بانک‌تک (BankTech) فین‌تک (FinTech) هوش مصنوعی (Artificial Intelligence)

۱۱ میلیارد دلار صرفه‌جویی سالانه با ظهور چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری

بانک آمریکا (Bank of America) اریکا (Erica) را دارد، کاپیتال وان (Capital One) اینو (Eno) را دارد و بانک مونترآل (Bank of Montreal) بولت (Bolt) را. با اطمینان می‌توان گفت تمام بانک‌های بزرگ اگر هنوز صاحب دستیار مجازی نشده‌اند لا‌اقل در حال تحقیق برای پیاده‌سازی آن هستند. دستیاران مجازی و چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری صرفاً به خاطر مُد روز بودن در مرکز توجه قرار نگرفته‌اند و تأثیر واقعی روی بهبود خدمات مشتریان و کاهش زمان انتظار برای دریافت خدمات دارند.

فایده چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری مختص مشتریان نیست و برای خود بانک‌ها هم مفید هستند. در واقع گزارش جدید موسسه تحقیقاتی جونیپر (Juniper) با عنوان «چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری، تجارت الکترونیک، فروش و بهداشت و درمان ۲۰۱۸-۲۰۲۳» نشان می‌دهد چت‌بات‌ها تا سال ۲۰۲۳ خواهند توانست منجر به صرفه‌جویی سالانه به مبلغ ۱۱ میلیارد دلار برای بانک‌ها شوند. طبق این گزارش تا پایان امسال چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری عامل صرفه‌جویی مبلغی حدود ۶ میلیارد دلار خواهند بود.

چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری

این گزارش، هم‌چنین نشان می‌دهد چت‌بات‌ها با کاهش چشم‌گیر زمان پاسخ‌دهی به مشتریان، در مقایسه با تلفن یا شبکه‌های اجتماعی، باعث صرفه‌جویی ۲.۵ میلیارد ساعت زمان در امور مشتریان خواهند شد.

کاربرد چت‌بات‌ها فراتر از خدمات مشتریان است. برخی بانک‌ها تحقیقاتی را آغاز کرده‌اند تا با به کار بردن دستیاران مجازی و هوش مصنوعی برای امور داخلی خود و سپردن وظایف ساده و تکراری به هوش مصنوعی، بتوانند نیروی کارمندان‌شان را برای انجام امور پیشرفته‌تر به‌کارگیرند.

اوروج خان (Urooj Khan) رئیس بخش راهبرد و نوآوری در تی‌دی بانک کانادا (TD Bank Canada) می‌گوید:

«راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، من‌جمله چت‌بات‌ها، می‌توانند برای کارمندان فوق‌العاده مفید بوده و بهره‌وری را در امور داخلی افزایش دهند.»

اوروج خان به همراه گروهش در تی‌دی بانک کانادا در حال تحقیق روی روش‌های متعدد برای به‌کاربرده هوش مصنوعی در امور داخلی بانکداری هستند. وی از ذکر جزئیات بیشتر خودداری کرد.

مثال دیگر بانک فرانسوی کردیت موتوئل (Crédit Mutuel) است که در حال کار با شرکت معظم آی‌بی‌ام (IBM) برای به‌کارگیری هوش مصنوعی جهت افزایش بهره‌وری کارمندانش است. ژان فیلیپ دبیول (Jean-Philippe Desbiolles)، معاون راهکارهای شناختی فرانسه در آی‌بی‌ام، قبلاً اظهار داشته بود که این بانک فرانسوی قصد دارد از هوش مصنوعی برای رها کردن کارمندانش از وظیفه پردازش روزانه ۳۵٬۰۰۰ ایمیل دریافتی استفاده کند.

راهکار مبتنی بر هوش مصنوعی آی‌بی‌ام ایمیل‌ها را ارزیابی و دسته‌بندی کرده و سپس پاسخ‌دهی به آن‌ها را هم عهده‌دار می‌شود. در موارد پیچیده‌تر ایمیل دریافتی به اشخاص مناسب برای پاسخ‌دهی ارسال می‌شود.

چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری

البته گزارش جونیپر نشان می‌دهد ۷۰% از چت‌بات‌ها در صنعت خرده‌فروشی و امور خدمات مشتریان به کار خواهند رفت. با این‌ وجود، چت‌بات‌ها برای رسیدن به چنین موقعیتی هنوز جای زیادی برای پیشرفت دارند.

هم‌اکنون اغلب چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری فقط قادر به پاسخ‌دهی به مجموعه معینی از دستورات هستند و با اضافه شدن ریزه‌کاری‌های زبان طبیعی و لهجه افراد به معادله چت‌بات‌ها درمی‌مانند. همچنین نگرانی‌های امنیتی جدیدی هم به وجود آمده است.

گزارش جونیپر تائید می‌کند که چت‌بات‌های آینده برای چنین اثرگذاری عمیقی لازم است پیشرفته‌تر از پیشینیان‌شان باشند:

«پیشرفت‌ هوش مصنوعی از جنسی که در دوپلکس (Duplex) گوگل شاهد بوده‌ایم و خلق تجربه تعامل با شخصیت انسانی در کاربران امری بنیادی برای گرایش به چت‌بات‌ها خواهد بود.»

گزارش کامل موسسه تحقیقاتی جونیپر در مورد چت‌بات‌ها‌ در صنعت بانکداری را می‌توانید از اینجا تهیه کنید.

منبع: Bank Innovation

درباره نویسنده

حمید خارزی

مشاور فن‌آوری کسب‌و‌کار، علاقه‌مند به مطالعات میان‌رشته ای فن‌آوری و علوم انسانی، حقوق‌خوان

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */