سازمان نظام صنفی رایانهای استان تهران در نامهای به شرکت شاپرک، پیشنهاد بازنگری در مدل ارزیابی و رتبهبندی شرکتهای ارائهدهنده خدمات پرداخت الکترونیک را مطرح کرده است؛ پیشنهادی که میخواهد معیار موفقیت شرکتهای PSP را از «تعداد و مبلغ تراکنش» فراتر ببرد و کیفیت خدمات، امنیت، نوآوری و رضایت پذیرندگان را نیز وارد معادله کند.
براساس توضیحات منتشرشده از سوی سازمان نصر تهران، کمیسیون صنعت پرداخت این سازمان معتقد است اتکای صرف به شاخصهای کمی مانند تعداد و مبلغ تراکنشها، تصویر کاملی از عملکرد شرکتهای پرداخت ارائه نمیدهد. شرکتی ممکن است سهم بالایی از تراکنشهای شبکه داشته باشد، اما این سهم بهتنهایی نشان نمیدهد سرویسهای آن تا چه اندازه پایدار، امن، نوآورانه یا مورد رضایت پذیرندگان بودهاند.
از نگاه تدوینکنندگان این پیشنهاد، مدل فعلی میتواند شرکتها را به رقابت برای افزایش تعداد تراکنش سوق دهد؛ رقابتی که الزاماً به افزایش کیفیت خدمات یا بهبود تجربه پذیرندگان و مشتریان منجر نمیشود و حتی ممکن است هزینههای غیرضروری به شبکه پرداخت تحمیل کند.
رتبه بالاتر الزاماً به معنای سرویس بهتر نیست
گزارشهای اقتصادی شبکه پرداخت معمولاً جایگاه شرکتهای PSP را براساس سهم آنها از تعداد و مبلغ تراکنشها نشان میدهند. این آمار برای بررسی اندازه فعالیت و سهم بازار شرکتها ضروری است، اما نمیتواند بهتنهایی معیار سنجش کیفیت عملکرد آنها باشد.
تعداد بالاتر تراکنش ممکن است نتیجه تعداد بیشتر پایانههای فعال، همکاری با پذیرندگان بزرگ، تمرکز بر برخی صنوف پرتراکنش یا مدلهای تجاری مبتنی بر افزایش حجم تراکنش باشد. هیچیک از این موارد لزوماً به معنای کمتر بودن قطعی سرویس، سرعت بیشتر پاسخگویی، امنیت بالاتر یا رضایت بیشتر پذیرندگان نیست.
پیشنهاد سازمان نصر، در واقع تلاش میکند میان «اندازه فعالیت» و «کیفیت عملکرد» تفاوت قائل شود. در این چارچوب، شرکتی که تراکنش کمتری دارد، اما شبکهای پایدارتر، خدمات پشتیبانی مناسبتر یا راهکارهای نوآورانهتری ارائه میدهد، نباید صرفاً به دلیل سهم کمتر از تعداد تراکنشها، در جایگاه پایینتری قرار گیرد.
پنج معیار برای ارزیابی چندبعدی PSPها
در چارچوب پیشنهادی کمیسیون صنعت پرداخت سازمان نصر، پنج شاخص کیفی و توسعهای برای ارزیابی شرکتهای PSP در نظر گرفته شده است.
نخستین شاخص، پایداری و کیفیت سرویس است. در این بخش، میزان در دسترس بودن خدمات، نرخ تراکنشهای ناموفق فنی و سرعت پاسخگویی سامانهها بررسی میشود. ورود این معیار به رتبهبندی میتواند شرکتها را به سرمایهگذاری بیشتر در زیرساخت، افزایش ظرفیت پردازشی و کاهش اختلالات فنی ترغیب کند.
دومین شاخص، امنیت و مقابله با کلاهبرداری است. در مدل پیشنهادی، توانایی شرکتها در شناسایی تراکنشهای مشکوک و پیادهسازی استانداردهای امنیتی فراتر از الزامات پایه، بخشی از امتیاز آنها را تعیین میکند. این رویکرد میتواند امنیت را از یک الزام حداقلی به یکی از مزیتهای رقابتی شرکتها تبدیل کند.
توسعه زیرساخت و نوآوری سومین معیار این مدل است. ارائه روشهای پرداخت بدون تماس، استفاده از کد QR، توسعه درگاههای هوشمند و مشارکت در شکلگیری مقررات حوزههای جدید، از جمله مواردی هستند که در این بخش ارزیابی میشوند. قرار گرفتن نوآوری در مدل رتبهبندی میتواند بخشی از منابع شرکتها را از رقابت صرف بر سر تراکنش، به سمت توسعه محصولات و خدمات جدید هدایت کند.
چهارمین معیار، رضایت مشتری و کیفیت پشتیبانی است. سرعت رفع خرابی پایانههای فروشگاهی، کیفیت پاسخگویی به پذیرندگان و نحوه پشتیبانی از درگاههای پرداخت آنلاین، از جمله موضوعاتی هستند که میتوانند در این شاخص مورد سنجش قرار گیرند.
پنجمین شاخص نیز به بهرهوری فیزیکی و جغرافیایی شبکه مربوط است. در این بخش، تنها تعداد پایانههای نصبشده اهمیت ندارد، بلکه توزیع مناسب آنها و نقش شرکتها در توسعه دسترسی به خدمات پرداخت در مناطق کمتر برخوردار نیز بررسی میشود.
گام نخست برای عبور از رقابت کمّی
پیشنهاد کمیسیون صنعت پرداخت سازمان نصر تهران در حال حاضر یک چارچوب پیشنهادی است و اجرای آن به تصمیم شاپرک و طراحی سازوکارهای اندازهگیری وابسته خواهد بود. با این حال، مطرحشدن این پیشنهاد نشان میدهد بخشی از صنعت پرداخت، مدل فعلی ارزیابی شرکتها را برای توضیح واقعیت این بازار کافی نمیداند.
تعداد و مبلغ تراکنش همچنان شاخصهای مهمی برای شناخت اندازه فعالیت شرکتهای پرداخت هستند، اما نمیتوانند بهتنهایی نشان دهند کدام شرکت سرویس پایدارتر، شبکه امنتر، پذیرندگان راضیتر یا محصولات نوآورانهتری دارد.
اگر پیشنهاد سازمان نصر به یک مدل شفاف و قابل سنجش تبدیل شود، گزارشهای آینده شبکه پرداخت ممکن است بهجای پاسخدادن به این پرسش که «کدام PSP تراکنش بیشتری دارد»، به پرسش مهمتری پاسخ دهند: «کدام شرکت ارزش بیشتری برای شبکه پرداخت، پذیرندگان و کاربران ایجاد میکند؟»
