راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

بیمه و نوبه‌نو نگریستن به مشتری

با پیش چشم آوردن مساله‌های مشتری، باید از نو به موضوع نگاه کنیم و بسیاری از فرایندها و روال‌ها را در دنیای دیجیتال و با ابزارهای مختلف آن، نوسازی کنیم

محمود کریمی، مدیر عامل شرکت نوآفرینی سرآمد / مردم چه واکنشی به فناوری‌ها نشان می‌دهند؟ یکی از واکنش‌های رایج مردم به فناوری‌های جدید این است: «چه جالب!» اما همین مردم وقتی قرار است مشتری و کاربر آن فناوری باشند، تردیدهای زیادی از خود نشان می‌دهند. عده کمی مشتاق تجربه‌های جدید و ماجراجویی هستند. گروه بزرگی، تمایل به حفظ وضع موجود را همیشه ترجیح دارند. مهاجرت از یک عادت به رفتاری جدید، برای‌شان دشوار است.

باید چیزی را کنار بگذارند و چیزهایی تازه را وارد جریان زندگی خود کنند. اگر با هر آن‌چه در ذهن دارند صرفه اقتصادی در این تغییر ببینند، به خود فرمان پذیرش فناوری و شروع به تجربه کردن آن را می‌دهند. اگر توصیه‌های دیگران و یا تردیدهای ذهنی‌شان، چیزی بازدارنده را تداعی کند یا حس امنیت نکنند، از آن دوری می‌گزینند. البته نه برای همیشه! تا زمانی که یا راه دیگری نداشته باشند یا دور و اطراف‌شان عده بیشتری را اهلی شده با فناوری نو ببینند.

در صنعت بیمه و محصولات بیمه‌ای، تحلیل رفتار مردم به عنوان مشتری، متفاوت با محصولات فیزیکی یا بسیاری از خدمات دیگر است. یکی از تفاوت‌های کلیدی در صنعت بیمه این است که سال‌ها است مردم یک یا چند برگ کاغذ را به عنوان نماد بیمه‌نامه‌ای که خریده‌اند،‌ پیش چشم خود می‌بینند. این بیمه‌نامه‌ها در گذر زمان، تغییر چشمگیری نداشته است: ابعاد آن بزرگ و کوچک و ضخامتش کم و زیاد شده‌اند.

جاهایی از آن برش خورده و هولوگرام یا بارکدی بدان افزوده شده است. هنوز این کاغذ هست! در صورت خسارت دیدن نیز فرایندی را تجربه کرده‌اند که همراهی بیم در آن بیش از بروز امید است. ذات خواستن بیمه، امنیت و آرامش است.

آن چه ندیده و نمی‌بینند فرایند طراحی محصول بیمه‌ای و مسیر صدور تا دریافت خسارت احتمالی است. آن چه بدان عادت کرده‌اند، تجربه خدمات متنوع دیجیتالی است. آن چه نشنیده‌اند، چیستی بیمه و کارآمدی و محدودیت‌های آن است. آن چه دوست دارند، بیان ساده نیاز خود و یافتن محصول بیمه‌ای متناسب با آن است. از آن چه گریزان هستند، تحمیل شدن با سماجت یک محصول بیمه‌ای بدون شناخت درست زیر و زبر آن است.

در این جامعه و با چنین مردمانی، نوآوری پیچیده و دشوار نیست. اگر شرکت بیمه‌ای، چشمان بینا و گوشی شنوا داشته باشد، با پیش چشم آوردن مساله‌های مختلف مشتریان خود، می‌تواند فرصت‌های نوآوری را شکار کنند. خطا زمانی است که مساله‌های خود را پیش چشم بیاورند و بخواهند آن‌ها را حل کنند! این مساله‌ها، ادامه بهبود گذشته است. فرصتی که حداکثر تا سی درصد شرایط را بهتر می‌کند. اما: مساله همان مساله قدیمی است.

با پیش چشم آوردن مساله‌های مشتری، باید از نو به موضوع نگاه کنیم و بسیاری از فرایندها و روال‌ها را در دنیای دیجیتال و با ابزارهای مختلف آن، نوسازی کنیم. با لمس هر یک از این «نو» ها، مشتری گام‌به‌گام با ما همراه می‌شود. ساختن یک رابطه وفادار با تکرار نام شرکت ما شکل نمی‌گیرد. نیازمند «نو به نو» رفتار کردن با مشتری است. اگر اولین نیستیم، جزو پیش‌گامان باشیم.

منبع پلنت

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

عضو خبرنامه راه پرداخت شوید
اطلاع از آخرین روندها و رویداهای فناوری‌های مالی ایران و جهان