جای خالی توجه به مشتری به‌عنوان حلقه انتهایی زنجیره خدمات بانکی

حمیدرضا قاضی مقدم؛ مشاور بازاریابی و تبلیغات شرکت اتیک / مصوبات اخیر بانک مرکزی در ارتباط با اعلام مکانیسم و نرخ‌‌های جدید کارمزد تراکنش‌‌های خرید ظرف چند روز گذشته به‌‌شدت فضای آرام صنعت پرداخت را دچار چالش کرده و هر یک از بازیگران این حوزه را به واکنش‌‌های پنهان و آشکاری واداشته که از مناظر گوناگونی در گروه‌‌های مختلف تخصصی به آن‌ها پرداخته شده و به فراخور صحت‌وسقمشان، مورد نقد و تفقد متخصصان و کارشناسان قرار گرفت.

در این میان، البته قانون‌‌گذار هم به‌صورت تلویحی (و نه آشکار و رسمی) با زدن بر نعل منطقی‌‌کردن مکانیسم پرداخت کارمزد توسط بانک‌‌های ذی‌ربط و نیز کوبیدن بر میخ منطقی‌‌کردن بهای کارمزد خدمات PSPها، تلاشی دوسویه بر کاهش تلاطم ناشی از امواج این تصمیمات به خرج داد و هرچند در این خصوص نتوانسته توفیق چندانی حاصل کند، همان اندک‌‌ توجه و واکنشش مرهمی بوده بر تب‌‌وتاب این روزهای بانک‌‌ها و PSPها. بماند که هنوز بانک‌‌های موافق و یا بانک‌‌های بالقوه موافق، حواسشان بیش از متن (شتاب فزاینده افزایش سالانه تراکنش‌‌های الکترونیکی و طبعاً افزایش هزینه کارمزد تراکنش‌‌ها در سال‌‌های آتی در مقایسه با توسعه شبکه پرداخت – به گواه تعدد پایانه‌‌های فروش بانکی در فروشگاه‌‌ها و گسترش مجاری اینترنتی و موبایلی) مشغول حاشیه (تطابق و یا برابری نسبی کارمزدهای سال 93 یا 94 در حالت اعمال مکانیسم‌‌های قبلی و جدید) است و شاید به اتکای توجه به همین حاشیه‌‌ها، درنهایت از باب رضایت و تعامل از این مصوبه تمکین کنند.

با این حال غرض این نوشته نه نقد و تحلیل روابط دوجانبه بانک و PSP است و نه پیش‌‌بینی انتفاع یکی و ضرر دیگری که در این خصوص نوشته‌‌ها و تحلیل‌‌هایی ارائه شده که اثبات و رد هریک نیازمند گذر زمان است. غرض این نوشتار، بیشتر تغییر زاویه دید است و چرخاندن نگاه به سمت مشتری نهاییِ (کارت هولدر) بی‌‌خبر از همه‌‌جا.

.

مشتری نهایی (کارت هولدر)، حلقه مفقوده تصمیمات و پیامدهای مصوبه اخیر

از این منظر، با مشتری نگون‌‌بختی مواجهیم که پس از سال‌‌ها عادت به پرداخت الکترونیک مبالغ ریز و درشت (به گواه آمار و ارقام منتشره در خصوص سهم چند ده‌درصدی تراکنش‌‌های زیر 10 هزار تومان و زیر 25 هزار تومان از کل تراکنش‌‌های پرداخت)، به سبب اعمال این کارمزد و واکنش کاملاً محتمل (و البته مسبوق به سابقه) بانک‌‌ها در مسدود کردن پرداخت‌‌های خرد روی پایانه‌‌های فروش و در نتیجه درگرفتن مذاکرات سطح بالای بانک و PSP در حصول توافق برد- بردِ مکانیسم توسعه پذیرندگی و پرداخت کارمزد (و البته زیر چشم بانک مرکزی)، باید از فردای فرونشستن کشمکش‌‌ها، بی‌خبر از همه‌جا، با جواب سربالای پذیرنده‌‌ها در پذیرش کارت و ضرورت پرداخت نقدی مواجه شود و به‌تبع آن، برای برداشت وجه نقد از دستگاه‌‌های خودپرداز، راهی کوی و برزن و تجربه مجدد و صدالبته ناخوشایند سردرگمی‌‌های متعدد و البته نقض اغراض قبلی بانکداری الکترونیک.

