پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مشتریان بانکی امروزی بسیاری از خدمات لازم را از طریق گوشی‌های هوشمند خود دریافت می‌کنند. از درخواست اعتبارسنجی برای دریافت یک وام گرفته تا انجام انواع خدمات مالی به صورت آنلاین، امروزه از طریق دستگاه‌های موبایل قابل‌انجام است. مشتریان به طور کامل از راحتی و کارآمدی قابل‌توجهی که عصر دیجیتال برای صنعت بانکداری به ارمغان آورده است استقبال کرده‌اند.
اما با افزایش روزافزون تعداد گزینه‌های موجود، این امر غیرمعمول نیست که مشتریان به دنبال خدماتی فراتر از موارد دریافتی در یک بانک معمولی باشند. یک مالک می‌تواند وام مسکن خود را از طریق یک مؤسسه مالی، وام شخصی را از موسسه‌ای دیگر و چندین کارت اعتباری را از طریق بانک‌ها و فروشگاه‌های خرده‌فروشی مختلف تهیه کند.
به دلیل تقاضای مشتریان و رقابت فزاینده بین بانک‌ها و مؤسسات مالی، این مراکز باید رویکردی مدرن و مشتری‌محور را برای ارائه خدمات اتخاذ کنند. در این شرایط اهمیت به‌کارگیری یک نرم افزار CRM کارآمد در صنعت بانکداری بیش از هر زمان دیگری آشکار می‌شود.
CRM بانکی چیست؟
CRM بانکی یک سیستم متمرکز است که با سایر نرم‌افزارهای بانکی ادغام می‌شود تا دید جامعی از حساب هر مشتری ارائه دهد. هر تعامل مشتری از جمله سپرده‌ها، درخواست‌های وام و سایر اقدامات از پیش تعیین شده توسط این سیستم ثبت می‌شود.
CRM بانکی یک ابزار نرم‌افزاری است که به طور خاص برای این صنعت طراحی شده است و به بانک‌ها کمک می‌کند تا تعاملات و روابط با مشتریان خود را مدیریت کنند. این امر به بانک‌ها کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات مشتریان خود را درک کنند، فرایندهای کلیدی را خودکار و ساده‌سازی کنند و تجربه شخصی‌سازی شده‌تری برای مشتری فراهم کنند.
یک راه‌حل CRM بانکی معمولاً با سایر سیستم‌های مورداستفاده بانک‌ها مانند سیستم‌های بانکداری اصلی و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی یکپارچه می‌شود تا دیدی جامع از تعاملات و داده‌های مشتری ارائه دهد. این راهکار همچنین می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا مشتریان را از طریق کانال‌های متعدد مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و موبایل جذب کنند و بینش‌هایی را به صورت بی‌درنگ در مورد تعاملات و بازخورد مشتری ارائه دهد.
استفاده از نرم‌افزار CRM چه مزایای را برای بانک‌ها و موسسات مالی فراهم می‌کند؟
راهکارهای CRM در هر صنعتی مهم هستند، اما به ویژه در صنعت بانکداری قادرند به سازمان‌ها کمک کنند تا تجربیات مشتری شخصی‌تری را ارائه دهند. طبق یک مطالعه جهانی انجام شده بر روی مشتریان خدمات مالی، حدود 67 درصد از مشتریان مایل هستند اطلاعات بیشتری به بانک‌ها ارائه دهند و در عوض مزایای جدیدی دریافت کنند. همچنین 71 درصد گفتند که از پشتیبانی کاملا کامپیوتری برای فرایندهای بانکی خود استفاده خواهند کرد.
از آنجایی که مشتریان آماده و مایل به اشتراک‌گذاری اطلاعات خود با بانک‌های دلخواه‌شان هستند، دلیلی برای عدم پیاده‌سازی CRM وجود ندارد. با این کار می‌توانید به مزایای زیر دست پیدا کنید:
- -دید 360 درجه نسبت به هر مشتری
CRM بانکی یک سیستم تلفیقی است که می‌تواند با سایر برنامه‌های بانکی شما یکپارچه شده و یک نمای واحد از حساب هر مشتری ارائه دهد. از دریافت پول در دستگاه خودپرداز گرفته تا درخواست اطلاعات در مورد نوع خاصی از وام، همگی در CRM شما ثبت می‌شود. این امر باعث می‌شود تا سریع و آسان به بینش عمیق‌تری در مورد عادات و ترجیحات شخصی آنها دست پیدا کنید که می‌تواند به شما کمک کند محصولات خاصی را اهداف مالی آنها هماهنگ کنید.
