پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تحول دیجیتال و چالش‌های توسعه شایستگی
توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات، هوش مصنوعی و رباتیک، تاثیر شگفت‌آوری بر توسعه شایستگی شرکت‌های فعال در بخش مالی بر جای گذاشته‌اند
ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۴ / آن دسته از بانک‌های سنتی که خود را با جبر تحول دیجیتالی سازگار کرده‌اند و هم شرکت‌های فین‌تک، ویژگی‌ها و روش‌های خاص خود را در پذیرش، ایجاد و به‌کارگیری فناوری‌های نوین کم‌وبیش دانش‌پایه برای طیف محدودتری از بازار (جاویژه) دارند. به این ترتیب، مبنایی قابل اتکا برای مزیت رقابتی خود دست‌وپا کرده‌اند. ویژگی‌ها و روش‌های یادشده وجود شایستگی‌های خاص جدید و البته ساختارهای مناسب در سازمان را ضروری ساخته‌اند.
توسعه صلاحیت‌های ویژه که تحول دیجیتالی سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در بخش مالی را تضمین می‌کند، به یکی از چالش‌برانگیزترین موضوعات در زمینه رقابت‌پذیری و ثبات سازمان‌های مذکور به‌شمار می‌آید. تغییرات مورد نیاز در زمینه شایستگی‌های مرتبط با فناوری‌های نوین مدیران و متخصصان بخش مالی، از طریق به رسمیت شناختن فناوری‌های روز و به‌کارگیری آنها در فرایندهای اصلی و فرعی سازمان (مانند ماشینی‌سازی خدمات مشتریان، ارائه‌های بازاریابی و جایگاه‌سازی محصول برای گروه‌های دسته‌بندی‌شده مشتریان) و همچنین، بهسازی محصولات فعلی و ارائه محصولات جدید اعمال می‌شوند. از آنجا که فناوری‌های نوین، فرصت‌های بزرگی را در اختیار می‌گذارند، توسعه صلاحیت‌های جدید به‌منظور تبدیل این فرصت‌ها به نتایج مثبت، ضروری به نظر می‌رسد.
مقاله حاضر، چالش‌های توسعه صلاحیت‌های فعالان بخش مالی در زمینه فناوری‌های نوین اطلاعات و ارتباطات، رباتیک و سایر روش‌های دانش‌پایه را به بحث می‌گذارد. نویسندگان این مقاله، در تحقیق خود کوشیده‌اند تا ماهیت شایستگی‌های مدیریتی و تخصصی در بخش مالی را مورد مطالعه قرار داده و جنبه‌های اثربخشی فناوری‌های نوین در این بخش را شناسایی کرده و در نهایت، دستورالعملی برای انجام تحقیقات آینده در این زمینه پیشنهاد دهند.
ماهیت شایستگی‌ها و مدیریت آنها
امروزه، رهبری حرفه‌ای و ماندگاری سازمان‌ها به وجود مدیران و متخصصانی وابسته است که برخوردار از درجات متفاوتی از شایستگی‌ها هستند که به‌دلیل پیشرفت‌های پیدرپی فناورانه مورد نیاز برای انواع سازمان‌ها، همواره تغییر می‌کنند.
شایستگی، مفهومی به‌نسبت پیچیده است. این اصطلاح نخستین‌بار در سال 1959 در مقاله‌ای به قلم «آر. دبلیو. وایت» به‌عنوان مفهومی برای انگیزش کارایی به کار گرفته شد. حالت جمع آن یعنی شایستگی‌ها، در ادبیات علمی، به دو معناست؛ مجموعه قابلیت‌ها و توانایی‌ها و همچنین، ویژگی‌های مورد نیاز برای انجام کاری مشخص. به باور «ویکزورک زیمانسکا»، منظور از شایستگی‌های کارمندان، رویکرد آنها بر اساس دانش، مهارت‌ها و دیدگاه‌هایشان برای انجام وظایف تخصصی در سطح مورد نیاز است. استفاده و به‌کارگیری شایستگی‌ها در فرایند کار به دستیابی به هدف‌های سازمانی بستگی دارد که برای آن راهبرد تدوین شده است.
نویسندگان این مقاله همگی با مولر هم‌نظرند که شایستگی، مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و توانمندی‌های یکپارچه مشتمل بر خوشه‌های محتوامحور مبتنی بر دانش، مهارت‌ها و دیدگاه‌هایی است که برای دستیابی به کارایی موثر (شامل حل مساله، به رسمیت شناختن نوآوری‌ها و ایجاد تحول) در یک فضا، حرفه، سازمان، شغل، سمت و موقعیت مشخص، شرط لازم به‌شمار می‌رود.
شایستگی‌ها، در همه سطوح فردی، گروهی و سازمانی وجود دارند. ویکزورک زیمانسکا معتقد است که نمایه شایستگی به سه دسته قابل طبقه‌بندی است؛ سازمانی، حرفه‌ای و اجتماعی. شایستگی‌های سازمانی در میان همه کارمندان سازمان وجود دارد (و ربطی به پست سازمانی ندارد)؛ مانند تعیین هویت خود در ارتباط با سازمان، آگاهی از چشم‌انداز و ماموریت سازمان، نتیجه‌گرایی و غیره. شایستگی‌های حرفه‌ای، به آگاهی، تجربه و مهارت‌هایی اشاره دارند که برای کسب پست‌های سازمانی و موفقیت در آنها حائز اهمیت شمرده می‌شوند؛ مانند توانایی مکالمه به زبان خارجی. و سرانجام، شایستگی‌های اجتماعی، شایستگی‌هایی نرم هستند. توانایی گروهی کار کردن از نمونه‌های شایستگی‌های اجتماعی است.
بنا به نظر لامارک، به‌طور کلی می‌توان گفت که در ادبیات علمی، شایستگی به دو زیرگروه قابل تقسیم‌بندی است:
اول، شایستگی‌های ظاهری که مشتری بر اساس محصولات ارائه‌شده، به‌طور مستقیم با آنها مواجه می‌شود. از این نمونه می‌توان به امنیت تراکنش‌ها، اثربخشی شبکه توزیع، ویژگی‌های روابط عمومی، روابط فردی و شخصی با کارمندان و غیره اشاره کرد؛
دوم، شایستگی‌های باطنی که درک آنها دشوار است. شناسایی ساختار و توانایی ارزیابی و کنترل ریسک از نمونه‌های این نوع شایستگی است.
به باور نویسندگان مقاله حاضر، هر دو زیرگروه یادشده به همراه تعریف ویکزورک زیمانسکا از شایستگی، در سطوح فردی، گروهی و سازمانی و همچنین، در نمایه شایستگی وجود دارد، اما آنچه لامارک مد نظر داشت، ابعاد ظاهری و باطنی شایستگی بوده است. از آنجا که درجات متفاوتی از شایستگی وجود دارد، می‌توان این موضوع بدیهی را یادآور شد که شرکت‌ها و سازمان‌هایی که مایلند کارایی خود را بهبود بخشند، نیازمند درجات بالاتری از شایستگی هستند.
در حال حاضر درک مشترکی در این مورد که مدیریت شایستگی‌محور چیست، وجود ندارد. بریو و همکاران ضمن آنکه مدیریت شایستگی را روشی دانسته‌اند که سازمان از طریق آن، شایستگی‌ها را در سطوح سازمانی، گروهی و فردی مدیریت می‌کند، از یک الگوی سه‌مرحله‌ای مدیریت شایستگی سخن به میان آوردند که متشکل از شناسایی شایستگی، ارزیابی شایستگی و به‌کارگیری شایستگی است.
«آر. مدینا» نیز در سال 2015 در این راه گام برداشت و مدیریت شایستگی را شامل این مراحل دانست؛ انتخاب، آموزش و توسعه، ارزیابی عملکرد و ارتقای کارمند در درون سازمان. به این ترتیب، مدیریت شایستگی را یکی از وظایف مدیریت منابع انسانی برشمرد. نویسندگان مقاله حاضر از الگوی مدیریت شایستگی بریو و همکارانش حمایت کرده و آن را برای بخش مالی مناسب دانسته‌اند. پیش‌تر مشخص شد که علاوه بر فرایندهای سه‌مرحله‌ای مدیریت شایستگی (شناسایی شایستگی، ارزیابی شایستگی و به‌کارگیری شایستگی)، ارزیابی و بازخورد کارایی در شرایط جدید نیز باید لحاظ شوند تا نسبت به تغییر شایستگی‌ها اطمینان حاصل شود.
شایستگی‌ها در موسسات مالی
«پیتر دراکر» کسب‌وکار بانکداری را نقطه‌ای دانست که در آن عرضه‌وتقاضا، تمایل به یکپارچه‌سازی تحلیل داخلی و خارجی بنگاه را تامین می‌کند. سیستم عرضه برای حمایت از شرایط بازار و شایستگی‌های مدیریت شرکت یا سازمان ضروری است و باید بتواند نیازهای شرکت یا سازمان را مرتفع کند.
نویسندگان مقاله حاضر همچنین، نمایه شایستگی‌های بانکداری خرد را مورد مطالعه قرار دادند تا بتوانند انواع شایستگی‌های کلاسیک را بررسی کنند. همان‌گونه که در جدول 1 مشاهده می‌شود، صلاحیت‌های مدیران و متخصصان بانک‌های تجاری در پنج زیرگروه مرتبط به بازار دسته‌بندی شده‌اند. تمامی این زیرگروه‌ها، تحت تاثیر فناوری‌های نوین قرار دارند و بنابراین نیازمند نوع جدیدی از شایستگی‌ها در سطوح فردی، گروهی و سازمانی در بستر تحول دیجیتالی هستند.
موسسات مالی در فضای دانش و فناوری‌محوری عمل می‌کنند که به‌دلیل پیشرفت‌های پیدرپی فناوری، تغییر نیازهای مشتریان، احتیاجات جدید قانونی و غیره به‌سرعت در حال تغییرند. شایستگی‌های ویژه مورد نیاز برای مدیران و کارمندان بانک‌های تجاری نیز به‌سرعت در حال تغییر است. «آر. گرگوری» و همکارانش بر این باورند که بانک‌ها به‌طور فزاینده‌ای نیاز به تحولات قانونی و پیچیده دقیق را احساس می‌کنند تا از این طریق بتوانند ریسک‌های تجاری خود را کاهش دهند. برای برآورده‌ساختن این نیاز، حاکمیت قدرتمند و زیرساخت‌های پیچیده فناوری اطلاعات باید وجود داشته باشند. آن‌گونه که از گزارش بانکداری دیجیتالی 2019 برمی‌آید، برای نخستین‌بار استفاده از کلان‌داده، هوش مصنوعی و تحلیل‌های پیشرفته جایگزین تجربه مشتری شده و در صدر گرایش‌ها و پیش‌بینی‌ها قرار گرفته است.
به‌علاوه، در این گزارش به روشنی دیده شد که سازمان‌ها در سراسر جهان، اهمیت بانکداری باز و هوش‌های مصنوعی را دریافته و آنها را به رسمیت شناخته‌اند. موضوع آخر اینکه، اهمیت قائل‌شدن برای نوآوری‌های فناورانه گرایش جدیدی بود که پیوسته در حال افزایش بود.
نتیجه آنکه مدیران بخش مالی نیاز دارند که مدیریت صلاحیت‌محور فعال و موثری داشته باشند تا از این طریق بتوانند اطمینان حاصل کنند که شایستگی‌های مورد نیاز برای نیل به اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمانی در بخش‌های مختلف سازمان وجود دارند.
اثر تحول دیجیتالی بر بخش مالی و شایستگی‌های مورد نیاز
اکنون بانک‌های تجاری با استارت‌آپ‌های فین‌تکی ـ که محصولات‌شان با محصولات بانک‌ها همپوشانی دارد و به‌واسطه توسعه سریع فناوری، زندگی راحت‌تری را برای مشتریان رقم زده‌اند ـ در حال رقابت‌اند. با آنکه استارت‌آپ‌های فناوری مالی ممکن است نتوانند تمام خدمات بانک‌ها را ارائه کنند، اما قدر مسلم قادرند محصولاتی را ایجاد و ارائه دهند تا کاربرانی که مشتری بانک نشده‌اند، از آنها استفاده کنند.
جایگاه شرکت‌های فناوری مالی در بخش خدمات مالی و روابط آنها با ارائه‌دهندگان خدمات مالی سنتی، یعنی بانک‌ها در بستر عرضه فناوری‌های متنوع و در حال افزایش در سطح جهان، حاکی از آن است که این دو همزمان هم رقیب‌اند و هم شریک. از منظر توسعه ارائه‌دهندگان خدمات مالی سنتی، وضعیت کنونی به میزان زیادی تحت تاثیر دو تمایل است؛ یکی آنکه نیاز به تحول دیجیتالی چون‌وچرا ندارد و دیگر آنکه باید پتانسیل نوآوری و قدرت انعطاف‌پذیری استارت‌آپ‌های فین‌تکی را بسیار بیشتر به رسمیت شناخت.
«اویانیس آناگنوستوپولوس»، مدرس امور مالی و انفورماتیک دانشکده بازرگانی دانشگاه کینگزتون بر این باور است که استارت‌آپ‌های فین‌تکی از طریق نوآوری‌های فناورانه در بخش مالی توانسته‌اند به کانال‌های اصلی بانک‌های تجاری دسترسی یابند. او همچنین معتقد است که بانک‌ها در حال مبارزه با فرصت‌های فناورانه هستند، در حالی که استارت‌آپ‌های فین‌تکی، قابلیت‌هایی فناوری‌محور را عرضه می‌کنند که دقیقا به همین دلیل، سهم ارزش بانک‌های کلاسیک را از آن خود کرده‌اند. این موضوعی است که «بی. جی. دراش» و همکارانش نیز با آن موافق‌اند.
نباید از یاد برد که برخی راه‌حل‌های ارائه‌شده از سوی استارت‌آپ‌های فین‌تک به گونه‌ای طراحی شده‌اند که با فرایندها و خدمات بانکداری (مانند روش‌های فناورانه برای ارزیابی ریسک ضدپولشویی، ابزارهای شناسایی از راه دور مشتری و غیره) یکپارچه شوند. برخی نوآوری‌ها این امکان را به مشتری می‌دهند که بانکداری سنتی را با فعالیتی که ناشی از عملیات تجاری (مانند خرید یا فروش) است، ترکیب کنند. البته خدمات تکراری هم وجود دارند که شرکت‌های فین‌تک می‌توانند آنها را بسیار موثرتر، سریع‌تر و آسان‌تر ارائه کنند. با این حال، وضعیت کنونی به گونه‌ای است که بیشتر همکاری و کامل‌کردن یکدیگر از آن برداشت می‌شود تا رقابت.
نویسندگان مقاله حاضر بر این نکته تاکید دارند که هر دو گروه، یعنی هم آن دسته از بانک‌های سنتی که خود را با جبر تحول دیجیتالی سازگار کرده‌اند و هم شرکت‌های فین‌تک، ویژگی‌ها و روش‌های خاص خود را در پذیرش، ایجاد و به‌کارگیری فناوری‌های نوین کم‌وبیش دانش‌پایه برای طیف محدودتری از بازار (جاویژه) دارند. به این ترتیب، مبنایی قابل اتکا برای مزیت رقابتی خود دست‌وپا کرده‌اند. ویژگی‌ها و روش‌های یادشده وجود شایستگی‌های خاص جدید و البته ساختارهای مناسب در سازمان را ضروری ساخته‌اند.
امروزه، استفاده از برنامه‌های تخصصی رایانه‌ای که به ربات‌های نرم‌افزاری مشهورند و کارشان رباتی‌کردن فرایندهای استانداردشده تعاملی است، نقش مهمی را در خودکارسازی فرایندهای رباتیک ایفا می‌کند. یکی از به‌روزترین و پر‌آتیه‌ترین فناوری‌هایی که می‌تواند ذهنیت حرفه‌ای‌ها را تغییر دهد، همین است. این فناوری مبتنی بر سه مولفه است؛ ربات، فرایند و خودکارسازی. منظور از ربات در اینجا، نرم‌افزاری است که قادر به اجرای عملیات‌های برنامه‌ریزی‌شده، یعنی همان فرایندهایی است که توسط اپراتور اجرا می‌شده‌اند. فرایند نیز به‌جز در مورد توسعه نرم‌افزار، کاملا خودکار و بدون دخالت کارمند است.
بخش مالی یکی از نخستین بخش‌هایی بود که نسبت به استفاده از هوش مصنوعی علاقه نشان داد. در سال‌های دهه 1950 تمایل به استفاده از پتانسیل خودکارسازی آغاز شد؛ زیرا به این ترتیب امکان تسریع فعالیت‌های بانک‌ها و سپرده‌گذاران از طریق کمک به بررسی، محاسبه و پردازش داده‌ها فراهم می‌شد. در دهه 60 قرن بیستم، مطالعات بسیاری در زمینه آمار «بیزی»، روشی که عمدتا برای یادگیری ماشین به کار برده می‌شد، انجام گرفت. برخی کاربردهای این روش آماری، پیش‌بینی بازار سهام بود. در دهه‌های 80 و 90 نیز دست‌کم یک‌سوم شرکت‌های موجود در فهرست فورچون، دارای یک پروژه در زمینه هوش مصنوعی بودند.
ویژگی‌های اصلی هوش مصنوعی را می‌توان در تعاریف زیر یافت:
- هوش مصنوعی، یک سیستم کامپیوتری‌شده است که رفتارهای عموما مرتبط با هوش مانند درک تصویر و سخن، انجام تصمیم‌گیری و ترجمه زبان‌های مختلف را بازنمایی می‌کند؛
- هوش مصنوعی، دانشی در این‌باره است که چگونه ماشین‌ها وظایفی را که مستلزم برخورداری از هوش هستند، انجام می‌دهد؛
- هوش مصنوعی، دانش تولید ماشین‌هایی هوشمند (کامپیوترهایی) برای انجام برنامه‌های کامپیوتری است.
سیستم هوش مصنوعی، می‌تواند یادگیری ماشین (استفاده از سیستم‌های رایانه‌ای برای انجام موثر وظایفی مشخص بدون اتکا به دستورالعمل‌های معین برنامه‌ریزی‌شده)، ماشین‌های هوشمند (ابزارهایی که در شبکه‌ای از ماشین‌ها و/یا فناوری‌های رایانش شناختی گنجانده شده و بدون نیاز به دخالت انسان، قادر به اتخاذ تصمیم هستند) و سایر فناوری‌های تحلیل داده را با هم ترکیب کرده و به کار گیرد تا با استفاده از قابلیت‌هایی مانند تحلیل کلان‌داده، موقعیت‌ها و شرایط را (به‌صورت استقرایی و استنتاجی) بررسی کرده و بتواند ضمن برقراری ارتباط با زبان‌های مختلف، مسائل و مشکلات پیچیده را تحلیل و حل‌وفصل کند.
آنچه از تعاریف یادشده برمی‌آید این است که هوش مصنوعی، مهم‌ترین عامل توسعه و انجام فرایندها و فناوری‌هایی است که در سطور بالا نام برده شده‌اند (نمودار 1) و نمی‌توانند بدون رباتیک وجود داشته باشند. البته برعکس آن نیز صادق است. نویسندگان مقاله حاضر تاکید دارند که رباتیک‌کردن مبتنی بر فناوری‌های قدیمی‌تری نظیر هوش مصنوعی، تراش‌دادن صفحه نمایش و خودکارسازی جریان کار است. این فناوری‌ها در رباتیک یکپارچه می‌شوند و کیفیت بسیار بالاتری را به وجود می‌آورند.
با وجودی که هوش مصنوعی در حال حاضر دوران جنینی خود را سپری می‌کند، اما اغلب موسسات مالی از مدت‌ها پیش استفاده از آن را در زمینه‌های پردازش داده، رتبه‌بندی ریسک اعتبار، افتتاح حساب، برقراری ارتباط با موکلان، پردازش پرداخت، کنترل وجوه، بلاکچین، اداره‌کردن درخواست‌ها از موسسات اجرایی و… آغاز کرده بودند.
بر همین اساس، بانک بریتانیایی اچ‌اس‌بی‌سی ربات‌هایی را به کار گرفت که پولشویی، کلاهبرداری و تامین مالی تروریسم را ردیابی می‌کند. این بانک برنامه‌ریزی کرده که با کمک کلان‌داده، از نرم‌افزار هوش مصنوعی برای ردیابی فعالیت‌های مشکوک استفاده کند. علاوه بر این، بانک اچ‌اس‌بی‌سی هوش مصنوعی را ابزار مناسبی برای پیش‌بینی نحوه نقد کردن امتیازهای کارت‌های اعتباری توسط مشتریان می‌داند؛ چراکه فعالانه‌تر و موثرتر می‌تواند برای محصولاتش بازاریابی و بازارسازی کند. پول نقد، کارت هدیه و بن سفر از جمله روش‌هایی است که این بانک در این زمینه استفاده می‌کند.
