پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در حال استقرار بانکداری تعبیه‌شده هستیم
امیرحسین داودیان، معاون مدیرعامل در امور مشتریان بانکداری شخصی بانک تجارت از اهمیت نوسازی بانکداری و تجربیات این بانک در این زمینه می‌گوید
در عصر دیجیتال، صنعت بانکداری در حال تجربه تحولی بی‌سابقه است؛ تحولی که بانک‌ها را از نهادهای سنتی متمرکز بر محصولات مالی به سمت بازیگرانی چندوجهی در اکوسیستم‌های دیجیتال سوق داده است. بانک‌ها دیگر نه به‌عنوان نهادهای صرفاً مالی، بلکه به‌عنوان بازیگرانی کلیدی در اکوسیستم‌های چندبعدی تعریف می‌شوند که نیازهای مشتریان را فراتر از خدمات سنتی پوشش می‌دهند. این تحول به معنای عبور از مدل‌های سنتی به سمت خلق ارزش‌های نوین مبتنی بر فناوری، ارتباطات یکپارچه و تمرکز بر تجربه مشتری است.
در گفت‌وگو با امیرحسین داودیان، معاون مدیرعامل در امور مشتریان بانکداری شخصی بانک تجارت، به نوسازی بانکداری، از طراحی تا اجرای بانکداری شخصی و کانال‌های دیجیتال و به تجربیات بانک تجارت در این مسیر پرداختیم. به عقیده او، بانک‌ها دیگر صرفاً ارائه‌دهنده محصولات مالی نیستند، بلکه به شرکای مالی تبدیل شده‌اند که در تمام جنبه‌های زندگی مشتریان حضور دارند. در ادامه گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
تمرکز بانک تجارت روی دسته‌های گوناگون مشتری
طبق صحبت‌های امیرحسین داودیان، معاون مدیرعامل در امور مشتریان بانکداری شخصی بانک تجارت، روند تبدیل بانک‌ها به شرکای مالی به‌خصوص با گسترش کاربردهای هوشمندی در پلتفرم‌های مالی شتاب دو چندانی به خود گرفته است. به صورتی که تمرکز کنونی ارائه‌دهندگان سرویس‌های مالی نوآورانه روی خدمات شخصی‌سازی‌شده بر پایه تحلیل داده است. او در این باره توضیح می‌دهد: «این تحول، اگرچه با چالش‌های پیچیده فنی، فرهنگی و در برخی موارد رگولاتوری همراه است، اما با الهام از نمونه‌های جهانی و تطبیق آنها با شرایط بومی، می‌توان مدل‌های به‌روز و کارآمد را در عرصه بانکداری نوین ایجاد کرد. این اقدامی بوده که بانک تجارت در سه سال گذشته تمرین و اجرا کرده و موفق شده است جایگاه خود را در بازار تغییر داده و از بانکی متمرکز بر گروه خاص از مشتریان بر اساس پلتفرم‌های ارائه خدمت محدود، به بانکی با تمرکز بر دسته‌های متعدد مشتریان تبدیل شود که برای هر دسته از مشتریانش اکنون مجموعه متنوعی از محصولات را در پلتفرم‌های اختصاصی شده ارائه می‌دهد.»
به گفته داودیان، بانک تجارت از نظر حجم تولید محصولات با محوریت اعتبار و زنجیره تأمین، توانسته است ظرفیت و سابقه تمرکز بر مشتریان شرکتی‌اش را به‌عنوان اهرمی برای ورود به بازارهای جدید از جمله اعتبار خرد با مشارکت تولیدکنندگان به کار گیرد و اعطای اعتبار را نیز با نرخ مصوب شورای پول و اعتبار فراهم کند که این موارد در راستای ایجاد تجربه بانکداری تعبیه‌شده انجام شده‌اند.
لزوم داشتن یک معماری سرویس‌گرا و حجم‌پذیر
به‌منظور بازآفرینی مدل کسب‌وکار و ایجاد مدل کسب‌وکار نوآورانه در ارائه خدمات در حوزه مشتریان شخصی، باید در چند حوزه تغییرات اساسی شکل گیرد. داودیان در این باره می‌گوید: «اصلی‌ترین و ضروری‌ترین تغییر مورد نیاز، داشتن یک معماری و زیرساخت فناوری سرویس‌گرا و حجم‌پذیر است. به این منظور، باید تمام سرویس‌های مورد نیاز جهت خلق خدمات بانکی با قابلیت ادغام با کسب‌وکار شرکای تجاری و در نقطه نیاز مشتری فراهم شود. همچنین، تمام فرایندها در بخش ارائه سرویس نهایی به مشتری روی کانال‌ها و نقاط تماس و از طرفی در صورت نیاز به ارائه خدمات حضوری، فرایندهای ارائه خدمت داخل شعبه باید به‌صورت سیستمی و مقیاس‌پذیر ارائه شود تا امکان حجم‌پذیری و اعمال تغییرات به‌صورت متمرکز و آنی در آن فراهم باشد.»
طبق توضیحات او، نکته دیگر اهمیت ایجاد و بهبود زیرساخت داده‌های باکیفیت از ابتدای سفر مشتری تا انتهای آن با هدف بهره‌برداری از این داده‌ها در تحلیل‌ها و به‌کارگیری ابزارهای فناورانه و هوش مصنوعی است. او در این باره بیان می‌کند: «این مورد، به بازنگری کلی در نحوه اخذ داده باکیفیت از مشتری، نحوه ذخیره‌سازی و نحوه تجمیع و بازخوانی آن نیاز دارد. در نهایت، توجه به ایجاد تجربه مشتری دلنشین و خوشایند از اصلی‌ترین بخش‌های نوآفرینی در ارائه خدمات به مشتریان است که در این میان نقش تحلیل داده‌های مشتری و شناسایی نقاط درد و بهبود مستمر آن بسیار حیاتی است. برای مثال از اولین محصولات جدید بانکداری شخصی بانک تجارت که بسته کارنو و وام ازدواج غیرحضوری بود تا آخرین که پی‌نو است و مختص پذیرندگان پایانه‌های فروشگاهی و درگاه‌های پرداخت است، این روال مبنای عمل بوده است.»
لزوم تحریک تقاضا در نقطه فروش
داودیان سپس در پاسخ به این سؤال که آیا نوآفرینی در بانکداری شخصی و مدل کسب‌وکار آن در بانک تجارت، متمرکز بر معرفی محصولات جدید بوده است یا خیر، توضیح می‌دهد: «ساخت محصولات جدید و تمایز آفرین در بانک تجارت را می‌توان بر اساس نیاز مشتریان و ناشی از روابط تجاری و مالی آنها با بانک دانست. همچنین، ایجاد اکوسیستم‌های تجاری را می‌توان الگو و استراتژی اصلی ما در استقرار یک بانکداری شخصی مدرن دانست که از طریق آن تحول در نحوه مراوده با مشتریان نیز رقم می‌خورد. در واقع، یکی از کلان روندهایی که در این میان باید به آن توجه داشت، تغییر روند ارائه خدمات به مشتری از مدل‌های تقاضامحور به پیشنهادمحور است.
به این معنا که در گذشته مشتریان جهت دریافت خدمات مالی پس از مواجهه با تبلیغات محصولات و خدمات مؤسسه مالی و اعتباری باید به شعب و یا کانال‌های غیرحضوری بانک مراجعه می‌کردند، اما در روش‌های نوین ارائه خدمات مالی به مشتریان بانک باید با شناسایی فرصت‌های مالی مشتریان در نقاط متعدد تماس غیربانکی مشتری حضور داشته باشد و خدمات مالی خود را چه به‌صورت فیزیکی، چه به‌صورت دیجیتال به مشتری پیشنهاد دهد. در واقع، در حال حاضر بانک باید برای ارائه خدمات مالی، در سفر روزمره مشتری و در نقطه خرید مبتنی بر نیاز مشتریان حضور داشته باشد. امروز حجم تبلیغات شرکای تجاری بانک تجارت در معرفی محصولات بانکداری شخصی بسیار بیشتر از تبلیغات خود بانک است و عملاً تحریک تقاضا در نقطه فروش رقم می‌خورد.»
