قصه‌ای به نام تراکنش‌های ناموفق و پول‌هایی که گم می‌شوند

بنا بر اعلام بانک مرکزی، شبکه بانکی کشور باید در ازای تراکنش‌های دارای مغایرت به مشتریان خسارت پرداخت کنند؛ به عبارت ساده‌تر در صورتیکه مشتریان در استفاده از دستگاه‌های خود‌پرداز یا پایانه‌های فروشگاهی با تراکنشی ناموفق مواجه شدند و این تراکنش کسر وجوه از حساب آن‌ها را در برداشت، مشتری می‌تواند با مراجعه به بانک ضمن دریافت مبلغ کسر شده از حساب خود، خسارت بلوکه شدن پول خود را نیز از بانک دریافت کند.

یکی از دلایل اصلی اجرای طرح جبران خسارت از بابت تراکنش‌های دارای مغایرت این بود که در بسیاری از موارد این اعتراض وجود داشت که با ایجاد تراکنش‌های ناموفق و مغایرت، سود سرشاری نصیب بانک‌ها می‌شود چرا که تا زمان رفع مغایرت و بازگشت وجوه به حساب مشتریان، پول‌ها نزد بانک‌ها می‌ماند. به همین خاطر و در راستای افزایش اعتماد و خوش‌بینی مردم به شبکه بانکی کشور، بانک مرکزی دست به کار شد و طرح جبران خسارت از بابت تراکنش‌های ناموفق را روی میز شورای پول و اعتبار گذاشت و این شورا نیز بالفور با طرح بانک مرکزی موافقت کرد.

.

مشکلات پیگیری تراکنش‌های ناموفق

در چنین شرایطی که بانک مرکزی وعده پرداخت جبران خسارت به مشتریان را از بابت تراکنش‌های دارای مغایرت داده است، دبیر کل بانک مرکزی اعلام کرده که در فاز اول اجرای طرح، پرداخت خسارت به تراکنش‌های ناموفق‌ فقط مربوط به دستگاه‌های خود‌پرداز است و پرداخت خسارت به تمامی تراکنش‌های الکترونیکی، به استثنای پایانه‌های فروش و مانده‌گیری انجام می‌شود؛ این درحالیست که با توجه به گسترش خریدهای روزمره مردم از طریق پایانه‌های فروشگاهی، حجم تراکنش‌های ناموفق بر روی پایانه‌های فروشگاهی از دستگاه‌های خود‌پرداز بیشتر و قابل توجه‌تر است.

نکته جالب توجه دیگر آن است که در مواقع بسیار پیش می‌آید که بانک‌ها متوجه تراکنش‌های ناموفق دارای مغایرت می‌شوند اما متاسفانه در بازگشت منابع به حساب مشتری کوتاهی می‌کنند این درحالیست که شبکه بانکی کشور باید آنچنان مسئولیت پذیر باشد که حتی اگر مشتری متوجه وجود تراکنش ناموفق دارای مغایرت نشد، با اتکا به خود، پیگیر امور جاری مشتری در این زمینه باشد.

یکی دیگر از مشکلات متنابه در بخش تراکنش‌های ناموفق دارای مغایرت این است که پیگیری بازگشت وجوه با بورورکراسی‌های اداری فراوان همراه است که همین امر موجب سرخوردگی مشتری می‌شود و در بیشتر مواقع کار به جایی می‌رسد که مشتری از حق خود می‌گذرد.

توصیه می‌شود که شبکه بانکی کشور این سرخوردگی مشتری و گذشت از حق را به مثابه زنگ خطری برای خود تلقی کند چرا که این سرخوردگی در درازمدت نتیجه‌ای جز بی‌اعتمادی به نظام بانکی کشور به دنبال نخواهد داشت.

.

تراکنش‌های ناموفق تغصیر کیست؟

اما مبحث قابل توجه در موضوع سردرگمی مشتریان از بابت تراکنش‌های ناموفق دارای مغایرت که بانک مرکزی هم نسبت به آن بی‌توجه بوده آن است که بانک‌ها آنچنان تمایلی به حل و فصل ماجرای تراکنش ناموفق دارای مغایرت از خود نشان نمی‌دهند و تقصیرات را به گردن دیگری می‌اندازند.

در بسیاری مواقع پیش می‌آید که یک کاربر یا مشتری با در دست داشتن یک برگه تراکنش ناموفق دارای مغایرت که به کسر از حساب منجر شده، به بانک مراجعه می‌کند. در چنین شرایطی بانک یک فرم بررسی اطلاعات به مشتری می‌دهد تا اطلاعاتی از قبیل شماره کارت بانکی و اطلاعات تراکنش ناموفق از قبیل شماره پذیرنده، ساعت و روز تراکنش ناموفق را در اختیار گیرد. اما پس از گذشت مدت زمان بسیاری به مشتری اعلام می‌کند که باید به بانک دیگر برای دریافت وجوه کسر شده مراجعه شود و در ‌‌نهایت هم مشتری را به سیستم امداد شتاب و شماره گویای ۲۹۹۱۱ ارجاع می‌دهد.

در کمال تاسف باید گفت که شبکه بانکی کشور در قبال تراکنش‌های ناموفق دارای مغایرت مسئولیت‌پذیری چندانی از خود نشان نمی‌دهند و در برخی مواقع این عدم مسئولیت‌پذیری به بلوکه منابع مردمی منجر می‌شود.

این مطلب را به جهت جلوگیری از تکذیب و رد این گزارش واقعی توسط مسئولان شبکه بانکی یادآور می‌شوم که عین همین واقعه تلخ برای نگارنده این گزارش در طی یک ماه و نیم گذشته پیش آمده است. نگارنده این گزارش با استفاده از کارت بانکی خود که متعلق به بزرگ‌ترین بانک دولتی ایران است، به خرید کالا اقدام می‌کند. پذیرنده کارت بانکی مشتری را در پایانه فروشگاهی وابسته به بانک پارسیان (یکی از بانک‌های خصوصی) وارد می‌کند و پس از پیغام تراکنش ناموفق مجددا کارت را در دستگاه می‌کشد که در مرتبه دوم پیغام تراکنش موفق صادر می‌شود. اما مشتری پس از اتمام خرید متوجه می‌شود که خرید یک کالا منجر به دو بار کسر از حساب بانکی او شده است.

علی رغم گذشت ۷۲ ساعت مبالغ برداشت شده از طریق تراکنش ناموفق به حساب نگارنده گزارش بازنگشت. به ناچار به بانکی که کارت بانکی از ناحیه آن بانک صادر شده بود، (بانک ملی) مراجعه شد اما آن‌ها به این نکته اشاره کردند که به جهت اینکه کارت بانک در پایانه فروشگاهی بانک خصوصی دیگری وارد شده، بنابراین باید بازگشت وجوه را از بانک دیگر جویا شوید. در قدم بعد، اطلاعات کارت بانکی و برگه تراکنش ناموفق نیز در اختیار بانکی که پایانه فروشگاهی وابسته به آن بود، گذاشته شد که آن‌ها پس از دریافت اطلاعات درخواست صورت حساب کارت بانکی را نمودند اما پس از گذشت یک هفته تنها پاسخی که از این بانک گرفته شد، این بود که پول در بانک ما هم نیست.

تنها راه برای بازپس‌گیری وجه برداشت شده شماره گویای ۲۹۹۱۱ بود، شماره‌ای که توان سخن گفتن و شاید هم شنیدن دارد اما توان پاسخ گفتن ندارد و دردی را دوا نمی‌کند…

به همین راحتی… پول‌ها گم می‌شود. هیچکس خبر ندارد که پول‌ها کجا رفته است. بانک‌ها می‌گویند که پول‌ها در اختیار ما نیست…

متاسفانه شبکه بانکی کشور در چند سال گذشته نشان داده است که نه تنها مسئولیت‌پذیری چندانی در قبال مشتریان خود ندارد بلکه حتی توان آن را دارد که جیب مشتریان را هم به راحتی خالی کند.

حالا در چنین شرایطی بانک مرکزی در نمایشی تبلیغاتی از جبران خسارت برای تراکنش‌های ناموفق سخن می‌گوید؛ جبران خسارت پیشکش، پول مردم را نخورید …

همه این موارد در حالی اتفاق افتاده است که همواره بانک‌ها در تبلیغات خود در رسانه ملی خدمات الکترونیک خود را مورد توصیه قرار داده و بعضا با ارائه جوایز اغوا کننده‌ای مانند سفر به دور دنیا استفاده هر روزه از خدمات بانکداری الکترونیک را مورد توصیه قرار می‌دهند.

زهرا مهدور

منبع: پول پرس