اکنون صنعت بانکداری، در حال انجام سرمایه‌گذاری‌های سنگین در زمینه خرید و استفاده از محصولات هوش مصنوعی است. برای مثال در سال 2015 سرمایه‌گذاری‌هایی که بانک‌ها برای خرید محصولات هوش مصنوعی انجام دادند، بیش از سرمایه‌گذاری‌های صنایع دیگر بود (نمودار 2). کارشناسان «بلومبرگ اینتلیجنس» پیش‌بینی کرده‌اند که در سال 2020 میزان سرمایه‌گذاری بانک‌ها در زمینه هوش مصنوعی بیشتر از میزان سرمایه‌گذاری سایر صنایع در این زمینه باشد.
امروزه، یک تصور جهانی در این زمینه وجود دارد که شرکت‌های فین‌تک هنوز در موقعیتی قرار ندارند که رقابت‌های جدی را در بانک‌ها به وجود بیاورند. این شرکت‌ها و استارت‌آپ‌ها هنوز درگیر کسب‌وکار اصلی بانک‌ها، یعنی جذب سپرده و وام‌دهی نشده‌اند. با این حال در آینده، بانک‌ها مجبور خواهند شد که به محصولات ارائه‌شده از سوی این شرکت‌ها توجه کند؛ همان‌طور که برخی کاربران نیز تاکنون آنها را جذاب یافته‌اند. با آنکه بانک‌ها هنوز سهم بسیار بزرگ‌تری از بازار را در اختیار دارند و مسئولیت اصلی رویدادهای اقتصادی بر عهده آنهاست، اما این جایگاه می‌تواند به‌سرعت به‌واسطه توسعه شرکت‌های فناوری مالی با چالش روبه‌رو شود.
در عین حال، باید پذیرفت که شرکت‌های فین‌تک هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال فرایندهای اقتصادی که می‌تواند برای مثال اقتصاد کشوری را بدتر کرده یا حتی بر دامنه وسیع‌تری اثر منفی بگذارند، بر عهده نمی‌گیرند. به بیان دیگر، شرکت‌های فین‌تک اکنون بیشتر بر بهسازی خدمات مشخص و جذاب یا ارزان‌تر ساختن آنها برای مشتریان متمرکزند تا رقابت مستقیم با بانک‌ها.
البته استارت‌آپ‌هایی نیز وجود دارند که به ارائه تنها یک خدمت بسنده نمی‌کنند. برای مثال، در حوزه بالتیک، «ریولت» (Revolt) پس از آنکه وارد بازار شد، درخواست مجوز برای فعالیت‌های بانکداری در لیتوانی را مطرح کرد که این کار جایگزینی برای کارت‌های پرداخت صادرشده از سوی بانک‌ها تلقی شد. این نشان می‌دهد که این شرکت مایل است خدمات بانکداری را بهبود بخشد و به‌علاوه، آنها را برای مشتریان در دسترس‌تر و ارزان‌تر سازد.
مبنایی که بانک‌ها بر اساس آن می‌آموزند تا از دارایی‌های مشهود و نامشهود خود استفاده کنند (مانند شایستگی مدیران و متخصصان برای تولید و ارائه خدمات جذاب و مشتری‌محور) نقش مهمی در این رقابت ایفا می‌کند.
هنگام به‌کارگیری و اجرای رباتیک مهم است که اعضای تیم از دانش لازم در این زمینه برخوردار باشند تا بتوانند الگوریتم‌های باکیفیتی را که برای برنامه‌ریزی ربات مناسب است، به کار گیرند. انتظار می‌رود که فناوری ابر، خودکارسازی فرایند و رباتیک، بزرگ‌ترین اثر اقتصادی را در آینده داشته باشند.
نتایج گزارش سال 2017 دیلویت که مبتنی بر یک نظرسنجی از حدود 400 شرکت از صنایع گوناگون بود که در اینترنت فعالیت داشتند، به یک شاخص راهبردی کلیدی برای شرکت‌ها در سراسر جهان در سال 2017 تبدیل شد تا بر پایه آن، فناوری‌های مبتکرانه نوین را برای دیجیتالی و خودکار کردن فرایندهای کسب‌وکارشان استفاده کنند.
از مطالعات انجام‌شده این نتیجه به دست آمده که تاکید مدیران بر به‌کارگیری تحلیل داده افزایش یافته است. با توجه به چالش‌هایی که جهت کسب آمادگی‌های لازم برای به‌کارگیری رباتیک و هوش مصنوعی وجود دارد، کارشناسان همگی بر این باورند که ضروری است تیمی برخوردار از شایستگی‌های لازم وجود داشته باشد تا از طریق ایجاد ساختار و نظارت بر مدیریت تغییر، امکان توسعه و نگهداری فرایند فراهم شود.
شایان ذکر است که حتی پیش از ظهور فناوری‌های نوین نیز نیاز به توسعه شایستگی‌ها و انتصاب افراد مسئول یا ایجاد ساختارهای مناسب برای اجرای فرایندهای جدید احساس می‌شد. با آنکه شایستگی‌های جدید برای کار با رباتیک لازم به نظر می‌رسند (به‌طور مثال در مورد دستیاران مجازی که نقش کارمندان را بازی می‌کنند)، اما در این زمینه نیاز چندانی به برخوردار بودن کارمندان از دانش خاصی در زمینه برنامه‌نویسی نیست.
کارشناسان استدلال می‌کنند که در مورد رباتیک، به خدمت گرفته‌شدن شاغلان کنونی در سازمان ارجحیت دارد. تنها کافی است آنان را آموزش داد؛ زیرا با آموزش، علاقه آنان به توسعه‌دادن شایستگی‌های خود بیشتر شده و خواهند کوشید تا با انجام وظایف خود در محیط رباتیک، ارتقای شغلی خود را تسهیل کنند.
با توجه به اثر فناوری‌های یادشده در این مقاله، بسیاری از متخصصان شامل طراحان فرایندهای دیجیتال، مدیران تولید دیجیتال، معماران روش‌های دیجیتال، مدیران تجربه دیجیتال مشتریان و…، نیاز دارند شایستگی‌های خود را توسعه دهند تا بتوانند نقش‌ها و وظایف خود را به‌طور کامل به انجام برسانند. لازم به ذکر است که برای هر پست و مسئولیتی، تعریف مجموعه درستی از شایستگی‌ها و توانمندی‌ها ضروری است.
از نظر نویسندگان این مقاله، بخش بانکداری می‌تواند از مزایای توسعه توانمندی‌های زیر بهره‌مند شوند؛ تحلیل کلان‌داده (که تشریح داده‌های پیچیده و در نتیجه انجام تصمیم‌گیری‌های بهتر را ممکن می‌سازد)؛ تحلیل پیشگویانه (که بینشی از رفتار مشتری را به دست داده، زنجیره تامین را بهبود بخشیده، ردیابی کلاهبرداری‌ها را آسان‌تر ساخته و توانمندی‌های مربوط به امنیت شبکه را تقویت می‌کند)؛ شایستگی‌های مربوط به هم‌آفرینی به‌عنوان ابزاری برای ارائه روش‌های نوآورانه در کل زنجیره ارزش و… . ضروری است که برای تفکیک قائل‌شدن میان خدمات ارائه‌شده، بانک‌ها به شایستگی‌های متمایزکننده توجه ویژه‌ای داشته باشند. این شایستگی‌ها باید در تمام فعالیت‌های مرتبط با زنجیره ارزش مانند؛ طراحی تجربه مشتری، کانال‌های تحویل ارزش و… ایجاد شوند.
آن‌گونه که «گیبه» باور دارد، کسب‌وکارهای فعال در بازار بانکداری باید درباره چگونگی مدیریت موثر تحول دیجیتالی بخش مالی بیندیشند. یکی از راه‌های انجام این کار، گنجاندن پست «مدیر ارشد دیجیتالی» در ترکیب هیات‌مدیره بانک است. نویسندگان این مقاله معتقدند که ایجاد «مرکز نوآوری» یا پست سازمانی «مدیر ارشد نوآوری» می‌تواند کمک بسیار خوبی برای تحول دیجیتالی بانک‌های تجاری باشد. نباید از یاد برد که شایستگی مفهوم به‌نسبت پیچیده‌ای است که دربردارنده مجموعه‌ای از توانمندی‌های یکپارچه‌شده متشکل از عرصه‌های محتوامحور دانش، مهارت و دیدگاه‌هاست.