پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
صنعت بازاریابی مستقیم در ایران را چند قدم جلوتر خواهیم برد
گفت‌وگو با صادق محمدی، مدیرعامل مدیانا، درباره مسیر تحول این شرکت از ارائه سرویس پیامک به پلتفرمی یکپارچه در حوزه DMC
مدیانا، پلتفرم پیشرو در حوزه ارتباطات بازاریابی مستقیم (DCM)، پس از ۱۲سال تمرکز بر سرویس‌های SMS، اکنون با توسعه زیرساخت‌های خود به دنبال تحولی بزرگ در بازار ارتباطات بازاریابی مستقیم در کشور است. این پلتفرم با ارائه راهکارهای یکپارچه و استفاده از فناوری هوش مصنوعی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات شخصی‌سازی‌شده و موثری با مشتریان خود برقرار کنند؛ شرکتی که با هدف توسعه محصول و گسترش بازار در سال ۱۴۰۴، قصد دارد به یکی از تاثیرگذارترین پلتفرم‌ها در صنعت مارکتینگ ایران تبدیل شود. صادق محمدی، مدیرعامل مدیانا، از گذشته این پلتفرم و نقشه‌هایی که برای آینده آن دارد و چالش‌های این مسیر می‌گوید.
راهکارهای یکپارچه برای ارتباط مؤثر با مشتری
طبق صحبت‌های صادق محمدی، بنیان‌گذار و مدیرعامل مدیانا، این پلتفرم، ابزارها و راهکارهای یکپارچه برای ارتباط مستقیم کسب‌وکار از جمله سرویس‌هایی برای ذخیره داده‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری، اتوماسیون بازاریابی، تقسیم‌بندی خودکار مشتریان و مدیریت باشگاه مشتریان را ارائه می‌دهد. او در این باره می‌گوید: «ابزارهای مختلفی برای ارتباط با مشتریان در مدیانا وجود دارد، مانند ارسال پیامک، ایمیل، نوتیفیکیشن، پیام صوتی، تماس تلفنی، ارسال پیام در واتس‌اپ و شبکه‌های اجتماعی داخلی و خارجی. این ابزارها باعث می‌شوند که پیام‌ها به مشتریان ارسال شوند و بازخوردها دوباره در سیستم تحلیل شوند. این چرخه در پلتفرم مدیانا به‌طور مداوم بهبود می‌یابد و در نهایت باعث رشد کسب‌وکار و توسعه روابط با مشتریان می‌شود.»
مدیانا در طول ۱۲سال گذشته بر حوزه SMS متمرکز بوده و به بیش از ۳۲۰هزار کاربر کسب‌وکاری سرویس ارائه داده است. پلتفرم جدید از دل نیازها و تغییرات روندی که در این بازار مشاهده شده، متولد شده است. محمدی دراین‌خصوص بیان می‌کند: «تجربه‌های زیادی که در این سال‌ها با استفاده از سرویس‌ها و ابزارهای مختلف مانند ایمیل، اتوماسیون، و سرویس تماس کسب کرده‌ایم، به توسعه این پلتفرم کمک کرده است. بخشی از این تجربه‌ها در توسعه محصول و گسترش بازار استفاده می‌شود. بااین‌حال تفاوت مدیانا در این دو برهه زمانی قابل‌مشاهده است. مدیانا در گذشته روی نیازهای اولیه و توسعه محصول به شکلی سنتی تمرکز کرده بود، اما حالا مدیانا با رویکردی جدید و متفاوت به این بازار نگاه می‌کند و تمرکز خود را بر توسعه محصول و بازار با نگاهی نو قرار داده است.»
هوشمندسازی ارتباط با مشتریان بر پایه تحلیل داده‌ها
چشم‌انداز اصلی مدیانا بر ارتباط ناب کسب‌وکار با مشتری متمرکز است. هدف این شرکت نیز در سال جاری و سال آینده توسعه بازار و محصول در حوزه ارتباطات بازاریابی مستقیم است؛ به‌عبارت‌دیگر جایی که ارتباطات شخصی‌سازی‌شده بین کسب‌وکار و مشتری شکل می‌گیرد. محمدی ضمن اشاره به این موضوع توضیح می‌دهد: «یک کسب‌وکار زمانی که می‌خواهد با مشتری ارتباط برقرار کند، باید به تفاوت‌های مشتریانش توجه داشته باشد. مشتریان در دسته‌های مختلفی قرار می‌گیرند. از سوی دیگر مشتریان نیز شخصیت‌ها و ویژگی‌های متفاوتی دارند که شامل جنسیت، رفتار و الگوهای خرید آنها می‌شود. به گفته مدیرعامل مدیانا، این پلتفرم با تحلیل داده‌های کسب‌وکارها، ارتباطی شخصی‌سازی‌شده بین کسب‌وکار و مشتریانش ایجاد می‌کند. این ارتباط شخصی‌سازی‌شده تأثیر بسیار بیشتری در مقایسه با یک پیام عمومی و یکسان برای همه مشتریان دارد.»
بخش دیگری از بازاریابی مستقیم، نحوه ارتباط با مشتریان است. او با اشاره به این موضوع بیان می‌کند: «برخی مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق واتس‌اپ با آنها ارتباط برقرار شود، برخی دیگر دریافت پیامک را ترجیح می‌دهند، عده‌ای از طریق ایمیل مایل به دریافت اطلاعات هستند و برخی نیز تماس تلفنی را مناسب‌تر می‌دانند. پلتفرم مدیانا با تحلیل داده‌ها، بهترین کانال ارتباطی را برای هر مشتری مشخص می‌کند. تمامی این ابزارها در مدیانا توسعه یافته‌اند و سال آینده معرفی خواهند شد.»
یکپارچه‌سازی ابزارهای بازاریابی مستقیم توسط مدیانا
محمدی بر این عقیده است که در‌حال‌حاضر پلتفرمی که تمام سرویس‌های ارتباطات و بازاریابی مستقیم را به‌صورت یکپارچه ارائه کند در ایران وجود ندارد. او دراین‌خصوص می‌گوید: «هرکدام از این ابزارها به طور جداگانه ارائه می‌شوند. ابزارهای مختلفی برای دسته‌بندی و ذخیره‌سازی داده‌ها وجود دارد که در CDP یا سایر منابع داده ذخیره می‌شوند. برخی از این ابزارها داده‌ها را دسته‌بندی می‌کنند، بعضی دیگر تماس‌ها، تگ‌ها و تعاملات را بر اساس CRM تحلیل می‌کنند. سرویس‌های دیگری هم برای اتوماسیون بازاریابی و ارتباط با مشتری وجود دارند، اما این خدمات به شکل جداگانه ارائه می‌شوند و یکپارچگی بین آنها وجود ندارد.»
به گفته او، پلتفرم مدیانا با توسعه امکاناتی جدید توانسته یکپارچه‌سازی همه این ابزارها را ممکن کرده که این امر مزایای بسیاری دارد. مدیرعامل مدیانا در خصوص این مزایا بیان می‌کند: «تصمیم‌گیری درباره اینکه ارتباط با مشتری از چه کانالی ارسال شود، دقیق‌تر انجام می‌شود. بعد از ارسال هم می‌توان تأثیر آن را بررسی کرد و در صورت نیاز، کانال‌های ارتباطی را بهینه کرد. مزیت بعدی این است که تحلیل‌ها و داشبوردهای ارائه‌شده به کاربران، جامع‌تر و دقیق‌تر می‌شوند. زمانی که همه اطلاعات یکپارچه است، کاربر می‌تواند از یکجا به همه تحلیل‌های موردنیاز خود دسترسی داشته باشد.»
با توجه به محدودیت‌هایی که امروز در ابزارهای تحلیل داده مثل آنالیتیکس وجود دارد، خدماتی که مدیانا ارائه می‌دهد، می‌تواند راه‌حل مناسبی برای رفع این محدودیت‌ها باشد. طبق گفته‌های محمدی، مدیانا از ابزارهای مختلفی استفاده می‌کند؛ برای مثال وب‌ترکرهایی که داده‌های سایت را جمع‌آوری می‌کنند یا سرویس‌های یکپارچه‌سازی که اطلاعات را از نرم‌افزارهای مالی، حسابداری و دیگر سیستم‌ها دریافت می‌کنند: «این داده‌ها در کنار هم امکان ذخیره‌سازی یکپارچه، دسته‌بندی مشتریان و ارائه گزارش‌های دقیق از نتایج بازاریابی را فراهم می‌کنند. این یکپارچگی باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند تصمیم‌های بهتری بگیرند، عملکردشان را بهبود بدهند و دید بهتری نسبت به رفتار مشتریان خود داشته باشند.»
هوش مصنوعی در خدمت بازاریابی مستقیم
یکی از ابزارهای اصلی که مدیانا درحال‌توسعه آن است، استفاده از هوش مصنوعی به‌جای عامل انسانی برای تصمیم‌گیری در مورد اقدامات ارتباطی است. محمدی این موضوع را این‌گونه توضیح می‌دهد: «تفاوت بزرگ این سرویس با دیگر ابزارهایی که به‌صورت جداگانه در بازار وجود دارد، در یکپارچگی داده‌هاست. زمانی که همه چیز در یک پلتفرم به‌صورت یکپارچه وجود داشته باشد، داده‌ها نیز به‌صورت یکپارچه ذخیره می‌شوند. بدین‌ترتیب نیازی نیست که یک تیم انسانی برای تحلیل داده‌ها و تصمیم‌گیری در مورد نحوه ارتباط با مشتری وقت بگذارد. برای مثال، نیازی نیست یک عامل انسانی به‌صورت دستی مشخص کند که برای یک کاربر باید پیامک ارسال شود یا برای کاربر دیگری ایمیل فرستاده شود یا درصورتی‌که کاربری به پیامک واکنشی نشان ندهد، برای ارتباط با او از ایمیل یا تماس تلفنی استفاده شود. تمام این تصمیم‌گیری‌ها به‌صورت خودکار توسط هوش مصنوعی انجام می‌شود.»
به گفته مدیرعامل مدیانا، هوش مصنوعی در بخش‌های دیگر این پلتفرم نیز نقش مهمی ایفا می‌کند و در تولید و تحلیل متن‌ها، دسته‌بندی کاربران، تشخیص پرسونای هر کاربر و تعیین جایگاه مشتری در قیف فروش از این فناوری استفاده می‌شود: «بدین ترتیب در لحظه مشخص می‌شود که مشتری در چه مرحله‌ای از تعامل با کسب‌وکار قرار دارد و بهترین اقدام برای ارتباط با او چیست.»
کلان‌داده، داشبوردهای تحلیلی و هوش تجاری (BI) نیز در پلتفرم مدیانا از اهمیت زیادی برخوردار هستند؛ زیرا تمام این سیستم بر پایه داده کار می‌کند. او می‌گوید: «اتوماسیون بازاریابی نیز یکی از مهم‌ترین ابزارهای این پلتفرم برای برقراری ارتباط هوشمند و هدفمند با مشتریان است.»
تأثیر یکپارچگی ارتباطات بازاریابی بر بهبود شاخص‌های کلیدی کسب‌وکارها
زمانی که یک کمپین بازاریابی مستقیم یا ارتباطات دایرکت مارکتینگ اجرا می‌شود، تأثیر آن تنها روی نرخ تبدیل نیست، بلکه بر میزان تعامل کاربران، نرخ بازگشت، وفاداری، فروش مکمل و بیش‌فروشی نیز اثر می‌گذارد. مدیرعامل مدیانا با اشاره به این نکات می‌گوید: «به‌عبارت‌دیگر، تمام شاخص‌های کلیدی بازاریابی (KPIs) از این فرایند تأثیر می‌پذیرند. اولین اتفاقی که در این فرایند رخ می‌دهد، شناخت بهتر کاربر است. هرچه شناخت از کاربر بیشتر شود، انتخاب کانال ارتباطی مناسب و ارسال پیام درست، تجربه بهتری برای او ایجاد می‌کند. افزایش تعامل کاربر با کسب‌وکار، به‌صورت مستقیم روی نرخ تبدیل، نرخ بازگشت مشتری و کاهش ریزش تأثیر می‌گذارد.»
بر اساس صحبت‌های او، ابزارهایی که در پلتفرم مدیانا توسعه داده شده، تمامی شاخص‌های کلیدی بازاریابی را هدف قرار می‌دهد تا آنها را بهبود ببخشد: «میزان تأثیر این ابزارها برای هر کسب‌وکار متفاوت است. برای برخی کسب‌وکارها تنها بخشی از این شاخص‌ها بهینه می‌شود، درحالی‌که برای کسب‌وکارهای آنلاین، تعداد بیشتری از آنها بهبود پیدا می‌کند. هدف ما این است که خروجی استفاده از پلتفرم مدیانا، به‌صورت کمی در داشبوردهای تحلیلی نمایش داده شود و در نهایت، کسب‌وکار تأثیر آن را در عملکرد مالی و حساب بانکی خود احساس کند.»
متمرکز بر توسعه بازار در سال ۱۴۰۴
محمدی مهم‌ترین چالشی را که مدیانا در سال آینده با آن روبه‌رو خواهد شد، تغییرات سریع و دغدغه‌های کسب‌وکار می‌داند. او با اشاره به اینکه تمرکز اصلی پلتفرم مدیانا در سال ۱۴۰۳، توسعه محصول و شناخت بازار بود و هدف‌گذاری سال ۱۴۰۴ توسعه بازار خواهد بود، افزود: «مدیانا در این سال‌ها به‌عنوان یک ارائه‌دهنده سرویس فعالیت کرده و هیچ‌گاه به سمت همکاری با مجموعه‌های دولتی و بانکی نرفته است؛ اما با توسعه زیرساخت‌هایی که به‌تازگی انجام داده و با توجه به نیاز شدید بانک‌ها، مؤسسات بیمه و شرکت‌های دولتی برای ارتباط شخصی‌سازی‌شده با مخاطبان خود، این پلتفرم می‌تواند تأثیر زیادی در این حوزه داشته باشد. مدیانا مجموعه‌ای از زیرساخت‌های لازم را در سال جاری فراهم کرده و به‌عنوان یک CP مجوز مستقیم از سازمان تنظیم مقررات و سرشماره مخصوص در تلفن و SMS را دارد. از سوی دیگر مجوزهای امنیتی برای SLA مانند افتا و مجوزهای امنیت شبکه را نیز اخذ کرده‌ایم. درواقع این تغییرات را برای حضور در این بازار جدید اعمال کردیم.»
منبع
ماهنامه عصر تراکنش