راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

چرا مشتریان باید به پادشاه تحول دیجیتال تبدیل شوند؟

سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از بلوغ دیجیتال رسیده‌اند، به طور مداوم، خودشان را با پویایی بازار و مشتری انطباق می‌دهند. این قبیل سازمان‌ها برای پاسخگویی به بازار اولویت قائل می‌شوند، به شدت در تلاش هستند تا مشتری‌محور عمل کنند و فرهنگ مبتنی بر داده و دیدگاه‌های عملیاتی را به بخشی از DNA خودشان تبدیل کنند.

انتظارات و سلایق مشتریان و الگوهای درحال تغییر مربوط به چگونگی و چرایی خرید آن‌ها، باید به هسته اصلی تمامی اقداماتی تبدیل شود که در راستای تحول دیجیتال انجام می‌گیرند. اگر این اصل رعایت شود، پروژه‌های تحول دیجیتال رو به رشد و توسعه می‌گذارند و می‌توانند بقای خودشان را تضمین کنند.  اما در صورت رعایت نشدن اصل مذکور، پروژه‌های تحول دیجیتال ماهیت سطحی‌تری پیدا می‌کنند، دامنه تمرکزشان محدودتر می‌شود و به‌جای توجه به معیارهایی که برای مشتریان مهم است، به معیارهایی روی می‌آوردند که منافع داخلی دارند.


 بلوغ دیجیتال به درآمد منتهی می‌شود


هر فردی که روی یک پروژه‌ تحول دیجیتال کار کرده باشد، به سرعت می‌تواند تشخیص بدهد که سازمان‌هایی که از نظر دیجیتالی بالغ‌تر و تکامل‌یافته‌تر هستند، چگونه با ارائه ارزش به مشتری، سرمایه‌‌گذاری‌های مربوط به تحول دیجیتال را به درآمد می‌رسانند.

آن دسته از طرح‌های ابتکاری که مشتریان را در درجه اول اهمیت قرار می‌دهند، می‌توانند اعتماد اعضای هیئت مدیره و مدیران ارشد را جلب کرده و تامین مالی بیشتری را به سمت خودشان جلب کنند. به همین دلیل، آن‌دسته از انگیزه‌های تجاری که به پروژه‌های تحول دیجیتال مشتری‌محور مربوط می‌شوند، در مقایسه با سایر انواع انگیزه‌های تجاری، خیلی راحت‌تر جان می‌گیرند و قابل دفاع‌تر هستند. این نوع از انگیزه‌های تجاری، بهتر از بقیه می‌توانند به افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها بینجامند.

در نظرسنجی اخیر دیلویت که با موضوع کشف ارتباط بین بلوغ دیجیتال و عملکرد مالی انجام گرفته، سازوکار حقیقی تحول دیجیتال مشتری‌محور، به طور دقیق نشان داده شده است. در مقاله حاضر، شرح داده می‌شود که بلوغ دیجیتالی یک سازمان، چگونه می‌تواند به افزایش تنوع و جامعیت منافع قابل‌حصول منجر شود، مسئولیت اجتماعی شرکتی را پررنگ‌تر کند، سطح رضایت مشتریان را افزایش دهد، باعث افزایش کیفیت محصول شود، حاشیه سود ناخالص شرکت را ارتقا بدهد و عملکرد مالی شرکت در بلندمدت را بهبود ببخشد.

دیلویت در جدیدترین مطالعه خود، دریافته که بین بلوغ دیجیتال یک شرکت و درآمد خالص و حاشیه سود خالص آن شرکت، همبستگی محکمی برقرار است.

در نمودار زیر، نشان داده شده که رسیدن به بلوغ دیجیتال و تبدیل کردن مشتریان به محور اصلی تمام تلاش‌هایی که در راستای تحول انجام می‌گیرند، تا چه اندازه ارزشمند است. این امر باعث افزایش رقم درآمد خالص می‌شود و رشد حاشیه سود را برای شرکت به همراه دارد.

نقش مشتریان در تحول دیجیتال
شرکت‌هایی که از سطح بلوغ بالاتری برخوردارند، بزرگترین رقم رشد درآمد و افزایش حاشیه سود را در صنعتشان گزارش کرده‌اند.

