پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
گروه فناوری پرند برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چه راهکارهایی ارائه می‌دهد؟
احسان محمودی / گروه فناوری پرند از پیشکسوتان استقرار سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت خدمات سازمانی در تراز بین‌المللی است. این شرکت مشارکت فعالی در حوزه توسعه و بومی‌سازی محصول Wendia POB G6 به‌عنوان شریک تجاری شرکت Wendia AG International داشته و در این راستا، به انتقال دانش مشاوره، پیاده‌سازی و استقرار سامانه‌های ITSM و ESM مبتنی بر چارچوب ITIL از سال 1384 تا به امروز پرداخته است.
این شرکت با استفاده از محصولات بین‌المللی و بومی خود، تاکنون بالغ بر ۲۰۰ پروژه در داخل کشور و بیش از ۵۰ پروژه در قالب صادرات خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات انجام داده که در میان این پروژه‌ها نام کارفرمایان بزرگی دیده می‌شود که موجب کاهش ریسک و هزینه‌های عملیاتی و افزایش رضایت‌مندی کاربران این مجموعه‌ها شده است.
تأثیر تحولات دیجیتال در زمینه بازآفرینی فرایندی
علیرضا بزرگمهری، مشاور هیئت‌مدیره گروه فناوری پرند با اشاره به اینکه در هفت سال گذشته مفاهیم جدید مبتنی بر مفهوم گسترده‌تری به نام «تحول دیجیتال» (Digital Transformation) در کشور ما شکل گرفته است، به‌طوری که به‌صورت گسترده و فراگیر در محافل بانکی و صنایع حوزه پرداخت به آن اشاره می‌شود، در خصوص مفهوم دگردیسی دیجیتال گفت: «مفهوم بازآفرینی فرایندهای موجود کسب‌وکار در حوزه تحول دیجیتال موضوعیت دارد و این مفهوم از آن دست موضوعاتی است که با بهره‌گیری از آن می‌توان به‌صورت هوشمندانه از رفتار و داده‌های مشتری استفاده کرد؛ به گونه‌ای که به‌عنوان مثال دیگر نیاز نیست تمامی داده‌های هویتی مربوط به یک مشتری دارای سابقه در بانک مجدداً دریافت شود.»
به گفته او، امروزه فرایندهای مالی، بانکی یا پرداخت در بستر فناوری و دیجیتال بازآفرینی می‌شوند، به‌طوری که خدمات، جدای از حوزه فعالیت خود و در قالب خدمات فناوری اطلاعات، به‌صورت Line of Business ارائه می‌شود. با این حال همان‌طور که در گذشته مدیریت امور خدمات مختلف از جمله مدیریت تسهیلات و مدیریت شعب وجود داشت، امروز نیز به حوزه‌های مدیریتی جدیدی مانند مدیریت LOBها نیاز داریم که این نگاه فرایندمحور و خدمت‌محور، قبلاً در ساختار بانکی وجود نداشته است.
لزوم توجه به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانکداری دیجیتال
او معتقد است وجود بخش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از ملزومات حوزه بانکداری دیجیتال و نئوبانک‌ها به‌شمار می‌آید؛ بنابراین در چنین بستری به ساختار، بهروش‌های فرایندی و ابزارهای مدیریت فرایندی نیاز است؛ از همین رو در کتب تحول دیجیتال به مفهوم بازآفرینی فرایندهای کسب‌وکار و نه تغییر دکور، تأکید بسیاری می‌شود.
باید نسبت به سرویس‌های جدید آگاه بود
بزرگمهری در ادامه صحبت‌های خود با بیان اینکه در تحول دیجیتال، با زبان سرویس‌ها با مشتریان صحبت می‌شود، به‌طوری که امروزه این سرویس‌ها از چنان اهمیتی برخوردار هستند که از نقش ساختار معاونت‌ها کاسته‌اند، تشریح کرد: «با کسب آگاهی روزافزون نسبت به الزامات و زبان این فضا، باید بتوان با وجود گذشت یک سده از صنعت بانکی در کشور، همان سطح از کیفیت را در بستر جدید فراهم کرد که این زبان و الزامات در تحول دیجیتال، چارچوبی متشکل از بهروش‌هایی به نام ITILرا می‌طلبد تا در حوزه‌های مختلف و با هدف ایجاد ارزش در سازمان‌های پیشرو در این صنعت و صنایع دیگر مورد استفاده قرار گیرد.»