یکی از ارزش‌های بنیادین مورد انتظار مشتریان، ارائه خدمات مالی در لحظه نیاز است. در حال حاضر، این خدمات غالباً محدود و روی ابزارهای انتقال وجه، برداشت و پرداخت به مشتریان عرضه می‌شود که عبارت‌اند از تسویه آنی و انتقال وجه در لحظه در حجم مالی محدودشده.
داودیان با بیان این موضوعات اظهار می‌کند: «با گسترش سرویس‌های آنلاین و در امتداد دیجیتالی‌شدن کسب‌وکارهای غیرمالی، نیاز به توسعه خدمات مالی فراتر از پرداخت آنی بیش‌ازپیش احساس می‌شود. به این معنا که خدمات جدیدی مانند فعال‌سازی و مصرف اعتبار در نقطه خرید، اعتبارسنجی در لحظه، تأمین مالی در لحظه و… باید به سبد محصولات بانک‌ها اضافه شود. قطعاً ارائه سرویس در مکان و زمان دلخواه مشتری، چالش‌های فراوان سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به همراه خواهد داشت، اما معماری متفاوت در توسعه فنی و استفاده از ظرفیت تیم‌ها و شرکت‌های متعدد و گوناگون در کنار معماری متفاوت در طراحی محصول در بخش کسب‌وکار آن به ما این امکان را داد تا سرعت فزاینده‌ای در معرفی محصولات جدید در کنار توسعه سریع زیرساخت داشته باشیم؛ به صورتی که توانستیم بیش از ۲۰ محصول منحصربه‌فرد را با قابلیت مقیاس‌پذیری و نوآوری و تغییر مستمر به‌منظور ایجاد بهبود با توجه به بازخورد ناشی از معرفی به بازار طراحی، تولید و عرضه کنیم. بر همین اساس، حجم ارائه خدمات مستقیم صرفاً ناشی از محصولات جدید بانکداری شخصی بانک تجارت بیش از ۵۰ همت است.»
فراهم‌کردن تجربه‌ای کاملاً جدید از خدمات بانکی برای مشتریان حقیقی
یکی از چالش‌های جدی پیش رو، یکپارچه‌سازی بی‌نقص سیستم‌های سنتی با فناوری‌های نوین و تطبیق زیرساخت‌های بانکی با نیازهای دیجیتال است. او می‌گوید: «بانک‌ها باید با بهره‌گیری از مطالعات محیطی، تحقیقات بازار، ابزارهای تحلیلی پایگاه داده‌های دوره عمر مشتریان و در سطح عالی آن، فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. این امر مستلزم سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی در به‌روزرسانی زیرساخت‌ها و ارتقای توانمندی‌های دیجیتالی است. همچنین، حضور بانک و ارائه سرویس در نقاط نیاز مشتریان، مزیتی ارزشمند است که به‌راحتی از سوی سایر عرضه‌کنندگان خدمات مالی قابل‌دسترسی نیست.»
داودیان صحبت‌هایش را اینطور ادامه می‌دهد: «برای مثال، بانک با همکاری با بازیگران غیربانکی بزرگ‌مقیاس نظیر سوپراپ‌ها و فروشگاه‌های بزرگ و یا زنجیره‌ای و ارائه سرویس‌های مالی بر اساس نیاز مشتری مانند تسهیلات، اعتبارسنجی و اخذ اعتبار، پرداخت‌های مستمر و… امکان ارائه سرویس برای مشتری به‌صورت دیجیتال و یا حضوری فراهم می‌کند. همکاری ای که گاه با موانع قانونی و مقرراتی (مثل محدودیت‌های استفاده از APIهای باز) یا ناسازگاری فنی بین سیستم‌های قدیمی بانکی و پلتفرم‌های نوین روبه‌رو می‌شود. در این مسیر، در بانک تجارت سرعت پیشرفت بسیار خوبی داریم و در حال استقرار بانکداری تعبیه شده با بزرگ‌ترین پلتفرم‌های تجارت دیجیتال اعم از تأمین مالی فروش خدمات و محصولات هستیم و موفقیت‌های اخیر منجر شده در این زمینه حتی با صف اتصال و یکپارچگی مواجه باشیم و امیدواریم بتوانیم در سال آینده تجربه‌ای منحصربه‌فرد و کاملاً جدید از دریافت خدمات بانکی برای مشتریان حقیقی فراهم کنیم.»
به خلق شبکه‌ای از خدمات به‌هم‌پیوسته نیاز داریم
داودیان بر این باور است که گذار از محصول به اکوسیستم نیز نیازمند خلق شبکه‌ای از خدمات به‌هم‌پیوسته است. او از Revolut مثال می‌زند و می‌گوید که Revolut در سال ۲۰۲۳ با راه‌اندازی مارکت‌پلیس مالی خود، امکان خرید بیمه مسافرتی، سرمایه‌گذاری در رمزارزها و حتی ثبت‌نام در دوره‌های آموزشی را در یک اپلیکیشن واحد ارائه داده است. این مدل نه‌تنها وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه بانک را به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره تبدیل می‌کند، اما مدیریت چنین اکوسیستم‌هایی مستلزم هماهنگی پیچیده بین ده‌ها شریک غیرمالی و حفظ امنیت داده‌ها در محیطی چند پلتفرمی است و در این باره اظهار می‌کند: «مشتریان امروز انتظار دارند بانک‌ها نه‌تنها خدمات خود را دیجیتالی کنند، بلکه آنها را در نقاط تماس غیرمنتظره نیز ادغام کنند. برای مثال، Bank of America ، HSBC، CITI و چند بانک دیگر با همکاری پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، امکان افتتاح انجام امور بانکی پایه را مستقیماً در محیط چت کاربران فراهم کرده است. این نوآوری باعث شده تا بانک به بخشی طبیعی از تعاملات روزمره تبدیل شود.»
کالانو؛ بستر ارائه خدمات مالی تعبیه‌شده بانک تجارت
بانک‌ها با گذار از روش‌های سنتی و متمرکز بر ارائه خدمات فیزیکی در نقاط مشخص باید به سمت ارائه خدمات متنوع مالی در نقاط مورد نیاز مشتری حرکت کنند و در شرایطی که سپرده‌گذاری برای امکان دریافت تسهیلات در زمان‌های آتی مطلوبیت کمتری پیدا می‌کند، باید معرفی ابزارهای سرمایه‌گذاری را در پلتفرم‌های بانکی یکپارچه کرد و از این طریق اتصال ارائه راه‌حل‌های متناسب با رفع نیازهای بانکی مشتریان را با پاسخ به تمایلات سرمایه‌گذاری آنها ترکیب کرد.
داودیان با توضیح این موارد بیان می‌کند: «در پلتفرم ثروت‌افزای بانک تجارت تلاش کرده‌ایم تا این مدل از ترکیب خدمات متنوع را ارائه کنیم که صرفاً متمرکز بر فروش محصولات بازار نیست، بلکه راهکارهایی بین‌صنعتی ارائه می‌دهد. یک پلتفرم ارائه‌دهنده سرویس نهایی می‌تواند در قالب نئوبانک باشد و در مدلی دیگر ارائه‌دهنده نهایی ارزش، کسب‌وکارهای غیرمالی هستند که بانک در بخش خدمات مالی به‌صورت نامحسوس و در برخی موارد بی‌نام به ارائه سرویس به مشتری می‌پردازد. این مدل بانکداری که به مدل بانکداری تعبیه‌شده نیز شناخته می‌شود، با بهره‌گیری از ابزارهای توانمندسازی نظیر بانکداری باز، معماری سرویس‌گرا و زیرساخت امن و سریع به طور فزاینده و نامرئی در دنیا و کشورمان در حال گسترش است. برای مثال، بانک تجارت در محصول کالانو که پلتفرم خرید اعتباری محصولات تولیدکنندگان کالاهای اساسی خانگی و لوازم نقلیه است، خدمات مالی تعبیه‌شده خود را به‌تناسب نیاز به‌صورت هم‌زمان به تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان نهایی ارائه می‌دهد.»
فراتر رفتن بانک‌ها از نقش سنتی که دارند
به گفته داودیان، با گسترش و رشد استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی و علم داده، توانمندسازی مشتریان نیز دیگر محدود به ارائه خدمات نیست، بلکه بانک‌ها باید به مشاوران مالی هوشمند آنها تبدیل شوند. او در این باره توضیح می‌دهد: «برای مثال، مونزو (Monzo) در بریتانیا در سال ۲۰۲۳ با معرفی ویژگی «دستیار بودجه‌بندی هوشمند» به کاربران کمک کرده است هزینه‌های ماهانه‌شان را بر اساس الگوی مصرفشان پیش‌بینی و مدیریت کنند. در واقع، هوش مصنوعی نقش کلیدی در نامرئی کردن بانکداری ایفا می‌کند. JPMorgan Chase در سال ۲۰۲۳ با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته تشخیص الگوی مصرف، به مشتریان خود هشدارهای خودکاری درباره هزینه‌های غیرمعمول یا فرصت‌های سرمایه‌گذاری ارائه داده است. این سرویس‌ها بدون نیاز به تعامل مستقیم کاربر عمل می‌کنند.
این سطح از شخصی‌سازی نیازمند جمع‌آوری و تحلیل حجم عظیمی از داده‌های مالی است. به‌عبارت‌دیگر، بانک‌ها می‌توانند از نقش سنتی ارائه خدمات فراتر رفته و مشتریان را در تصمیم‌گیری‌های مالی هوشمندانه در هر حوزه از زندگی شخصی که به نحوی مرتبط با حوزه مالی می‌شود، یاری کنند. برای مثال، بانک BBVA با ارائه پلتفرم تحلیل مالی BBVA Valora به مشتریانش کمک می‌کند تا ارزش املاک را که یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های مالی مشتریان شخصی در طول دوره زندگی‌شان است را ارزیابی کرده و تصمیم‌گیری‌های آگاهانه‌تری انجام دهند.»
آمیخته‌شدن بانک‌ها با سبک زندگی مشتریانشان
او معتقد است که بانک‌ها برای ایجاد ارزش پیشنهادی ارزنده برای مشتریان شخصی خود، باید با سبک زندگی مشتریان حقیقی‌شان آمیخته شوند و در نقاطی که مشتری نیازمند خدمات مالی است، خدمات را به او ارائه دهند. او در ادامه می‌گوید: «ارتباطات مالی یکپارچه نیز تنها با ادغام صنایع مختلف ممکن می‌شود. HSBC در همکاری نوآورانه با گوگل فیت، امکان تبدیل امتیازات ورزشی به جوایز نقدی یا تخفیف در بیمه درمانی را فراهم کرده است.
با این مدل، بانک با این پیام که زندگی شخصی و سلامت شما برای ما مهم است به مشتری احساس خوشایند همراهی می‌دهد. حضور بانک در لحظات مهم زندگی مشتریان نیز به عاملی کلیدی در رقابت تبدیل شده است. همچنین سیبا (Ceba)، چت‌بات Commonwealth استرالیا، سرویس «همراه مالی» را راه‌اندازی کرده که با تحلیل داده‌های کاربر، بیش از ۲۰۰ سرویس بانکی را به مشتریان ارائه می‌دهد. این دستیار هوشمند با تشخیص بیش از ۶۰ هزار نوع درخواست از سوی مشتریان توانسته طیف بالایی از نیازهای مشتریان شخصی را در هر حوزه پوشش دهد. البته در این میان مشکلات و چالش‌ها زیاد هستند.
مقررات و قوانین بالادستی برای ارائه سرویس‌های این‌چنینی تدوین و یا تنظیم نشده‌اند، زیرساخت‌های حقوقی مورد نیاز که موجب حمایت و روان‌سازی ارائه این سرویس‌ها در کشور باشد، به بلوغ نرسیده است، کمبود زیرساخت‌های دیجیتال امن مالی (مانند سیستم‌های ابری بومی) و در نهایت بلوغ پایین کسب‌وکارهایی که اغلب با روش‌های سنتی اداره می‌شوند، از جمله چالش‌های اساسی این حوزه در ایران هستند. بااین‌حال، تجربه جهانی نشان می‌دهد که بانک‌هایی مانند دی‌بی‌اس (DBS) سنگاپور یا کاکائو بانک (Kakao Bank) کره جنوبی باتکیه‌بر همکاری با دولت و بخش خصوصی، این چالش‌ها را به فرصت تبدیل کرده‌اند.»