در تحقیق دیلویت اینسایتس یک نکته جالب به چشم می‌خورد و آن، این است که بین میزان بلوغ تحول دیجیتال و سطح بهره‌وری، رشد درآمد، کیفیت محصول / خدمت، رضایت مشتری و تعامل کارمندان همبستگی وجود دارد. محققان دیلویت دریافته‌اند که شرکت‌های موفق، سلسله مراتبی از موارد محوری را تعیین می‌کنند تا بتوانند ضمن افزایش سطح چابکی و انطباق‌پذیری ساختارهای سازمانی، میزان انطباق‌پذیری مدل‌های کسب‌وکاری‌شان را نیز ارتقا بدهند و تمامی این موارد، با تکیه بر نوآوری‌های مبتنی بر مشتری محقق می‌شوند.

آن‌دسته از سازمان‌هایی که بیش از بقیه به بلوغ دیجیتال رسیده‌اند، بهتر می‌توانند خودشان را با چارچوب‌های جدیدی که پاسخگویی به بازار و مشتری‌محوری را جزو برترین اولویت‌هایشان طبقه‌بندی می‌کنند، فرهنگ مبتنی بر داده و تجزیه‌وتحلیل دارند و دیدگاه‌های عملیاتی را در DNAشان نهادینه کرده‌اند، سازگاری بدهند.


تسلط بر داده و از میان برداشتن موانع بازدارنده، کلیدهای ایجاد ارزش مشتری هستند


دو حوزه‌ وجود دارد که بیشترین تاثیر را در سرعت بخشیدن به بلوغ دیجیتال و دستیابی به مزایای آن دارند. این دو حوزه عبارتند از تسلط بر داده و هوشمندسازی جریان‌های کاری. گروه تحقیقات دیلویت اینسایتس، نگاهی داشته بر هفت مورد از موثرترین عوامل محوری دیجیتال که شرکت‌ها با استفاده از آن‌ها می‌توانند سطح بلوغ دیجیتالشان را ارتقا ببخشند. از این بین، دو عوامل محوری، بیشترین تاثیر را در افزایش سطح درآمد، حاشیه سود، رضایت مشتری، کیفیت محصول / خدمات و تعامل کارکنان داشتند. این دو عامل عبارتند از تسلط بر داده و بالا بردن سطح جریان‌های کاری هوشمند. در نمودار زیر، نشان داده شده که ۵۱ درصد از رشد درآمد و ۴۹ درصد از افزایش سطح رضایت مشتری، به واسطه دو عامل مذکور، قابل توجیه هستند.

نقش مشتریان در تحول دیجیتال
تسلط بر داده و جریان‌های کاری هوشمند، دو عامل محوری هستند که بیشترین تاثیر قابل‌سنجش را بر خروجی کسب‌وکارها دارند.

تسلط بر داده و ایجاد جریان‌های کاری هوشمند، جزو حوزه‌هایی هستند که به‌راحتی قابل سنجش هستند و به‌سادگی می‌توان آن‌ها را به عنوان بخشی از انگیزه تجاری پروژه‌های مرتبط با تحول دیجیتال به کار گرفت. شرکت‌هایی که انتخاب می‌کنند در بعد تسلط بر داده‌های حوزه مشتری‌محوری به برتری برسند، راحت‌تر از مابقی شرکت‌ها می‌توانند به بینش لازم برای ایجاد پلتفرم‌های اومنی‌چنل منحصربه‌فرد، دست پیدا کنند.

اضافه کردن آن دسته از جریان‌های کاری هوشمند، که به مشتریان آزادی عمل می‌دهند تا در زمان و مکان دلخواه و به هر شیوه‌ای که بخواهند، امکان خرید از هر پلتفرم دیجیتال را داشته باشند، سنگ بنای مدل‌های تجاری دیجیتال کاملا جدید و نوین هستند. ثبت کردن صدای مشتری و ترکیب کردن آن با تسلط بر داده و جریان‌های کاری هوشمند با هدف دستیابی به یک چشم‌انداز دقیق و ۳۶۰ درجه از مشتریان، در جنبه‌های مختلف استراتژی‌های ورود بازار، از چنان ارزشی برخوردار است که با هیچ چیز دیگری قابل مقایسه نیست.


رسیدن به بلوغ دیجیتال مستلزم داشتن یک چارچوب است


آن دسته از شرکت‌هایی که ذهنیت مشتری‌محور و مبتنی بر داده دارند، از شانس بالاتری برای پیاده‌سازی یک طرح ابتکاری مرتبط با تحول دیجیتال برخوردار هستند. همان‌گونه که از مطالعه دیلویت اینسایتس قابل استنتاج است، سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از بلوغ دیجیتال رسیده‌اند، به طور مداوم، خودشان را با پویایی بازار و مشتری انطباق می‌دهند. این قبیل سازمان‌ها برای پاسخگویی به بازار اولویت قائل می‌شوند، به شدت در تلاش هستند تا مشتری‌محور عمل کنند و فرهنگ مبتنی بر داده و دیدگاه‌های عملیاتی را به بخشی از DNA خودشان تبدیل کنند. شرکت‌هایی که فرصت‌های مدل‌های کسب‌وکاری جدید دیجیتال را رصد می‌کنند و بر اساس آن‌ها عمل می‌کنند، می‌توانند از این سه نقطه قوت سازمانی، سود ببرند. چنین سازمان‌هایی همچنین قادر هستند قدرت تسلط بر داده و جریان‌های کاری هوشمند را با هم ترکیب کنند و از این طریق، فرصت‌های رقابتی را شناسایی کرده و به انتخاب اول مشتریانشان تبدیل شوند.

توجه داشته باشید که در حال حاضر، امنیت سایبری، به بخشی از تجربه مشتریان تبدیل شده است. تصدیق هویت دو عاملی و بسیاری از انواع دیگر روش‌های تایید هویت، درست است که باعث حفظ امنیت تراکنش‌های مشتریان می‌شوند، ولی ممکن است موجبات نارضایتی آن‌ها نیز فراهم کنند. هر شرکت که به بلوغ دیجیتال رسیده باشد، در ادغام امنیت سایبری با چارچوب فعلی خودش، دچار چالش می‌شود. رشد چارچوب‌های جدیدی که با هدف افزایش سطح مشتری‌محوری، چابکی و دیدگاه‌های عملیاتی طراحی می‌شوند، در هر وجه از کسب‌وکار که باشند، جذاب هستند و شایان توجه‌اند.

یکی از جذاب‌تری این چارچوب‌ها، چارچوب شرکت دیجیتال خودگردان (موسوم به ADE) بی‌ام‌سی است که در شکل زیر به نمایش درآمده است. اولویت‌های سرمایه‌گذاری برتر دیلویت اینسایتس برای ۱۲ ماه آینده و سطوح مختلف بلوغ دیجیتال تعیین شده‌اند. با مطابقت دادن این اولویت‌ها با چارچوب شرکت دیجیتال خودگردان، می‌توان نشان داد که چرا چارچوب‌هایی مانند چارچوب بی‌ام‌سی هر روز با پذیرش بیشتری روبرو می‌شوند.

لازم به ذکر است یکی از دلایل محبوبیت بالای چارچوب‌های مذکور، این است که سازمان‌ها به دنبال این هستند که خودشان را بازآفرینی کنند و مدل‌های کسب‌وکاری جدید دیجیتال که به قابلیت‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین هستند را به اجرا درآورند. در شکل زیر، نشان داده شده که اولویت‌های برتر سرمایه‌گذاری دیلویت و چارچوب‌ شرکت دیجیتال خودگردان بی‌ام‌سی چه تطابیق با یکدیگر دارند و این چارچوب، تا چه اندازه در موفقیت کسب‌وکار جدید دیجیتال، سهم دارد.

نقش مشتریان در تحول دیجیتال
چارچوب شرکت دیجیتال خودگردان مربوط به بی‌ام‌سی

جمع‌بندی


اندازه‌گیری کمی تاثیر اتخاذ یک استراتژی دیجیتال مشتری‌محور، چیزی است که تا همین اواخر، دشوار و نشدنی به نظر می‌رسید. در تحقیق دیلویت اینسایتس به خوبی نشان داده شده که بلوغ دیجیتال، با چه سازوکاری می‌تواند باعث افزایش سودآوری تلاش‌های مرتبط با تحول دیجیتال مشتری‌محور می‌شود.

نکته جذاب این تحقیق، آن است که نشان می‌دهد پیشرفت عوامل محوری دیجیتال، چگونه می‌تواند به افزایش حاشیه سود، درآمد، رضایت مشتری، تنوع، جامعیت و کیفیت محصولات بینجامد. نکته جالب‌توجه دیگر تحقیق مذکور، این است که نشان می‌دهد کاربرد چارچوب‌هایی مانند چارچوب بی‌ام‌سی به شکل فزاینده‌ای در حال افزایش است. هدف از طراحی چارچوب‌های مذکور، این است که شرکت‌های پرسابقه به کمک آن‌ها بتوانند به استقبال مدل‌های کسب‌وکاری جدید دیجیتال بروند و با انجام این کار، خودشان را با جهان پیرامونشان وفق داده و تحول‌آفرینی کنند.

منبع فوربس
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.