لزوم استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در حوزه بانکداری دیجیتال
به گفته او، گروه فناوری پرند در ابتدای سال 1390 متوجه تغییر و تحولات گسترده در حوزه فناوری اطلاعات شد و دریافت که بدون استفاده از چارچوب و ابزار لازم، امکان مدیریت این میزان از خدمات به ذی‌نفعان وجود ندارد؛ بنابراین راهکار خود را در این زمینه از بین 10 راهکار برتر دنیا انتخاب کرد و آن را ارائه داد. لازم به ذکر است که برای ورود به فضای تحول دیجیتال لازم است تا مجموعه یک کسب‌وکار در بستر یک ابزار قرار بگیرد؛ از همین رو نمی‌توان برای چنین ابزار حیاتی از ابزارهای کرک‌شده یا متن‌باز استفاده کرد. بنابراین می‌توان گفت که نقطه تمایز پرند نسبت به سایر شرکت‌های فعال در این حوزه به‌کارگیری هوشمندانه ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای حرکت به سمت بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال است.
او در ادامه گفت: «در حوزه بانکی بعد از سامانه کربنکینگ (Core Banking) دومین محصول در زمینه تحول دیجیتال،ITSM (یا Service Management IT) است و پرند این موضوع را زودتر از سایر شرکت‌ها متوجه شد. همچنین راه‌حل‌های قابل ارائه در این حوزه باید از قابلیت بهروش برخوردار باشند و پرند نیز در مدت‌زمان فعالیت خود توانست به بهروش ویژه‌ای دست یابد.»
ارائه سرویس؛ شاه‌کلید ورود به عرصه تحول دیجیتال
به گفته او مفهوم سرویس که در مفاهیم ITIL و ITSM و ESM (Enterprise Service Management) وجود دارد، به‌عنوان موضوع اصلی در تحول دیجیتال مورد استفاده قرار می‌گیرد. در همین راستا و برای ایجاد تجربه مشتری مناسب، سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید بتواند بر اساس نیاز مشتری از جهات فنی، نرم‌افزاری و پیاده‌سازی انعطاف‌پذیر و انطباق‌پذیری قابل توجهی داشته باشد و با این امکانات بتواند سبب اقبال بیشتر مشتریان برای آن شود.
اهمیت بالای مشتری‌مداری در نگاه بانکداری دیجیتالی
او معتقد است که قبل از کربنکینگ‌ها ارائه سرویس منوط به حضور مستقیم در سیستم بانکی بود که در غیر این صورت امکان ارائه خدمت به مشتری توسط بانک وجود نداشت، اما امروزه دغدغه مشتری برای دریافت سرویس از بانک تغییر کرده و این بانک است که دغدغه ارائه سرویس به مشتریان خود را دارد؛ چراکه در ادبیات تحول دیجیتال، مشتری کلمه مقدسی است.
بر اساس آمارها استفاده از ابزارهای پیشرو امری ضروری است
به گفته او، میزان مواجهه با موضوعات در طول یک روز به غیر از ایام پیک، در یکی از بانک‌های معظم طرف قرارداد شرکت، نشان می‌دهد چهار هزار نفر وارد سامانه شدند و شش هزار ثبت رخداد و درخواست نیز انجام شد و در زمان پیک، دو هزار نفر در یک ساعت مشخص وارد سامانه شدند. همچنین قابل ذکر است که در چهار سال گذشته نزدیک به پنج میلیون مورد در سامانه این بانک به ثبت رسیده که نسبت به گذشته متوسط زمان بسته‌شدن مورد از 109 ساعت به 11 ساعت تقلیل و ما را به عددی معادل 490 میلیون ساعت یا به عبارتی 56 هزار سال اتلاف کمتر منابع می‌رساند. ضمناً هنگامی که چنین سامانه متمرکزی در شعب کل کشور یک بانک وجود دارد، بانک می‌تواند متوجه زمان ایجاد این رخدادها و تکرار آنها شود و از همین رو می‌تواند به‌صورت پیشگیرانه اقداماتی را ترتیب دهد تا از ایجاد رخداد مشابه جلوگیری کند.
او در ادامه با اشاره به اینکه از دیدگاه مدیریتی و استراتژیک می‌توان دریافت که وجود چنین ابزاری برای جمع‌آوری داده و آنالیز آنها با توجه به تعدد شعب از ملزومات امروز به حساب می‌آید، خاطرنشان کرد: «این دست موارد می‌تواند به تغییرات جدی در بخش بازار یک بانک منجر شود؛ با این حال هنگامی که مدیریت تمامی خدمات بانکی در فضای ITSM پیاده‌سازی می‌شود، باید سامانه مرتبط با آن نیز وجود داشته باشد و در نظر داشت که با بررسی گلوگاه‌های مبتنی بر اطلاعات این سیستم، نقاط بهبود فرایندی یا سازمانی؛ امکان تحلیل رفتار مشتری و شناسایی گلوگاه‌ها ممکن است، از همین رو نیاز جدی به چنین سامانه‌های متمرکزی در ساختار بانکی وجود دارد.»