عوامل کلیدی موفقیت در نوسازی بانکداری شخصی
برای موفقیت در نوسازی بانکداری شخصی در صنعت بانکی، به چند عامل کلیدی نیاز داریم. او در این باره بیان می‌کند: «اول‌ازهمه، طراحی و ایجاد مراکز تعالی که این مراکز برای انجام فعالیت‌های تخصصی ضروری هستند. برای مثال، بانک تجارت در حوزه بانکداری شخصی، ۲۵ مرکز تعالی ایجاد کرده که در قالب هفت سیلوی تخصصی سازمان‌دهی شده‌اند. این مراکز با تدوین استراتژی، برنامه‌ریزی اجرایی و نظارت داخلی، دستیابی به اهداف را با سرعت و دقت بالا ممکن می‌سازند. دومین عامل، ایجاد فرایندهای کارآمد کسب‌وکار است. به این معنا که فرایندها باید به صورتی طراحی شوند که از واحدهای تخصصی به‌درستی عبور کنند و نتیجه‌بخش باشند، بدون اینکه اختلاط وظایف ایجاد شود. این امر به‌ویژه در کسب‌وکارهای تحت‌تأثیر قوانین و مقررات، اهمیت دو چندانی دارد. سومین عامل نیز استقرار روال‌های تصمیم‌گیری انعطاف‌پذیر است. این روال‌ها باید توانایی پاسخگویی به تغییرات محیطی و نیازهای کسب‌وکار را داشته باشند و اجماع میان ذی‌نفعان را تسهیل کنند. این موضوع، در نهایت به ایجاد محصولات و پلتفرم‌های نوین منجر می‌شود.»
عامل دیگری هم وجود دارد که او درباره‌اش توضیح می‌دهد: «چهارمین عامل هم برنامه‌ریزی و اقدام مبتنی بر داده است؛ یعنی از مرحله طراحی محصول تا پایان عمر آن، داده‌ها باید محور اصلی تصمیم‌گیری باشند. این رویکرد باعث می‌شود تلاش‌های سازمانی با اهداف استراتژیک همسو شده و تصمیم‌گیری درباره شروع یا توقف یک محصول یا خط کسب‌وکار تسهیل شود. داده‌ها در مراحل گوناگون از تحقیقات بازار گرفته تا تحلیل‌های آماری و تصمیم‌گیری، نقشی حیاتی ایفا می‌کنند. مراکز تعالی داده نیز به‌عنوان شریک کسب‌وکار، با به‌کارگیری بهترین تجربیات، به رشد فروش و اثربخشی سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی کمک می‌کنند. این عوامل در کنار هم پایه‌های لازم برای تحول موفق در بانکداری شخصی و دستیابی به اهداف بلندمدت را فراهم می‌کنند.»
آینده‌ای متصل، هوشمند و مشتری‌محور
صنعت بانکداری در آستانه تحولی تاریخی قرار دارد. با عبور از مدل سنتی و حرکت به سمت اکوسیستم‌های مالی یکپارچه، بانک‌ها می‌توانند نه‌تنها به نیازهای فعلی مشتریان پاسخ دهند، بلکه با شناسایی روندهای در حال شکل‌گیری (مانند بانکداری نامرئی و همچنین توکنایزکردن دارایی‌ها) جایگاه خود را به‌عنوان پیشروی صنعت تثبیت کنند. داودیان با بیان این موضوع می‌گوید: «کلید موفقیت در این مسیر، ترکیبی از الهام‌گیری از نمونه‌های جهانی، سرمایه‌گذاری در فناوری‌های بومی و تمرکز بر مشتریان خرد به‌عنوان موتور محرک اقتصاد دیجیتال است.
