خدمتِ جدید، ولی اول، افزایشِ کیفیتِ خدمتِ موجود

بانکداریِ امروزِ ایران، باید به دنبال چه چیزی باشد؟ هرکسی برای این سؤال پاسخی دارد که بستگی به جایگاهش دارد و البته نگاهی که به دوروبرش می‌اندازد. نگارنده معتقد است که بانکداریِ امروز ایران دو اولویت اساسی دارد. این روزها، بانکداری مرغ هر عزا و عروسی است، ولی کیست که از خدمات بانکداری استفاده نکند. این روزها در هر ماجرایی پای یک بانک در میان است و بانک‌ها چه قبول کنند، چه قبول نکنند، در روابط عمومی و ارتباط با مردم نمره قبولی نگرفته‌اند. چه کسی باور می‌کند که بانک‌ها مهم‌ترین تبلیغات دهنده‌های مهم‌ترین رسانه‌هایِ ایران ازجمله تلویزیون باشند، اما این‌چنین ازنظر جایگاه ذهنی یا آن چیزی که علما آن را «برند» می‌نامند، شکننده باشند.

اگر «حداقل ذهنیتِ منفی» که در ایران و دنیا نسبت به بانک‌ها وجود دارد را طبیعی بدانیم، قبول کنیم که ذهنیت منفی نسبت به بانک‌ها در وضعیت طبیعی نیست. ما اکنون، در وضعیت طبیعی به سر نمی‌بریم و قبول کردنِ این‌که بانک‌ها هر کاری کنند، همیشه این ذهنیت منفی نسبت به آن‌ها وجود دارد، اولین گام درراه شکستِ بانکداری است. بانک‌ها درصورتی‌که به دو موضوع ظاهراً ساده توجه نکنند، با دست خودشان مسیر شکست را طی خواهند کرد.

اول از دومی شروع کنیم. دومین اولویت بانک‌های ایران نوآوری‌هایی هستند که مردم را به هیجان بیاورند. این روزها در عالم کسب‌وکار مد روز استارتاپ، خلاقیت و نوآوری است. هر وب‌سایت و رسانه وطنی و غیروطنی را که نگاه کنید، حتماً چیزی درباره این واژه‌های مد روز خواهید یافت. این روزها بانکداری ما تشنه ارائه محصول و خدمتی نوآورانه است که مردم از آن هیجان‌زده شوند. اگر از معدود تلاش‌هایی که در چند بانک خصوصی ایران شده بگذریم، اوضاع به‌طورکلی نگران‌کننده است. به نظر می‌رسد مسائل و گرفتاری‌هایی مانند مطالبات بانکی، قوانین، آئین‌نامه‌ها و دستورات بانک مرکزی، تعیین سود بانکی و مسائلی ازاین‌دست، بانک‌ها را از توجه به افق‌های خیال‌انگیزی مانند «خدمت جذاب بانکی مبتنی بر فناوری» دورنگه داشته است. بانک‌های ایرانی باید خدمت و محصولی به مردم بدهند که ازنظر طراحی، کاربردپذیری، خلاقیت و محتوا فریبا باشند؛ اما همان‌طور که گفتم خدمتِ جدیدِ جذاب، اولویتِ دوم است. اولویت اول که اگر به آن توجه نشود، آینده بانکداری به خطر می‌افتد «کیفیت» است. کیفیت در خدمت‌های مختلف بانکداری حرف اول و آخر را می‌زند. شوخی نیست سروکار داشتن با پول و مال مردم. اگر ریالی از تراکنش‌های مردم در تراکنش‌های بانکی گم شود حساب بانک‌ها با کرام‌الکاتبین است. پس بانک‌ها به دلیل حساسیت بالایی که دارند به‌آسانی تغییر نمی‌کنند و دهم درصدی افزایش کیفیت در خدمت‌های بانکی نیازمند هزارها نفر ساعت فکر و طراحی دقیق و حساب‌شده است. اگر تغییری بدون توجه به طراحی‌های دقیق صورت گیرد، ممکن است چند درصد کیفیت خدمت را کاهش دهد. بانک‌ها برای بقا باید کیفیت خدمت خود را افزایش دهند و در کنار آن محصول و خدمت جدید نوآورانه رو کنند؛ کپی کردن از روی دست یکدیگر شایسته بانکداری ایران نیست.

رضا قربانی

منبع: هفته‌نامه عصر ارتباط