تأثیر استفاده از سامانه‌های پیشرو در محیط زیست
او همچنین در تکمیل صحبت‌هایش افزود: «در همین راستا تنها برای یک روز کاری در هر یک از مؤسسات مالی، اعتباری، بانکی و پرداختی از 10 هزار صفحه کاغذ صرفه‌جویی می‌شود که یکی از دلایل انتخاب رنگ سبز شرکت پرند نیز اهمیت این نکته است.»
لزوم درک برون‌سپاری در یک سازمان
به گفته بزرگمهری، در حوزه مدیریت ناب (Lean Management) هنگامی که برای انجام یک پروژه، مزیت رقابتی یا مزیت حاکمیتی وجود ندارد، باید آن را به‌صورت برون‌سپاری انجام داد؛ از این رو نوشتن نرم‌افزار برای یک بانک، مزیت رقابتی به حساب نمی‌آید، بلکه مدیریت درست و به‌موقع کسب‌وکار برای آن مزیت رقابتی ایجاد می‌کند.
بانک‌های سنتی در برون‌سپاری محصولات خود مقاومت می‌کنند
به گفته او بانک‌ها برای پاسخ‌دهی به مشکلات روزمره اجباری و فوری خود منابع کافی ندارند، همچنین برای تولید محصولات خود در بستر بانکداری متمرکز که به مزیت رقابتی منجر می‌شود، با مشکلات بسیاری روبه‌رو هستند؛ چراکه این منابع جدای از پیچیدگی‌های موجود در تأمین، آموزش، حفظ و توسعه آن، هزینه بالایی نیز دارند، با این حال در طول سال‌های گذشته مشاهده می‌شود که بانک‌ها مجبور هستند تا بخش‌های مختلف محصولات خود را به‌صورت برون‌سپاری تأمین می‌کنند، در حالی که در این زمینه بانک‌های سنتی همچنان مقاومت‌هایی را از خود نشان می‌دهند.
بهره‌مندی از تجارب موفق دنیا در پاسخ به رخدادهای موجود در زمینه بانکداری الکترونیکی
او با روایت خود از ارائه ابزاری در جهت پاسخ به این مشکل در این حوزه، توضیح داد: «تحول دیجیتال در حال رخ‌دادن بود؛ از این رو به جای اینکه بخواهیم طرحی نو دراندازیم، به سراغ تجربه‌های موفق موجود در سایر کشورها رفتیم. لازم به ذکر است که سیستم بانکداری الکترونیکی در دنیا، از سال 1970 میلادی کار خود را آغاز کرده؛ از همین رو قطعاً دیگران نیز با این رویدادها در سیستم بانکداری و پرداخت روبه‌رو شده بودند. از طرف دیگر نیز مشاهده شد که هرچه ارائه خدمات در یک سازمان با فناوری اطلاعات گره زده شود، مواجهه آن با این رویدادها نیز بیشتر خواهد شد، از همین رو می‌توان گفت که بانک‌های نوین امروزی بیشتر به شرکت‌های آی‌تی شبیه هستند تا یک بانک سنتی.»
بزرگمهری در ادامه افزود: «هرچه تعداد مشتریان، شعب و سرویس‌ها بیشتر باشد، این مشکل بیشتر خود را نشان می‌دهد، بنابراین با بررسی تجارب موفق موجود و مطالعاتی که در این زمینه صورت گرفت، به نتیجه‌ای دست یافتیم که با یافتن این ابزار نسبت به عرضه این محصول آغاز شد، این ابزار چارچوب‌های در حال رشدی به اسم ITIL است که در آینده نسخه پیشرفته این چارچوب‌ها جایگزین نسل‌های قبلی خواهند شد، با این وجود می‌توان گفت استفاده از ابزار صحیح برای انجام کار می‌تواند در هزینه، زمان و انرژی صرفه‌جویی کند.»
