خود متصور هستند که به‌صورت روزافزون و بعضاً تصاعدی نیز در حال توسعه است. صدالبته برنده این بازی تمامی نقش‌آفرینان بازار هستند؛ چه مشتری که به‌واسطه دریافت خدماتی با کیفیت بهتر، رضایت بیشتری خواهد داشت و چه ارائه‌دهنده خدمات که به دلیل ارتقای کیفیت سرویس، مورد انتخاب قرار می‌گیرد و از طریق جذب سهم بازار بیشتر، سود و بقای خود را تضمین‌شده خواهد یافت.
اما یکی از کاستی‌های موجود در بازارهای سنتی خدمات فناوری اطلاعات این است که ارائه تعهد و التزام به قیود SLA عموماً در زمانی طرح می‌شود و مورد عمل قرار می‌گیرد که سرویس از سوی سازمانی به کسب‌وکاری تحویل شود یا به‌عبارت‌دیگر این امر ناظر بر قراردادهای B2B است؛ چراکه شاید به‌اشتباه این تلقی حاکم باشد که مصرف‌کنندگان و مشتریان دامنه B2C حق یا نیازی در این زمینه ندارند. اولین بازخورد چنین رفتار بی‌قید و غیرمنصفانه‌ای از سوی مشتریان هوشمند خواهد بود که با مهاجرت از سوی سازمانی به سازمان دیگر، در جست‌وجوی سرویس‌دهنده مناسب‌تر و با کیفیت بهتر، سهم بازار را در قالب موجی تأثیرگذار جابه‌جا می‌کنند و تا سرویس‌دهنده از خواب ناشی از تفکر سنتی که در آن گرفتار است خلاصی یابد، بخش اعظمی از درآمد خود را ازدست‌داده یا چه‌بسا در ورطه حذف شدن قرار گرفته باشد. اما بدون شک نهادهای حاکمیتی و نظارت فرادستی کفیل و وکیل مصرف‌کننده نهایی در تحقق کیفیت خدمات مورد انتظار ایشان هستند. در بسیاری از جوامع، این حقوق در سطح نازل استانداردها باقی می‌ماند و عهد و تکلیفی به رنگ کیفیت و به ظرفیت مصرف‌کننده، بر دوش سرویس‌دهندگان سنگینی نمی‌کند. برای مثال اگر مشتری خدمات اینترنتی یا خودپرداز بانکی یا مشتری سرویس ارتباطی یک اپراتور موبایل، دچار تکرر رخداد قطعی یا تنزل سطح سرویس ابزار خدمت‌رسانی شود، عموماً تنها چاره پیش روی او، تغییر سرویس‌دهنده است و هیچ جریمه یا جبران هزینه‌ای از سوی سرویس‌دهنده برای وی متصور نیست حال‌آنکه در جوامعی که رفتارهای سرویس گرا در آن‌ها نهادینه شده باشد، این بعد از نظارت و قراردادهای یک‌جانبه و غیرمنصفانه، مدت‌هاست رنگ باخته و حتی به ابتکار حاکمیت و پشتوانه قانون، چاره‌هایی نظیر طرح دعاوی و جبران خسارات بسیار قابل‌توجه برای سرویس‌گیرندگان تعبیه و به کار گرفته می‌شود. هرچند در آموزه‌ها همواره تأکید شده که «حق امری گرفتنی است نه دادنی»؛ اما به‌موازات توصیه شده هرگز از جانب انصاف و «حق» نیز رویگردان نشویم.
منبع: پیوست