بانکداری مدرن به‌جای تمرکز بر محصولات مستقل، به سمت ایجاد اکوسیستم‌های گسترده حرکت می‌کند. بانک‌ها می‌توانند به‌جای تمرکز بر مدل‌های سنتی و اصطلاحاً کسب‌وکارهای ترازنامه‌ای، از طریق همکاری با شرکت‌های فین‌تک و ارائه APIهای باز، خدمات یکپارچه‌ای ارائه دهد. این رویکرد به بانک کمک می‌کند تا به‌عنوان بخشی از زندگی روزمره مشتریان حضور یابد. با اتخاذ استراتژی‌های نوآورانه و بهره‌گیری از تجربیات موفق جهانی، بانک می‌تواند به یک شریک مالی هوشمند و همراه در زندگی مشتریان تبدیل شود. آینده بانکداری متعلق به مؤسساتی است که خدمات مالی را نامرئی، اما تأثیرات آن را ملموس‌تر از همیشه ارائه می‌دهند.»
چالش‌های احتمالی بانکداری در آینده
طبق صحبت‌های او، چالش‌های اساسی تحولات بانکداری در آینده شامل مدیریت تغییرات سازمانی، هماهنگی زیرساخت‌های فناوری و برساخت فرهنگ نوآوری در سطح سازمانی می‌شود و در این باره می‌گوید: «در این زمینه باوجوداینکه تجربه شایع در ایران تعامل با بانک‌ها به‌منظور تأمین نقدینگی کسب‌وکارهای فین‌تک و تجارت الکترونیکی است، ما در بانک تجارت تلاش کردیم با اتصال و یکپارچگی گسترده به اکوسیستم دیجیتال، ادغام در کسب‌وکار دیجیتال را در میان‌مدت دنبال کرده و از این طریق نقش پررنگ‌تری در تحول کسب‌وکار مالی ایفا کنیم و پایداری و دوام کسب‌وکار خود را علاوه بر سرعت در حضور و عرضه به بازار به ارمغان آوریم. از چالش‌های اصلی این مسیر، تغییر فرهنگ سازمانی به سمت همکاری باز و پذیرش نوآوری‌های بیرونی است. ما به‌رغم تأکید بسیاری از رقبا بر ایجاد کسب‌وکارهای دیجیتال غیرمالی بر کسب‌وکار مالی و اعتباری خود متمرکز شدیم و برای حضور قوی‌تر در بازار با فعالان بازار مشارکت کردیم. رشد ۵۰ درصدی پایه مشتریان فعال بانک تجارت در بانکداری شخصی در این مدت صحت این استراتژی را تأیید می‌کند. به همین منظور، بانک‌ها برای موفقیت در ایجاد اکوسیستم‌های مالی باید با استارتاپ‌ها و شرکت‌های فناوری همکاری کنند.»
او ادامه می‌دهد: «همچنین، مدیریت ریسک و رعایت مقررات امنیتی در تعامل با شرکای خارجی اهمیت ویژه‌ای دارد. بانک‌ها باید با تدوین استراتژی همکاری و نظارت مستمر، اکوسیستمی پویا و امن ایجاد کنند. بانک باید با پیاده‌سازی معماری مبتنی بر میکروسرویس‌ها و استفاده از فناوری‌های ابری، امکان یکپارچه‌سازی و مقیاس‌پذیری خدمات را فراهم کند. علاوه بر این، مدیریت دسترسی‌ها و حفظ امنیت در اکوسیستم‌های باز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. مدیریت هزینه‌های خدمت‌رسانی به مشتریان خرد و حفظ سودآوری نیز باتوجه‌به مقیاس بالای مشتریان خرد، چالشی جدی برای بانک‌ها است.
به‌خصوص اگر به دنبال ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان شخصی باشید. بانک می‌تواند با توسعه راه‌حل‌های دیجیتال و خودکارسازی فرایندها، هزینه‌ها را کاهش داده و بهره‌وری را افزایش دهد. تحلیل داده‌های مشتریان برای شناخت رفتارهای مصرفی و ارائه پیشنهادهای سفارشی نیز می‌تواند ارزش افزوده بیشتری ایجاد کند. کلام آخر اینکه تلاش و همکاری تیم‌های فناوری داخلی و بیرونی در سازمان مهم‌ترین نقش را در توفیق مدل‌های کسب‌وکار جدید ایفا می‌کنند. فهم‌کردن فناوری به‌عنوان شریک و محرک کسب‌وکار و روال صحیح سفارش‌گذاری و اجرا، تعیین‌کننده موفقیت ابتکارات کسب‌وکاری است.»
منبع
ماهنامه عصر تراکنش