فرهنگ رعایت قانون کپی‌رایت در ایران وجود ندارد
او معتقد است که استفاده بدون پرداخت هزینه از ابزارها در زمینه فناوری اطلاعات، فرهنگ نادرستی است که به امری رایج در کشور بدل شده است. به گفته او، باید در نظر داشت که شاید بتوان از نرم‌افزاری مانند Word یا سیستم‌عاملی مانند ویندوز به‌صورت کرک‌شده استفاده کرد، اما نمی‌توان از سیستم کربنکینگ یا نرم‌افزار مالی – اداری کرک‌شده استفاده کرد؛ با این حال این فرهنگ نادرست یکی از مشکلاتی است که در این زمینه در برخی سازمان‌ها و مؤسسات وجود دارد.
بانک‌ها در مواجهه با تعدد درخواست‌های مشتریان خود چگونه رفتار می‌کنند؟
بزرگمهری با اشاره به اینکه آمادگی روانی – ذهنی در زمینه رسیدگی به درخواست‌های متعدد مشتری به وجود آمده است، توضیح داد: «بانک‌ها برای آمادگی بیشتر به لحاظ ساختار و سازمان به تعریف Line of Business نیازمند هستند که به‌صورت تدریجی این اتفاق خواهد افتاد. همچنین در ادامه به ابزاری نیاز است که بتوان سرویس‌های مورد نیاز را به‌صورت متمرکز مدیریت کرد و با این وجود مهم‌ترین مسئله‌ای که در این راستا وجود دارد، عدم آگاهی لازم نسبت به هزینه‌بر بودن ارائه یک خدمت به مشتری است؛ از همین رو می‌توان گفت که یکی از کارکردهای ابزارهای ITSM و ESM محاسبه بهای تمام‌شده واقعی ارائه یک خدمت در این حوزه است.»
هدف پرند؛ تحقق تحول دیجیتال
او بر این باور است که هدف گروه فناوری پرند ایجاد فهم صحیح از ضرورت‌های موجود در راستای تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال به سمت نئوبانک است تا بتواند مسیر و ابزار صحیحی را جهت رسیدن به این مهم ایجاد کند، همچنین بتواند جلوی استفاده از ابزارهای کرک‌شده و غیرمعتبر یا عدم استفاده از ابزارها را بگیرد.
بانک‌هایی که در آینده سهمی ندارند
او معتقد است حیات و ممات بانک‌ها و مؤسساتی که در این زمینه فعالیت می‌کنند، وابسته به استفاده از ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است؛ از همین رو باید در نظر داشت برای باقی‌ماندن در فهرست بانک مرکزی، راهی غیر از حرکت به سمت تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال وجود ندارد؛ بنابراین تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال با شعار محقق نمی‌شود، بلکه با بازآفرینی فرایندهای کسب‌وکار در محیط فناوری اطلاعات و استفاده از ابزار مناسب برای این بازآفرینی ایجاد می‌شود.
آشنایی با معماری راهکار گروه فناوری پرند
محمد رئیسی‌نسب، مدیر توسعه نرم‌افزار گروه فناوری پرند با بیان اینکه راهکار مدیریت خدمات فناوری گروه فناوری پرند، به‌صورت اختصاصی پاسخ‌دهنده نیازهای موجود در چالش‌های مدیریت خدمات کسب‌وکار و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، افزود: «معماری راهکار کاملاً سرویس‌گرا (SOA) بوده و مبتنی بر .NET Framework توسعه یافته است. در سطح پایگاه داده، این راهکار از پایگاه داده Microsoft SQL Server و برای نگاشت ارتباطات اشیا از nHibernate بهره می‌برد. همچنین، با توجه به معماری سرویس‌گرای راهکار، تمامی کارکردهای آن به‌صورت وب‌سرویس، از طریق WCF و RESTApi در قالب API، قابل انتشار بوده و فراخوانی آن از جانب سامانه‌های دیگر در دسترس است.
از کلیدی‌ترین ویژگی‌های فنی راهکار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گروه فناوری پرند، قابلیت یکپارچه‌سازی آن است. این راهکار علاوه بر ویژگی سرویس‌گرا بودن، مجهز به مکانیسم فراخوانی داده‌ها (Dataload Manager) است که با استفاده از آن، می‌توانید کلیه اطلاعات مورد نظر را از منابع داده‌ایِ متفاوت از قبیل متن، اکسس، اکسل، SQL، Oracle، MySQL – و هر نوع منبع داده‌ای مبتنی بر ADO را دریافت کنید و اقلام اطلاعاتی مورد نیاز در خصوص انواع مختلف رویداد و اقلام پیکربندی را از منابع اطلاعاتی مختلفی مانند انباره‌ها و ابزارهای پایش و اکتشاف، به نرم‌افزار منتقل کرده و مدیریت جامعی بر همه آنها داشته باشید.
مزیت‌های رقابتی POB
طبق گفته‌های او پلتفرم مقیاس‌پذیر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات POB به گونه‌ای طراحی شده که بتواند هزاران کاربر را به‌صورت همزمان در سیستم مدیریت کرده و با ارائه پشتیبانی چندسکویی به همزمانی مناسب زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان در جهت بهبود مدیریت کسب‌وکار کمک کند.
او همچنین در این‌باره گفت: «راهکار POB برای ارائه خدمات به مشتریان، از رابط‌های کاربری مختلفی از جمله ویندوز، وب و موبایل پشتیبانی می‌کند.»
آشنایی با راه‌های دستیابی به دقت بالا در آمارهای موجود
سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی در گروه فناوری پرند با اشاره به نیاز مبرم مدیران سازمان‌ها به گزارش‌های دقیق مبتنی بر جزئیات واقعی افزود: «سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌های بزرگ بستر رسیدگی روزانه به بیش از شش هزار رخداد را با دقت و سرعت روزافزون فراهم می‌کند، اطلاعات تولیدشده در مسیر رسیدگی به این امور خاستگاه تصمیمات مدیریتی و رویکردهای آتی جهت بهبود روش‌ها و کاهش هزینه‌ها خواهد بود، بنابراین دقت بالایی لازم است تا از صحت این امور اطمینان حاصل شود. بهبود تجربه مشتری با اتخاذ بهترین روش جهت رسیدگی به امور مشتریان از اولویت‌های سیستم بانکی است؛ از همین رو لازم است فرایندهای بومی‌شده بر اساس خواسته‌های سازمان طراحی شوند تا بتوانند کمترین مقاومت را در طول مسیر رسیدگی به امور داشته باشند. در این راستا ابزاری منعطف که در بستر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ساخته شده باشد، پیاده‌سازی کلیه فرایندها با در نظر گرفتن ملاحظات سازمانی و جزئیات مورد نیاز با دقت و صحت کافی را امکان‌پذیر می‌سازد.»
کاهش بوروکراسی در عین حفظ یکپارچگی
او معتقد است که در این راستا به ابزاری نیاز است که بتواند در کنار حفظ یکپارچگی و به دور از جزیره‌ای‌بودن، بوروکراسی‌ها را نیز به حداقل برساند. این امر نه‌تنها در کاهش استفاده از کاغذ برای رعایت احترام به محیط زیست مؤثر خواهد بود، بلکه از تغییرات احتمالی که ناخواسته بر اثر استفاده از ابزارهای متعدد و غیریکپارچه رخ می‌دهد، جلوگیری می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا سیر منطقی فرایندها و اطلاعات مربوطه را حفظ کرده و زمان رسیدگی به امور مشتریان را کاهش دهد.
لزوم آمادگی پذیرش استفاده از سامانه‌های پیشرو در صنعت بانکداری
به گفته او، مدیران ارشد و سیاست‌گذاران فعال در صنعت بانکداری به اهمیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در دنیا واقف هستند؛ از همین رو می‌توان گفت با توجه به اینکه صنعت بانکداری و پرداخت در بستر آی‌تی فعال است و صنعت آی‌تی از صنایع پیشرو به‌حساب می‌آید و بانک‌ها نیز به‌دلیل فعالیت خود در این حوزه نسبت به سایر صنایع در مسیر پیشروتری قرار دارند، نیاز به استفاده از چنین سامانه‌هایی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در این سازمان‌ها که زیرساخت آی‌تی دارند، احساس می‌شود.
لزوم فرهنگ‌سازی در دستیابی به بلوغ سازمانی
مخبر بر این باور است که هدف نهایی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بهبود مستمر فرایندها در کنار فرهنگ‌سازی برای دست‌یافتن به بلوغ روزافزون سازمان‌هاست. این تغییرات باید با در نظر گرفتن ملاحظات سازمان‌ها و به‌آرامی صورت پذیرد تا با حداقل مقاومت سازمانی، حداکثر میزان رشد و بلوغ در سازمان‌ها صورت پذیرد. ابزار POB می‌تواند با توجه به انعطاف‌پذیری بالا در پیاده‌سازی انواع فرایندها، سازمان را به بهترین شکل در مسیر بهبود و نیل به رویکردهای تحول دیجیتال همراهی کند.
همه اش دروغ است نرم افزارش کار نمی کند