- – بهبود نرخ حفظ مشتری
از آنجایی که مشتریان راه‌حل‌های بانکداری آنلاین را به تجربیات حضوری ترجیح می‌دهند، راهبردی برای تقویت روابط بلندمدت می‌تواند برای بسیاری از سازمان‌ها دشوار باشد. با یک CRM کارآمد، حجم زیادی از داده‌ها در دسترس شما قرار می‌گیرد که می‌تواند برای ارائه پیشگیرانه خدمات شخصی‌سازی شده استفاده شود.
از آنجایی که CRM شما را قادر می‌سازد یادداشت‌های مشتری و اطلاعات شخصی را ضبط کنید، می‌توانید هر تجربه‌ای را بهبود دهید.
- – تسریع فرآیندها
با یک سیستم واحد و یکپارچه، هر کارمند بانک می‌تواند به پروفایل مشتری دسترسی داشته باشد تا به سرعت با آخرین تغییرات هماهنگ شود. در صورت هرگونه تعامل مانند تماس مشتری با مرکز تماس، کارمندی که با او صحبت می‌کند قادر است پروفایل او را در CRM بهروزرسانی کند.
هنگامی که مشتری به شعبه بانک نزدیک خود مراجعه می‌کند، کارشناس بانک می‌تواند یادداشت‌هایی از تعامل آنها با مرکز تماس را ببیند. این ویژگی به حذف مکالمات تکراری کمک می‌کند درک جامعی از وضعیت مشتری را در اختیار کارشناس قرار می‌دهد.
- – استفاده از بینش برای فروش و تلاش‌های بازاریابی
داده‌های موجود در CRM را می‌توان در گزارش‌ها جمع‌آوری کرد تا بتوانید درک عمیق‌تری از مشتریان خود به دست آورید. سپس می‌توانید روندها، کمپین‌های موفق و زمینه‌هایی را برای بهبود شناسایی کنید که به شما کمک می‌کنند نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و تلاش‌های بازاریابی آینده‌ی خود را تنظیم کنید.
همچنین می‌توانید از داده‌های موجود در پروفایل‌های مشتریان خود برای مشخص کردن فرصت‌های بیش فروشی و فروش مکمل استفاده کنید.
- – افزایش بهره‌وری کارکنان
با وجود تمام اطلاعات مشتری که تحت یک سیستم CRM در دسترس قرار می‌گیرد، نیازی نیست که کارمندان از طریق ایمیل جستجو کنند یا چندین پلتفرم را برای پاسخ به یک سوال سریع بررسی کنند. وظایف اداری تکراری حذف شده و کارمندان زمان کمتری را برای جستجوی داده‌ها صرف کرده و زمان بیشتری را به تقویت روابط با مشتریان اختصاص می‌دهند.
براساس تحقیقات نوکلئوس، نمایندگان فروش با استفاده از قابلیت‌های شبکه‌های اجتماعی و موبایل در راهکار CRM خود شاهد افزایش 26.4 درصدی بهره‌وری بودند. کاربران همچنین می‌توانند از هر دستگاهی مانند لپ‌تاپ، کامپیوتر دسکتاپ یا گوشی هوشمند به CRM دسترسی داشته باشند. این یعنی هیچ محدودیتی برای مکان و زمان مشاهده داده‌ها وجود ندارد.
سخن پایانی
پیاده‌سازی یک CRM برای خدمات بانکی حیاتی است، زیرا بانک‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباطات مشتریان خود را به طور موثر و کارآمد مدیریت کنند. CRM یک پلتفرم تلفیقی را برای ذخیره داده‌های مشتری و ثبت تعاملات ارائه می‌دهد که سپس می‌تواند برای تعیین رفتار و ترجیحات مصرف‌کننده تجزیه و تحلیل شود. همچنین می‌توان از این داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری مشتری و توسعه درآمد استفاده کرد. یکی از بهترین CRM ها برای بانک ها و موسسات مالی، نرم افزار CRM داناست.
نویسنده / مترجم
نویسنده: میرسعید باقری