همه این‌ها در حالی است که تا پیش از این، همان بانک‌‌ها و همان PSPها از هیچ تلاش و مشوقی برای رفتارسازی پرداخت الکترونیکی از سوی کارت‌‌هولدر فروگذار نمی‌‌کردند؛ گاه در قالب برگزاری جشنواره‌‌های فلان و بهمان (برای پذیرنده‌‌ها و کارت‌‌هولدرها) و گاه در قالب راه‌‌اندازی انواع و اقسام باشگاه‌‌های پرطمطراق مشتریان و  … .

نکته اینجاست که در تصمیماتی از این دست، قانون‌‌گذار معمولاً با دست‌‌آویز قراردادن این موضوع که پس از گذشت مدتی از اجرای این مصوبه، به‌تدریج بازیگران و طرف‌‌های درگیر شامل بانک‌‌ها، PSPها و البته کارت‌‌هولدرها با این مصوبه تطبیق پیدا می‌‌کنند و پویایی سیستم، به‌تدریج از حاشیه‌‌ها و تنش‌‌ها خواهد کاست، شهروندان و کارت‌‌هولدرها به‌عنوان ذی‌‌‌‌نفعان اصلی این صنعت را فراموش می‌‌کند و آرام کردن‌‌ دعوای بانک‌‌ها و PSPها نقل محافل تخصصی و کارشناسی می‌‌شود. که اگر غیر از این بود، پیش از هرگونه کنش این‌چنینی از سوی بانک مرکزی و یا لااقل در کنار انجام تحلیل‌‌های کارشناسی برای تصمیم‌‌سازی و تصمیم‌‌گیری در خصوص این مصوبه، حرفی، نشانی، حرکتی، بخشنامه و ابلاغیه‌‌ای، اقدامی و یا تمایلی از دوستان بالانشین نسبت به راه‌اندازی پرداخت خرد به‌عنوان راه‌حل ضروری برای رفع معضلات این سناریو طرح می‌‌شد.

چه پرداخت خرد از همان بدو طرح با ادعای کاهش هزینه‌‌های تراکنش‌‌های بانکی و سرمایه‌‌گذاری در زیرساخت‌‌ها و تسهیل پرداخت‌‌های خرد بین مشتری و پذیرنده پا به خانواده خدمات بانکی و نظام‌‌های پرداخت گذاشته بود ولی به‌مثابه فرزندی ناخواسته، ناتوان در جلب‌توجه و محبت والد خویش که بیشتر توجه خود را مصروف خواهرها و برادرهای بازیگوشش می‌‌داشتند.

امروز اما همان فرزند ناخواسته که علیرغم بی‌‌محبتی والد و به‌واسطه اتکای صرف به توانمندی‌‌های ذاتی خویش به جوانی رعنا و برومند بدل شده، فعالانه آماده کمک به والد و بر دوش گرفتن بخشی از بار مشکلات نظام بانکی کشور و تسهیل شرایط مبادلات و معاملات خرد است.

در واقع امروز و تحت این شرایط، پرداخت خردی که شاید تا پیش از این حتی در میان متخصصین بانکی نیز تجملی و خدمتی لوکس محسوب می‌شد، نه‌تنها دیگر لوکس نیست که ضرورتی است برای حل نزاع حادث شده بین بانک و PSP و البته به‌طور همزمان، رفع دغدغه مشتری‌‌مداری. با این نگاه، شاید وقت جدی‌‌تر نگاه کردن به پرداخت خرد الکترونیک و اجرای همزمان آن با تثبیت پیامدهای این تصمیم (و قبل از وقوع منازعات و سردرگمی‌‌های پیش‌گفته بین کارت‌‌هولدر و پذیرنده) رسیده باشد، پیش از این‌که دیر شده باشد و مشتری (کارت‌‌هولدر) یک‌بار دیگر احساس کند بازیچه شده است.