راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

بیاید باهم روراست باشیم. اوضاع خوب نیست!

آیا شما وقتی وارد بانک می‌شوید احساس خشنودی می‌کنید؟ آیا در بانک راحت هستید؟ آیا واقعاً حس می‌کنید کسی که آن طرف باجه نشسته شخصی است که شما با خیال راحت می‌توانید تمام سؤالاتتان را از او بپرسید؟ آیا واقعاً برای پاس کردن چک یا باز کردن حساب باید روبروی باجه‌ای بنشنید که با شیشه‌های قطور کارمندان را از خطر مشتریان مصون می‌دارند؟ آیا واقعاً صدای مشتریان باید از سوراخ‌های تعبیه‌شده در شیشه به گوش کارمندان برسد!؟

در خودپردازها هم اوضاع همین است! خودپردازی که می‌تواند رسانه‌ی همیشه بیدار بانک باشد. ویترین بانک رو به دنیای بیرون! اما متأسفانه از قابلیت‌های این رسانه حداقل استفاده می‌شود. فقط یک‌لحظه تصور کنید که شما رسانه‌ای در سطح شهر در اختیاردارید که هم‌ صدا دارد و هم تصویر و شبانه‌روز بیدار است.

مردم روزانه با این رسانه در ارتباط هستند و به تصویر و صدای آن توجه می‌کنند! بله کافی است متفاوت نگاه کنید! چه بسیار کاربردهای خلاقانه و مفیدی وجود دارند که می‌توانید بدون هزینه‌های اضافی، بارِ میلیاردها تومان هزینه‌های تبلیغات تلویزیون و امثالهم را به دوش بکشد و علاوه بر آن رضایت مشتری را در پی داشته باشد.

ATM-Not-Working-Index-way2pay-94-02-31

شما تابه‌حال چند بار با جمله تکراری «با عرض پوزش دستگاه موقت قادر به سرویس‌دهی نمی‌باشد» روبرو شدید؟ آیا واقعاً تنها کاری که می‌توان برای مشتری پشت خودپرداز خارج از سیستم کرد همین است؟ آیا برای مثال نمی‌توان در کنار عذرخواهی، آدرس نزدیک‌ترین خودپردازِ فعال را در اختیار او قرار داد؟ نمی‌توان او را از همان خودپرداز برای یکی از باجه‌های داخل نزدیک‌ترین شعبه پذیرش کرد و همان‌جا شماره نوبت چاپ‌شده به او داد؟ و ده‌ها ایده دیگر که از حوصله این متن خارج است.

در عمل، انگار خودپرداز خیلی مهم نیست، مهم الکترونیکی بودن است، مهم 22.23454355 درصد سود بیشتری است که بانک فلان می‌دهد. اقیانوسی بس قرمز که بانک‌ها در آن دست‌وپا می‌زنند. شاید که اقیانوس آبی همین خودپرداز خاکستری باشد.

البته حرکت‌های خیلی خوبی هم در این راستا شده است، مانند عابر بانک‌های بانک سامان و ملت و به‌تازگی بانک شهر؛ اما نکته‌ی مهمِ دیزاین، یک گرافیک زیبا و موفق نیست، بلکه دیزاین یک تجربه کاربری موفق است. منظور این است که می‌توان متفاوت‌تر از امکانات این رسانه استفاده کرد.

امروزه در دنیای مدرن بانکداری بانک‌ها مشغول بازنگری در تعامل بین مشتری و کارمندان هستند و با توجه به این موضوع سرویس‌های جدید و مدرنی ایجاد نموده‌اند که کم‌کم محیط بانک‌ها را از مدل کلاسیک خود خارج کرده و به محیطی دوستانه‌تر تبدیل می‌کند. در این اثنا نقش دیزاینرها در تعریف این تعاملات جدید بسیار حیاتی بوده تا آنجا که بانک مرکزی آمریکا سال‌ها است که در بیشتر فعالیت‌های خود از خدمات شرکت‌های دیزاین مانند آی‌دی‌ای‌او استفاده می‌کند.

دیزاینرها می‌توانند با کنکاش دقیق در جامعه‌ی مخاطب بانک‌ها نیازهای واقعی مشتریان را پیدا کنند و با استفاده از خلاقیت و متدهای دیزاین راه‌های مناسبی برای جواب دهی به این نیازها بیابند. راه‌هایی که پای مشتریان بالقوه را به بانک‌ها باز کند و بانک‌ها را از هزینه‌های اضافی که سود چندانی ندارد، رها کند.

تفکر دیزاین تفکری است که درگیر محدودیت و پیش‌فرض‌های دست‌وپا گیر نیست و می‌تواند آزادانه به ایده پردازی بپردازد که البته و صدالبته در مراحل پایانی تولید راه‌حل همیشه فیلترهایی وجود خواهند داشت تا ایده‌ها را پالایش کند و ایده‌های بلند پروازانه را به ایده‌هایی شدنی و منطقی و شگفت‌انگیز تبدیل کند.

اکنون‌که بازار رقابت در بانکداری کشور ما به‌شدت نزدیک شده است. استفاده از تفکر دیزاین می‌تواند یک بانک را به‌راحتی از بانک‌های رقیب جدا کرده و آن بانک را متمایز بسازد. اتفاقی که چند سال پیش در هویت بصری به‌وسیله یک دیزاینر در بانک ملت رخ داد و توانست در آن زمان بانک ملت را از بانک‌های رقیب متمایز کند.

اما امروز دیگر تغییر در هویت بصری راه متفاوت شدن نیست، بلکه دیزاین خلاقانه خدمات و تعاملات است که می‌تواند برگ برنده بانک‌های پیشرو باشد. خدماتی که بر پایه سه اصل شفافیت، سادگی و ثبات دیزاین شده باشند. چراکه بر اساس آخرین تحقیقات انجام‌شده توسط شرکت‌های دیزاین این سه اصل هستند باعث رضایتمندی درونی مشتری خواهند شد.

بدیهی است که اصول بالا باید با دیدگاه مشتری ایرانی سنجیده شود. به زبان دیگر باید با تحقیقات میدانی فهمید که چه عناصری می‌تواند این موارد را در ذهن مشتری ایرانی تداعی کند چراکه رفتارها و حرکات و شرایط می‌تواند در فرهنگ‌های متفاوت معانی متفاوتی داشته باشد. لذا در مسائلی که با احساس مردم در ارتباط است کپی کردن یک‌به‌یک متدهای خارجی نه‌تنها نمی‌تواند همیشه مفید باشد بلکه در پاره از اوقات می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد.

با توجه به مباحث مطروحه می‌توان به‌راحتی به اهمیت دیزاینر و تفکر دیزاین در امور بانکی پی برد که متأسفانه هنوز به صورت چشمگیری شاهد استفاده از آن در بانک‌های کشور نیستیم که امید است این نوشتار بتواند باعث حرکتی هرچند کوچک در این راستا باشد.

پیام آقایی – امین سعادت – علی حاجی؛ طراحان صنعتی

منبع: ماهنامه عصر ارتباط

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت