پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
پریا باقری، متخصص ITSM و کارشناس پیاده‌سازی و استقرار سیستم مدیریت فناوری اطلاعات / راهکارهای حوزه ITSM مانند ServiceNow دیگر صرفاً سیستم‌های ثبت تیکت Incident (خطا) نیستند و به چهارچوب‌های جامع مدیریت گردش کار تبدیل شده‌اند. در حال حاضر تحول دیجیتال اولویت اصلی بانک‌هاست. در نظرسنجی اخیر BDO اشاره شده که 32 درصد از شرکت‌‌های مالی بر مدیریت مؤثرتر تغییر متمرکز هستند، این در حالی است که 36 درصد، تمرکزشان بر ساده‌سازی یا نوسازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات قدیمی است.
چگونه ابزارهای ITSM تحول دیجیتال را تقویت می‌کند
پلتفرم‌های پیشرو در صنعت ITSM می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا در سه مرحله حیاتی، ابتکارات تحول دیجیتال را انجام دهند:
- استانداردسازی:
برای بسیاری از بانک‌ها، اولویت‌های ITSM بر انجام همان کارهایی که همیشه انجام می‌دادند، فقط سریع‌تر تمرکز می‌کنند. ابزارهای مدرن می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا چهارچوب‌ها و عملکردهای کلیدی را شناسایی کرده، سپس سیستم‌هایی را طراحی کنند و استقرار دهند که به استانداردسازی عملیات خدمات و حذف راه‌حل‌های مقطعی کمک می‌کنند.
- نوسازی:
استقرار صحیح ITSM همچنین می‌تواند به مدرن‌سازی تجربه دیجیتال و از بین‌بردن روش‌های سنتی با فرآیندهای فعال و پیش‌بینی‌کننده طراحی‌شده برای خودکارسازی گردش کار، کاهش نرخ خطا و بهبود زمان کمک کند.
- نوآوری:
ابزارهای ITSM سطحی از ارائه خدمات را ارائه می‌دهند که با مدیریت ارتباط با مشتری یا راه‌حل‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی قابل مقایسه نیست و این امکان را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند که در زمینه‌‌هایی مانند سیاست‌گذاری داده‌ها، یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی و احراز هویت هوشمند (AI) نوآوری ایجاد کنند. راه‌حل‌های مدرن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مانند ServiceNow راهکاری به بانک‌ها ارائه می‌دهد که بتوانند سرویس‌های خود را توسط خودکارسازی کامل گردش کار و همچنین خدمات در یک محیط ابری، ارائه دهند. این چهارچوب با سیستم‌های ثبت تیکت سنتی که توسط بسیاری از مؤسسات مالی استفاده می‌شود، فاصله زیادی دارد و نیازمند پیاده‌سازی رویکردی است که تأثیر جدید ITSM را بشناسد، مزیت‌های دگرگون‌کننده آن را اولویت‌بندی کند و مشخص کند که راه‌حل‌های جدید کجا به بهترین وجه برای عملکرد بانکی مفید هستند.
مروری بر مزایای فراوان ITSM
استفاده از ITSM مزایای متعددی دارد که انواع حوزه‌های فناوری اطلاعات می‌توانند با اتخاذ فرآیندها، خطمشیها و رویه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از آنها بهره‌مند شوند. این طیف گسترده از مزایا دلیل اصلی بسیاری از تیم‌های موفق فناوری اطلاعات است که از ITSM به‌عنوان چراغ راهنمای خود برای عملیات IT استفاده می‌کنند.
- بهبود کارایی
«کارآمدی» فقط به معنای بهره‌گیری حداکثری از منابعی است که در دسترس دارید. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مؤلفه‌های زیادی دارد که به سازمان‌ها کمک می‌کند منابع خود را به حداکثر برسانند و یکی از آنها مدیریت دارایی فناوری اطلاعات است و مجموعه‌فرآیندهایی است که برای بهینه‌سازی مدیریت چرخه عمر دارایی‌های فناوری اطلاعات و جست‌وجوی مقرون‌به‌صرفه‌ترین استراتژی‌ها برای تهیه و واگذاری دارایی‌ها استفاده می‌شود.
برای سازمان‌هایی که در چهارچوب ITIL کار می‌کنند، فرآیندهای بهبود مستمر خدمات جزو حیاتی چرخه عمر هر سرویس است. نتیجه اینکه با بهینه‌سازی توابع خدمات در طول زمان، بهره‌وری مداوم افزایش می‌یابد.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
تغییراتی که تیم‌های زیرساخت و عملیات فناوری اطلاعات (I&O) با آن مواجه هستند، دیدگاه‌ها را در مورد راه‌های خرید و مدیریت راه‌حل‌ها تغییر می‌دهد. با افزایش اندازه و بلوغ، این بخش‌های فناوری اطلاعات مجبور می‌شوند حتی تعداد بیشتری از کارکنان I&O را استخدام کنند، در غیر این صورت در معرض خطر قرار گرفتن بیش از حد توسط فرآیندهای عملیاتی تاکتیکی واقع می‌شوند.
به لطف ویژگی‌های خودکاری که حجم کار دستی اپراتورهای فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد، پذیرش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند به بخش‌های فناوری اطلاعات کمک کند تا عملیات خود را بدون نیاز به استخدام بیش از حد آسان‌تر انجام دهند.
- اجرای بدون ریسک تغییرات IT
زمانی که تغییرات به‌طور ضعیفی برنامه‌ریزی و آزمایش شده و به بقیه سازمان اطلاع داده می‌شود، خطر ایجاد وقفه قابل ملاحظه‌ای در کسبوکار و سرویس‌دهی خدمات در زمان اجرای تغییرات وجود خواهد داشت.
فرایند مدیریت تغییر در بهروش ITIL، می‌تواند به گونه‌‌ای تغییرات را اعمال کند که از بروز چنین خطراتی که کسبوکار سازمان را تحت تأثیر قرار دهد، جلوگیری کرده یا به‌شدت محدود کند.
- بهبود پاسخگویی از طریق استانداردسازی
یکی دیگر از مزایای کلیدی ITSM ایجاد استانداردسازی خدمات جهت بهبود پاسخگویی است که یکی از ویژگی‌های تعیین‌کننده مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز هست و به حوزه‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کند سیاست‌ها و رویه‌های ارائه خدمات را بهبود بخشند. یکی از اهداف اصلی ITSM استاندارد کردن ارائه خدمات در داخل کسبوکار با اجرای عملکردهایی مانند پیاده‌سازی میز خدمات فناوری اطلاعات (Service desk) همراه با فرآیندهای مستند رسمی برای ارائه هر نوع خدمات فناوری اطلاعات است. نرم‌افزار ITSM مدیران فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا اقدامات اپراتورها و نحوه رسیدگی به رخدادها یا درخواست‌های خدمات را ردیابی کنند. این ویژگی‌ها سطح بالایی از دید را در مورد نحوه ارائه خدمات بخش فناوری اطلاعات ایجاد می‌کند. مدیران فناوری اطلاعات می‌توانند سوابق حوادث را بررسی کنند تا تأیید کنند که خدمات به طور مداوم در سراسر تجارت و مطابق با خطمشیها و رویه‌ها ارائه می‌شود.
- بهبود پاسخگویی در عملکردهای تجاری
عملکردهای تجاری فعالیت‌هایی هستند که توسط یک شرکت انجام می‌شوند که می‌توان به دو قسمت عملکردهای اصلی که برای ایجاد درآمد طراحی شده‌اند و کارکردهای پشتیبانی که برای پشتیبانی و ساده‌سازی عملکردهای اصلی هستند تقسیم کرد. فناوری اطلاعات به خودی خود یک عملکرد پشتیبانی حیاتی در اکثر مشاغل است؛ به‌ویژه آنهایی که حوزه فناوری اطلاعات ITSM را برای همسویی بیشتر فعالیت‌های خود با اهداف و عملیات کلی کسبوکار اتخاذ کرده‌اند. برای بهبود پاسخگویی، عملکرد ITSM شامل اجرای فرآیندهایی برای نظارت بر فعالیت در شبکه و زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان و همچنین شناسایی نقض سیاست‌های امنیتی شرکت است.
- بهبود اثربخشی
چگونه اثربخشی کلی یک بخش فناوری اطلاعات را اندازه گیری می‌کنید؟ اگر یک مدیر فناوری اطلاعات هستید، انتخاب مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که برای سنجش عملکرد تیم خود استفاده می‌شوند، به عهده شماست. همچنین باید این شاخص‌ها را در طول زمان ردیابی کنید تا مشخص شود آیا شرکت شما کارایی خود را در این معیارها بهبود می‌بخشد یا خیر.
یکی از مزایای ITSM در سازمان‌هایی که ساختارها و فرآیندهای آن را اتخاذ می‌کنند این است که چگونگی بهره‌وری از سیستم‌های رسمی که باعث بهبود KPI در طول زمان می‌شوند را بررسی و بهبود می‌بخشد. پاسخگویی ساختاریافته به رخدادها و درخواست‌ها می‌تواند میانگین زمان پاسخ و میانگین زمان حل را کاهش دهد؛ در حالی که تمرکز بر مدیریت بحران به کاهش میانگین زمان بازیابی (MTTR) شما در هنگام بروز وقفه در سرویس کمک می‌کند.
ITSM چهارچوبی برای افزایش اثربخشی هر جنبه‌ای از ارائه خدمات فناوری اطلاعات شما از طریق فرآیند بهبود مستمر خدمات ارائه می‌دهد.
- افزایش دید در عملیات
«مشاهده» بیانگر میزانی است که مدیران و کارکنان در حوزه‌های مختلف کسبوکار می‌توانند آنچه را که در دیگر حوزه‌های کسبوکار در حال رخ دادن است ببینند. عدم مشاهده عملیات IT یک مشکل رایج برای سازمان‌هایی است که هنوز از ITSM استفاده نکرده‌اند. در الگوهای ITSM، نیاز به همسوسازی فناوری اطلاعات و استراتژی کسبوکار به وضوح احساس می‌شود؛ فرآیندی که تضمین می‌کند کسبوکار دقیقاً بداند در هر زمان چه فعالیت‌هایی در عملیات فناوری اطلاعات در اولویت هستند.
- بهبود دید به عملکرد
عملیات پیچیده‌تر IT به معنای نیازهای بلوغ جامع‌تر است. این امر مستلزم دید و بینش در مورد دارایی‌های IT و روابط آنها برای بهبود بیشتر ارائه خدمات و ارزش است.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مجموعه‌ای از فرآیندها و قوانین رسمی را معرفی می‌کند که بخش‌های فناوری اطلاعات می‌توانند برای استانداردسازی و بهینه‌سازی ارائه خدمات خود از آنها پیروی کنند. به این ترتیب، ITSM بلوغ فرآیند را در بخش فناوری اطلاعات در امتداد مقیاس یکپارچه‌سازی مدل بلوغ قابلیت (CMMI) که در زیر توضیح داده شده پیش می‌برد. همان‌طور که یک بخش فناوری اطلاعات فرآیندهای خود را بالغ می‌کند، دید بیشتری نیز نسبت به عملکرد به دست می‌آورد:
- سطح 1 (اولیه): فرآیندهای غیر قابل پیش‌بینی و ضعیف طراحی‌شده به دلیل ناسازگاری قابل اندازه‌گیری نیست.
- سطح 2 (مدیریت‌شده): یک فرآیند ممکن است برای برخی از پروژه‌ها مشخص شود، اما اغلب واکنشی است و فاقد استاندارد است.
- سطح 3 (تعریف‌شده): ITSM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را به وضوح تعریف کنند.
- سطح 4 (اندازه‌گیری‌شده): هنگامی که یک فرآیند استاندارد شد، می‌توان از نرم‌افزارهای ITSM برای جمع‌آوری داده‌ها جهت استفاده در فرآیند و اندازه‌گیری عملکرد آن استفاده کرد. توانایی جمع‌آوری این داده‌ها باعث ایجاد دید واقعی در عملکرد می‌شود که به سازمان‌ها کمک می‌کند به مرحله پنجم پیش بروند.
- سطح 5 (بهینه‌سازی): سازمان‌ها از دید عملکرد برای بینش‌هایی استفاده می‌کنند که باعث بهبود عملکرد در طول زمان می‌شوند.
- افزایش بهره‌وری سلف‌سرویس
سازمان‌ها از بهترین شیوه‌های ITSM برای بهبود بهره‌وری سلف‌سرویس استفاده می‌کنند. سلف‌سرویس جایگزین مناسبی برای مدل میز راهنمایی سنتی است که می‌تواند به کاربران آگاه از فناوری کمک کند تا بدون کمک اپراتورهای فناوری اطلاعات، حوادث را حل کنند یا درخواست‌های خدمات را انجام دهند که منجر به کاهش هزینه‌های حل‌وفصل تیکت‌ها و همچنین افزایش رضایت مشتری می‌شود؛ ایجاد یک کاتالوگ سلف‌سرویس قوی، همراه با پایگاه دانشی که کاربران را قادر می‌سازد تا مشکلات بیشتری را به تنهایی حل کنند.
- بهبود دسترسی و کانال‌های ارتباطی
بخش‌های فناوری اطلاعات که ITSM را اتخاذ می‌کنند می‌توانند دسترسی به اپراتورهای فناوری اطلاعات و پشتیبانی و همچنین ارتباط بین تیم فناوری اطلاعات و کسبوکار را بهبود بخشند.
آنها می‌توانند این کار را با ایجاد یک میز خدمات فناوری اطلاعات انجام دهند که به‌عنوان یک نقطه تماس واحد بین کسبوکار و تیم فناوری اطلاعات عمل می‌کند و از فرآیندهایی مانند مدیریت رویداد، مدیریت رخداد و انجام درخواست‌ها پشتیبانی می‌کند. میز خدمات فناوری اطلاعات تضمین می‌کند که هر کاربر می‌تواند با عبور از کانال مناسب به پشتیبانی فناوری اطلاعات دسترسی پیدا کند.
- کاهش حجم کاری غیرضروری
خودکارسازی تمرکز اصلی بخش‌های فناوری اطلاعات است که به دنبال حذف کار خسته‌کننده دستی و خطای انسانی اجتناب‌ناپذیر ناشی از فرآیندهای دستی است. با این حال، برای استفاده مؤثر از خودکارسازی، بخش‌های فناوری اطلاعات باید خدمات فناوری اطلاعات خود را با نرم‌افزار ITSM مدیریت کنند که انتقال از اجرای یک فرآیند از طریق فعالیت‌های انسانی و اجرای آن از طریق فعالیت‌های خودکار را فراهم می‌کند. خدمات خودکارسازی به صاحبان خدمات و مدیران کسبوکار قدرت می‌دهد بدون هیچ کدنویسی، جریان‌های کاری را تطبیق دهند، طراحی و کنترل کنند و کیفیت و ثبات خدمات را بهبود بخشند. نتیجه کاهش بار کاری برای اپراتورهای فناوری اطلاعات است که اکنون زمان بیشتری برای صرف نوآوری و فعالیت‌های ارزش افزوده در دسترس دارند.
صرفه‌جویی در زمان کسبوکار
هنگام مطالعه بهروش ITIL، تعدادی از فرآیندهای ITSM را خواهید دید که با کمک به کسبوکار در صرفه‌جویی زمان، کارایی را افزایش می‌دهند. بهترین مثال از یک فرآیند ITIL صرفه‌جویی در زمان، مدیریت دانش است که تمام هدف آن کاهش یا حذف نیاز کسبوکار به کشف مجدد اطلاعاتی است که قبلاً آموخته شده است. با یک فرآیند مدیریت دانش مؤثر، بخش فناوری اطلاعات پایگاه دانشی را حفظ می‌کند که از اشتراک‌گذاری اطلاعات مؤثر بین هر حوزه‌ای از کسبوکار پشتیبانی می‌کند.
صرفه‌جویی در هزینه‌های کسبوکار
یکی از ملموس‌ترین مزایای ITSM این است که چگونه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به معنای واقعی کلمه به صدها روش مختلف در هزینه‌های یک کسبوکار صرفه‌جویی می‌کند. از فرآیند مدیریت دانش که با پشتیبانی از اشتراک‌گذاری اطلاعات در زمان صرفه‌جویی می‌کند (به هر حال، زمان پول است!) تا فرآیندهای امنیت اطلاعات که از شرکت در برابر پیامدهای منفی مالی و قانونی نقض داده محافظت می‌کند، بهترین شیوه‌های ITSM برای کاهش هزینه طراحی شده‌اند. کاهش ریسک‌های کسبوکار، نتیجه صرفه‌جویی در زمان هستند زیرا بخش‌های فناوری اطلاعات، اشتراک‌گذاری اطلاعات را ساده می‌کنند و زمان کمتری را برای کشف مجدد اطلاعات یا یافتن پاسخ به مسائل شناخته‌شده صرف می‌کنند.
- مدیریت کارآمدتر تغییرات
ITSM چهارچوبی برای مدیریت تغییر ارائه می‌دهد که تضمین می‌کند منابع به طور مؤثر در طول فرآیند مدیریت تغییر تخصیص داده می‌شوند. تغییرات جزئی که مستلزم استقرار انتشار نیستند، در صورتی که به‌خوبی درک شده باشند و ریسک پایینی داشته باشند، می‌توانند به سرعت مجاز و انجام شوند (Standard Change). تغییرات عادی می‌تواند مستقیماً توسط مدیر تغییر تأیید شود (Normal Change)، اما قبل از تأیید تغییر بزرگ، ناآشنا یا اضطراری (Major Change)، می‌بایست با یک هیئت مشورتی تغییر (CAB) مشورت کند.
توانایی اندازه‌گیری صحیح فرآیند تأیید بر اساس ماهیت تغییر، یکی از راه‌هایی است که فرآیندهای ITSM به بخش‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کنند تا تغییرات را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند.
- شفافیت بهتر در فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات
یک بخش فناوری اطلاعات بدون کاتالوگ خدمات مانند یک رستوران بدون منو است. ممکن است قابلیت‌های فوق‌العاده‌ای داشته باشد، اما سفارش‌های زیادی دریافت نخواهد کرد. کاربران به شفافیت در فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات نیاز دارند تا بدانند چه نوع خدماتی را می‌توانند درخواست کنند و چگونه به درخواست‌های خود پاسخ دهند.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات این شفافیت را از طریق ایجاد کاتالوگ‌های خدماتی (Service Catalogue) که حاوی لیست جامعی از خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات به مشتریان است، پشتیبانی می‌کند. چنین کاتالوگی کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان داخلی از خدماتی که IT می‌تواند ارائه دهد (یکی از مزایای کمتر آشکار، اما همچنان مهم ITSM) بهره کامل را ببرند.