راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

تحول دیجیتال در بک آفیس بانک راهی برای جهانی شدن / مطالعه موردی رویکرد UXDA

0

الهه امیرجان، عضو جامعه آزاد کسب‌وکار هوشمند خاورمیانه و شمال آفریقا- MSBC Group / فناوری‌های دیجیتال و صنعت بانکی با هم غریبه نیستند و بانک‌ها بسیاری از فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان خود را با استفاده از راه‌حل‌های دیجیتالی ارتقا داده‌اند. به عنوان مثال، بانکداری الکترونیک نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب و استفاده از وجه نقد را کاهش داده و راحتی فوق‌العاده‌ای را به مشتریان ارائه داده است. با این حال، بانک‌ها یک فرصت بالقوه بزرگتر را از دست داده‌اند و آن دیجیتالی شدن بک آفیس آن‌ها است.

در بانک‌ها سرعت، کیفیت و ارزش خدمات مشتری به واسطه فرآیندهای کاری منسوخ، پیچیده، کند و نا‌آزموده، به شدت کاهش پیدا می‌کند. همچنین چنین طراحی سیستم بانکی به کارمندان بانکداری نشان می‌دهد که یک رویکرد دیجیتالی مدرن ارزشی ندارد و کارکنان را به سمت اشتباه سوق می‌دهد. بنابراین، علی‌رغم اینکه به دنبال راه‌حل‌های مشتری هستند، فرهنگ داخلی اغلب از فقدان راه‌حل‌های انسان محور متاثر است.

برخی از بانک‌ها در جهت بهره‌برداری از پتانسیل قابل توجه این فرصت گام برداشته‌‍‍‌اند. در این مقاله رویکرد به‌کار گرفته شده توسط یک شرکت فروش نرم‌افزار بانکی، ITTI Digital، که با همکاری UXDA تحولی در نرم‌افزار بانکداری ۱۵ ساله خود ایجاد کرده است، مرور می‌شود. نتایج حاصل از این تحول، باعث افزایش چشمگیر سرعت خدمات بانکی، بهره‌وری کارکنان و رضایت مشتری شده است. منحنی یادگیری کارمندان بانکداری از چند هفته به چند ساعت کاهش پیدا کرده است. همچنین، پتانسیل خطاهای پرهزینه انسان نیز به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. طراحی جدید سیستم بانکی، امکان گسترش ITTI Digital را در بازار جهانی فراهم کرده است.

برای دستیابی به این هدف، در روش طراحی منحصر به فرد مالی UXDA، صد درصد تمرکز بر روی کارکنان بود و تمام مشکلات، نیازها و وظایف روزانه کارمندان بانک به عنوان مشتریان نهایی بک آفیس بانک، در نظر گرفته شده است و در نهایت آسانی، لذت بخش و پرمعنی بودن کار آن‌ها حاصل شد (+). در روش طراحی UXDA، چهار مرحله اصلی وجود داشت:

  • مرحله تنظیم هدف: در این مرحله همه ذینفعان از اینکه شرکت با محصول جدید به کجا می‌رود به درک روشنی دست یافتند و به سوالات اساسی زیر پاسخ داده شد.
  • چه چیزی برای شرکت دارای اهمیت است؟
  • شرکت به کجا می‌رود (آینده شرکت چه چیزی در نظر گرفته شده است)؟
  • نقش یک محصول جدید در استراتژی شرکت چیست؟
  • انتظارات و بیم‌های شرکت کدامند؟

با حسابرسی محصول، راه‌حل فعلی و نواقص آن بررسی شد و به دلیل اینکه فروشندگان، محصول خود را به خوبی می‌شناسند و متوجه پیچیدگی آن نمی‌شوند، محصول از منظر بیرونی و استفاده‌کنندگان نیز بررسی شد. همچنین از طریق تحلیل شرکت‌های رقیب، نحوه قرارگیری آن‌ها در بازار، موفقیت‌ها و شکست‌ها، مزایا و نقاط ضعف آن‌ها در تجربه مشتری، به دیدگاه روشنی از پیشینه صنعت دست یافتند.

نتایج حاصل از این مرحله، پی بردن به پیچیدگی محصول فعلی و عدم کارایی برخی از عملکردهای اضافی آن بود. آنچه در این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار است حفظ ارزش و مزایای محصول اولیه می‌باشد.

  • مرحله تحقیق: این مرحله بانک را به کارکنان بانک متصل کرده و ویژگی‌هایی که لازم است راه‌حل جدید داشته باشد تا نیاز و خواسته‌های کاربران را برآورده کند، تعریف می‌کند. آگاهی از نیازها، احساسات و دردهای کارمندان بانکی و درک عمیق از امور روزمره و وظایف کارمندان در موقعیت‌های مختلف در یک بانک، نقطه عطف مهم در استخراج ارزش محصول بالقوه است. بعضی اوقات، این بینش‌ها برای صاحبان محصولات سخت است زیرا آن‌ها ترجیح می‌دهند باور داشته باشند که همه چیز خوب است.

در این مرحله همه چیز از نظر قبل و بعد تقسیم و یک نقشه سفر کاربر به منظور انتقال دیدگاه کامل در نگرش شرکت به محصولات، کاربران و حتی فرآیندهای تجاری ایجاد شد.

ITTI Digital در پایان فرآیند نقشه‌برداری سفر کاربر اعتراف کرد که این کار نه تنها برای این پروژه بلکه برای آینده شرکت نیز ارزش آفریده است و شرکت از منظره‌‌ای پیچیده، دشوار و پراکنده به یک دیدگاه جامع و شفاف از کل جریان عظیم که برای نیازهای کاربر مناسب است، رفته است.

  • مرحله مهندسی: در این مرحله ایده‌هایی که در مورد نقشه سفر کاربر ایجاد شده است، پیاده سازی و اجرا می‌شود و به معماری داده و محصول تبدیل می‌شود. تا این مرحله درک شده است که کاربران چه کسانی بودند و به چه چیزی نیاز داشتند. همچنین اهداف کسب‌وکار و اینکه چگونه محصول می‌تواند به رضایت کاربران و شرکت کمک کند، بررسی شد و براساس آن ارزیابی، معماری کامل خدمات و محصولات ایجاد شد. اکنون، پس از طی مسیری طولانی، به مهیج‌ترین مرحله پروژه یعنی طراحی رابط کاربری رسیده‌ایم.
  • مرحله طراحی: در این مرحله رابط کاربری با قابلیت‌های غنی شده از داده‌ها و پر از عشق طراحی گردید.

محصول نهایی طراحی شده با قابلیت های زیر در اختیار کارمندان بانک قرار گرفت:

  • ورود: روز خاموش را درست روشن کنید
  • نمایش یک منظره عالی از طبیعت در پس زمینه صفحه(هر بار یک منظره جدید)
  • نمایش نقل قول از یک شخص موفق و شناخته شده (هر بار یک نقل قول جدید)
  • ورود سریع به سیستم با به خاطر آوردن نام کاربری کارمند

فضای کار اصلی: دستیار خردمند برای کارهای روزانه

  • نمایش تاریخ و ساعت لحظه
  • نمایش برنامه هفتگی و ماهیانه جلسات
  • نمایش وظایف و اولویت آن‌ها
  • امکان چت با سایر کارکنان
  • خلاصه‌ای از کارآمدی کارمند بر اساس شاخص‌های ارزیابی عملکرد
  • نمایش وضعیت کارمند (در جلسه، مشغول و…)
  • بازی برای ایجاد انگیزه: با پرداختن به نیازهای کاربران برای تفریح، سرگرمی و پاداش، کارکنان را درگیر و در آن‌ها ایجاد انگیزه شد تا به مؤثرترین روش به اهداف خود برسند.

طراحی شده برای تمرکز و شادی:

  • استفاده از تصویر کوه‌ها در پس زمینه- کوهستان احساس فضای آزاد و آزادی را به ارمغان می‌آورد.
  • استفاده از رنگ آبی که باعث پرورش حس آرامش می‌شود.
  • امکان شخصی‌سازی تصویر و رنگ برای کاربران

در طی این پروژه شرکت یاد گرفت که کاربران را در اولویت اصلی خود قرار دهد و به کاربران گوش دهند و بر درک نیازها، انتظارات و از همه مهم‌تر درد و کشمکش‌های آن‌ها تمرکز کنند.

مدیر نوآوری شرکت اعتراف کرد که در حین تهیه این راه‌حل، طرز فکر شرکت خود را تغییر داده است و همچنین معتقد است که کارمند بانکی که از این محصول استفاده می‌کند، طرز فکر خود را نیز تغییر می‌دهد و در نتیجه این تغییر، نحوه درک مشتری از بانک خود را تغییر می‌دهد و این یک شروع عالی برای انجام یک تحول دیجیتال واقعی است.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.